{"id":1014,"date":"2021-12-15T17:27:00","date_gmt":"2023-09-07T17:27:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1014"},"modified":"2024-10-22T19:11:31","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:31","slug":"social-listening","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/social-listening\/","title":{"rendered":"Social Listening: \u00bfQu\u00e9 es y por qu\u00e9 debe hacerse?"},"content":{"rendered":"\n

Imagina que eres gerente de un restaurante italiano. Durante el servicio, escuchas la conversaci\u00f3n entre dos clientes. Mientras uno elogia a las pastas, el otro compara los platos a los del Restaurante X (tu competencia) y dice que los condimentos del otro son m\u00e1s sabrosos.<\/p>\n\n\n\n

Este mismo cliente, por otro lado, cuenta que es fan de tus pizzas y cree que tu delivery es excelente. Analizando otros pedidos, ves la oportunidad de ampliar este servicio \u2013 mientras re\u00fanes sugerencias para actualizar el men\u00fa de pastas.<\/p>\n\n\n\n

Este ejemplo muestra la din\u00e1mica del social listening<\/i><\/b>, m\u00e9todo poderoso para elevar la satisfacci\u00f3n de tus clientes. Hecho en redes sociales y otras plataformas en l\u00ednea, el listening<\/i> parte de la idea que el p\u00fablico es una fuente valiosa de insights<\/i>, y que la mejor manera de fidelizarlo es escuchando lo que tiene para decir.<\/b><\/p>\n\n\n\n

En este art\u00edculo, vamos a explorar puntos como:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Qu\u00e9 es el social listening;<\/i><\/p>\n\n\n\n

\u2022 Cu\u00e1l la diferencia entre social listening<\/i> y monitoreo de redes sociales;<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Beneficios del social listening;<\/i><\/p>\n\n\n\n

\u2022 Paso a paso y consejos de social listening<\/i>.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre esta pr\u00e1ctica y c\u00f3mo aplicarla en tu d\u00eda a d\u00eda? \u00a1Entonces contin\u00faa leyendo y desc\u00fabrelo!<\/p>\n\n\n\n

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Informe State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Informaci\u00f3n de m\u00e1s de 16000 consumidores y compradores empresariales de todo el mundo sobre c\u00f3mo acortar la brecha de confianza en una era de crecientes expectativas de los clientes y tecnolog\u00edas m\u00e1s potentes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar el informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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\u00bfQu\u00e9 es Social Listening? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

En ingl\u00e9s, social listening<\/i> significa \u201cescucha social\u201d<\/b>. Es decir: esta pr\u00e1ctica monitoriza lo que las personas hablan sobre tu marca en diversos espacios online<\/b>, desde redes sociales<\/a> hasta blogs, portales de not\u00edcias y canales de atenci\u00f3n al cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de reunir feedbacks<\/i> y comentarios sobre la empresa, el listening<\/i> acompa\u00f1a conversaciones sobre tu nicho de actuaci\u00f3n y temas relacionados a tu negocio<\/b>. Eso incluye las novedades de la competencia, tendencias del sector y cambios en el comportamiento del p\u00fablico, que pueden impactar en tus resultados.<\/p>\n\n\n\n

Social Listening x Monitoreo de Redes Sociales: \u00bfCu\u00e1l es la diferencia? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Aunque esta aproximaci\u00f3n tiene sentido, social listening y monitoreo de redes sociales no son la misma cosa.<\/p>\n\n\n\n

Primero, porque la escucha social va m\u00e1s all\u00e1 de las redes sociales<\/b>. Sin duda, estos son los espacios m\u00e1s relevantes de interacci\u00f3n online hoy \u2013 pero, al mismo tiempo, plataformas como Twitter, Facebook e Instagram no agotan las discusiones acerca de tu marca.<\/p>\n\n\n\n

En segundo lugar, el monitoreo de redes sociales es una pr\u00e1ctica reactiva<\/b>: los clientes interact\u00faan y la marca responde. Ni toda interacci\u00f3n genera una iniciativa de la empresa, como el lanzamiento de un nuevo producto o la reformulaci\u00f3n del posicionamiento.<\/p>\n\n\n\n

Finalmente, las m\u00e9tricas como n\u00famero de menciones y tasa de engagement son el enfoque del monitoreo<\/b>. La calidad de las interacciones (si el buzz es positivo o negativo) es un an\u00e1lisis posterior, que frecuentemente sirve para perfilar crisis y optimizar campa\u00f1as promocionales.<\/p>\n\n\n\n

leer tambi\u00e9n: Social selling: venta m\u00e1s con las redes sociales <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n

