Estado de las ventas, 4\u00aa edici\u00f3n<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Comprende lo que m\u00e1s de 7.700 profesionales de ventas en todo el mundo est\u00e1n haciendo para impulsar su productividad y vender m\u00e1s.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 significa Customer-centric? <\/span> <\/h2>\n\n\n\nCustomer-centric<\/i> es una estrategia que engloba diversos aspectos relacionados al bienestar del cliente dentro de la empresa apuntando a su fidelizaci\u00f3n. A continuaci\u00f3n, hemos listado algunos de los puntos principales comprendidos por el concepto:<\/p>\n\n\n\n\n- Liderazgos de la empresa centrados en los clientes;<\/li>\n\n\n\n
- Colaboradores que entienden realmente a los clientes;<\/li>\n\n\n\n
- Jornada del cliente mapeada y clara para todas las \u00e1reas;<\/li>\n\n\n\n
- Utilizaci\u00f3n de m\u00e9tricas, como compromiso y salud de los clientes;<\/li>\n\n\n\n
- Empoderamiento de clientes;<\/li>\n\n\n\n
- Encuestas de satisfacci\u00f3n<\/a>, NPS y cultura de feedbacks;<\/li>\n\n\n\n
- Control de SLA<\/a> y plazos reales para alcanzar los objetivos de SLO.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Adem\u00e1s de tener todos estos puntos en cuenta, los negocios que se centran en el cliente necesitan dirigir su planeamiento al \u00e1rea de \u00e9xito del cliente<\/b>. A fin de cuentas, la actuaci\u00f3n de la empresa debe enfocarse en la satisfacci\u00f3n del cliente y en su fidelizaci\u00f3n<\/b>, generando la mejor experiencia de compra posible.<\/p>\n\n\n\n
Todo eso se hace pensando en las caracter\u00edsticas individuales de cada cliente<\/b>, teniendo en cuenta sus expectativas y sus necesidades y dolores reales. Solo teniendo el dominio de esa informaci\u00f3n la empresa podr\u00e1 ofrecer un trabajo de calidad que no frustre a los consumidores. <\/p>\n\n\n\n
Ahora debes de estar pregunt\u00e1ndote: \u00bfpor qu\u00e9 el concepto Customer-centric <\/i>se est\u00e1 volviendo tan importante? <\/b><\/p>\n\n\n\n
Esto se debe al cambio de comportamiento del consumidor<\/b>, que est\u00e1 adoptando una postura mucho m\u00e1s cr\u00edtica y anal\u00edtica con respecto a lo que contrata, sobre todo en los mercados B2B y SaaS. Adem\u00e1s, el marketing digital ha vuelto al mercado a\u00fan m\u00e1s agresivo<\/b>. Hoy en d\u00eda, se compite no solo por el mejor producto\/servicio, sino tambi\u00e9n por la mejor atenci\u00f3n al cliente.<\/a><\/p>\n\n\n\n lee tambi\u00e9n: \u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre CRM, Experiencia y Atenci\u00f3n al Cliente? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Conoce los beneficios de una estrategia centrada en el cliente <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Ya debes de haber comprendido que una cultura basada en la estrategia Customer-centric es esencial para obtener buenos resultados, \u00bfverdad? A\u00fan as\u00ed, para reforzar la idea, hemos listado 3 beneficios<\/b> que la adopci\u00f3n de esta estrategia puede aportar a tu negocio. <\/p>\n\n\n\n Reducci\u00f3n del CAC <\/span> <\/h3>\n\n\n\nS\u00ed, exactamente lo que has le\u00eddo. Una estrategia Customer-centric puede ayudar en la disminuci\u00f3n del Costo de Adquisici\u00f3n de Clientes. A fin de cuentas, cuanto m\u00e1s satisfecho est\u00e9 el cliente con tu trabajo, m\u00e1s fiel ser\u00e1 a tu marca<\/b> y esto impacta directamente en el valor invertido para que el cliente se convierta contigo. <\/p>\n\n\n\n
Al final, el resultado ser\u00e1 el aumento de la eficiencia de las acciones llevadas a cabo, la optimizaci\u00f3n de la cantidad de dinero invertido y la reducci\u00f3n del ciclo de ventas.<\/p>\n\n\n\n
