{"id":1140,"date":"2024-09-21T17:29:00","date_gmt":"2024-09-21T17:29:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1140"},"modified":"2025-04-29T19:48:07","modified_gmt":"2025-04-29T19:48:07","slug":"nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/nps\/","title":{"rendered":"NPS: \u00bfQu\u00e9 significa Net Promoter Score?"},"content":{"rendered":"\n<p>Como consumidor, seguro que ya te has topado con alg\u00fan tipo de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2022\/01\/encuestas-de-satisfaccion.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">encuesta de satisfacci\u00f3n<\/a>, \u00bfno es cierto? En efecto, como ya lo hemos visto en nuestro blog, existen diferentes formas de medir la&nbsp;<strong>satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>&nbsp;y una de ellas es la metodolog\u00eda conocida como&nbsp;<strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>En este post, aclaramos las principales dudas sobre este tipo de encuesta de satisfacci\u00f3n. \u00a1Sigue leyendo para conocer la NPS a fondo!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h6>Lo que trendremos a frente:<\/h6><ul><li><a href=\"#que-significa-net-promoter-score-nps\" data-level=\"2\">\u00bfQu\u00e9 significa Net Promoter Score (NPS)?<\/a><\/li><li><a href=\"#objetivos-de-la-nps\" data-level=\"2\">Objetivos de la NPS<\/a><\/li><li><a href=\"#beneficios-de-la-nps-para-tu-negocio\" data-level=\"2\">Beneficios de la NPS para tu negocio<\/a><\/li><li><a href=\"#encuesta-nps-que-preguntar-y-como-hacerlo\" data-level=\"2\">Encuesta NPS: qu\u00e9 preguntar y c\u00f3mo hacerlo<\/a><\/li><li><a href=\"#como-calcular-el-resultado-de-la-net-promoter-score\" data-level=\"2\">\u00bfC\u00f3mo calcular el resultado de la Net Promoter Score?<\/a><\/li><li><a href=\"#como-la-nps-puede-ayudar-a-tu-empresa\" data-level=\"2\">\u00bfC\u00f3mo la NPS puede ayudar a tu empresa?<\/a><\/li><li><a href=\"#hemos-aclarado-tus-dudas-sobre-la-metodologia-nps\" data-level=\"2\">\u00bfHemos aclarado tus dudas sobre la metodolog\u00eda NPS?<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"NPS: \u00bfqu\u00e9 es, c\u00f3mo calcularlo y c\u00f3mo mejorarlo? | #SalesforceExplica\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/2l_y5Ilg1Sw?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"que-significa-net-promoter-score-nps\">\u00bfQu\u00e9 significa Net Promoter Score (NPS)?<\/h2>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n conocida como&nbsp;<strong>NPS<\/strong>, la&nbsp;<strong>Net Promoter Score<\/strong>&nbsp;es una encuesta que utiliza datos cuantitativos y cualitativos para evaluar el grado de satisfacci\u00f3n de los clientes con respecto a la experiencia que tuvieron (o que est\u00e1n teniendo) con una determinada empresa. Mediante la NPS tambi\u00e9n se busca investigar sobre cu\u00e1l es la probabilidad de que el consumidor recomiende productos y servicios a otras personas, estim\u00e1ndose, as\u00ed, su lealtad hacia la marca.<\/p>\n\n\n\n<p>La NPS se dio a conocer en 2003, mediante la publicaci\u00f3n del art\u00edculo&nbsp;<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>The One Number You Need to Grow<\/em><\/a>&nbsp;[El n\u00famero m\u00e1s importante que necesitas para crecer] en la revista&nbsp;<em>Harvard Business Review<\/em>. <\/p>\n\n\n\n<p>El texto dio origen al libro&nbsp;<em>La Pregunta Decisiva 2.0<\/em>, en el cual los autores, Fred Reichheld y Rob Markey, exploran mejor la metodolog\u00eda, motivo por el cual se lo considera una lectura indispensable para quienes quieran utilizar esa m\u00e9trica para&nbsp;<strong>mejorar la&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/atencion-al-cliente\/#atencion-al-cliente-ahora-es-experiencia-del-cliente\">experiencia del cliente<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2022\/02\/word-of-mouth-marketing-boca-a-boca.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">LEE TAMBI\u00c9N: WORD OF MOUTH: EL MARKETING BOCA A BOCA&nbsp;<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"objetivos-de-la-nps\">Objetivos de la NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Como lo hemos visto, la NPS es una&nbsp;<strong>encuesta cuyo principal objetivo es descubrir el grado de satisfacci\u00f3n de los clientes de una empresa<\/strong>, ya que este factor es de suma importancia para la mejora de la experiencia y, en consecuencia, para el aumento de las ganancias.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, la encuesta no se limita a eso: otros objetivos relevantes son los de categorizar las respuestas,&nbsp;<strong>identificar diferentes tipos de clientes (promotores, indiferentes y detractores) y medir su grado de compromiso<\/strong>&nbsp;con la marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfTu p\u00fablico est\u00e1 m\u00e1s satisfecho y propenso a recomendar tu empresa?