Digitaliza tu servicio al cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Te mostramos c\u00f3mo gestionar un nuevo mundo de canales de atenci\u00f3n al cliente, c\u00f3mo definir una estructura de los canales de atenci\u00f3n y c\u00f3mo entrenar a tu equipo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n A fin de cuentas, \u00bfqu\u00e9 significa SLA? <\/span> <\/h2>\n\n\n\nLa sigla SLA es la abreviaci\u00f3n de Service Level Agreement<\/i> o, en espa\u00f1ol, Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Es un documento que funciona como un contrato<\/b> y debe incluir la descripci\u00f3n de lo que cada parte entregar\u00e1 o realizar\u00e1 y en cu\u00e1nto tiempo lo har\u00e1 (adem\u00e1s de otros arreglos y datos relevantes para el proyecto).<\/p>\n\n\n\n
Aunque parezca sencillo, el SLA ayuda a tu equipo de atenci\u00f3n a actuar de forma organizada en la gesti\u00f3n de clientes<\/a> y de los propios equipos que componen la operaci\u00f3n, garantizando un flujo de trabajo armonioso y productivo.<\/p>\n\n\n\n Tipos de SLA <\/span> <\/h2>\n\n\n\nPor tratarse de un documento que registra las expectativas de cada cliente, el SLA deber\u00e1 ajustarse a las necesidades de tu proyecto, negocio o sector<\/b>. Por eso, el formato de este acuerdo implica necesariamente flexibilidad. <\/p>\n\n\n\n
A continuaci\u00f3n, podr\u00e1s informarte sobre cu\u00e1les son los tipos de SLA<\/b> m\u00e1s comunes en el mercado: <\/p>\n\n\n\n SLA con Foco en el Cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\nTambi\u00e9n conocido como Customer Service-Level Agreement<\/i> o Acuerdo de Nivel de Atenci\u00f3n al Cliente, este es un modelo personalizado<\/b> que se adecua totalmente a las especificaciones y necesidades de cada cliente. <\/p>\n\n\n\n
Es importante reforzar que un SLA con foco en el cliente requiere una gesti\u00f3n m\u00e1s dedicada de esta documentaci\u00f3n y de los procesos en s\u00ed. Antes de implementarlo, se recomienda evaluar con el equipo interno si hay espacio para este grado de personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Es indicado para<\/b>: empresas con un volumen menor de clientes o cuyos clientes tienen especificaciones muy diferentes entre s\u00ed (por lo cual no permiten la replicaci\u00f3n del mismo modelo de contrato).<\/p>\n\n\n\n
lee m\u00e1s: c\u00f3mo personalizar la experiencia B2B <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n SLA con Foco en el Servicio <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl SLA con foco en el servicio (Internal Service-Level Agreement<\/i> o Acuerdo Interno de Nivel de Servicio) es el m\u00e1s utilizado por empresas con una operaci\u00f3n voluminosa de clientes y servicios ofrecidos. <\/p>\n\n\n\n
La gran ventaja de este documento es la posibilidad de escalar de forma estrat\u00e9gica la gesti\u00f3n de proyectos<\/b>, ya que cada servicio tiene condiciones preestablecidas y se puede proponer a diversos clientes de una sola vez. <\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo: digamos que tu negocio es una productora audiovisual. T\u00fa y tu equipo saben que la captaci\u00f3n y edici\u00f3n de un v\u00eddeo publicitario demanda plazos y materiales diferentes a los de una cobertura de un evento en vivo. Por eso, cuando llega uno de esos proyectos, tu SLA de servicio se formatea independientemente del cliente<\/b>, a\u00fan cuando se tengan en cuenta peque\u00f1as adaptaciones.<\/p>\n\n\n\n
Es indicado para: empresas que quieren agregar agilidad y escalabilidad<\/a> a sus operaciones manteniendo un est\u00e1ndar de actuaci\u00f3n y simplificando la gesti\u00f3n de proyectos.<\/p>\n\n\n\n SLA Multinivel <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl SLA multinivel (Multilevel Service-Level Agreement <\/i>o Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel) puede ser definido como una integraci\u00f3n de los dos tipos anteriores. Y es as\u00ed porque se trata de un documento que contempla especificaciones y necesidades de frentes diferentes<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
Un ejemplo de ello son los proyectos que comprenden diferentes \u00e1reas y entregas<\/b>. Mientras el equipo de datos<\/a>, por ejemplo, necesita determinados plazos y herramientas para sus funciones, el equipo de marketing tiene necesidades diferentes, por tratarse de entregas distintas.<\/p>\n\n\n\nEs indicado para<\/b>: operaciones full-service<\/i> o proyectos que contemplan productos diversos y que requieren un SLA de servicio y con foco en el cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas de controlar los SLA? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Definir un SLA y controlar su efectividad es importante tanto para el cliente como para la empresa contratada. A continuaci\u00f3n, te contamos cu\u00e1les son los 3 principales beneficios de aplicar y controlar los SLA<\/b> en tu empresa: <\/p>\n\n\n\n Garantiza agilidad y autonom\u00eda para los equipos operativos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nCon un SLA definido de acuerdo a las expectativas del cliente, el equipo operativo de tu empresa tendr\u00e1 m\u00e1s tranquilidad y autonom\u00eda en su rutina diaria para organizar sus demandas y podr\u00e1 priorizar tareas sin dejar que un determinado cliente estorbe la operaci\u00f3n de otro.<\/p>\n\n\n\n
Tener equipos alineados con el SLA y que respeten los acuerdos establecidos significa tener una operaci\u00f3n funcionando en alta performance<\/b>, sin presi\u00f3n excesiva o expectativas irreales de plazos o entregas.<\/p>\n\n\n\n
lee m\u00e1s: Employee Experience (EX): \u00bfC\u00f3mo mejorarla? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Ayuda en la construcci\u00f3n de una buena relaci\u00f3n con el cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUna relaci\u00f3n que se construye con expectativas alineadas y un intercambio saludable en el d\u00eda a d\u00eda tiene m\u00e1s posibilidades de durar mucho tiempo, \u00bfno es cierto? <\/p>\n\n\n\n
Controlar el SLA de tu equipo y tener un proceso transparente de revisi\u00f3n y seguimiento sin duda evitar\u00e1 conflictos innecesarios y alineaciones dif\u00edciles<\/b>, como, por ejemplo, la exigencia de entregas en plazos impracticables.<\/p>\n\n\n\n
Siendo as\u00ed, definir esas especificaciones con cuidado y detalladamente har\u00e1 que tanto t\u00fa como tu cliente se sientan c\u00f3modos durante todo el proceso. <\/p>\n\n\n\n
