{"id":1117,"date":"2022-06-13T17:28:00","date_gmt":"2023-09-07T17:28:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1117"},"modified":"2024-10-22T19:11:29","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:29","slug":"churn-rate","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/churn-rate\/","title":{"rendered":"Churn Rate: principales motivos y c\u00f3mo evitarlo"},"content":{"rendered":"\n<p>Muchas empresas suelen tener altas <b>tasas de cancelaci\u00f3n<\/b>, sobre todo en momentos de crisis. Ya sea a causa de problemas en el servicio o en la atenci\u00f3n, esas empresas enfrentan grandes retos para mantener a sus clientes interesados y activos en su base.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfY t\u00fa? \u00bfSabr\u00edas c\u00f3mo controlar la salud financiera de ese tipo de organizaci\u00f3n? En este contenido, explicamos <b>qu\u00e9 es el Churn Rate y cu\u00e1les son los principales motivos que influyen en esa tasa<\/b>. Adem\u00e1s, te dejamos tips que te ayudar\u00e1n a controlar ese indicador tan importante para todas las empresas. \u00a1Sigue leyendo para saber m\u00e1s!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Digitaliza tu servicio al cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Te mostramos c\u00f3mo gestionar un nuevo mundo de canales de atenci\u00f3n al cliente, c\u00f3mo definir una estructura de los canales de atenci\u00f3n y c\u00f3mo entrenar a tu equipo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/service-cloud\/embrace-the-digital-service-revolution\/\">Descargar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"que-es-el-churn-rate-y-como-se-calcula-este-indicador\"> <span> \u00bfQu\u00e9 es el churn rate y c\u00f3mo se calcula este indicador? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>De forma simplificada, el churn rate es una <b>tasa de cancelaci\u00f3n o de abandono de la base de clientes de una empresa<\/b>, por lo cual es un indicador importante para los objetivos de negocio de las organizaciones.<\/p>\n\n\n\n<p>Generalmente, lo eval\u00faan sobre todo empresas que ofrecen servicios por suscripci\u00f3n, ya que esas organizaciones necesitan construir una relaci\u00f3n duradera y contractual con sus clientes. En este contexto, es una tasa esencial para<b> identificar problemas en el servicio o en la experiencia del cliente<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>Hay diferentes sistemas y plataformas que monitorean esa tasa de forma automatizada y eficiente, como el sistema <a href=\"\/mx\/crm\/\">CRM<\/a> y las <a href=\"\/mx\/blog\/2021\/02\/saas-para-pequenas-empresas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">herramientas SaaS<\/a>. Sin embargo, es posible calcularla a partir de una f\u00f3rmula simple y pr\u00e1ctica:<\/p>\n\n\n\n<p><b>El n\u00famero de clientes que cancelaron el servicio \/ por el n\u00famero de clientes activos al comienzo del respectivo mes x 100.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>En este caso, el n\u00famero encontrado estar\u00e1 expresado en porcentaje y podr\u00e1 ser del 5%, del 10%, del 15% y as\u00ed sucesivamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ser un dato relacionado a abandono y desistimiento, todas las empresas quieren reducirlo a cero. Sin embargo, en un escenario real y posible, la mejor alternativa es trabajar para que la tasa se mantenga baja y estar atento en caso de que empiece a aumentar.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/okr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">LEE TAMBI\u00c9N: OKR: \u00bfQu\u00e9 es y c\u00f3mo implementarlo?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"principales-causas-de-churn-en-las-empresas\"> <span> Principales causas de churn en las empresas <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Entre todas las organizaciones, <b>las peque\u00f1as y medianas empresas (Pymes) son las que poseen la mayor tasa de Churn Rate<\/b>. Por enfrentar grandes desaf\u00edos para mantener a los clientes interesados en sus servicios, <b>sus tasas var\u00edan entre el 3% y el 7%<\/b>. <\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, este no es un tema apenas de las Pymes, sino de todas las empresas, ya que puede afectar el rendimiento de cualquier empresa. En este sentido, para evitar un n\u00famero muy alto de cancelaciones y desistimientos, es necesario entender cu\u00e1les son los principales motivos que inciden en esa tasa. \u00a1A continuaci\u00f3n, listamos cada uno de ellos!