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfO est\u00e1 insatisfecho y podr\u00eda hablar mal de la experiencia que tuvo con la atenci\u00f3n, el producto o el servicio?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El an\u00e1lisis de resultados permite identificar cu\u00e1l de los sentimientos predomina o incluso si las personas se muestran indiferentes y entonces se debe buscar que profundicen su relaci\u00f3n con la marca.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/07\/inteligencia-emocional-en-el-marketing.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">LEE M\u00c1S: C\u00d3MO APLICAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN CAMPA\u00d1AS DE MARKETING&nbsp;<\/a><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-eleven wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Una checklist para valorar tu atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/pdf\/checklist-for-rating-your-customer-experience\/\">Descargar el checklist<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-eleven.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration-left\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-left-layout-eleven.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"beneficios-de-la-nps-para-tu-negocio\">Beneficios de la NPS para tu negocio<\/h2>\n\n\n\n<p>La utilizaci\u00f3n de un m\u00e9todo de investigaci\u00f3n como la NPS ya implica, por s\u00ed misma, un gran beneficio para cualquier empresa. Y es as\u00ed porque&nbsp;<strong>los&nbsp;<em>insights<\/em>&nbsp;generados por esa herramienta te permiten profundizar el conocimiento de tu p\u00fablico<\/strong>&nbsp;y de sus expectativas en t\u00e9rminos de atenci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pero aplicar este tipo de encuesta tambi\u00e9n conlleva otras ventajas. \u00a1Aqu\u00ed te dejamos una lista de algunos beneficios m\u00e1s de la NPS!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"es-una-encuesta-intuitiva-y-facil-de-usar\">Es una encuesta intuitiva y f\u00e1cil de usar<\/h3>\n\n\n\n<p>Con \u201cintuitiva\u201d, queremos decir que&nbsp;<strong>esta encuesta es de f\u00e1cil comprensi\u00f3n para los clientes<\/strong>, ya que se trata de un cuestionario con preguntas objetivas y respuestas num\u00e9ricas.<\/p>\n\n\n\n<p>Por eso,&nbsp;<strong>empresas de cualquier porte y sector pueden usar la NPS sin encontrar ninguna dificultad<\/strong>, ya sea para medir la satisfacci\u00f3n global con respecto a la atenci\u00f3n o a cada&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/09\/puntos-de-contacto.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">punto de contacto<\/a>&nbsp;en particular.<\/p>\n\n\n\n<p>Como es f\u00e1cil de usar, la NPS&nbsp;<strong>no requiere que se recurra a un experto en an\u00e1lisis de estad\u00edsticas para la cuantificaci\u00f3n y evaluaci\u00f3n de los resultados obtenidos<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>En este post, te ense\u00f1aremos a calcular y medir los resultados y a entender qu\u00e9 se puede hacer tras haberse aplicado la encuesta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"es-excelente-para-la-gestion-estrategica\">Es excelente para la gesti\u00f3n estrat\u00e9gica<\/h3>\n\n\n\n<p>Como ya lo sabemos, la NPS se utiliza cuando una empresa necesita realizar una evaluaci\u00f3n pr\u00e1ctica y de gran alcance de la&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/05\/retencion-de-clientes.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fidelidad de sus clientes<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, otra ventaja que ofrece esta encuesta es la&nbsp;<strong>posibilidad de comparar los servicios de diferentes departamentos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Permite, por ejemplo, saber si el \u00e1rea de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/atencion-al-cliente\/\">atenci\u00f3n al cliente<\/a>&nbsp;tiene un puntaje mayor que el del&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/04\/5-maneras-liderar-con-solidaridad.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">equipo de ventas<\/a>&nbsp;y si la disparidad entre las \u00e1reas es acentuada o no. <\/p>\n\n\n\n<p>Si se constata una gran diferencia, la empresa tendr\u00e1 la oportunidad de centrarse en mejoras espec\u00edficas para determinado sector de forma tal que se puedan equiparar las notas de todos los sectores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ayuda-a-clasificar-a-los-clientes-en-grupos\">Ayuda a clasificar a los clientes en grupos<\/h3>\n\n\n\n<p>Por medio de un simple cuestionario de NPS, se pueden categorizar a los clientes en tres grupos:&nbsp;<strong>promotores, detractores y pasivos (o indiferentes)<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Esta clasificaci\u00f3n se refiere al nivel de fidelidad de los clientes, por lo cual ayuda a preparar una comunicaci\u00f3n personalizada al momento de conversar con el p\u00fablico.