lee tambi\u00e9n: encuestas de satisfacci\u00f3n, nps, csat y m\u00e1s <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Incentiva mejoras en el proceso <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUno de los principales beneficios para tu operaci\u00f3n es contar con un mapeo de las m\u00e9tricas del proceso<\/b>. Si, para tu cliente, lo que importa es el plazo y lo que de hecho se entreg\u00f3, para ti, puede ser importante entender los esfuerzos de asignaci\u00f3n de equipos y tiempo dedicados a cada entrega, pues esas variables pueden encarecer la operaci\u00f3n e influir directamente en las ganancias. <\/p>\n\n\n\n
Siendo as\u00ed, establece no solo plazos y definiciones de entregas, sino tambi\u00e9n KPI<\/a> que se\u00f1alen si los acuerdos se est\u00e1n cumpliendo y cu\u00e1les son los posibles cuellos de botella de la operaci\u00f3n a fin de solucionarlos y afinar los procesos.<\/p>\n\n\n\n lee m\u00e1s: m\u00e9tricas e indicadores de atenci\u00f3n al cliente <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Tips para implementar y controlar los SLA en tu empresa <\/span> <\/h2>\n\n\n\nHay diversos motivos por los que conviene implementar y controlar los SLA en tu empresa. Puedes necesitar un acuerdo para alinear expectativas con tu cliente o solo para mapear procesos con tus equipos operativos. <\/p>\n\n\n\n
En todos esos casos, lo m\u00e1s importante es escuchar y entender las necesidades de las partes involucradas<\/b>. A continuaci\u00f3n, te dejamos algunos tips fundamentales:<\/p>\n\n\n\n 1. Entiende los dolores y necesidades de la operaci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\n\u00bfTu cliente necesita agilidad en una demanda que a tu equipo operativo generalmente le toma m\u00e1s tiempo satisfacer? Entiende con tu equipo qu\u00e9 es lo que se necesita para superar ese desaf\u00edo y, de forma transparente, comunica el status a tu cliente.<\/p>\n\n\n\n
Un SLA efectivo es aquel que respeta tu operaci\u00f3n y las especificaciones para el cumplimiento del reto planteado por el cliente<\/b>. Debe estar alineado con todos los stakeholders<\/i> de aquella determinada actuaci\u00f3n. Por eso, antes de crear un documento, discute con las partes involucradas todas las necesidades, dolores y expectativas. <\/p>\n\n\n\n 2. Define tus entregas y plazos de forma detallada <\/span> <\/h3>\n\n\n\nNo da margen a interpretaciones. Describe la volumetr\u00eda del servicio que se entregar\u00e1 de forma clara y objetiva, estipulando plazos reales y garantizando que todos los t\u00e9rminos est\u00e1n descritos en el SLA. Estos son algunos ejemplos de puntos que se deben alinear: <\/p>\n\n\n\n
\n- Volumetr\u00eda o servicio;<\/li>\n\n\n\n
- Plazo de entrega;<\/li>\n\n\n\n
- Expectativa de resultados, metas y KPI de seguimiento;<\/li>\n\n\n\n
- Herramientas que se utilizar\u00e1n para el desarrollo del proyecto y contacto con el cliente;<\/li>\n\n\n\n
- Responsables por cada entrega o servicio;<\/li>\n\n\n\n
- Tiempo de respuesta del equipo de atenci\u00f3n; etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
3. Haz un seguimiento regular y revisa los t\u00e9rminos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUn proceso \u00e1gil es aquel que se modula r\u00e1pidamente en torno a la resoluci\u00f3n de problemas, ya sean del lado de tu cliente o de tu equipo operativo. <\/p>\n\n\n\n
Para mapear esos cuellos de botella y establecer soluciones eficientes<\/b>, es necesario realizar un seguimiento de las principales m\u00e9tricas establecidas en tu SLA. Ejemplo: si has identificado que un equipo presenta una tasa de respuesta lenta, con atrasos constantes en diferentes entregas, es muy probable que haya llegado el momento de reforzar el plantel de colaboradores o incluso de rever lo que se arregl\u00f3 con el cliente. <\/p>\n\n\n\n
El problema puede estar en la falta de una herramienta o incluso en la falta de agilidad en la gesti\u00f3n de los proyectos…Pero t\u00fa solo tendr\u00e1s la chance de identificarlo si est\u00e1s monitoreando esos aspectos. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfTe gust\u00f3 este contenido? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n\u00a1No te pierdas nuestras actualizaciones! Aqu\u00ed en el blog<\/a>, encuentras contenidos sobre las mejores pr\u00e1cticas y estrategias de CRM<\/a>, ventas<\/a>, atenci\u00f3n al cliente<\/a>, marketing<\/a> y peque\u00f1as empresas<\/a>. <\/p>\n\n\n\nAdem\u00e1s, en nuestro Centro de Recursos<\/a>, ponemos a disposici\u00f3n encuestas, informes y gu\u00edas que pueden ayudar a tu empresa a crecer durante todo el a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n\u00bfDeseas saber m\u00e1s sobre nuestros servicios? \u00a1Accede a toda la informaci\u00f3n sobre nuestros productos<\/a> y entra en contacto con uno de nuestros representantes para impulsar tus resultados!<\/p>\n\n\n\n
Tipos de SLA <\/span> <\/h2>\n\n\n\nPor tratarse de un documento que registra las expectativas de cada cliente, el SLA deber\u00e1 ajustarse a las necesidades de tu proyecto, negocio o sector<\/b>. Por eso, el formato de este acuerdo implica necesariamente flexibilidad. <\/p>\n\n\n\n
A continuaci\u00f3n, podr\u00e1s informarte sobre cu\u00e1les son los tipos de SLA<\/b> m\u00e1s comunes en el mercado: <\/p>\n\n\n\n SLA con Foco en el Cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\nTambi\u00e9n conocido como Customer Service-Level Agreement<\/i> o Acuerdo de Nivel de Atenci\u00f3n al Cliente, este es un modelo personalizado<\/b> que se adecua totalmente a las especificaciones y necesidades de cada cliente. <\/p>\n\n\n\n
Es importante reforzar que un SLA con foco en el cliente requiere una gesti\u00f3n m\u00e1s dedicada de esta documentaci\u00f3n y de los procesos en s\u00ed. Antes de implementarlo, se recomienda evaluar con el equipo interno si hay espacio para este grado de personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Es indicado para<\/b>: empresas con un volumen menor de clientes o cuyos clientes tienen especificaciones muy diferentes entre s\u00ed (por lo cual no permiten la replicaci\u00f3n del mismo modelo de contrato).<\/p>\n\n\n\n
lee m\u00e1s: c\u00f3mo personalizar la experiencia B2B <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n SLA con Foco en el Servicio <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl SLA con foco en el servicio (Internal Service-Level Agreement<\/i> o Acuerdo Interno de Nivel de Servicio) es el m\u00e1s utilizado por empresas con una operaci\u00f3n voluminosa de clientes y servicios ofrecidos. <\/p>\n\n\n\n
