{"id":1104,"date":"2022-08-12T17:28:00","date_gmt":"2023-09-07T17:28:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1104"},"modified":"2024-10-22T19:11:28","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:28","slug":"omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/omnichannel\/","title":{"rendered":"Omnicanalidad: qu\u00e9 es y c\u00f3mo implementarla"},"content":{"rendered":"\n

El t\u00e9rmino omnicanal <\/em><\/strong>define actualmente a uno de los modelos de negocio m\u00e1s buscados en todo el mundo. Y no es para menos: a fin de cuentas, se refiere a la omnipresencia de los clientes (e, idealmente, de las marcas) en los m\u00e1s diversos canales de atenci\u00f3n<\/strong> y conversi\u00f3n<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Originado como un concepto de\u00a0atenci\u00f3n al cliente<\/a>, el\u00a0objetivo de la\u00a0omnicanalidad\u00a0<\/em>era optimizar la\u00a0experiencia del cliente<\/a>, proponiendo integraci\u00f3n y sincron\u00eda entre los canales de comunicaci\u00f3n<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, la interconexi\u00f3n entre los\u00a0puntos de contacto<\/a>\u00a0tambi\u00e9n se mostr\u00f3 obligatoria en el\u00a0planeamiento de ventas y marketing<\/a>\u00a0a medida que la experiencia de compra pas\u00f3 a transitar entre el online y el offline de forma cada vez m\u00e1s din\u00e1mica.<\/p>\n\n\n\n

Una medida de ese fen\u00f3meno es la\u00a0integraci\u00f3n afinada de las tiendas f\u00edsicas y del e-commerce<\/a>, movimiento acelerado por la pandemia de la COVID-19. <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de un crecimiento estimado en m\u00e1s del 55%, seg\u00fan la encuesta Global Payments Report (Worldpay for FIS),\u00a0el comercio electr\u00f3nico est\u00e1 apostando en la inauguraci\u00f3n de puntos f\u00edsicos de venta<\/strong>, siguiendo el ejemplo de gigantes del mercado internacional, como Amazon y Shein.<\/p>\n\n\n\n

Es decir: lejos de representar una amenaza para el comercio tradicional, el e-commerce quiere contemplarlo en su estrategia para mejorar el flujo de ventas y atenci\u00f3n. A continuaci\u00f3n, podr\u00e1s informarte sobre ese abordaje h\u00edbrido y sobre c\u00f3mo el modelo omnicanal<\/em> puede impulsar negocios y elevar la satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

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Informe State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Informaci\u00f3n de m\u00e1s de 16000 consumidores y compradores empresariales de todo el mundo sobre c\u00f3mo acortar la brecha de confianza en una era de crecientes expectativas de los clientes y tecnolog\u00edas m\u00e1s potentes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar el informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"\"\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es la Omnicanalidad?<\/h2>\n\n\n\n

Si crees que el t\u00e9rmino omnicanal <\/em>se refiere solo a la integraci\u00f3n entre tiendas f\u00edsicas y e-commerce, d\u00e9janos contarte que esta estrategia va m\u00e1s all\u00e1 y propone un abordaje a\u00fan m\u00e1s complejo. En realidad, cuando hablamos de omnicanalidad<\/em>, hablamos de utilizar todos los canales de comunicaci\u00f3n de la empresa con sincron\u00eda y planeamiento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

De esta forma, el objetivo es fortalecer la relaci\u00f3n con el client<\/strong>e y promover la retenci\u00f3n<\/a>. Para alcanzar ese prop\u00f3sito, la omnicanalidad <\/em>ofrece una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, ya se trate de puntos en l\u00ednea (e-commerce, email marketing<\/a>, redes sociales<\/a>, WhatsApp, notificaciones por push), u offline (atenci\u00f3n y autoservicio<\/a> en tiendas f\u00edsicas). <\/p>\n\n\n\n

En tiempos de omnicanalidad<\/em>, lo ideal es que los insights generados a partir de un determinado canal informen el uso de todos los dem\u00e1s<\/strong>, modulando las plataformas, el abordaje y la estrategia comercial de acuerdo con la realidad del p\u00fablico. As\u00ed, cada medio tiene su papel y, al operar todos juntos, proporcionan una experiencia unificada de compra<\/strong> orientada por las preferencias y necesidades del cliente.<\/p>\n\n\n\n

La omnicanalidad en el mundo de las ventas y del marketing<\/h3>\n\n\n\n

As\u00ed, va quedando en claro que el principal prop\u00f3sito de la\u00a0omnicanalidad<\/em>\u00a0es integrar la comunicaci\u00f3n entre todos los canales posibles. <\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, cuando hablamos del mundo de las ventas,\u00a0la omnicanalidadsurge como una herramienta para reducir<\/strong>\u00a0(o eliminar de una vez por todas)\u00a0conflictos<\/strong>\u00a0que puedan prolongar la decisi\u00f3n de compra o perjudicar el cierre del negocio.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