El social listening<\/i>, por otro lado, le da al monitoreo de redes sociales una finalidad estrat\u00e9gica<\/b>. En este caso, el equipo \u201cescucha\u201d a los usuarios en una gran variedad de canales y eval\u00faa el sentimiento<\/b> en relaci\u00f3n a la marca y la competencia. La idea es entender lo que llama la atenci\u00f3n del p\u00fablico y c\u00f3mo<\/b>, con la finalidad de detectar oportunidades y puntos a mejorar.<\/p>\n\n\n\n

Estas \u201cpistas\u201d tambi\u00e9n son insertadas en el contexto general del mercado, relacionando las menciones sobre la marca con tendencias y acontecimientos recientes. A partir de esto, los datos son empleados en el planeamiento de acciones y estrategias direccionadas<\/b>, que mejoran la atenci\u00f3n al cliente y la experiencia global del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Resumiendo: el monitoreo de redes sociales forma parte del social listening<\/i><\/b>, que realiza diversas acciones de rastreamiento y utiliza la informaci\u00f3n reunida para \u201cresponder\u201d a los consumidores en la pr\u00e1ctica.<\/p>\n\n\n\n

Monitoreo de Redes Sociales<\/b><\/td>Social Listening<\/b><\/i><\/td><\/tr>
\u2022 Monitoriza interacciones en redes sociales<\/b>;<\/td>\u2022 Monitoriza interacciones en redes sociales y otros puntos de contacto online;<\/b><\/td><\/tr>
\u2022 Pr\u00e1ctica reactiva<\/b>: es motivada por lainteracci\u00f3n del cliente;<\/td>\u2022 Pr\u00e1ctica activa<\/b>: es motivada por los objetivos estrat\u00e9gicos de la empresa;<\/td><\/tr>
\u2022 Enfocada en el volumen<\/b> de interacciones<\/td>\u2022 Enfocada en la calidad<\/b> y no en el humor<\/b> de las interacciones;<\/td><\/tr>
\u2022 Tiene como objetivo el mantenimiento de los canales de comunicaci\u00f3n<\/b>;<\/td>\u2022 Tiene como objetivo elevar la experiencia del cliente<\/b>;<\/td><\/tr>
\u2022 Tiene efectos a corto plazo<\/b>, con respuestas inmediatas a los usuarios.<\/td>\u2022 Tiene efectos a corto, medio y largo plazo<\/b>, incluyendo el desarrollo de nuevas campa\u00f1as, productos y soluciones.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Beneficios del Social Listening <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Hoy, m\u00e1s que nunca, la internet puede impulsar o destruir la reputaci\u00f3n de las empresas. Muchas s\u00f3lo perciben eso en situaciones de crisis, cuando su marca est\u00e1 \u201cen el ojo del hurac\u00e1n\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Siendo as\u00ed, el social listening<\/i> ayuda a prevenir errores, pol\u00e9micas y desgastes<\/b>, indicando qu\u00e9 est\u00e1 en alta y qu\u00e9 est\u00e1 en baja con respecto a una empresa. Al promover la sinton\u00eda con el p\u00fablico, el listening<\/i> tambi\u00e9n contribuye a una mejor experiencia<\/b>, que sorprenda a los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Conoce otros beneficios de esta pr\u00e1ctica:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Indica la efectividad de las comunicaciones<\/b> (si la empresa es comprendida por el p\u00fablico);<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Contribuye a la evaluaci\u00f3n de performance<\/b> (si las campa\u00f1as y acciones entregan lo que el p\u00fablico espera);<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Acerca la buyer persona<\/i> de los clientes reales<\/b>, generando estrategias m\u00e1s asertivas;<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Refina el an\u00e1lisis FODA<\/b>, resaltando los puntos fuertes y fr\u00e1giles de la marca;<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Acent\u00faa las plataformas m\u00e1s estrat\u00e9gicas<\/b> (donde tu p\u00fablico es m\u00e1s activo y est\u00e1 m\u00e1s satisfecho);<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Mantiene a la empresa al frente de las tendencias del mercado y del momento<\/b>, impulsando el engagement y el trendsetting<\/i>;<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Promueve la conexi\u00f3n con los clientes<\/b>, aumentando la satisfacci\u00f3n y el ciclo de vida;<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Ayuda a calificar leads<\/i> para las ventas<\/b>, generando conversiones de alto valor.<\/p>\n\n\n\n

Paso a Paso y Consejos de Social Listening <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

No importa cu\u00e1l sea el tama\u00f1o de la empresa o el n\u00famero de canales monitorizados, el social listening<\/i> sigue cuatro etapas b\u00e1sicas:<\/p>\n\n\n\n