La gran ventaja de este documento es la posibilidad de escalar de forma estrat\u00e9gica la gesti\u00f3n de proyectos<\/b>, ya que cada servicio tiene condiciones preestablecidas y se puede proponer a diversos clientes de una sola vez. <\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo: digamos que tu negocio es una productora audiovisual. T\u00fa y tu equipo saben que la captaci\u00f3n y edici\u00f3n de un v\u00eddeo publicitario demanda plazos y materiales diferentes a los de una cobertura de un evento en vivo. Por eso, cuando llega uno de esos proyectos, tu SLA de servicio se formatea independientemente del cliente<\/b>, a\u00fan cuando se tengan en cuenta peque\u00f1as adaptaciones.<\/p>\n\n\n\n
Es indicado para: empresas que quieren agregar agilidad y escalabilidad<\/a> a sus operaciones manteniendo un est\u00e1ndar de actuaci\u00f3n y simplificando la gesti\u00f3n de proyectos.<\/p>\n\n\n\n SLA Multinivel <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl SLA multinivel (Multilevel Service-Level Agreement <\/i>o Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel) puede ser definido como una integraci\u00f3n de los dos tipos anteriores. Y es as\u00ed porque se trata de un documento que contempla especificaciones y necesidades de frentes diferentes<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
Un ejemplo de ello son los proyectos que comprenden diferentes \u00e1reas y entregas<\/b>. Mientras el equipo de datos<\/a>, por ejemplo, necesita determinados plazos y herramientas para sus funciones, el equipo de marketing tiene necesidades diferentes, por tratarse de entregas distintas.<\/p>\n\n\n\nEs indicado para<\/b>: operaciones full-service<\/i> o proyectos que contemplan productos diversos y que requieren un SLA de servicio y con foco en el cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas de controlar los SLA? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Definir un SLA y controlar su efectividad es importante tanto para el cliente como para la empresa contratada. A continuaci\u00f3n, te contamos cu\u00e1les son los 3 principales beneficios de aplicar y controlar los SLA<\/b> en tu empresa: <\/p>\n\n\n\n Garantiza agilidad y autonom\u00eda para los equipos operativos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nCon un SLA definido de acuerdo a las expectativas del cliente, el equipo operativo de tu empresa tendr\u00e1 m\u00e1s tranquilidad y autonom\u00eda en su rutina diaria para organizar sus demandas y podr\u00e1 priorizar tareas sin dejar que un determinado cliente estorbe la operaci\u00f3n de otro.<\/p>\n\n\n\n
Tener equipos alineados con el SLA y que respeten los acuerdos establecidos significa tener una operaci\u00f3n funcionando en alta performance<\/b>, sin presi\u00f3n excesiva o expectativas irreales de plazos o entregas.<\/p>\n\n\n\n
lee m\u00e1s: Employee Experience (EX): \u00bfC\u00f3mo mejorarla? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Ayuda en la construcci\u00f3n de una buena relaci\u00f3n con el cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUna relaci\u00f3n que se construye con expectativas alineadas y un intercambio saludable en el d\u00eda a d\u00eda tiene m\u00e1s posibilidades de durar mucho tiempo, \u00bfno es cierto? <\/p>\n\n\n\n
Controlar el SLA de tu equipo y tener un proceso transparente de revisi\u00f3n y seguimiento sin duda evitar\u00e1 conflictos innecesarios y alineaciones dif\u00edciles<\/b>, como, por ejemplo, la exigencia de entregas en plazos impracticables.<\/p>\n\n\n\n
Siendo as\u00ed, definir esas especificaciones con cuidado y detalladamente har\u00e1 que tanto t\u00fa como tu cliente se sientan c\u00f3modos durante todo el proceso. <\/p>\n\n\n\n
lee tambi\u00e9n: encuestas de satisfacci\u00f3n, nps, csat y m\u00e1s <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Incentiva mejoras en el proceso <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUno de los principales beneficios para tu operaci\u00f3n es contar con un mapeo de las m\u00e9tricas del proceso<\/b>. Si, para tu cliente, lo que importa es el plazo y lo que de hecho se entreg\u00f3, para ti, puede ser importante entender los esfuerzos de asignaci\u00f3n de equipos y tiempo dedicados a cada entrega, pues esas variables pueden encarecer la operaci\u00f3n e influir directamente en las ganancias. <\/p>\n\n\n\n
Siendo as\u00ed, establece no solo plazos y definiciones de entregas, sino tambi\u00e9n KPI<\/a> que se\u00f1alen si los acuerdos se est\u00e1n cumpliendo y cu\u00e1les son los posibles cuellos de botella de la operaci\u00f3n a fin de solucionarlos y afinar los procesos.<\/p>\n\n\n\n lee m\u00e1s: m\u00e9tricas e indicadores de atenci\u00f3n al cliente <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Tips para implementar y controlar los SLA en tu empresa <\/span> <\/h2>\n\n\n\nHay diversos motivos por los que conviene implementar y controlar los SLA en tu empresa. Puedes necesitar un acuerdo para alinear expectativas con tu cliente o solo para mapear procesos con tus equipos operativos. <\/p>\n\n\n\n
En todos esos casos, lo m\u00e1s importante es escuchar y entender las necesidades de las partes involucradas<\/b>. A continuaci\u00f3n, te dejamos algunos tips fundamentales:<\/p>\n\n\n\n 1. Entiende los dolores y necesidades de la operaci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\n\u00bfTu cliente necesita agilidad en una demanda que a tu equipo operativo generalmente le toma m\u00e1s tiempo satisfacer? Entiende con tu equipo qu\u00e9 es lo que se necesita para superar ese desaf\u00edo y, de forma transparente, comunica el status a tu cliente.<\/p>\n\n\n\n
Un SLA efectivo es aquel que respeta tu operaci\u00f3n y las especificaciones para el cumplimiento del reto planteado por el cliente<\/b>. Debe estar alineado con todos los stakeholders<\/i> de aquella determinada actuaci\u00f3n. Por eso, antes de crear un documento, discute con las partes involucradas todas las necesidades, dolores y expectativas. <\/p>\n\n\n\n 2. Define tus entregas y plazos de forma detallada <\/span> <\/h3>\n\n\n\nNo da margen a interpretaciones. Describe la volumetr\u00eda del servicio que se entregar\u00e1 de forma clara y objetiva, estipulando plazos reales y garantizando que todos los t\u00e9rminos est\u00e1n descritos en el SLA. Estos son algunos ejemplos de puntos que se deben alinear: <\/p>\n\n\n\n
\n- Volumetr\u00eda o servicio;<\/li>\n\n\n\n
- Plazo de entrega;<\/li>\n\n\n\n
- Expectativa de resultados, metas y KPI de seguimiento;<\/li>\n\n\n\n
- Herramientas que se utilizar\u00e1n para el desarrollo del proyecto y contacto con el cliente;<\/li>\n\n\n\n
- Responsables por cada entrega o servicio;<\/li>\n\n\n\n
- Tiempo de respuesta del equipo de atenci\u00f3n; etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