Aumento del ROI <\/span> <\/h3>\n\n\n\nLa adopci\u00f3n de una cultura centrada en el cliente tambi\u00e9n puede impactar positivamente en el Retorno sobre la Inversi\u00f3n<\/a>. Esto ES porque, cuando trabajas para que los clientes tengan la mejor experiencia posible, ellos se sienten m\u00e1s seguros para comprar m\u00e1s y recomendar tu marca a sus conocidos.<\/b><\/p>\n\n\n\nY, como si todo eso fuera poco, tambi\u00e9n aumentan las tasas de upsell y cross-sell,<\/a> adem\u00e1s de crear una comunidad de clientes comprometidos y promotores de tu marca. <\/p>\n\n\n\n Personaliza el recorrido del cliente y mejora la atenci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\nCrear un recorrido personalizado<\/b> es mucho m\u00e1s que enviar e-mails con el nombre del consumidor. Con esta estrategia, demuestras que realmente entiendes los dolores de quienes compran<\/b> y que puedes ofrecerles una soluci\u00f3n para eliminar esos problemas. Y tambi\u00e9n pruebas que comprendes d\u00f3nde se encuentra cada lead dentro del embudo de ventas<\/a> al crear una estrategia espec\u00edfica para cada etapa de su recorrido.<\/p>\n\n\n\nCon un buen plan de personalizaci\u00f3n, optimizas el servicio de atenci\u00f3n<\/b> y de soporte al cliente, haciendo que \u00e9ste se sienta acogido por tu equipo. De esta forma, los niveles del servicio de atenci\u00f3n suben y se generan m\u00e1s chances de encantar a los consumidores.<\/p>\n\n\n\n
lee tambi\u00e9n: marketing de contenido, impulsa las ventas <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n C\u00f3mo implementar una estrategia customer-centric: 7 consejos pr\u00e1cticos <\/span> <\/h2>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 dices de empezar a implantar ahora la estrategia Customer-centric en tu empresa? \u00a1Comienza con estos 7 pasos esenciales! <\/p>\n\n\n\n
1. Entiende qui\u00e9nes convierten contigo <\/span> <\/h3>\n\n\n\nParece obvio, pero no todas las empresas logran entender (realmente) a sus clientes. Y este es el primer paso que debes dar si quieres garantizar una experiencia de compra incre\u00edble, con foco total en el consumidor. <\/b><\/p>\n\n\n\n
Cuando hablamos de conocer, no nos referimos solo a saber cu\u00e1les son los dolores de quienes compran, sino tambi\u00e9n a entender cu\u00e1les son sus deseos, desaf\u00edos y principales objetivos de crecimiento y lucro. Solo este an\u00e1lisis completo del perfil de tu consumidor<\/a> posibilitar\u00e1 que tengas certeza en el momento de personalizar los servicios y productos que ofreces.<\/p>\n\n\n\n 2. Apuesta en diferentes canales de relaci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUn factor diferencial para el cliente puede ser la diversidad de puntos de contacto.<\/a> En otras palabras, para promover una cultura Customer-centric, apuesta por un servicio de atenci\u00f3n omnichannel<\/a> que funcione de forma integrada en diversos frentes de comunicaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\nClaro que puedes optar por centralizar los intercambios con los clientes y leads<\/a><\/b> en un \u00fanico canal, pero la posibilidad de alcanzar a tu equipo de atenci\u00f3n en m\u00e1s de un frente ayuda a encantar a los consumidores y a transmitir seguridad.<\/p>\n\n\n\n 3. Mant\u00e9n la atenci\u00f3n en el rendimiento del cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\n El trabajo de la empresa que adopta una estrategia Customer-centric no termina en el momento de cerrar una venta. Al contrario, sigue a todo vapor durante el proceso de postventa.<\/a> Por eso, mantener el monitoreo del rendimiento de las estrategias utilizadas<\/b> es vital para que tu cliente permanezca satisfecho con el servicio\/producto ofrecido. <\/p>\n\n\n\n 4. Haz el seguimiento del Lifetime Value (LTV) <\/span> <\/h3>\n\n\n\n Una m\u00e9trica particularmente importante de seguir si est\u00e1s apostando en la cultura Customer-centric es la del Lifetime Value (LTV),<\/a> que mide la ganancia de tu empresa con respecto a determinado cliente<\/b> y est\u00e1 relacionada al CAC de tu negocio. Es decir, cu\u00e1les fueron las ganancias que se generaron para tu negocio a partir del momento en el que el usuario pas\u00f3 a ser un consumidor de tu marca.