A fin de cuentas, contando con informaci\u00f3n y datos sobre los clientes que vienen de todos los canales de venta, se vuelve mucho m\u00e1s f\u00e1cil y asertivo ofrecer productos y soluciones que sean relevantes para quienes compran<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Ahora, cuando se trata de marketing, el objetivo de la estrategia omnicanal <\/em>es crear una experiencia de compra personalizada y unificada<\/strong>, independientemente del canal. Esto significa que el branding, el tono de voz, la producci\u00f3n de contenidos y los mensajes deben seguir un mismo patr\u00f3n, cre\u00e1ndose as\u00ed una identidad de marca consistente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, tambi\u00e9n se busca personalizar el mayor n\u00famero de interacciones posible<\/strong>, perfeccion\u00e1ndose el compromiso con el cliente a partir de una experiencia s\u00f3lida a lo largo de todo el embudo de ventas.<\/p>\n\n\n\n

LEE TAMBI\u00c9N: C\u00d3MO OBTENER UNA PERSPECTIVA \u00daNICA DE TUS CLIENTES <\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 la omnicanalidad se ha vuelto tan importante?<\/h2>\n\n\n\n

Sea cual sea el mercado, los cambios tecnol\u00f3gicos son una realidad y pueden impactar negativamente en tus servicios. Todos los d\u00edas surgen nuevas plataformas y soluciones para los retos de las empresas. Por eso, debes estar atento y preparado.<\/p>\n\n\n\n

Para que no cambien tu servicio por el de la competencia, es esencial entender cu\u00e1l es la innovaci\u00f3n que el cliente est\u00e1 buscando<\/strong> a partir de los indicadores de satisfacci\u00f3n<\/a>. Muchas veces, la soluci\u00f3n deseada puede estar presente en otros servicios de tu propio portafolio.<\/p>\n\n\n\n

La popularidad del t\u00e9rmino omnicanal <\/em>se debe, sobre todo, al cambio en el comportamiento de los consumidores. Hoy en d\u00eda, el alto nivel de exigencia se relaciona no solo a los productos, sino, especialmente, a la calidad de los servicios, sobre todo de atenci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

De este modo, para conquistar de una vez por todas al cliente,\u00a0es necesario pensar en estrategias que proporcionen una experiencia innovadora y completa, demostrando que la marca conoce efectivamente a las personas a las cuales se dirig<\/strong>e. <\/p>\n\n\n\n

Sin duda, ver que la empresa tiene lo que necesita \u2014e incluso lo que ni sab\u00eda que necesitaba\u2014 aumenta el inter\u00e9s del cliente y, como m\u00ednimo, lo hace avanzar hacia las etapas finales del recorrido de compra.<\/p>\n\n\n\n

Aunque la premisa del omnicanal <\/em>parezca obvia, la mayor parte de las empresas a\u00fan no tienen una estructura para atender de forma tan integrada e inteligente. Tambi\u00e9n por eso, adoptar este modelo es un diferencial para tu negocio<\/strong>, volvi\u00e9ndolo m\u00e1s competitivo y capaz de fidelizar clientes cada vez m\u00e1s selectivos.<\/p>\n\n\n\n

Omnicanal, Multicanal y Cross-Channel: \u00bfqu\u00e9 los diferencia?<\/h2>\n\n\n\n

La palabra omnicanal <\/em>combina elementos del lat\u00edn e ingl\u00e9s para significar \u201ctodos los canales<\/strong>\u201d. Sin embargo, esto por s\u00ed solo no explica la distinci\u00f3n de ese concepto con respecto a otros modelos de atenci\u00f3n, como el multichannel <\/em><\/strong>(multicanal) y el cross-channel<\/strong><\/em>. <\/p>\n\n\n\n

Sigue leyendo y ent\u00e9rate de cu\u00e1l es la diferencia entre cada uno de esos t\u00e9rminos: <\/p>\n\n\n\n

Omnicanal y Multicanal<\/h3>\n\n\n\n

Una estrategia\u00a0multicanal\u00a0<\/em>contempla varios canales de compra<\/strong>, como tienda f\u00edsica, tienda virtual y aplicaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, a pesar de que el cliente puede convertirse en cualquiera de esos medios,\u00a0estos no est\u00e1n conectados<\/strong>\u00a0y lo que sucede en uno no necesariamente repercute sobre el otro.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, una promoci\u00f3n de las tiendas f\u00edsicas puede no alcanzar a los usuarios del e-commerce y viceversa. As\u00ed, existe el riesgo de que ocurra una competencia entre los canales<\/strong>, que, en vez de retroalimentarse, pasan a disputarse la audiencia y la preferencia del p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Omnicanal y Cross-Channel<\/h3>\n\n\n\n