3. Haz un seguimiento regular y revisa los t\u00e9rminos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUn proceso \u00e1gil es aquel que se modula r\u00e1pidamente en torno a la resoluci\u00f3n de problemas, ya sean del lado de tu cliente o de tu equipo operativo. <\/p>\n\n\n\n
Para mapear esos cuellos de botella y establecer soluciones eficientes<\/b>, es necesario realizar un seguimiento de las principales m\u00e9tricas establecidas en tu SLA. Ejemplo: si has identificado que un equipo presenta una tasa de respuesta lenta, con atrasos constantes en diferentes entregas, es muy probable que haya llegado el momento de reforzar el plantel de colaboradores o incluso de rever lo que se arregl\u00f3 con el cliente. <\/p>\n\n\n\n
El problema puede estar en la falta de una herramienta o incluso en la falta de agilidad en la gesti\u00f3n de los proyectos…Pero t\u00fa solo tendr\u00e1s la chance de identificarlo si est\u00e1s monitoreando esos aspectos. <\/p>\n\n\n\n
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SLA con Foco en el Cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\nTambi\u00e9n conocido como Customer Service-Level Agreement<\/i> o Acuerdo de Nivel de Atenci\u00f3n al Cliente, este es un modelo personalizado<\/b> que se adecua totalmente a las especificaciones y necesidades de cada cliente. <\/p>\n\n\n\n
Es importante reforzar que un SLA con foco en el cliente requiere una gesti\u00f3n m\u00e1s dedicada de esta documentaci\u00f3n y de los procesos en s\u00ed. Antes de implementarlo, se recomienda evaluar con el equipo interno si hay espacio para este grado de personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Es indicado para<\/b>: empresas con un volumen menor de clientes o cuyos clientes tienen especificaciones muy diferentes entre s\u00ed (por lo cual no permiten la replicaci\u00f3n del mismo modelo de contrato).<\/p>\n\n\n\n
lee m\u00e1s: c\u00f3mo personalizar la experiencia B2B <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n SLA con Foco en el Servicio <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl SLA con foco en el servicio (Internal Service-Level Agreement<\/i> o Acuerdo Interno de Nivel de Servicio) es el m\u00e1s utilizado por empresas con una operaci\u00f3n voluminosa de clientes y servicios ofrecidos. <\/p>\n\n\n\n
La gran ventaja de este documento es la posibilidad de escalar de forma estrat\u00e9gica la gesti\u00f3n de proyectos<\/b>, ya que cada servicio tiene condiciones preestablecidas y se puede proponer a diversos clientes de una sola vez. <\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo: digamos que tu negocio es una productora audiovisual. T\u00fa y tu equipo saben que la captaci\u00f3n y edici\u00f3n de un v\u00eddeo publicitario demanda plazos y materiales diferentes a los de una cobertura de un evento en vivo. Por eso, cuando llega uno de esos proyectos, tu SLA de servicio se formatea independientemente del cliente<\/b>, a\u00fan cuando se tengan en cuenta peque\u00f1as adaptaciones.<\/p>\n\n\n\n
Es indicado para: empresas que quieren agregar agilidad y escalabilidad<\/a> a sus operaciones manteniendo un est\u00e1ndar de actuaci\u00f3n y simplificando la gesti\u00f3n de proyectos.<\/p>\n\n\n\n SLA Multinivel <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl SLA multinivel (Multilevel Service-Level Agreement <\/i>o Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel) puede ser definido como una integraci\u00f3n de los dos tipos anteriores. Y es as\u00ed porque se trata de un documento que contempla especificaciones y necesidades de frentes diferentes<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
Un ejemplo de ello son los proyectos que comprenden diferentes \u00e1reas y entregas<\/b>. Mientras el equipo de datos<\/a>, por ejemplo, necesita determinados plazos y herramientas para sus funciones, el equipo de marketing tiene necesidades diferentes, por tratarse de entregas distintas.<\/p>\n\n\n\nEs indicado para<\/b>: operaciones full-service<\/i> o proyectos que contemplan productos diversos y que requieren un SLA de servicio y con foco en el cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas de controlar los SLA? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Definir un SLA y controlar su efectividad es importante tanto para el cliente como para la empresa contratada. A continuaci\u00f3n, te contamos cu\u00e1les son los 3 principales beneficios de aplicar y controlar los SLA<\/b> en tu empresa: <\/p>\n\n\n\n Garantiza agilidad y autonom\u00eda para los equipos operativos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nCon un SLA definido de acuerdo a las expectativas del cliente, el equipo operativo de tu empresa tendr\u00e1 m\u00e1s tranquilidad y autonom\u00eda en su rutina diaria para organizar sus demandas y podr\u00e1 priorizar tareas sin dejar que un determinado cliente estorbe la operaci\u00f3n de otro.<\/p>\n\n\n\n
Tener equipos alineados con el SLA y que respeten los acuerdos establecidos significa tener una operaci\u00f3n funcionando en alta performance<\/b>, sin presi\u00f3n excesiva o expectativas irreales de plazos o entregas.<\/p>\n\n\n\n
lee m\u00e1s: Employee Experience (EX): \u00bfC\u00f3mo mejorarla? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Ayuda en la construcci\u00f3n de una buena relaci\u00f3n con el cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUna relaci\u00f3n que se construye con expectativas alineadas y un intercambio saludable en el d\u00eda a d\u00eda tiene m\u00e1s posibilidades de durar mucho tiempo, \u00bfno es cierto? <\/p>\n\n\n\n
Controlar el SLA de tu equipo y tener un proceso transparente de revisi\u00f3n y seguimiento sin duda evitar\u00e1 conflictos innecesarios y alineaciones dif\u00edciles<\/b>, como, por ejemplo, la exigencia de entregas en plazos impracticables.<\/p>\n\n\n\n
Siendo as\u00ed, definir esas especificaciones con cuidado y detalladamente har\u00e1 que tanto t\u00fa como tu cliente se sientan c\u00f3modos durante todo el proceso. <\/p>\n\n\n\n
lee tambi\u00e9n: encuestas de satisfacci\u00f3n, nps, csat y m\u00e1s <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Incentiva mejoras en el proceso <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUno de los principales beneficios para tu operaci\u00f3n es contar con un mapeo de las m\u00e9tricas del proceso<\/b>. Si, para tu cliente, lo que importa es el plazo y lo que de hecho se entreg\u00f3, para ti, puede ser importante entender los esfuerzos de asignaci\u00f3n de equipos y tiempo dedicados a cada entrega, pues esas variables pueden encarecer la operaci\u00f3n e influir directamente en las ganancias. <\/p>\n\n\n\n
