{"id":1021,"date":"2022-09-22T17:27:00","date_gmt":"2023-09-07T17:27:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1021"},"modified":"2024-10-22T19:11:27","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:27","slug":"customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/customer-service\/","title":{"rendered":"Customer Service: \u00bfqu\u00e9 es y c\u00f3mo implementarlo?"},"content":{"rendered":"\n

Cuando hablamos de customer service<\/i><\/b>, nos referimos a las \u00e1reas de atenci\u00f3n al cliente<\/a> que lidian directamente con quejas y feedbacks<\/i> negativos dados por los consumidores<\/b>. Sin embargo, lejos de limitarse a atender la llamada del cliente, esta metodolog\u00eda tiene como objetivo resolver el problema de quienes compran y entregan una experiencia satisfactoria<\/b>, ampliando el compromiso del p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre esta estrategia y todo lo que puede ofrecer para tus negocios? \u00a1Entonces, sigue leyendo! \u00a1Ven con nosotros!<\/p>\n\n\n\n

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Informe State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Informaci\u00f3n de m\u00e1s de 16000 consumidores y compradores empresariales de todo el mundo sobre c\u00f3mo acortar la brecha de confianza en una era de crecientes expectativas de los clientes y tecnolog\u00edas m\u00e1s potentes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar el informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Customer Service vs Atenci\u00f3n al cliente vs Help Desk vs Customer Success <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

A pesar de que el concepto de customer service<\/i><\/b> difiere del de atenci\u00f3n al cliente, muchos profesionales a\u00fan confunden ambos t\u00e9rminos. Adem\u00e1s, aglutinar el significado de esta metodolog\u00eda con los de help desk<\/i><\/a> y customer success tambi\u00e9n es com\u00fan. <\/p>\n\n\n\n

Para facilitar el entendimiento, a continuaci\u00f3n dejamos una explicaci\u00f3n simple de las diferencias entre esas actividades. <\/p>\n\n\n\n

Customer Service vs Atenci\u00f3n al Cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Se suele pensar en la atenci\u00f3n al cliente como una actitud de la empresa relativa a una acci\u00f3n del consumidor. Esto quiere decir que la atenci\u00f3n espera la solicitud del cliente para, entonces, resolver un problema<\/b>. <\/p>\n\n\n\n

Mientras tanto, en el \u00e1rea de customer service<\/i>, la idea es la de que el equipo lo haga todo de manera proactiva<\/b>, sin que el consumidor necesite abrir un ticket de atenci\u00f3n. De esta forma, tenemos una filosof\u00eda de trabajo centrada en satisfacer a quien compra<\/b>, aumentando los niveles de compromiso y enriqueciendo la experiencia del cliente<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Customer Service vs Help Desk <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

El sector de help desk<\/i> es responsable por brindar informaci\u00f3n, soporte t\u00e9cnico y poner en marcha procedimientos de inform\u00e1tica, telefon\u00eda, preventas<\/a> o posventas<\/a>. Es importante aclarar que el servicio puede atender tanto a los usuarios internos como a los externos<\/b>, es decir, a aquellos que ya forman parte de la cartera de clientes de la empresa y a aquellos que a\u00fan no la integran.<\/p>\n\n\n\n

A pesar de que el departamento de customer service<\/i> tambi\u00e9n ayuda a los consumidores a lidiar con problemas t\u00e9cnicos, su objetivo central es encantar a quienes compran<\/b> haciendo uso de una comunicaci\u00f3n humanizada y m\u00e1s \u00edntima con los clientes<\/b>. La idea por detr\u00e1s de la estrategia es fortalecer la relaci\u00f3n y aumentar los \u00edndices de retenci\u00f3n<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Customer Service vs Customer Success <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Quienes trabajan con customer success <\/i>deben garantizar que el cliente alcance todos los objetivos que traz\u00f3 cuando contrat\u00f3 el producto o servicio de la empresa<\/b>. De esta forma, podemos decir que el prop\u00f3sito del customer success<\/i> es crear estrategias para que los dolores del cliente se resuelvan a lo largo del contrato<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, los profesionales del customer service<\/i> son responsables por ofrecer soporte a los consumidores ante necesidades t\u00e9cnicas<\/b>, utilizando un lenguaje amigable que transmita una sensaci\u00f3n de proximidad. En otras palabras, mientras uno se compromete con la resoluci\u00f3n de los problemas del cliente a largo plazo, el otro vela por la calidad de la experiencia. <\/p>\n\n\n\n

lee tambi\u00e9n: consejos para mejorar la atenci\u00f3n al cliente <\/span> <\/span> <\/a> \"Diferencias <\/p>\n\n\n\n

