AI Chatbot: ¿cómo integrarlo a la estrategia de atención al cliente?

En tiempos de inteligencia artificial generativa, consumidores de todo el mundo se preocupan cada vez más por sanear sus dolores y necesidades con rapidez. Y eso se aplica tanto a experiencias B2C como B2B. Por lo tanto, ofrecer herramientas que ayuden al cliente a solucionar su problema con agilidad debe formar parte de las preocupaciones del sector de atención al cliente. 

Y es ahí que entran en escena los AI chatbots, robots empoderados por inteligencia artificial que responden a las principales dudas de los usuarios de servicios o prospectos. Para tener una idea de la relevancia de los chatbots, una encuesta realizada en conjunto por MyClever, Drift y SurveyMonkey Audience mostró que los consumidores sienten que los chatbots son un 35% mejores en responder tanto a preguntas simples como a las más complejas en comparación con otros sistemas.

Sin embargo, ese tipo de IA no ayuda solo en respuestas rápidas. Lo cierto es que los AI chatbots tienen diversas aplicaciones que abarcan desde el incentivo para la realización de una compra hasta la puesta en contacto con un operador para asegurar que se proporcione la experiencia ideal. Así, es correcto decir que los chatbots han revolucionado la forma en que los equipos de customer success y soporte al cliente lidian con la atención a los consumidores. 

Para saber más sobre cómo los AI chatbots pueden transformar la experiencia de tu cliente, sigue leyendo este contenido. A continuación, listamos los principales puntos que trataremos en este artículo. ¡Disfruta la lectura! 

¿Qué es un AI Chatbot?

Un AI chatbot es un programa informático que usa inteligencia artificial para interactuar con usuarios humanos de manera conversacional, proporcionando una experiencia personalizada. De esa forma, el AI chatbot usa la IA conversacional para simular una conversación con usuarios humanos, ayudando a ofrecer soluciones instantáneas para sus consultas. Cómo incorporar la IA en el chatbot

Por medio de tecnologías de learning, esos tipos de chatbots están diseñados para entender el lenguaje natural, responder preguntas y proporcionar soluciones para la interacción con el cliente, volviéndose una herramienta valiosa para empresas. Como resultado de su integración, podrás notar una disminución de los tickets abiertos y un sistema de llamadas menos sobrecargado. 

Además, el software de chatbot con IA avanzada se puede usar para una amplia gama de casos, no solo para la atención al cliente con excelencia; puede incluir, por ejemplo, estrategias para motores de búsqueda y servicios financieros. Ayuda a las empresas a mejorar su eficiencia y satisfacción del cliente, proporcionando respuestas rápidas y precisas a los usuarios.

Como si no bastara con toda esa practicidad, los AI chatbots se pueden integrar con otros sistemas para agregar aun más valor, como sistemas CRM y software de automatización de marketing. En general, los chatbots de IA representan un instrumento robusto para empresas que buscan mejorar el compromiso del cliente y simplificar operaciones.

LEE MÁS: Atención vía WhatsApp: ¿cómo hacerla e integrarla a tu estrategia?

¿Cómo funciona un AI chatbot en la práctica? 

Los AI chatbots usan tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para entender la entrada de texto del usuario y generar respuestas apropiadas. En ese sentido, la NLP es una tecnología compleja que usa la lingüística computacional para analizar e interpretar el lenguaje humano. Al fragmentar el lenguaje en sus diferentes componentes, los sistemas de NLP logran entender el significado de una frase y responder de forma adecuada.

Además del NLP, los chatbots también usan algoritmos de machine learning para mejorar su rendimiento a lo largo del tiempo. De esa forma, los algoritmos permiten que el chatbot aprenda con la experiencia, analizando la eficacia de sus respuestas y ajustando su comportamiento de acuerdo a la necesidad. Este ciclo de feedback es fundamental para el éxito de un chatbot, pues permite que las herramientas de IA mejoren continuamente y proporcionen un mejor servicio a los usuarios.

¿Cómo incorporar la IA a tu chatbot?

El chatbot funciona como una automatización de la atención al cliente. En la mayoría de los casos, rasgos de inteligencia artificial ya están presentes en programas de respuestas automáticas. Así, el chatbot puede ser responsable por responder a dudas iniciales, realizar un triaje y derivar a operadores humanos demandas más específicas y complejas y que demandan una asistencia más especializada. 

Sin embargo, también están los chatbots basados en reglas, que consisten en un conjunto de directrices y responden solo a un número preprogramado de demandas y preguntas, teniendo también el vocabulario y el árbol de navegación ya predefinidos, lo que hace que sean mucho más limitados que los AI chatbots. 

¿Cómo usar la IA predictiva en el chatbot?