<\/b> <\/p>\n\n\n\n 5. Mide el churn <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl churn preocupa a cualquier gestor<\/a>; a fin de cuentas, representa la cancelaci\u00f3n de un servicio o contrato. Y altos niveles de churn van contra los principios de una organizaci\u00f3n centrada en la satisfacci\u00f3n del cliente<\/b>.<\/p>\n\n\n\nDe esta forma, es necesario nunca perder de vista este indicador y actuar lo m\u00e1s r\u00e1pido posible si notas un aumento significativo de cancelaciones. \u00a1Ah! Cabe recordar que de nada sirve que inviertas en la atracci\u00f3n de nuevos clientes si los que ya tienes est\u00e1n insatisfechos con tu trabajo<\/b>.<\/p>\n\n\n\n 6. Eval\u00faa tu NPS <\/span> <\/h3>\n\n\n\nPocas m\u00e9tricas son tan efectivas para evaluar el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes como el NPS, o Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n
Esta herramienta te permite entender el porcentaje de clientes que forman parte del grupo de \u201cpromotores de la marca\u201d<\/b>, \u201cindiferentes\u201d o \u201cdetractores\u201d. Y esto te permite identificar a qui\u00e9nes est\u00e1n pensando en abandonar tu negocio y qui\u00e9nes est\u00e1n satisfechos con el servicio que les ofreces.<\/p>\n\n\n\n 7. Ten una visi\u00f3n 360\u00b0 de tus clientes <\/span> <\/h3>\n\n\n\nSin embargo, con un software de CRM puedes automatizar el seguimiento de todas esas m\u00e9tricas y, adem\u00e1s, logras optimizar la comunicaci\u00f3n con tus consumidores y leads<\/b>, agilizando de forma notable el proceso de venta y postventa. Con Customer 360<\/b>, una de las tecnolog\u00edas de Salesforce, puedes crear y almacenar un perfil de cliente, actuando como un hub que intercambia datos y eventos entre los sistemas siempre que se necesite.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Es perfecto para centralizar toda la informaci\u00f3n que tu equipo y t\u00fa necesitan de manera segura y accesible.<\/p>\n\n\n\n
Empresas customer-centric: conoce 3 ejemplos inspiradores <\/span> <\/h2>\n\n\n\n \u00bfPero la estrategia Customer-centric realmente funcionar\u00e1 en la pr\u00e1ctica? Para que no te quepan dudas, te traemos los ejemplos de 3 empresas que son consideradas casos de \u00e9xito cuando se trata de poner al cliente en el centro de los negocios. <\/p>\n\n\n\n
A. Slack <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl factor diferencial de Slack, empresa de comunicaci\u00f3n proyectada especialmente para espacios corporativos, es su capacidad de hacer operativa la empat\u00eda<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfPero c\u00f3mo se hace eso? <\/p>\n\n\n\n
Bueno, forma parte del entrenamiento de los colaboradores leer los mensajes de los clientes, estudiarlos cuidadosamente e intuir lo que cada consumidor desea y necesita en aquel momento<\/b>. Adem\u00e1s, los expertos en soporte al cliente de Slack son incentivados a crear mini personas para poder entender mejor c\u00f3mo los usuarios est\u00e1n utilizando la plataforma.<\/p>\n\n\n\n
A pesar de hacer uso de la inteligencia artificial<\/strong> <\/a>para optimizar sus procesos, la empresa no permite que los colaboradores atiendan a los clientes copiando y pegando respuestas prontas. Todo esto en pos de la personalizaci\u00f3<\/b>n, de la empat\u00eda<\/b> y de la satisfacci\u00f3n de los consumidores<\/b>.<\/p>\n\n\n\n B. Starbucks <\/span> <\/h3>\n\n\n\nBas\u00e1ndose en la necesidad de rapidez y agilidad de los clientes<\/b>, Starbucks adapt\u00f3 sus operaciones y estrategias de marketing para equilibrar velocidad de entrega con calidad. Todo esto al mismo tiempo que ofrece todas las personalizaciones que disfrutan sus usuarios.<\/p>\n\n\n\n