En una estrategia cross-channel, los canales se cruzan de esta forma: la compra se puede realizar en la tienda en l\u00ednea y el producto se puede retirar en la tienda f\u00edsica<\/strong>. As\u00ed, el riesgo de competencia entre canales deja de existir, pero las promociones, ventajas y la experiencia del cliente no necesariamente se integran.<\/p>\n\n\n\n

Mientras tanto,\u00a0en una estrategia\u00a0omnicanal<\/em>, todos los canales de comunicaci\u00f3n act\u00faan en sincron\u00eda<\/strong>\u00a0y los vendedores no pierden de vista al cliente, ni siquiera si este deja de frecuentar la tienda f\u00edsica y pasa a comprar por medio de la aplicaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Con el\u00a0omnicanal<\/em>, quien vende puede visualizar todos los pasos de quien compra, independientemente de cu\u00e1l sea el punto de contacto con la marca.<\/p>\n\n\n\n

\"Explicaci\u00f3n\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

Principales Beneficios de una Estrategia Omnicanal<\/h2>\n\n\n\n

Cuando hablamos de los beneficios de la estrategia omnicanal <\/em>en la atenci\u00f3n al cliente<\/strong>, notamos que las ventajas est\u00e1n directamente relacionadas con la construcci\u00f3n de una experiencia de compra consistente <\/strong>que le transmita el mismo mensaje al comprador en todos los canales de comunicaci\u00f3n y conversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1s una lista de otros beneficios:<\/p>\n\n\n\n

1. El omnicanal contribuye a la fidelizaci\u00f3n de clientes<\/h3>\n\n\n\n

En tiempos de experiencia del cliente e inversiones cada vez m\u00e1s altas en customer experience, sabemos que garantizar una jornada de compra personalizada, fluida y agradable es esencial para fidelizar<\/strong>. Y la estrategia omnicanal<\/em> facilita exactamente eso: con ella, el consumidor tiene la misma vivencia de marca independientemente del canal de interacci\u00f3n que elija. <\/p>\n\n\n\n

2. Tambi\u00e9n aumenta el ticket promedio<\/h3>\n\n\n\n

Seg\u00fan datos divulgados por la SuperOffice<\/a>, el ticket promedio de negocios que poseen una estrategia omnicanal<\/em> es un 10% mayor<\/strong> que el de empresas con jornadas \u201ccomunes\u201d. Adem\u00e1s, datos del mismo estudio se\u00f1alan que el 86% de los consumidores estar\u00edan dispuestos a pagar m\u00e1s para tener una experiencia de compra m\u00e1s rica y completa. <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, cabe puntualizar que una atenci\u00f3n omnicanal<\/em> estimula nuevos pedidos<\/strong>, pues, al navegar por diferentes canales, los consumidores conocen nuevos productos y servicios de su cat\u00e1logo, lo que es muy beneficioso para aumentar la facturaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

LEE M\u00c1S: 10 KPIS DE E-COMMERCE PARA MEDIR EL RENDIMIENTO <\/a><\/p>\n\n\n\n

3. La reputaci\u00f3n de la marca tambi\u00e9n mejora<\/h3>\n\n\n\n

Un cliente feliz y satisfecho es un gran, gran logro para tu marca. A fin de cuentas, no hay publicidad m\u00e1s eficaz que un cliente que promueve tu empresa de forma espont\u00e1nea. Y es un punto para tu Net Promoter Score (NPS)<\/a>, que seguro dar\u00e1 un gran salto.<\/p>\n\n\n\n

Atenci\u00f3n Omnicanal: \u00bfc\u00f3mo aplicarla en la pr\u00e1ctica utilizando un CRM?<\/h2>\n\n\n\n

