Cómo humanizar la interacción a través de un chatbot para optimizar la experiencia del cliente

 

Los chatbots están cada vez más presentes en los sitios y en las redes sociales de las marcas, debido a sus beneficios a la hora de automatizar conversaciones y acciones. Pero, la integración de chatbots al día a día de tu empresa es un proceso muy importante en el rendimiento y hacerlo mal puede perjudicar a tu empresa y marca.

Sigue leyendo y sabe cómo transformar la atención al cliente a través de una experiencia más humana con un chatbot.

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Qué son los Chatbots

Como el propio nombre dice chat + bot significa un robot que interactúa a través del habla. Los chatbots representan dentro de la transformación digital una tecnología que permite que el usuario mantenga una conversación con un programa informático, habitualmente dentro de una app de mensajería, como Facebook Messenger, Slack o Telegram, o en el propio sitio de la marca.

Hoy en día, es considerada una herramienta muy útil en diversas situaciones, pero no tiene nada que ver con un ser humano ni con el sistema de chat en vivo. Todavía es una tecnología en ascenso y puede ser humanizada con la finalidad de tornar la experiencia del cliente cada vez mejor.

Existen distintos tipos de chatbots, algunos emplean la inteligencia artificial (IA), otros no. Los más comunes son aquellos con “interacciones limitadas” que no utilizan el sistema de inteligencia artificial. Estos responden a las preguntas de los consumidores gracias a un sistema de palabras clave y de respuestas pre-registradas, o sea, no son capaces de reflexionar o de comprender realmente lo que expresa el cliente. Las interacciones con estos chatbots pueden ser limitadas y en la mayoría de las veces no son suficientes para responder a las expectativas de los usuarios.

Pero, cuando desarrollas un chatbot basado en la inteligencia artificial, cuentas con una herramienta que tiene la capacidad de aprender a responder nuevos cuestionamientos y mejorar la atención al cliente. Esto solo es posible porque el programa pasa a utilizar fuentes de datos para aprimorar su comportamiento. Es utilizada, por ejemplo, información sobre los productos/servicios y protocolos de atendimiento de la marca, bien como información proveniente de la internet o del historial de compras de los clientes — sea un consumidor específico, o un conjunto de datos oriundos de compradores con perfiles semejantes.

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A continuación, sabrás la importancia de la atención al cliente.

 

Cuál es la importancia de la atención al cliente

La atención al cliente es el servicio brindado a tus clientes antes, durante y después de una compra. Una empresa que desea proporcionar un buen servicio al cliente debe invertir no sólo en sus productos, sino también en la atención que irá ofrecer a sus clientes.

Según una encuesta de Forbes, el 86% de los clientes pagarían más por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. O sea, el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino la mala calidad del servicio prestado en algún momento de la compra o de la posventa.

Por eso, recuerda: Brindar una buena atención al cliente es más importante que el precio de tu producto.

Pensando en los datos, no hay dudas: toda compañía debe proveer no sólo servicio al cliente, sino un excelente servicio al cliente. Además de eso, debes llevar en cuenta que mantener a un cliente existente es mejor que tratar de conseguir uno nuevo, ya que, según diversos estudios de marketing, la probabilidad de venderle a un cliente fidelizado es del 60-70%, mientras que la de venderle a un nuevo cliente va del 5 al 20%.

Por eso, trata de entregar una buena atención al cliente a tu consumidor a través de las herramientas que dispones en el mercado. Solo así tendrás éxito en tu negocio.

Abajo listamos algunos consejos para que humanices la experiencia del cliente con tu chatbot.

 

Tips para sonar más humano al utilizar un chatbot

Mejorar la experiencia del cliente en la interacción con tu marca es primordial. Eso porque, los clientes son cada vez más exigentes en relación al tiempo que llevan resolviendo alguna duda o problema con una empresa. Tratar de humanizar y volver más natural los chatbots de tu sitio y redes sociales a través de la inteligencia artificial puede acortar la distancia entre tu empresa y tus potenciales clientes y fidelizar, incluso, a los que ya son clientes.

 

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¡Entérate de nuestros tips!

 

1. Prioriza el usuario

Algunos chatbots llevan a los usuarios a formar frases listas, lo que hace que los usuarios se sientan limitados por un lenguaje demasiado artificial. Si un humano necesita acomodarse a un chatbot, eso es una falla en la comunicación. Los usuarios tienen la necesidad de sentirse libres en la interacción y confiar en que el chatbot resolverá su duda o problema.

Lingüistas están constantemente enfocados en localizar aquello que podría ayudar a los chatbots a reconocer las más pequeñas inflexiones de la lengua. Todos los días, suceden mejoras en el procesamiento del lenguaje natural a través de la inteligencia artificial. Por eso, es importante que inviertas en un chatbot basado en la IA.

 

2. Crea una personalidad para tu chatbot

Todas las compañías deberían usar su chatbot como una oportunidad única de branding para diferenciarse de la competencia y encantar a sus clientes. Por ejemplo, para el chatbot de Microsoft, Cora, fue creada una personalidad proactiva y asertiva, que sirve de la mejor manera a los equipos de ventas. Myers-Briggs lo ayudaron a humanizar a Cora para que diera respuestas coherentes y realistas.

Ten eso en vista y desarrolla una personalidad que exprese los valores, principios y un poco de quienes son las personas que trabajan en la empresa. De esa forma, entregarás a los usuarios no sólo un robot que responde a sus dudas, sino que un poco de lo que es tu compañía.

 

3. Mantenlo rápido

Un buen chatbot debería requerir que el usuario haga la menor cantidad de trabajo posible. Las compañías deberían mantener respuestas cerradas como sí o no para ayudar en el flujo de algunas preguntas. Esto optimiza la conversación y permite alternar entre una respuesta y otra. Las empresas también deberían permitirle a su chatbot recordar datos e información para rellenar formularios. A veces un encuentro rápido y eficiente es todo lo que el cliente necesita para resolver una duda.

 

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¡Hasta la próxima!