La IA predictiva usa datos del historial y datos actuales para identificar patrones y hacer interferencias basándose en esa información. Así, la información relativa al historial o a patrones de comportamiento de compras del cliente se usa para generar respuestas asertivas alineadas con el problema o la solicitud del cliente en el momento del contacto.

De esa forma, al agregar la IA predictiva al chatbot, es posible usar la información recogida por medio del bot a partir de los diálogos para identificar y prever las necesidades de los consumidores incluso antes de que ellos hagan preguntas sobre un nuevo producto o información. 

En ese sentido, los datos proporcionados por los clientes se pueden usar no solo para comunicación, sino también para optimizar campañas y ventas, descubrir cuáles son los productos o servicios preferidos, los horarios de mayor interacción e intereses de modo general.

Además, la tendencia del uso de IA muestra que, al utilizar el análisis predictivo, las empresas mejoran las recomendaciones de productos, la tasa de clics (CTR) y los índices de abandono de carritos, por ejemplo.

LEE MÁS: Transformación digital en la experiencia del cliente

¿Cómo usar la IA generativa en el chatbot? 

La atención al cliente y el uso de chatbots fue redefinido con el uso de IA generativas. A fin de cuentas, esas IA son ideales para generar contenido y sentido de empatía en los usuarios, mejorando los índices de satisfacción de los clientes. Cuando se la aplica en la comunicación de los chatbots, la IA generativa no solo automatiza respuestas, sino que también crea mensajes más inteligentes y personalizados, ayudando a aumentar las tasas de solución inmediata.

Además, se puede usar para analizar el sentimiento y los patrones de interacción en las conversaciones, sobre todo cuando se la combina con el análisis predictivo. Así, los equipos de atención al cliente podrán identificar tendencias de comportamiento y respuesta y acelerar el entrenamiento y las actualizaciones de los bots.

El proceso de respuesta de la AI chatbot con inteligencia artificial generativa empieza con el análisis del mensaje del usuario. El programa identifica las palabras clave y la intención por detrás de la pregunta o declaración. 

Luego, la IA crea una respuesta basándose en su entrenamiento y en el contexto de la conversación actual. Eso permite al chatbot proporcionar respuestas más precisas, tomando en cuenta factores como el historial de interacciones y los datos disponibles sobre el usuario.

A medida que se desarrolla la conversación, el chatbot se puede ajustar en tiempo real a las necesidades del usuario, buscando entender cabalmente la pregunta antes de generar una respuesta. Eso incluye la capacidad de lidiar con matices e incluso proporcionar respuestas contextuales más complejas, lo que es particularmente útil en conversaciones con muchos detalles o solicitudes específicas.

En el mercado, la última tendencia en automatización del área de atención al cliente son los agentes de atención empoderados por inteligencia artificial, que sustituyen a los chatbots tradicionales por IA. En Salesforce, disponemos del Agentforce, que, en su función de Service Agent, maneja una amplia gama de problemas de servicio sin escenarios preprogramados, mejorando la eficiencia de la atención al cliente.

Esos agentes virtuales interactúan continuamente con los clientes de forma autónoma en lenguaje natural entre los canales. Como resultado, solucionan casos de manera ágil y precisa, pues todas las respuestas están basadas en datos confiables y también pueden iniciar una cadencia de seguimiento individual para el cliente, optimizando la rutina de la Atención, el Éxito del Cliente y el Soporte al Cliente. 

Claro que, cuanto más integraciones y puntos de contacto tengas con tus consumidores, mejor será para el Service Agent. Eso porque el software es capaz de entender la lógica por detrás de cada interacción, aprendiendo constantemente no solo sobre los clientes, sino también sobre tu negocio y sobre cómo se puede volver útil para los consumidores.

LEE MÁS: Métricas e Indicadores de Atención al Cliente

Para saber más sobre el Agentforce y sobre las innovaciones aportadas por la IA en el mundo de la Atención al Cliente, no te pierdas la ponencia de Marc Benioff, CEO de Salesforce, en el Dreamforce 2024:

¿Cómo integrar los AI chatbots a la atención al cliente?

Para integrar los AI chatbots a la estrategia de atención al cliente, es necesario seguir un paso a paso, que implica un planeamiento de acciones que abarca hasta las líneas editoriales que seguirá el chatbot al responder a los clientes, pudiendo ser formal o informal. A continuación, te presentamos ese paso a paso. 

Paso 1: Establece un objetivo inteligible

Antes de iniciar la implantación de un chatbot, es fundamental definir los objetivos que desees alcanzar. Pregúntate:

• ¿Cuáles son los problemas que tratas de solucionar?
  
• ¿Cuáles son las principales metas de tu sector de atención al cliente?
  