Una salida para facilitar este proceso fue la adopci\u00f3n de un programa de fidelidad<\/b> por medio del cual la marca ofrece a los miembros una variedad de descuentos y otras ofertas para incentivar visitas repetidas, lo que mejora mucho el LTV.<\/p>\n\n\n\n C. Cadena de hoteles y resorts Hilton <\/span> <\/h3>\n\n\n\nHilton ha empezado a invertir en programas de fidelizaci\u00f3n de clientes con campa\u00f1as que dan puntos a los consumidores que usan los servicios de la empresa<\/b>. La acci\u00f3n es similar a un programa de millas: el usuario va juntando puntos que m\u00e1s tarde podr\u00e1 cambiar por descuentos y otros beneficios que ofrece la cadena.<\/p>\n\n\n\n
As\u00ed, aunque ya dominan su mercado de actuaci\u00f3n, los hoteles y resorts Hilton siguieron buscando innovaci\u00f3n y detectaron esa demanda en su audiencia. Por eso, decidieron invertir en reformular su programa.<\/p>\n\n\n\n
Aunque los clientes ya estuvieran satisfechos con el servicio, la empresa busc\u00f3 generar a\u00fan m\u00e1s valor para sus negocios<\/b>, centr\u00e1ndose en la mejor experiencia posible que podr\u00edan brindar a sus clientes. <\/p>\n\n\n\n \u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre la estrategia Customer-Centric? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Nuestro blog<\/a> y Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM, ventas, atenci\u00f3n, experiencia del cliente y marketing<\/b>. A continuaci\u00f3n te sugerimos otras lecturas que te podr\u00edan resultar \u00fatiles: Customer Journey: Qu\u00e9 es y para qu\u00e9 sirve <\/span> <\/a> Turnover: qu\u00e9 es y c\u00f3mo calcularlo <\/span> <\/a> Consejos para mejorar la atenci\u00f3n al cliente <\/span> <\/a> Conoce tambi\u00e9n todas las soluciones de Salesforce Customer 360<\/a> y las funcionalidades de Service Cloud<\/a>, nuestro CRM centrado en la atenci\u00f3n al cliente. \u00a1Buenos negocios y hasta la pr\u00f3xima! <\/p>\n\n\n\n
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- Liderazgos de la empresa centrados en los clientes;<\/li>\n\n\n\n
- Colaboradores que entienden realmente a los clientes;<\/li>\n\n\n\n
- Jornada del cliente mapeada y clara para todas las \u00e1reas;<\/li>\n\n\n\n
- Utilizaci\u00f3n de m\u00e9tricas, como compromiso y salud de los clientes;<\/li>\n\n\n\n
- Empoderamiento de clientes;<\/li>\n\n\n\n
- Encuestas de satisfacci\u00f3n<\/a>, NPS y cultura de feedbacks;<\/li>\n\n\n\n
- Control de SLA<\/a> y plazos reales para alcanzar los objetivos de SLO.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Adem\u00e1s de tener todos estos puntos en cuenta, los negocios que se centran en el cliente necesitan dirigir su planeamiento al \u00e1rea de \u00e9xito del cliente<\/b>. A fin de cuentas, la actuaci\u00f3n de la empresa debe enfocarse en la satisfacci\u00f3n del cliente y en su fidelizaci\u00f3n<\/b>, generando la mejor experiencia de compra posible.<\/p>\n\n\n\n
Todo eso se hace pensando en las caracter\u00edsticas individuales de cada cliente<\/b>, teniendo en cuenta sus expectativas y sus necesidades y dolores reales. Solo teniendo el dominio de esa informaci\u00f3n la empresa podr\u00e1 ofrecer un trabajo de calidad que no frustre a los consumidores. <\/p>\n\n\n\n
Ahora debes de estar pregunt\u00e1ndote: \u00bfpor qu\u00e9 el concepto Customer-centric <\/i>se est\u00e1 volviendo tan importante? <\/b><\/p>\n\n\n\n
Esto se debe al cambio de comportamiento del consumidor<\/b>, que est\u00e1 adoptando una postura mucho m\u00e1s cr\u00edtica y anal\u00edtica con respecto a lo que contrata, sobre todo en los mercados B2B y SaaS. Adem\u00e1s, el marketing digital ha vuelto al mercado a\u00fan m\u00e1s agresivo<\/b>. Hoy en d\u00eda, se compite no solo por el mejor producto\/servicio, sino tambi\u00e9n por la mejor atenci\u00f3n al cliente.<\/a><\/p>\n\n\n\n