Siendo as\u00ed, establece no solo plazos y definiciones de entregas, sino tambi\u00e9n KPI<\/a> que se\u00f1alen si los acuerdos se est\u00e1n cumpliendo y cu\u00e1les son los posibles cuellos de botella de la operaci\u00f3n a fin de solucionarlos y afinar los procesos.<\/p>\n\n\n\n lee m\u00e1s: m\u00e9tricas e indicadores de atenci\u00f3n al cliente <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Tips para implementar y controlar los SLA en tu empresa <\/span> <\/h2>\n\n\n\nHay diversos motivos por los que conviene implementar y controlar los SLA en tu empresa. Puedes necesitar un acuerdo para alinear expectativas con tu cliente o solo para mapear procesos con tus equipos operativos. <\/p>\n\n\n\n
En todos esos casos, lo m\u00e1s importante es escuchar y entender las necesidades de las partes involucradas<\/b>. A continuaci\u00f3n, te dejamos algunos tips fundamentales:<\/p>\n\n\n\n 1. Entiende los dolores y necesidades de la operaci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\n\u00bfTu cliente necesita agilidad en una demanda que a tu equipo operativo generalmente le toma m\u00e1s tiempo satisfacer? Entiende con tu equipo qu\u00e9 es lo que se necesita para superar ese desaf\u00edo y, de forma transparente, comunica el status a tu cliente.<\/p>\n\n\n\n
Un SLA efectivo es aquel que respeta tu operaci\u00f3n y las especificaciones para el cumplimiento del reto planteado por el cliente<\/b>. Debe estar alineado con todos los stakeholders<\/i> de aquella determinada actuaci\u00f3n. Por eso, antes de crear un documento, discute con las partes involucradas todas las necesidades, dolores y expectativas. <\/p>\n\n\n\n 2. Define tus entregas y plazos de forma detallada <\/span> <\/h3>\n\n\n\nNo da margen a interpretaciones. Describe la volumetr\u00eda del servicio que se entregar\u00e1 de forma clara y objetiva, estipulando plazos reales y garantizando que todos los t\u00e9rminos est\u00e1n descritos en el SLA. Estos son algunos ejemplos de puntos que se deben alinear: <\/p>\n\n\n\n
\n- Volumetr\u00eda o servicio;<\/li>\n\n\n\n
- Plazo de entrega;<\/li>\n\n\n\n
- Expectativa de resultados, metas y KPI de seguimiento;<\/li>\n\n\n\n
- Herramientas que se utilizar\u00e1n para el desarrollo del proyecto y contacto con el cliente;<\/li>\n\n\n\n
- Responsables por cada entrega o servicio;<\/li>\n\n\n\n
- Tiempo de respuesta del equipo de atenci\u00f3n; etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
3. Haz un seguimiento regular y revisa los t\u00e9rminos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUn proceso \u00e1gil es aquel que se modula r\u00e1pidamente en torno a la resoluci\u00f3n de problemas, ya sean del lado de tu cliente o de tu equipo operativo. <\/p>\n\n\n\n
Para mapear esos cuellos de botella y establecer soluciones eficientes<\/b>, es necesario realizar un seguimiento de las principales m\u00e9tricas establecidas en tu SLA. Ejemplo: si has identificado que un equipo presenta una tasa de respuesta lenta, con atrasos constantes en diferentes entregas, es muy probable que haya llegado el momento de reforzar el plantel de colaboradores o incluso de rever lo que se arregl\u00f3 con el cliente. <\/p>\n\n\n\n
El problema puede estar en la falta de una herramienta o incluso en la falta de agilidad en la gesti\u00f3n de los proyectos…Pero t\u00fa solo tendr\u00e1s la chance de identificarlo si est\u00e1s monitoreando esos aspectos. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfTe gust\u00f3 este contenido? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n\u00a1No te pierdas nuestras actualizaciones! Aqu\u00ed en el blog<\/a>, encuentras contenidos sobre las mejores pr\u00e1cticas y estrategias de CRM<\/a>, ventas<\/a>, atenci\u00f3n al cliente<\/a>, marketing<\/a> y peque\u00f1as empresas<\/a>. <\/p>\n\n\n\nAdem\u00e1s, en nuestro Centro de Recursos<\/a>, ponemos a disposici\u00f3n encuestas, informes y gu\u00edas que pueden ayudar a tu empresa a crecer durante todo el a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n\u00bfDeseas saber m\u00e1s sobre nuestros servicios? \u00a1Accede a toda la informaci\u00f3n sobre nuestros productos<\/a> y entra en contacto con uno de nuestros representantes para impulsar tus resultados!<\/p>\n\n\n\n
SLA con Foco en el Servicio <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl SLA con foco en el servicio (Internal Service-Level Agreement<\/i> o Acuerdo Interno de Nivel de Servicio) es el m\u00e1s utilizado por empresas con una operaci\u00f3n voluminosa de clientes y servicios ofrecidos. <\/p>\n\n\n\n
La gran ventaja de este documento es la posibilidad de escalar de forma estrat\u00e9gica la gesti\u00f3n de proyectos<\/b>, ya que cada servicio tiene condiciones preestablecidas y se puede proponer a diversos clientes de una sola vez. <\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo: digamos que tu negocio es una productora audiovisual. T\u00fa y tu equipo saben que la captaci\u00f3n y edici\u00f3n de un v\u00eddeo publicitario demanda plazos y materiales diferentes a los de una cobertura de un evento en vivo. Por eso, cuando llega uno de esos proyectos, tu SLA de servicio se formatea independientemente del cliente<\/b>, a\u00fan cuando se tengan en cuenta peque\u00f1as adaptaciones.<\/p>\n\n\n\n
Es indicado para: empresas que quieren agregar agilidad y escalabilidad<\/a> a sus operaciones manteniendo un est\u00e1ndar de actuaci\u00f3n y simplificando la gesti\u00f3n de proyectos.<\/p>\n\n\n\n SLA Multinivel <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl SLA multinivel (Multilevel Service-Level Agreement <\/i>o Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel) puede ser definido como una integraci\u00f3n de los dos tipos anteriores. Y es as\u00ed porque se trata de un documento que contempla especificaciones y necesidades de frentes diferentes<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
Un ejemplo de ello son los proyectos que comprenden diferentes \u00e1reas y entregas<\/b>. Mientras el equipo de datos<\/a>, por ejemplo, necesita determinados plazos y herramientas para sus funciones, el equipo de marketing tiene necesidades diferentes, por tratarse de entregas distintas.<\/p>\n\n\n\nEs indicado para<\/b>: operaciones full-service<\/i> o proyectos que contemplan productos diversos y que requieren un SLA de servicio y con foco en el cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas de controlar los SLA? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Definir un SLA y controlar su efectividad es importante tanto para el cliente como para la empresa contratada. A continuaci\u00f3n, te contamos cu\u00e1les son los 3 principales beneficios de aplicar y controlar los SLA<\/b> en tu empresa: <\/p>\n\n\n\n Garantiza agilidad y autonom\u00eda para los equipos operativos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nCon un SLA definido de acuerdo a las expectativas del cliente, el equipo operativo de tu empresa tendr\u00e1 m\u00e1s tranquilidad y autonom\u00eda en su rutina diaria para organizar sus demandas y podr\u00e1 priorizar tareas sin dejar que un determinado cliente estorbe la operaci\u00f3n de otro.<\/p>\n\n\n\n