• ¿Cómo el chatbot puede complementar el equipo de atención humano?

Definir objetivos claros ayudará a dirigir el diseño y la funcionalidad del chatbot, garantizando que atienda a las necesidades específicas de tu empresa y a las directrices de atención ya trazadas por la empresa. 

Paso 2: Construye una identidad con conversaciones naturales

Para que el chatbot sea eficaz, debe ser capaz de mantener conversaciones naturales e intuitivas con los clientes. Te dejamos aquí algunos tips para elaborar conversaciones eficaces:

• Usa un lenguaje natural: evita términos técnicos y usa un lenguaje que tus clientes entiendan.
  
• Estructura flujos de conversación: planea diferentes flujos de conversación basándote en las posibles preguntas y respuestas.
  
• Personalización: utiliza datos de los clientes para personalizar las interacciones siempre que sea posible.

Paso 3: Elige la plataforma correcta

Existen varias plataformas de chatbot disponibles en el mercado, cada una con sus propias características y funcionalidades, como la Service Cloud, de Salesforce. Al elegir una plataforma, ten en cuenta estos aspectos:

• Facilidad de uso: la plataforma debe ser fácil de usar y configurar, incluso para quienes no tengan habilidades técnicas avanzadas.
  
• Posibilidades de integraciones: verifica si la plataforma se puede integrar a tus sistemas existentes, como CRM, ERP y redes sociales.
  
• Accesibilidad del soporte: opta por una plataforma que ofrezca un buen soporte al cliente y actualizaciones regulares.

Con el chatbot de Service Cloud, por ejemplo, automatizas la atención al cliente con un bot multilingüe y personalizado basado en IA e integrado directamente al CRM.

Infórmate más sobre el Einstein Bot, el AI chatbot de Salesforce

El Einstein Bot es el chatbot empoderado por inteligencia artificial de Salesforce. Con él, es posible automatizar la atención al cliente de manera inteligente, lo que significa que esa automatización ocurre de modo integrado a tu CRM, extrayendo datos sin riesgo de repetirlos o de construir una visión irreal de información.

Mediante unos pocos clics, es posible ofrecer resoluciones más rápidas y ayudar a tus equipos a hacer más por medio de la automatización de las tareas más comunes con bots integrados a tus datos de Salesforce. El Einstein Bot hace posible implementar bots multilingües y seguros, los cuales se conectan a canales de mensajería afinados, incluyendo mensajes en app, en la Web y en canales de terceros, además del Slack y de la API del Einstein Bots.

Construye tu propio chatbot con el Agentforce

El camino para que tengas tu propio AI chatbot personalizado se vuelve mucho más intuitivo cuando cuentas con el Agentforce, agente autónomo de Salesforce. Por medio de la inteligencia artificial existente en la plataforma, es posible crear desde cero agentes de IA autónomos, los cuales funcionan como facilitadores de contacto entre el equipo de atención y los clientes.

Además, los chatbots creados vía Agentforce se pueden aplicar en cualquier situación o ecosistema: en tu e-commerce, en la aplicación de tu marca, en canales propios de atención como SAC y sistema de llamadas.

Además, con el Agentforce:

• implementas la IA conversacional en todos los puntos de contacto;

• ofreces servicio de chat en vivo y mensajes instantáneos;

• conectas bots, datos y procesos en una plataforma unificada y centralizada, con toda la información que necesitas a un clic de distancia.
  
• predefines acciones que serán de responsabilidad del bot, como automatizar ciertos flujos de contacto, por ejemplo;
  
• aclaras continuamente las dudas de los clientes, sin un horario de atención predefinido, estando disponible las 24 horas y en un lenguaje natural para generar empatía.

Por último, cabe mencionar que el Agentforce es alimentado por datos confiables provenientes de diferentes canales utilizados por tu empresa. Así, es posible perfeccionar la intención y mejorar la comprensión del bot a medida que él va trabajando a tu favor y a favor de tus clientes.

LEE MÁS: Call Center: ¿qué es y para qué sirve?

¿Te gustó saber más sobre AI Chatbot? 

Nuestro blog y Centro de Recursos están siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM, tecnología y atención al cliente. A continuación, te sugerimos otros materiales que te podrían resultar útiles.

• Servicio al cliente: ¿qué es y cómo se brinda?
• Autoservicio: qué es y cuáles sus ventajas
• ¿Cuál es la diferencia entre CRM, Experiencia y Atención al Cliente?
• Tipos de clientes: ¿cuáles son los principales?

Aprovecha para informarte sobre todas las funcionalidades del Salesforce y entender cómo nuestro CRM transforma tu empresa. ¡Buen trabajo y hasta la próxima!