Diferencias entre Customer Service, Atenci\u00f3n al Cliente, Help Desk y Customer Success<\/i><\/p>\n\n\n\n

Customer Service: Conoce los beneficios de aplicar la metodolog\u00eda en tu empresa <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Ahora que ya sabes qu\u00e9 es customer success<\/i>, ha llegado el momento de conocer las principales ventajas de invertir en la estrategia. \u00a1Y las hemos listado aqu\u00ed! <\/p>\n\n\n\n

Ayuda a construir una reputaci\u00f3n positiva <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Un sector de customer service<\/i> fortalecido ayuda a resolver los problemas de los clientes y a dejarlos m\u00e1s satisfechos.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Esa es la receta perfecta para aumentar el n\u00famero de promotores de tu marca, mejorar tu rendimiento en encuestas de satisfacci\u00f3n<\/a> y alcanzar un resultado NPS incre\u00edble. Esto es excelente: quienes trabajan en el ramo B2B<\/a> conocen muy bien el valor del marketing boca a boca<\/a> para los negocios. <\/p>\n\n\n\n

Contribuye al aumento de la fidelizaci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Las empresas que escuchan las frustraciones de los consumidores y las resuelven trabajan para mejorar la relaci\u00f3n y fortalecer el v\u00ednculo entre quienes venden y quienes compran<\/b>. As\u00ed, cuando se establece una conexi\u00f3n s\u00f3lida entre ellos, la tendencia es que las tasas de conversi\u00f3n y retenci\u00f3n<\/a> aumenten significativamente. <\/p>\n\n\n\n

Aumenta la valoraci\u00f3n del producto o servicio contratado <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Por medio del customer service<\/i>, los clientes logran ver m\u00e1s valor en el producto o servicio contratado<\/b>. Esto es as\u00ed porque el \u00e1rea de customer service<\/i> sanea, en efecto, cualquier duda o dificultad t\u00e9cnica que los consumidores puedan tener tras la contrataci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, tambi\u00e9n es el sector de customer service<\/i> el que recibir\u00e1 eventuales quejas y buscar\u00e1 la mejor forma de solucionar problemas. <\/p>\n\n\n\n

Crea un factor diferencial competitivo en el mercado <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

A pesar de que la cultura customer-centric<\/i> est\u00e1 en alta, pocas marcas est\u00e1n preparadas para ofrecer un servicio eficaz de customer service<\/i><\/b>. Por eso, invertir en esta estrategia puede ayudar a tu negocio a diferenciarse en el mercado.<\/p>\n\n\n\n

Es m\u00e1s: como uno de los objetivos del \u00e1rea es escuchar y atender a feedbacks<\/i> negativos, esto te permite identificar debilidades y oportunidades de mejora en el producto o servicio vendido<\/b>. De esa manera, logras identificar puntos de insatisfacci\u00f3n y mejorar la experiencia del cliente. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo funciona la estrategia de Customer Service? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Si tu idea de customer service<\/i> es una sala con varios operadores de tel\u00e9fono reunidos, esperando las llamadas de los clientes, olv\u00eddate de eso ya mismo. En primer lugar, debes entender que esa actividad no es estrictamente operativa. En realidad, para funcionar bien, requiere un pensamiento estrat\u00e9gico<\/b>. <\/p>\n\n\n\n

De esa forma, podemos decir que la metodolog\u00eda customer-centric<\/i> funciona apoyada en tres pilares<\/b>:<\/p>\n\n\n\n

1.<\/b> Selecci\u00f3n de un equipo apto para realizar el trabajo;<\/p>\n\n\n\n

2.<\/b> Comunicaci\u00f3n facilitada con otros sectores;<\/p>\n\n\n\n

3.<\/b> Uso de herramientas \u00fatiles para ayudar en el d\u00eda a d\u00eda<\/p>\n\n\n\n

Pilar 1: Formaci\u00f3n del equipo <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Siendo as\u00ed, el primer paso para hacer funcionar el customer service <\/i>es formar un equipo con profesionales altamente cualificados<\/b>, es decir, que dominen las principales t\u00e9cnicas de atenci\u00f3n<\/a> y las funcionalidades de tu producto o servicio. Adem\u00e1s, conocer las principales t\u00e9cnicas de ventas<\/a> tambi\u00e9n puede ayudar. <\/p>\n\n\n\n

Cabe resaltar que los profesionales necesitan ser capaces de transformar los feedbacks<\/i> negativos en insights<\/i> y propuestas de mejora <\/b>a corto, mediano y largo plazo. Por lo tanto, an\u00e1lisis cr\u00edtico y visi\u00f3n sist\u00e9mica del negocio son habilidades necesarias. <\/p>\n\n\n\n