1. Monitoreo: <\/b>como vimos, es la etapa de acompa\u00f1amiento de menciones sobre la marca, competencia y palabras clave relacionadas a tu negocio;<\/p>\n\n\n\n

2. Escucha: <\/b>clasifica las menciones conforme el humor (positivo, neutro o negativo) y la relevancia de los datos;<\/p>\n\n\n\n

3. An\u00e1lisis:<\/b> interpreta las menciones seleccionadas teniendo en cuenta el contexto de la empresa, la realidad del sector y del mercado;<\/p>\n\n\n\n

4. Definici\u00f3n de estrategias: <\/b>etapa enfocada en el planeamiento de acciones con base en el social listening<\/i>. Abarca desde gestos simples, como respuestas en redes sociales, hasta proyectos como rebranding<\/i> o desarrollo de nuevos productos.<\/p>\n\n\n\n

Este proceso es un ciclo, es decir: siempre que nuevas estrategias son implementadas, es necesario reiniciar el listening<\/i> y verificar la repercusi\u00f3n de las acciones. De esa forma, tu empresa promueve la mejora continua de la experiencia del usuario<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Es importante establecer un periodo de tiempo para recolectar datos sustanciales<\/b> (en general, se recomienda un intervalo de tres meses). S\u00f3lo as\u00ed podr\u00e1s identificar patrones y tendencias confiables, para no actuar sobre comportamientos \u201cfuera de la curva\u201d. Lo ideal es convertir al listening<\/i> en una rutina diaria, o realizarlo con la mayor frecuencia posible.<\/p>\n\n\n\n

leer tambi\u00e9n: Atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n

Existen herramientas de marketing digital<\/b> propias para automatizar el social listening<\/i>. Tweetdeck y Google Trends son gratuitas y ayudan en la investigaci\u00f3n de t\u00e9rminos en Twitter y Google. Entre las plataformas pagas, Hootsuite, Sprout Social y Brandwatch est\u00e1n entre las m\u00e1s utilizadas \u2013 as\u00ed como el Social Studio<\/a> de nuestra Marketing Cloud<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Revisa nuestros consejos para hacer social listening<\/i>:<\/p>\n\n\n\n

1. Elige las mejores palabras clave para monitorizar<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Dentro y fuera de las redes sociales, la calidad del social listening<\/i> depende de los t\u00e9rminos que son monitorizados. Algunas herramientas sugieren palabras clave autom\u00e1ticamente, pero pueden limitar el n\u00famero de keywords<\/i> por cuenta.<\/p>\n\n\n\n

Por eso, la regla general es monitorizar el nombre de tu marca, de tus principales productos y competidores<\/b>. Recuerda incluir abreviaturas y los errores de tipeo m\u00e1s comunes. Para refinar la lista de t\u00e9rminos, agrega tambi\u00e9n:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Slogans<\/i> y hashtags<\/i> de la marca o las principales campa\u00f1as; \u2022 Nombres de ejecutivos y figuras conocidas (CEO, parceros, embajadores de la marca, etc.);<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Asuntos relacionados a la industria de actuaci\u00f3n (marketing digital, tecnolog\u00eda de la informaci\u00f3n, entre otros ejemplos);<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Asuntos de inter\u00e9s de tu buyer persona<\/i>.<\/p>\n\n\n\n

2. Ten sensibilidad al acercarte a tu p\u00fablico…<\/b><\/h3>\n\n\n\n

El social listening<\/i> trae diversas oportunidades para la interacci\u00f3n con el p\u00fablico. Normalmente, los usuarios entran en contacto queriendo llamar la atenci\u00f3n \u2013 ya sea para un problema o duda, o ya sea para una historia de \u00e9xito.<\/a><\/p>\n\n\n\n

En cualquier caso, busca entender el tono del mensaje antes de actuar.<\/b> Ni siempre la demanda del usuario puede ser resuelta en aquel momento, o en el canal en que fue comunicada. Adem\u00e1s de eso, ni todas las conversaciones hacen menciones directas a tu perfil (con menciones en @, por ejemplo). Esto es: algunos usuarios no quieren recibir mensajes directos de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Siendo as\u00ed, enf\u00f3cate en el sentimiento y no en lo que puede ser deducido en pocos caracteres<\/b>. Eval\u00faa si la empresa puede o debe responder y cu\u00e1l es la forma m\u00e1s adecuada de atender al usuario. Un abordaje sensible eleva la percepci\u00f3n de tu marca y puede desarmar confusiones antes que \u00e9stas se presenten.<\/p>\n\n\n\n