Tener equipos alineados con el SLA y que respeten los acuerdos establecidos significa tener una operaci\u00f3n funcionando en alta performance<\/b>, sin presi\u00f3n excesiva o expectativas irreales de plazos o entregas.<\/p>\n\n\n\n
lee m\u00e1s: Employee Experience (EX): \u00bfC\u00f3mo mejorarla? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Ayuda en la construcci\u00f3n de una buena relaci\u00f3n con el cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUna relaci\u00f3n que se construye con expectativas alineadas y un intercambio saludable en el d\u00eda a d\u00eda tiene m\u00e1s posibilidades de durar mucho tiempo, \u00bfno es cierto? <\/p>\n\n\n\n
Controlar el SLA de tu equipo y tener un proceso transparente de revisi\u00f3n y seguimiento sin duda evitar\u00e1 conflictos innecesarios y alineaciones dif\u00edciles<\/b>, como, por ejemplo, la exigencia de entregas en plazos impracticables.<\/p>\n\n\n\n
Siendo as\u00ed, definir esas especificaciones con cuidado y detalladamente har\u00e1 que tanto t\u00fa como tu cliente se sientan c\u00f3modos durante todo el proceso. <\/p>\n\n\n\n
lee tambi\u00e9n: encuestas de satisfacci\u00f3n, nps, csat y m\u00e1s <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Incentiva mejoras en el proceso <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUno de los principales beneficios para tu operaci\u00f3n es contar con un mapeo de las m\u00e9tricas del proceso<\/b>. Si, para tu cliente, lo que importa es el plazo y lo que de hecho se entreg\u00f3, para ti, puede ser importante entender los esfuerzos de asignaci\u00f3n de equipos y tiempo dedicados a cada entrega, pues esas variables pueden encarecer la operaci\u00f3n e influir directamente en las ganancias. <\/p>\n\n\n\n
Siendo as\u00ed, establece no solo plazos y definiciones de entregas, sino tambi\u00e9n KPI<\/a> que se\u00f1alen si los acuerdos se est\u00e1n cumpliendo y cu\u00e1les son los posibles cuellos de botella de la operaci\u00f3n a fin de solucionarlos y afinar los procesos.<\/p>\n\n\n\n lee m\u00e1s: m\u00e9tricas e indicadores de atenci\u00f3n al cliente <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Tips para implementar y controlar los SLA en tu empresa <\/span> <\/h2>\n\n\n\nHay diversos motivos por los que conviene implementar y controlar los SLA en tu empresa. Puedes necesitar un acuerdo para alinear expectativas con tu cliente o solo para mapear procesos con tus equipos operativos. <\/p>\n\n\n\n
En todos esos casos, lo m\u00e1s importante es escuchar y entender las necesidades de las partes involucradas<\/b>. A continuaci\u00f3n, te dejamos algunos tips fundamentales:<\/p>\n\n\n\n 1. Entiende los dolores y necesidades de la operaci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\n\u00bfTu cliente necesita agilidad en una demanda que a tu equipo operativo generalmente le toma m\u00e1s tiempo satisfacer? Entiende con tu equipo qu\u00e9 es lo que se necesita para superar ese desaf\u00edo y, de forma transparente, comunica el status a tu cliente.<\/p>\n\n\n\n
Un SLA efectivo es aquel que respeta tu operaci\u00f3n y las especificaciones para el cumplimiento del reto planteado por el cliente<\/b>. Debe estar alineado con todos los stakeholders<\/i> de aquella determinada actuaci\u00f3n. Por eso, antes de crear un documento, discute con las partes involucradas todas las necesidades, dolores y expectativas. <\/p>\n\n\n\n 2. Define tus entregas y plazos de forma detallada <\/span> <\/h3>\n\n\n\nNo da margen a interpretaciones. Describe la volumetr\u00eda del servicio que se entregar\u00e1 de forma clara y objetiva, estipulando plazos reales y garantizando que todos los t\u00e9rminos est\u00e1n descritos en el SLA. Estos son algunos ejemplos de puntos que se deben alinear: <\/p>\n\n\n\n
\n- Volumetr\u00eda o servicio;<\/li>\n\n\n\n
- Plazo de entrega;<\/li>\n\n\n\n
- Expectativa de resultados, metas y KPI de seguimiento;<\/li>\n\n\n\n
- Herramientas que se utilizar\u00e1n para el desarrollo del proyecto y contacto con el cliente;<\/li>\n\n\n\n
- Responsables por cada entrega o servicio;<\/li>\n\n\n\n
- Tiempo de respuesta del equipo de atenci\u00f3n; etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
3. Haz un seguimiento regular y revisa los t\u00e9rminos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUn proceso \u00e1gil es aquel que se modula r\u00e1pidamente en torno a la resoluci\u00f3n de problemas, ya sean del lado de tu cliente o de tu equipo operativo. <\/p>\n\n\n\n
Para mapear esos cuellos de botella y establecer soluciones eficientes<\/b>, es necesario realizar un seguimiento de las principales m\u00e9tricas establecidas en tu SLA. Ejemplo: si has identificado que un equipo presenta una tasa de respuesta lenta, con atrasos constantes en diferentes entregas, es muy probable que haya llegado el momento de reforzar el plantel de colaboradores o incluso de rever lo que se arregl\u00f3 con el cliente. <\/p>\n\n\n\n
El problema puede estar en la falta de una herramienta o incluso en la falta de agilidad en la gesti\u00f3n de los proyectos…Pero t\u00fa solo tendr\u00e1s la chance de identificarlo si est\u00e1s monitoreando esos aspectos. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfTe gust\u00f3 este contenido? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n\u00a1No te pierdas nuestras actualizaciones! Aqu\u00ed en el blog<\/a>, encuentras contenidos sobre las mejores pr\u00e1cticas y estrategias de CRM<\/a>, ventas<\/a>, atenci\u00f3n al cliente<\/a>, marketing<\/a> y peque\u00f1as empresas<\/a>. <\/p>\n\n\n\nAdem\u00e1s, en nuestro Centro de Recursos<\/a>, ponemos a disposici\u00f3n encuestas, informes y gu\u00edas que pueden ayudar a tu empresa a crecer durante todo el a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n\u00bfDeseas saber m\u00e1s sobre nuestros servicios? \u00a1Accede a toda la informaci\u00f3n sobre nuestros productos<\/a> y entra en contacto con uno de nuestros representantes para impulsar tus resultados!<\/p>\n\n\n\n
SLA Multinivel <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEl SLA multinivel (Multilevel Service-Level Agreement <\/i>o Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel) puede ser definido como una integraci\u00f3n de los dos tipos anteriores. Y es as\u00ed porque se trata de un documento que contempla especificaciones y necesidades de frentes diferentes<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