Si quieres apostar por una estrategia omnicanal <\/em>de atenci\u00f3n, debes saber que el uso inteligente de datos es primordial<\/strong>. Y esto es as\u00ed porque es por medio de ellos que entender\u00e1s c\u00f3mo es la experiencia del cliente y podr\u00e1s encontrar gaps y soluciones para optimizarla. Contando con un proceso afinado, puedes crear el escenario ideal para estimular a los consumidores a comprar de forma recurrente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00bfPero c\u00f3mo recoger datos de manera \u00e1gil y precisa? Es justamente all\u00ed que entra en juego el CRM<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, antes de que sigamos adelante, es importante que entiendas que un CRM por s\u00ed solo no crear\u00e1 un negocio omnicanal.<\/em><\/strong> En realidad, el papel de la herramienta consiste en construir percepciones sobre los canales de atenci\u00f3n en tiempo real. De esta forma, dentro del software, tienes una visi\u00f3n completa de cada interacci\u00f3n con el cliente<\/strong>, independientemente del canal en el que ocurri\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed, sabes c\u00f3mo actu\u00f3 el consumidor desde su ingreso al embudo de ventas<\/a> hasta la conversi\u00f3n y la etapa de postventa<\/a>. Adem\u00e1s, es posible hacer el seguimiento de los cambios de canal que realiza el cliente: si empez\u00f3 interactuando con la marca en la aplicaci\u00f3n y despu\u00e9s se convirti\u00f3 en la tienda f\u00edsica, por ejemplo, ese dato quedar\u00e1 registrado en tu CRM.<\/p>\n\n\n\n

En otras palabras, tienes una visi\u00f3n 360\u00b0 de tus compradores<\/strong>, mucho m\u00e1s asertiva y adecuada para llevar a cabo acciones personalizadas.<\/p>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n, podr\u00e1s ver en detalle c\u00f3mo un CRM te ayuda a aplicar estrategias omnicanales<\/em> en la pr\u00e1ctica.<\/p>\n\n\n\n

LEE TAMBI\u00c9N: \u00bfQU\u00c9 ES SALESFORCE CUSTOMER 360? <\/a><\/p>\n\n\n\n

1. Con el CRM, puedes acompa\u00f1ar el historial del cliente<\/h3>\n\n\n\n

Alimentando de manera consistente tu CRM con datos precisos, a lo largo del tiempo, tendr\u00e1s en manos el patr\u00f3n de comportamiento de tus consumidores<\/strong>. Esto significa que, en un \u00fanico lugar, tendr\u00e1s informaci\u00f3n sobre historial de compra, ticket promedio, n\u00famero de conversiones realizadas en determinado per\u00edodo y mucho m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n

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Dashboard para visualizaci\u00f3n de m\u00e9tricas de ventas dentro de Salesforce.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n es posible observar cu\u00e1l canal de comunicaci\u00f3n es el favorito del cliente e invertir en \u00e9l para que la relaci\u00f3n se vuelva a\u00fan m\u00e1s cercana y din\u00e1mica.<\/p>\n\n\n\n

2. Y tambi\u00e9n se pueden hacer segmentaciones y automatizar acciones<\/h3>\n\n\n\n

Cuando tienes acceso al historial conductual de los clientes, pasas a conocerlos profundamente. Y, conoci\u00e9ndolos, puedes utilizar el CRM para segmentar campa\u00f1as y automatizar actividades de rutina de los agentes de atenci\u00f3n, como env\u00edos de e-mail marketing y mensajes v\u00eda WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

Y m\u00e1s: con la segmentaci\u00f3n din\u00e1mica, puedes crear acciones adecuadas para cada etapa de la relaci\u00f3n con el cliente<\/strong>, desde la fase de awareness y reconocimiento de marca hasta la postventa. <\/p>\n\n\n\n

As\u00ed, como un plus, tenemos una atenci\u00f3n m\u00e1s \u00e1gil y campa\u00f1as de marketing personalizadas<\/strong> para clientes en diferentes etapas del embudo, permitiendo que el equipo de ventas<\/a> est\u00e9 atento a cuestiones estrat\u00e9gicas.   <\/p>\n\n\n\n

3. Extrae informes y monitorea resultados<\/h3>\n\n\n\n
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Dashboard para monitoreo de las mejores campa\u00f1as de marketing.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo saber si tu plan de acci\u00f3n est\u00e1 alcanzando el resultado esperado? Por medio del an\u00e1lisis e interpretaci\u00f3n de m\u00e9tricas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

S\u00ed, el CRM tambi\u00e9n es capaz de monitorear el rendimiento de los canales y generar informes por medio de dashboards objetivos que se pueden consultar en tiempo real mediante cualquier dispositivo conectado a internet.<\/p>\n\n\n\n

Es el tipo de informaci\u00f3n que permite comprender la performance de cualquiera de los canales de la estrategia omnicanal<\/em><\/strong>, facilitando, adem\u00e1s, la visualizaci\u00f3n de c\u00f3mo se retroalimentan las plataformas y de c\u00f3mo se pueden (re)manejar para optimizar los servicios.<\/p>\n\n\n\n

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Panorama general de ventas en Salesforce.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

\u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre la estrategia omnicanal?<\/h2>\n\n\n\n

Nuestro blog<\/a> y Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM<\/strong>, ventas<\/strong> y experiencia del cliente<\/strong>. A continuaci\u00f3n te sugerimos otras lecturas que te podr\u00edan resultar \u00fatiles:<\/p>\n\n\n\n