3. …Y a otras marcas tambi\u00e9n<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Es com\u00fan que marcas que compiten interact\u00faen en las redes sociales. Novedades y eventos del sector suelen movilizar v\u00e1rios players al mismo tiempo, estimulando la colaboraci\u00f3n o la competici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

El trato con otras empresas exige respeto y sensatez. Cuando un competidor falla, puedes aprender con el error sin burlarte o ser oportunista. Tambi\u00e9n puedes extender la mano y posicionarte de forma amigable<\/b>. Este gesto tiende a ser recordado tanto por el p\u00fablico como por la propia empresa, y puede abrir el camino para futuras alianzas.<\/p>\n\n\n\n

leer m\u00e1s: c\u00f3mo aplicar la inteligencia emocional en campa\u00f1as de marketing <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n

4. Identifica e interact\u00faa con potenciales compa\u00f1eros<\/b><\/h3>\n\n\n\n

El social listening<\/i> ayuda a definir las figuras que m\u00e1s se identifican con tu empresa y \u00e1rea de actuaci\u00f3n. No siempre los brand advocates son personas famosas \u2013 pero recuerda que, en el listening<\/i>, el enfoque est\u00e1 en la conexi\u00f3n y satisfacci\u00f3n con la marca<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Piensa que el marketing boca a boca es una de las formas m\u00e1s baratas y eficaces de hacer publicidad. Por eso, identifica potenciales influencers y compa\u00f1eros para profundizar la relaci\u00f3n. Lo ideal es que el v\u00ednculo con la marca se establezca de forma natural y no dure apenas una estaci\u00f3n<\/b>. Estudia el fit<\/i> entre la persona y la empresa y cu\u00e1les son las oportunidades para la colaboraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

5. Alinea el discurso y la pr\u00e1ctica de la empresa<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Muchas empresas tienen miedo de encontrarse con un volumen alto de menciones negativas en el social listening<\/i>. Aunque leer reclamos y cr\u00edticas no sea lo ideal, muchos casos pueden ser solucionados \u2013 y la pr\u00e1ctica tambi\u00e9n ayuda a reducir esas ocurrencias.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de responder inmediatamente a los usuarios y centrarse en la soluci\u00f3n del problema, el movimiento-clave para tener consumidores satisfechos es respaldar el discurso de la empresa. Es decir: comprom\u00e9tete a expresar en el d\u00eda a d\u00eda los valores y principios que definen tu marca<\/b>. Los productos deben alinearse con tu misi\u00f3n, que debe ser traducida por el lenguaje de las comunicaciones y los protocolos de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Sin duda, es m\u00e1s f\u00e1cil hablar que emprender este desaf\u00edo. Pero manteniendo la transparencia y la humildad en las interacciones<\/b>, tu empresa puede contar con el p\u00fablico para apuntar las mejoras necesarias y guiarlas hacia el \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfResolvimos tus dudas sobre Social Listening? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Esperamos haber profundizado en este concepto y sus beneficios para tu negocio. Adem\u00e1s de apoyar a los equipos de marketing y ventas, los hallazgos del listening<\/i> pueden mejorar la actuaci\u00f3n de otros equipos, como atenci\u00f3n al cliente y dise\u00f1o de producto. La colaboraci\u00f3n entre todos es el secreto para la administraci\u00f3n online de tu marca con la m\u00e1xima efectividad.<\/p>\n\n\n\n

Con el tiempo, debes reciclar tu lista de palabras clave y afinar tus objetivos con el social listening<\/i>. Para enriquecer esta actividad, cuenta con la tecnolog\u00eda de un CRM<\/a> \u2013 y descubre c\u00f3mo nuestras soluciones pueden ayudarte. \u00a1Buenos negocios y hasta la pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n

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9\u00ba Edici\u00f3n del informe State of Marketing<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubre tendencias en inteligencia artificial, datos y personalizaci\u00f3n de casi 5.000 especialistas en marketing de todo el mundo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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El Social Listening monitoriza tus canales para obtener insights del p\u00fablico y mejorar tu experiencia de marca. \u00a1Ent\u00e9rate en nuestro blog!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1016,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","footnotes":""},"sf_topic":[5,88,11,42,449,450],"sf_content_type":[],"blog":[380,377,346,352],"coauthors":[4],"class_list":["post-1014","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-marketing","sf_topic-service","sf_topic-customer-experience","sf_topic-customer-success","sf_topic-marketing-cloud","sf_topic-service-cloud","blog-customer-success","blog-customer-experience","blog-marketing","blog-service"],"yoast_head":"\nSocial Listening: \u00bfQu\u00e9 es y por qu\u00e9 debe hacerse? | Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" 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