Un ejemplo de ello son los proyectos que comprenden diferentes \u00e1reas y entregas<\/b>. Mientras el equipo de datos<\/a>, por ejemplo, necesita determinados plazos y herramientas para sus funciones, el equipo de marketing tiene necesidades diferentes, por tratarse de entregas distintas.<\/p>\n\n\n\nEs indicado para<\/b>: operaciones full-service<\/i> o proyectos que contemplan productos diversos y que requieren un SLA de servicio y con foco en el cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas de controlar los SLA? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Definir un SLA y controlar su efectividad es importante tanto para el cliente como para la empresa contratada. A continuaci\u00f3n, te contamos cu\u00e1les son los 3 principales beneficios de aplicar y controlar los SLA<\/b> en tu empresa: <\/p>\n\n\n\n Garantiza agilidad y autonom\u00eda para los equipos operativos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nCon un SLA definido de acuerdo a las expectativas del cliente, el equipo operativo de tu empresa tendr\u00e1 m\u00e1s tranquilidad y autonom\u00eda en su rutina diaria para organizar sus demandas y podr\u00e1 priorizar tareas sin dejar que un determinado cliente estorbe la operaci\u00f3n de otro.<\/p>\n\n\n\n
Tener equipos alineados con el SLA y que respeten los acuerdos establecidos significa tener una operaci\u00f3n funcionando en alta performance<\/b>, sin presi\u00f3n excesiva o expectativas irreales de plazos o entregas.<\/p>\n\n\n\n
lee m\u00e1s: Employee Experience (EX): \u00bfC\u00f3mo mejorarla? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Ayuda en la construcci\u00f3n de una buena relaci\u00f3n con el cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUna relaci\u00f3n que se construye con expectativas alineadas y un intercambio saludable en el d\u00eda a d\u00eda tiene m\u00e1s posibilidades de durar mucho tiempo, \u00bfno es cierto? <\/p>\n\n\n\n
Controlar el SLA de tu equipo y tener un proceso transparente de revisi\u00f3n y seguimiento sin duda evitar\u00e1 conflictos innecesarios y alineaciones dif\u00edciles<\/b>, como, por ejemplo, la exigencia de entregas en plazos impracticables.<\/p>\n\n\n\n
Siendo as\u00ed, definir esas especificaciones con cuidado y detalladamente har\u00e1 que tanto t\u00fa como tu cliente se sientan c\u00f3modos durante todo el proceso. <\/p>\n\n\n\n
lee tambi\u00e9n: encuestas de satisfacci\u00f3n, nps, csat y m\u00e1s <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Incentiva mejoras en el proceso <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUno de los principales beneficios para tu operaci\u00f3n es contar con un mapeo de las m\u00e9tricas del proceso<\/b>. Si, para tu cliente, lo que importa es el plazo y lo que de hecho se entreg\u00f3, para ti, puede ser importante entender los esfuerzos de asignaci\u00f3n de equipos y tiempo dedicados a cada entrega, pues esas variables pueden encarecer la operaci\u00f3n e influir directamente en las ganancias. <\/p>\n\n\n\n
Siendo as\u00ed, establece no solo plazos y definiciones de entregas, sino tambi\u00e9n KPI<\/a> que se\u00f1alen si los acuerdos se est\u00e1n cumpliendo y cu\u00e1les son los posibles cuellos de botella de la operaci\u00f3n a fin de solucionarlos y afinar los procesos.<\/p>\n\n\n\n lee m\u00e1s: m\u00e9tricas e indicadores de atenci\u00f3n al cliente <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Tips para implementar y controlar los SLA en tu empresa <\/span> <\/h2>\n\n\n\nHay diversos motivos por los que conviene implementar y controlar los SLA en tu empresa. Puedes necesitar un acuerdo para alinear expectativas con tu cliente o solo para mapear procesos con tus equipos operativos. <\/p>\n\n\n\n
En todos esos casos, lo m\u00e1s importante es escuchar y entender las necesidades de las partes involucradas<\/b>. A continuaci\u00f3n, te dejamos algunos tips fundamentales:<\/p>\n\n\n\n 1. Entiende los dolores y necesidades de la operaci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\n\u00bfTu cliente necesita agilidad en una demanda que a tu equipo operativo generalmente le toma m\u00e1s tiempo satisfacer? Entiende con tu equipo qu\u00e9 es lo que se necesita para superar ese desaf\u00edo y, de forma transparente, comunica el status a tu cliente.<\/p>\n\n\n\n
Un SLA efectivo es aquel que respeta tu operaci\u00f3n y las especificaciones para el cumplimiento del reto planteado por el cliente<\/b>. Debe estar alineado con todos los stakeholders<\/i> de aquella determinada actuaci\u00f3n. Por eso, antes de crear un documento, discute con las partes involucradas todas las necesidades, dolores y expectativas. <\/p>\n\n\n\n 2. Define tus entregas y plazos de forma detallada <\/span> <\/h3>\n\n\n\nNo da margen a interpretaciones. Describe la volumetr\u00eda del servicio que se entregar\u00e1 de forma clara y objetiva, estipulando plazos reales y garantizando que todos los t\u00e9rminos est\u00e1n descritos en el SLA. Estos son algunos ejemplos de puntos que se deben alinear: <\/p>\n\n\n\n
\n- Volumetr\u00eda o servicio;<\/li>\n\n\n\n
- Plazo de entrega;<\/li>\n\n\n\n
- Expectativa de resultados, metas y KPI de seguimiento;<\/li>\n\n\n\n
- Herramientas que se utilizar\u00e1n para el desarrollo del proyecto y contacto con el cliente;<\/li>\n\n\n\n
- Responsables por cada entrega o servicio;<\/li>\n\n\n\n
- Tiempo de respuesta del equipo de atenci\u00f3n; etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
3. Haz un seguimiento regular y revisa los t\u00e9rminos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUn proceso \u00e1gil es aquel que se modula r\u00e1pidamente en torno a la resoluci\u00f3n de problemas, ya sean del lado de tu cliente o de tu equipo operativo. <\/p>\n\n\n\n
Para mapear esos cuellos de botella y establecer soluciones eficientes<\/b>, es necesario realizar un seguimiento de las principales m\u00e9tricas establecidas en tu SLA. Ejemplo: si has identificado que un equipo presenta una tasa de respuesta lenta, con atrasos constantes en diferentes entregas, es muy probable que haya llegado el momento de reforzar el plantel de colaboradores o incluso de rever lo que se arregl\u00f3 con el cliente. <\/p>\n\n\n\n