lee tambi\u00e9n: \u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre CRM, Experiencia y Atenci\u00f3n al Cliente? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n
Conoce los beneficios de una estrategia centrada en el cliente <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Ya debes de haber comprendido que una cultura basada en la estrategia Customer-centric es esencial para obtener buenos resultados, \u00bfverdad? A\u00fan as\u00ed, para reforzar la idea, hemos listado 3 beneficios<\/b> que la adopci\u00f3n de esta estrategia puede aportar a tu negocio. <\/p>\n\n\n\n
Reducci\u00f3n del CAC <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
S\u00ed, exactamente lo que has le\u00eddo. Una estrategia Customer-centric puede ayudar en la disminuci\u00f3n del Costo de Adquisici\u00f3n de Clientes. A fin de cuentas, cuanto m\u00e1s satisfecho est\u00e9 el cliente con tu trabajo, m\u00e1s fiel ser\u00e1 a tu marca<\/b> y esto impacta directamente en el valor invertido para que el cliente se convierta contigo. <\/p>\n\n\n\n
Al final, el resultado ser\u00e1 el aumento de la eficiencia de las acciones llevadas a cabo, la optimizaci\u00f3n de la cantidad de dinero invertido y la reducci\u00f3n del ciclo de ventas.<\/p>\n\n\n\n
Aumento del ROI <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
La adopci\u00f3n de una cultura centrada en el cliente tambi\u00e9n puede impactar positivamente en el Retorno sobre la Inversi\u00f3n<\/a>. Esto ES porque, cuando trabajas para que los clientes tengan la mejor experiencia posible, ellos se sienten m\u00e1s seguros para comprar m\u00e1s y recomendar tu marca a sus conocidos.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Y, como si todo eso fuera poco, tambi\u00e9n aumentan las tasas de upsell y cross-sell,<\/a> adem\u00e1s de crear una comunidad de clientes comprometidos y promotores de tu marca. <\/p>\n\n\n\n
Personaliza el recorrido del cliente y mejora la atenci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Crear un recorrido personalizado<\/b> es mucho m\u00e1s que enviar e-mails con el nombre del consumidor. Con esta estrategia, demuestras que realmente entiendes los dolores de quienes compran<\/b> y que puedes ofrecerles una soluci\u00f3n para eliminar esos problemas. Y tambi\u00e9n pruebas que comprendes d\u00f3nde se encuentra cada lead dentro del embudo de ventas<\/a> al crear una estrategia espec\u00edfica para cada etapa de su recorrido.<\/p>\n\n\n\n
Con un buen plan de personalizaci\u00f3n, optimizas el servicio de atenci\u00f3n<\/b> y de soporte al cliente, haciendo que \u00e9ste se sienta acogido por tu equipo. De esta forma, los niveles del servicio de atenci\u00f3n suben y se generan m\u00e1s chances de encantar a los consumidores.<\/p>\n\n\n\n
lee tambi\u00e9n: marketing de contenido, impulsa las ventas <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n
C\u00f3mo implementar una estrategia customer-centric: 7 consejos pr\u00e1cticos <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 dices de empezar a implantar ahora la estrategia Customer-centric en tu empresa? \u00a1Comienza con estos 7 pasos esenciales! <\/p>\n\n\n\n
1. Entiende qui\u00e9nes convierten contigo <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Parece obvio, pero no todas las empresas logran entender (realmente) a sus clientes. Y este es el primer paso que debes dar si quieres garantizar una experiencia de compra incre\u00edble, con foco total en el consumidor. <\/b><\/p>\n\n\n\n
Cuando hablamos de conocer, no nos referimos solo a saber cu\u00e1les son los dolores de quienes compran, sino tambi\u00e9n a entender cu\u00e1les son sus deseos, desaf\u00edos y principales objetivos de crecimiento y lucro. Solo este an\u00e1lisis completo del perfil de tu consumidor<\/a> posibilitar\u00e1 que tengas certeza en el momento de personalizar los servicios y productos que ofreces.<\/p>\n\n\n\n