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo: si tu empresa tiene m\u00e1s clientes promotores, podr\u00e1s incentivarlos a publicar evaluaciones en las cuales cuenten su experiencia con la marca. <\/p>\n\n\n\n<p>Si hay m\u00e1s clientes detractores, el equipo de atenci\u00f3n al cliente puede hacer un trabajo de seguimiento para solucionar tickets cr\u00edticos e ir elevando gradualmente la reputaci\u00f3n de la marca en general.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"impulsa-el-desarrollo-de-los-negocios\">Impulsa el desarrollo de los negocios<\/h3>\n\n\n\n<p>Si tu empresa est\u00e1 empe\u00f1ada en evaluar la fidelidad de los clientes y mejorar la NPS, \u00e9sta se puede convertir en una herramienta que impulsa el crecimiento de tu negocio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Estudios como los realizados por&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.satmetrix.com\/nps-score-model\/%23:~:text=Net%20Promoter%20Score%C2%AE,%20or,leading%20customer%20experience%20management%20programs.\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Satmetrix<\/a>&nbsp;y Bain &amp; Company afirman que existe una fuerte relaci\u00f3n entre un puntaje alto en la Net Promoter Score y el ingreso de una empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Y la explicaci\u00f3n para eso es que,&nbsp;<strong>al usar la NPS como uno de sus principales indicadores, la empresa se desarrolla a medida que se concentra en mejorar el puntaje<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/01\/kpis-de-ventas-como-definir-y-analizar.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">LEE TAMBI\u00c9N: KPI DE VENTAS: C\u00d3MO DEFINIRLOS Y MONITOREARLOS&nbsp;<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ayuda-en-el-uso-de-benchmarking\">Ayuda en el uso de benchmarking<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00bfSab\u00edas que la NPS es una regla utilizada como patr\u00f3n por empresas de todo el mundo?&nbsp;<strong>Esto permite que las empresas comparen sus evaluaciones con las de sus competidores<\/strong>. Esto es muy beneficioso porque el puntaje de tu empresa se vuelve m\u00e1s significativo cuando lo analizas en el contexto de tu sector.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, si tu NPS es de 65 y el promedio del sector es de 70, esto significa que necesitas subir unos puntos para superar a la competencia. Pero si tu puntaje es de 80, tu empresa estar\u00e1 por encima del promedio, por lo cual tender\u00e1 a tener m\u00e1s \u00e9xito entre los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2021\/08\/que-es-benchmarking-y-como-aplicarlo.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">LEE M\u00c1S: QU\u00c9 ES BENCHMARKING Y C\u00d3MO APLICARLO A TU EMPRESA Y A LOS COMPETIDORES&nbsp;<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"encuesta-nps-que-preguntar-y-como-hacerlo\">Encuesta NPS: qu\u00e9 preguntar y c\u00f3mo hacerlo<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Son varias las adaptaciones posibles de la pregunta principal de la encuesta NPS<\/strong>. Se puede interrogar al cliente sobre la atenci\u00f3n en diferentes etapas del proceso de compra y tambi\u00e9n sobre productos y servicios espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed te dejamos algunos ejemplos de preguntas NPS:<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022&nbsp;En una escala de 0 a 10, \u00bfcu\u00e1les son las chances de que les recomiendes nuestros servicios a familiares y amigos?<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 En una escala de 0 a 10, \u00bfc\u00f3mo eval\u00faas la atenci\u00f3n que acabas de recibir?<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 En una escala de 0 a 10, \u00bfcu\u00e1nto te han ayudado los productos que has adquirido en nuestra empresa a solucionar tu problema?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-hacer-una-encuesta-nps\">\u00bfC\u00f3mo hacer una encuesta NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p>Con la&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/09\/transformacion-digital-en-las-empresas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">transformaci\u00f3n digital<\/a>, hoy en d\u00eda existen diversas formas de aplicar la NPS. Puedes hacer la encuesta por medio de diferentes herramientas digitales, como&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/products\/marketing-cloud\/channels\/email-marketing-solutions\/\">e-mail<\/a>,&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2022\/08\/omnichannel.html\">WhatsApp<\/a>&nbsp;o&nbsp;<em>widgets<\/em>&nbsp;para e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p>Si tu negocio tiene una unidad f\u00edsica, puedes aplicar la encuesta con un formulario impreso. Pero recuerda: si optas por esta alternativa, es muy importante que tu cliente se sienta c\u00f3modo (no presionado) para completarla y que tenga la privacidad suficiente como para poder ser sincero.