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-frustracion-del-cliente-con-el-producto-o-servicio\"> <span> 1. Frustraci\u00f3n del cliente con el producto o servicio <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Muchas veces, los vendedores les hacen grandes promesas a los clientes en el momento de la negociaci\u00f3n. Debido a esto, se crean expectativas sobre el producto o servicio ofrecido que, m\u00e1s tarde, pueden ejercer presi\u00f3n y dificultar la relaci\u00f3n de la empresa con el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para evitar frustraciones futuras, <b>lo ideal es ser sincero en la persuasi\u00f3n del prospecto<\/b>, utilizando argumentos reales y evitando hacer promesas de crecimiento acelerado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"> <span> 2. Atenci\u00f3n o soporte muy burocr\u00e1tico o desgastante <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Durante el d\u00eda a d\u00eda, los clientes pueden tener problemas o dudas sobre los servicios contratados y si tu equipo no est\u00e1 listo para atenderlos, esto puede dificultar las ventas. En este contexto, algunos clientes acaban desistiendo de determinado servicio a causa del <b>desgaste en el momento de solicitar el soporte de la empresa.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Considerando este escenario, una buena idea es invertir en \u00e1reas especializadas en <a href=\"\/mx\/blog\/2018\/10\/un-guia-completo-para-la-atencion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Success<\/a> y <a href=\"\/mx\/blog\/2021\/11\/customer-experience-y-la-gestion-de-relacion-con-el-cliente-en-las-pymes.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Experience<\/a>, pues est\u00e1n formadas por <b>profesionales cualificados en la relaci\u00f3n con el cliente y <a href=\"\/mx\/form\/marketing-cloud\/ebook-7-principles-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">experiencia del cliente<\/a>.<\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-cambios-tecnologicos-del-mercado\"> <span> 3. Cambios tecnol\u00f3gicos del mercado <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Sea cual sea el mercado, los cambios tecnol\u00f3gicos son una realidad y pueden impactar negativamente en tus servicios. Todos los d\u00edas surgen nuevas plataformas y soluciones para los retos de las empresas. Por eso, debes estar atento y preparado.<\/p>\n\n\n\n<p>Para que no cambien tu servicio por el de la competencia, es esencial entender <b>cu\u00e1l es la innovaci\u00f3n que el cliente est\u00e1 buscando<\/b> a partir de los <a href=\"\/mx\/blog\/2021\/03\/principales-metricas-e-indicadores-de-atencion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">indicadores de satisfacci\u00f3n<\/a>. Muchas veces, la soluci\u00f3n deseada puede estar presente en otros servicios de tu propio portafolio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-cortes-y-problemas-financieros\"> <span> 4. Cortes y problemas financieros <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Lamentablemente, los cortes de inversi\u00f3n son situaciones de rutina en el medio empresarial. Por eso, algunas empresas pueden cancelar los servicios contratados para evitar costos.<\/p>\n\n\n\n<p>En estos casos, es interesante <b>construir una comunicaci\u00f3n cercana y directa<\/b> para intentar prevenir los desistimientos, as\u00ed es posible ofrecer una <b>adaptaci\u00f3n en el contrato<\/b> para mantener al cliente activo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-la-inteligencia-artificial-puede-apoyar-el-exito-del-cliente-en-la-reduccion-de-churns\"> <span> \u00bfC\u00f3mo la inteligencia artificial puede apoyar el \u00e9xito del cliente en la reducci\u00f3n de churns? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>La <a href=\"\/mx\/products\/einstein\/ai-deep-dive\/\">inteligencia artificial<\/a> (IA) es una tecnolog\u00eda que permite <b>recoger y analizar datos de clientes<\/b> de forma automatizada y eficiente. En ese sentido, a partir de ella, es posible <b>identificar los perfiles de clientes <\/b>que cancelaron los servicios de la empresa y verificar si existe un patr\u00f3n de comportamiento que relacione a esos consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Estos perfiles ayudan a <b>prever cu\u00e1les son los clientes que est\u00e1n m\u00e1s propensos a hacer cancelaciones en el futuro<\/b>. A partir de esa informaci\u00f3n, las empresas pueden iniciar campa\u00f1as digitales espec\u00edficas para esos p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, los resultados obtenidos por medio de las plataformas que utilizan IA tambi\u00e9n sirven para mejorar la calidad del servicio o producto ofrecido, ya que <b>muestran r\u00e1pidamente los problemas y <i>feedbacks<\/i> de los usuarios.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p> <a aria-label=\"lee tambi\u00e9n: ia+fuerza humana en la atenci\u00f3n al cliente\" data-content-replacement-close-color=\"sfdc-swap-button-day\" href=\"\/mx\/blog\/2020\/04\/ia-fuerza-humana-en-la-atencion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span> lee tambi\u00e9n: ia+fuerza humana en la atenci\u00f3n al cliente <span><\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"reduce-tus-churns-con-nuestras-soluciones\"> <span> Reduce tus churns con nuestras soluciones <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p> Ahora que ya sabes qu\u00e9 es <i>churn rate <\/i>y c\u00f3mo puedes evitarlo, \u00a1aprovecha para conocer la <a href=\"\/mx\/products\/sales-cloud\/overview\/\">plataforma de CRM de Salesforce<\/a>, que es ideal para quienes quieren garantizar una buena relaci\u00f3n con los clientes! <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"te-gusto-saber-mas-sobre-churn-rate\"> <span> \u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre churn rate? <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Ahora que ya sabes qu\u00e9 es churn rate y c\u00f3mo puedes evitarlo en tu negocio, conoce nuestras herramientas de <a href=\"\/mx\/products\/sales-cloud\/overview\/\">Sales Cloud<\/a> y <a href=\"\/mx\/products\/commerce-cloud\/overview\/\">Commerce Cloud.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Nuestro <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\">blog<\/a> y <a href=\"\/mx\/resources\/\">Centro de Recursos<\/a> tambi\u00e9n se actualizan con novedades y temas relevantes sobre <b>ventas<\/b>. Aqu\u00ed te dejamos otros contenidos que te pueden interesar:<\/p>\n\n\n\n<p> <a aria-label=\"Automatizaci\u00f3n de ventas: c\u00f3mo vender m\u00e1s\" data-content-replacement-close-color=\"sfdc-swap-button-day\" href=\"\/mx\/blog\/2022\/07\/automatizacion-de-ventas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span> Automatizaci\u00f3n de ventas: c\u00f3mo vender m\u00e1s  <\/span> <\/a> <a aria-label=\"presupuesto de ventas: \u00bfQu\u00e9 es y qu\u00e9 debe incluir?\" data-content-replacement-close-color=\"sfdc-swap-button-day\" href=\"\/mx\/blog\/2022\/07\/presupuesto-de-ventas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span> presupuesto de ventas: \u00bfQu\u00e9 es y qu\u00e9 debe incluir?  <\/span> <\/a> <a aria-label=\"reporte de ventas: c\u00f3mo crear uno\" data-content-replacement-close-color=\"sfdc-swap-button-day\" href=\"\/mx\/blog\/2022\/07\/reporte-de-ventas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span> reporte de ventas: c\u00f3mo crear uno  <\/span> <\/a> Sigue explorando nuestros recursos y ent\u00e9rate de c\u00f3mo nuestro <a href=\"\/mx\/crm\/\">CRM<\/a> puede ayudar a tu empresa a prosperar. \u00a1Buenos negocios y hasta la pr\u00f3xima! <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Quinta edici\u00f3n del informe State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Hemos encuestado a m\u00e1s de 8,000 agentes y l\u00edderes de atenci\u00f3n al cliente en todo el mundo para descubrir las tendencias, prioridades y desaf\u00edos que definen la profesi\u00f3n. Explora las principales ideas a continuaci\u00f3n.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/research-reports\/state-of-service\/\">Descartar informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En este contenido de Salesforce conocer\u00e1s los principales motivos de churn rate. \u00a1Inf\u00f3rmate aqu\u00ed sobre c\u00f3mo disminuir la tasa de 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