2. Apuesta en diferentes canales de relaci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Un factor diferencial para el cliente puede ser la diversidad de puntos de contacto.<\/a> En otras palabras, para promover una cultura Customer-centric, apuesta por un servicio de atenci\u00f3n omnichannel<\/a> que funcione de forma integrada en diversos frentes de comunicaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Claro que puedes optar por centralizar los intercambios con los clientes y leads<\/a><\/b> en un \u00fanico canal, pero la posibilidad de alcanzar a tu equipo de atenci\u00f3n en m\u00e1s de un frente ayuda a encantar a los consumidores y a transmitir seguridad.<\/p>\n\n\n\n
3. Mant\u00e9n la atenci\u00f3n en el rendimiento del cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
El trabajo de la empresa que adopta una estrategia Customer-centric no termina en el momento de cerrar una venta. Al contrario, sigue a todo vapor durante el proceso de postventa.<\/a> Por eso, mantener el monitoreo del rendimiento de las estrategias utilizadas<\/b> es vital para que tu cliente permanezca satisfecho con el servicio\/producto ofrecido. <\/p>\n\n\n\n
4. Haz el seguimiento del Lifetime Value (LTV) <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Una m\u00e9trica particularmente importante de seguir si est\u00e1s apostando en la cultura Customer-centric es la del Lifetime Value (LTV),<\/a> que mide la ganancia de tu empresa con respecto a determinado cliente<\/b> y est\u00e1 relacionada al CAC de tu negocio. Es decir, cu\u00e1les fueron las ganancias que se generaron para tu negocio a partir del momento en el que el usuario pas\u00f3 a ser un consumidor de tu marca.<\/b> <\/p>\n\n\n\n
5. Mide el churn <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
El churn preocupa a cualquier gestor<\/a>; a fin de cuentas, representa la cancelaci\u00f3n de un servicio o contrato. Y altos niveles de churn van contra los principios de una organizaci\u00f3n centrada en la satisfacci\u00f3n del cliente<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
De esta forma, es necesario nunca perder de vista este indicador y actuar lo m\u00e1s r\u00e1pido posible si notas un aumento significativo de cancelaciones. \u00a1Ah! Cabe recordar que de nada sirve que inviertas en la atracci\u00f3n de nuevos clientes si los que ya tienes est\u00e1n insatisfechos con tu trabajo<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
6. Eval\u00faa tu NPS <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Pocas m\u00e9tricas son tan efectivas para evaluar el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes como el NPS, o Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n
Esta herramienta te permite entender el porcentaje de clientes que forman parte del grupo de \u201cpromotores de la marca\u201d<\/b>, \u201cindiferentes\u201d o \u201cdetractores\u201d. Y esto te permite identificar a qui\u00e9nes est\u00e1n pensando en abandonar tu negocio y qui\u00e9nes est\u00e1n satisfechos con el servicio que les ofreces.<\/p>\n\n\n\n
7. Ten una visi\u00f3n 360\u00b0 de tus clientes <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Sin embargo, con un software de CRM puedes automatizar el seguimiento de todas esas m\u00e9tricas y, adem\u00e1s, logras optimizar la comunicaci\u00f3n con tus consumidores y leads<\/b>, agilizando de forma notable el proceso de venta y postventa. Con Customer 360<\/b>, una de las tecnolog\u00edas de Salesforce, puedes crear y almacenar un perfil de cliente, actuando como un hub que intercambia datos y eventos entre los sistemas siempre que se necesite.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Es perfecto para centralizar toda la informaci\u00f3n que tu equipo y t\u00fa necesitan de manera segura y accesible.<\/p>\n\n\n\n