Pilar 2: Comunicaci\u00f3n integrada <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Despu\u00e9s, se debe pensar en el departamento de customer service<\/i> de forma tal que tenga un buen intercambio con las \u00e1reas de marketing, ventas y log\u00edstica<\/b>. El objetivo de ese intercambio es entender las causas por detr\u00e1s de las quejas de los clientes<\/b> y encontrar maneras viables de resolver los problemas con eficacia. <\/p>\n\n\n\n

Pilar 3: Elecci\u00f3n de las herramientas <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, podemos mencionar la adopci\u00f3n de herramientas que faciliten el desarrollo del trabajo y el d\u00eda a d\u00eda de los profesionales<\/b>. Un software de CRM<\/a>, por ejemplo, podr\u00e1 ayudar al equipo a registrar llamadas y dar seguimiento al proceso de resoluci\u00f3n de las quejas de los consumidores, eliminando el riesgo humano o de p\u00e9rdida de informaci\u00f3n a lo largo de la cadena de atenci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Lee tambi\u00e9n: OKR: \u00bfQu\u00e9 es un c\u00f3mo implementarlo?<\/a><\/p>\n\n\n\n

CRM y Customer Service: una combinaci\u00f3n que da resultado <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

El CRM<\/a> puede mejorar a\u00fan m\u00e1s el rendimiento del equipo de customer service<\/i><\/b>. Con \u00e9l, es posible centralizar diversos canales de atenci\u00f3n y acompa\u00f1ar la performance del equipo en tiempo real, adem\u00e1s de filtrar la informaci\u00f3n m\u00e1s importante sobre la atenci\u00f3n a los clientes y generar informes personalizados.<\/p>\n\n\n\n

De esta forma, se vuelve m\u00e1s f\u00e1cil identificar las quejas recibidas con mayor frecuencia y actuar sobre las causas <\/b>para eliminar el problema. Adem\u00e1s de todo eso, el CRM puede ofrecer ventajas que listamos a continuaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

1. Automatizaci\u00f3n de flujos de trabajo <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Una de las maneras de facilitar el flujo de trabajo es automatizar los procesos operativos. As\u00ed, la atenci\u00f3n de los profesionales queda libre para que ellos se puedan centrar en asuntos estrat\u00e9gicos que realmente tienen impacto en los resultados del negocio y en los niveles de satisfacci\u00f3n de los compradores. <\/p>\n\n\n\n

Cabe resaltar que, con procesos automatizados, la visi\u00f3n del \u00e1rea se expande, aportando m\u00e1s transparencia y racionalizaci\u00f3n a los procesos<\/b>. De esta forma, aumentan las chances de elaborar planes alineados con la realidad y los objetivos del negocio a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n

2. Visi\u00f3n 360\u00b0 del cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

El CRM tambi\u00e9n proporciona una visi\u00f3n completa de los consumidores, actuando como fuente \u00fanica de verdad del cliente<\/a>. Por medio de la plataforma, es posible identificar cu\u00e1les productos o servicios el cliente ya tiene, si ya ha enfrentado problemas t\u00e9cnicos anteriormente y cu\u00e1l es su nivel de satisfacci\u00f3n con la empresa hasta el momento. Por lo tanto, se aumenta el nivel de personalizaci\u00f3n de la conversaci\u00f3n<\/b> y se pueden identificar oportunidades de ventas incrementales, impulsando los \u00edndices de cross-sell<\/i> y up sell<\/i><\/a>. <\/p>\n\n\n\n

3. Datos confiables y protegidos <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Tecnolog\u00edas como las de Salesforce<\/b> te ayudan a desarrollar al equipo de customer service<\/i> de manera segura<\/b>, con una estructura de software robusta capaz de agrupar datos<\/a> para generar informaci\u00f3n confiable y, al mismo tiempo, protegerla.<\/p>\n\n\n\n

Con la inteligencia y la comodidad de la computaci\u00f3n en la nube<\/a>, es posible tener total control sobre la privacidad y tambi\u00e9n sobre el monitoreo y actualizaci\u00f3n de datos del \u00e1rea<\/b>, volvi\u00e9ndolos accesibles desde cualquier lugar y para cualquier miembro registrado. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre Customer Service? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Nuestro blog<\/a> y Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM, experiencia del cliente y atenci\u00f3n<\/b>. A continuaci\u00f3n te sugerimos otras lecturas que te podr\u00edan resultar \u00fatiles:<\/p>\n\n\n\n

lee tambi\u00e9n: chatbots en la atenci\u00f3n al cliente <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n