El problema puede estar en la falta de una herramienta o incluso en la falta de agilidad en la gesti\u00f3n de los proyectos…Pero t\u00fa solo tendr\u00e1s la chance de identificarlo si est\u00e1s monitoreando esos aspectos. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfTe gust\u00f3 este contenido? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n\u00a1No te pierdas nuestras actualizaciones! Aqu\u00ed en el blog<\/a>, encuentras contenidos sobre las mejores pr\u00e1cticas y estrategias de CRM<\/a>, ventas<\/a>, atenci\u00f3n al cliente<\/a>, marketing<\/a> y peque\u00f1as empresas<\/a>. <\/p>\n\n\n\nAdem\u00e1s, en nuestro Centro de Recursos<\/a>, ponemos a disposici\u00f3n encuestas, informes y gu\u00edas que pueden ayudar a tu empresa a crecer durante todo el a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n\u00bfDeseas saber m\u00e1s sobre nuestros servicios? \u00a1Accede a toda la informaci\u00f3n sobre nuestros productos<\/a> y entra en contacto con uno de nuestros representantes para impulsar tus resultados!<\/p>\n\n\n\n
Es indicado para<\/b>: operaciones full-service<\/i> o proyectos que contemplan productos diversos y que requieren un SLA de servicio y con foco en el cliente.<\/p>\n\n\n\n Definir un SLA y controlar su efectividad es importante tanto para el cliente como para la empresa contratada. A continuaci\u00f3n, te contamos cu\u00e1les son los 3 principales beneficios de aplicar y controlar los SLA<\/b> en tu empresa: <\/p>\n\n\n\n Con un SLA definido de acuerdo a las expectativas del cliente, el equipo operativo de tu empresa tendr\u00e1 m\u00e1s tranquilidad y autonom\u00eda en su rutina diaria para organizar sus demandas y podr\u00e1 priorizar tareas sin dejar que un determinado cliente estorbe la operaci\u00f3n de otro.<\/p>\n\n\n\n Tener equipos alineados con el SLA y que respeten los acuerdos establecidos significa tener una operaci\u00f3n funcionando en alta performance<\/b>, sin presi\u00f3n excesiva o expectativas irreales de plazos o entregas.<\/p>\n\n\n\n lee m\u00e1s: Employee Experience (EX): \u00bfC\u00f3mo mejorarla? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Una relaci\u00f3n que se construye con expectativas alineadas y un intercambio saludable en el d\u00eda a d\u00eda tiene m\u00e1s posibilidades de durar mucho tiempo, \u00bfno es cierto? <\/p>\n\n\n\n Controlar el SLA de tu equipo y tener un proceso transparente de revisi\u00f3n y seguimiento sin duda evitar\u00e1 conflictos innecesarios y alineaciones dif\u00edciles<\/b>, como, por ejemplo, la exigencia de entregas en plazos impracticables.<\/p>\n\n\n\n Siendo as\u00ed, definir esas especificaciones con cuidado y detalladamente har\u00e1 que tanto t\u00fa como tu cliente se sientan c\u00f3modos durante todo el proceso. <\/p>\n\n\n\n lee tambi\u00e9n: encuestas de satisfacci\u00f3n, nps, csat y m\u00e1s <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Uno de los principales beneficios para tu operaci\u00f3n es contar con un mapeo de las m\u00e9tricas del proceso<\/b>. Si, para tu cliente, lo que importa es el plazo y lo que de hecho se entreg\u00f3, para ti, puede ser importante entender los esfuerzos de asignaci\u00f3n de equipos y tiempo dedicados a cada entrega, pues esas variables pueden encarecer la operaci\u00f3n e influir directamente en las ganancias. <\/p>\n\n\n\n Siendo as\u00ed, establece no solo plazos y definiciones de entregas, sino tambi\u00e9n KPI<\/a> que se\u00f1alen si los acuerdos se est\u00e1n cumpliendo y cu\u00e1les son los posibles cuellos de botella de la operaci\u00f3n a fin de solucionarlos y afinar los procesos.<\/p>\n\n\n\n lee m\u00e1s: m\u00e9tricas e indicadores de atenci\u00f3n al cliente <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Hay diversos motivos por los que conviene implementar y controlar los SLA en tu empresa. Puedes necesitar un acuerdo para alinear expectativas con tu cliente o solo para mapear procesos con tus equipos operativos. <\/p>\n\n\n\n En todos esos casos, lo m\u00e1s importante es escuchar y entender las necesidades de las partes involucradas<\/b>. A continuaci\u00f3n, te dejamos algunos tips fundamentales:<\/p>\n\n\n\n \u00bfTu cliente necesita agilidad en una demanda que a tu equipo operativo generalmente le toma m\u00e1s tiempo satisfacer? Entiende con tu equipo qu\u00e9 es lo que se necesita para superar ese desaf\u00edo y, de forma transparente, comunica el status a tu cliente.<\/p>\n\n\n\n Un SLA efectivo es aquel que respeta tu operaci\u00f3n y las especificaciones para el cumplimiento del reto planteado por el cliente<\/b>. Debe estar alineado con todos los stakeholders<\/i> de aquella determinada actuaci\u00f3n. Por eso, antes de crear un documento, discute con las partes involucradas todas las necesidades, dolores y expectativas. <\/p>\n\n\n\n No da margen a interpretaciones. Describe la volumetr\u00eda del servicio que se entregar\u00e1 de forma clara y objetiva, estipulando plazos reales y garantizando que todos los t\u00e9rminos est\u00e1n descritos en el SLA. Estos son algunos ejemplos de puntos que se deben alinear: <\/p>\n\n\n\n Un proceso \u00e1gil es aquel que se modula r\u00e1pidamente en torno a la resoluci\u00f3n de problemas, ya sean del lado de tu cliente o de tu equipo operativo. <\/p>\n\n\n\n Para mapear esos cuellos de botella y establecer soluciones eficientes<\/b>, es necesario realizar un seguimiento de las principales m\u00e9tricas establecidas en tu SLA. Ejemplo: si has identificado que un equipo presenta una tasa de respuesta lenta, con atrasos constantes en diferentes entregas, es muy probable que haya llegado el momento de reforzar el plantel de colaboradores o incluso de rever lo que se arregl\u00f3 con el cliente. <\/p>\n\n\n\n El problema puede estar en la falta de una herramienta o incluso en la falta de agilidad en la gesti\u00f3n de los proyectos…Pero t\u00fa solo tendr\u00e1s la chance de identificarlo si est\u00e1s monitoreando esos aspectos. <\/p>\n\n\n\n \u00a1No te pierdas nuestras actualizaciones! 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Garantiza agilidad y autonom\u00eda para los equipos operativos <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Ayuda en la construcci\u00f3n de una buena relaci\u00f3n con el cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Incentiva mejoras en el proceso <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Tips para implementar y controlar los SLA en tu empresa <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
1. Entiende los dolores y necesidades de la operaci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
2. Define tus entregas y plazos de forma detallada <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
\n
3. Haz un seguimiento regular y revisa los t\u00e9rminos <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
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