Empresas customer-centric: conoce 3 ejemplos inspiradores <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
\u00bfPero la estrategia Customer-centric realmente funcionar\u00e1 en la pr\u00e1ctica? Para que no te quepan dudas, te traemos los ejemplos de 3 empresas que son consideradas casos de \u00e9xito cuando se trata de poner al cliente en el centro de los negocios. <\/p>\n\n\n\n
A. Slack <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
El factor diferencial de Slack, empresa de comunicaci\u00f3n proyectada especialmente para espacios corporativos, es su capacidad de hacer operativa la empat\u00eda<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfPero c\u00f3mo se hace eso? <\/p>\n\n\n\n
Bueno, forma parte del entrenamiento de los colaboradores leer los mensajes de los clientes, estudiarlos cuidadosamente e intuir lo que cada consumidor desea y necesita en aquel momento<\/b>. Adem\u00e1s, los expertos en soporte al cliente de Slack son incentivados a crear mini personas para poder entender mejor c\u00f3mo los usuarios est\u00e1n utilizando la plataforma.<\/p>\n\n\n\n
A pesar de hacer uso de la inteligencia artificial<\/strong> <\/a>para optimizar sus procesos, la empresa no permite que los colaboradores atiendan a los clientes copiando y pegando respuestas prontas. Todo esto en pos de la personalizaci\u00f3<\/b>n, de la empat\u00eda<\/b> y de la satisfacci\u00f3n de los consumidores<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
B. Starbucks <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Bas\u00e1ndose en la necesidad de rapidez y agilidad de los clientes<\/b>, Starbucks adapt\u00f3 sus operaciones y estrategias de marketing para equilibrar velocidad de entrega con calidad. Todo esto al mismo tiempo que ofrece todas las personalizaciones que disfrutan sus usuarios.<\/p>\n\n\n\n
Una salida para facilitar este proceso fue la adopci\u00f3n de un programa de fidelidad<\/b> por medio del cual la marca ofrece a los miembros una variedad de descuentos y otras ofertas para incentivar visitas repetidas, lo que mejora mucho el LTV.<\/p>\n\n\n\n
C. Cadena de hoteles y resorts Hilton <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Hilton ha empezado a invertir en programas de fidelizaci\u00f3n de clientes con campa\u00f1as que dan puntos a los consumidores que usan los servicios de la empresa<\/b>. La acci\u00f3n es similar a un programa de millas: el usuario va juntando puntos que m\u00e1s tarde podr\u00e1 cambiar por descuentos y otros beneficios que ofrece la cadena.<\/p>\n\n\n\n
As\u00ed, aunque ya dominan su mercado de actuaci\u00f3n, los hoteles y resorts Hilton siguieron buscando innovaci\u00f3n y detectaron esa demanda en su audiencia. Por eso, decidieron invertir en reformular su programa.<\/p>\n\n\n\n
Aunque los clientes ya estuvieran satisfechos con el servicio, la empresa busc\u00f3 generar a\u00fan m\u00e1s valor para sus negocios<\/b>, centr\u00e1ndose en la mejor experiencia posible que podr\u00edan brindar a sus clientes. <\/p>\n\n\n\n
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Nuestro blog<\/a> y Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM, ventas, atenci\u00f3n, experiencia del cliente y marketing<\/b>. A continuaci\u00f3n te sugerimos otras lecturas que te podr\u00edan resultar \u00fatiles: Customer Journey: Qu\u00e9 es y para qu\u00e9 sirve <\/span> <\/a> Turnover: qu\u00e9 es y c\u00f3mo calcularlo <\/span> <\/a> Consejos para mejorar la atenci\u00f3n al cliente <\/span> <\/a> Conoce tambi\u00e9n todas las soluciones de Salesforce Customer 360<\/a> y las funcionalidades de Service Cloud<\/a>, nuestro CRM centrado en la atenci\u00f3n al cliente. \u00a1Buenos negocios y hasta la pr\u00f3xima! <\/p>\n\n\n\n
- Control de SLA<\/a> y plazos reales para alcanzar los objetivos de SLO.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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