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-calcular-el-resultado-de-la-net-promoter-score\">\u00bfC\u00f3mo calcular el resultado de la Net Promoter Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>Existen algunas herramientas y softwares espec\u00edficos que realizan el c\u00e1lculo de la Net Promoter Score. Sin embargo, en este punto te ense\u00f1aremos a calcular ese \u00edndice de forma simple.<\/p>\n\n\n\n<p>Tras realizar la encuesta, para descubrir el NPS de tu marca, necesitar\u00e1s categorizar las respuestas en grupos de acuerdo con la nota recibida:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td><strong>0<\/strong>&nbsp;a<strong>&nbsp;6<\/strong><\/td><td><strong>Detractores<\/strong><\/td><\/tr><tr><td><strong>7&nbsp;<\/strong>y&nbsp;<strong>8<\/strong><\/td><td><strong>Indiferentes<\/strong><\/td><\/tr><tr><td><strong>9<\/strong>&nbsp;y&nbsp;<strong>10<\/strong><\/td><td><strong>Promotores<\/strong><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Cuando hayas terminado la categorizaci\u00f3n, aplicar\u00e1s esta f\u00f3rmula:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td><strong>NPS<\/strong>&nbsp;=&nbsp;<em>Promotores &#8211; Detractores<\/em><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Por ejemplo: si aplicaste la encuesta y obtuviste 1.000 respuestas, de las cuales 700 (70%) fueron evaluaciones con notas 9 o 10; 150 (15%) con notas 7 u 8; y 150 (15%) con notas entre 0 y 6, la f\u00f3rmula quedar\u00e1 as\u00ed:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>70% &#8211; 15% = 55%<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Otro ejemplo. Obtuviste 10 respuestas: 6 de entrevistados promotores, 2 de entrevistados indiferentes y 2 de detractores. Para el c\u00e1lculo, utilizamos solo los valores de los porcentajes correspondientes a los promotores y a los detractores. Luego:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>60% &#8211; 20% = 40%<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En general, se utiliza la siguiente escala para medir el resultado obtenido:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Entre 75% y 100%:&nbsp;<strong>Excelente&nbsp;<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Entre 50% y 74%:&nbsp;<strong>Muy bueno<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Entre 0% y 49%:&nbsp;<strong>Razonable<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Entre -100% y -1%:&nbsp;<strong>Malo<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"que-seria-un-buen-resultado-nps\">\u00bfQu\u00e9 ser\u00eda un buen resultado NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Un buen resultado de la NPS es el que arroja un porcentaje mayor de clientes satisfechos que de indiferentes y detractores.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Siempre que la encuesta arroje altos n\u00fameros de evaluaciones razonables y malas, es momento de recalcular la ruta y probar nuevas estrategias para mejorar tus procesos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-la-nps-puede-ayudar-a-tu-empresa\">\u00bfC\u00f3mo la NPS puede ayudar a tu empresa?<\/h2>\n\n\n\n<p>El foco principal de una encuesta que sigue la metodolog\u00eda NPS es&nbsp;<strong>identificar posibles problemas en lo que tu empresa est\u00e1 entregando y generar insights para atender cada vez mejor a los clientes<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfPero qu\u00e9 hacer despu\u00e9s de un feedback negativo o positivo? \u00bfQu\u00e9 puedes hacer en un primer momento para mostrarte presente y dispuesto a mejorar tus servicios? Pensando en eso, hemos separado algunos tips de c\u00f3mo la NPS puede ayudar en la atenci\u00f3n al cliente de tu empresa. \u00a1No te los pierdas!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-lidiar-con-los-clientes-detractores\">\u00bfC\u00f3mo lidiar con los clientes detractores?<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00a1No esperes mucho! Trata de entender cuanto antes qu\u00e9 puede haberlos hecho dar una nota por debajo de 7. Para eso,&nbsp;<strong>puedes analizar el historial de compra del cliente y de sus interacciones con la empresa<\/strong>. Este tipo de informaci\u00f3n queda registrada en un&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/crm\/\">CRM<\/a>, por ejemplo. A partir de los datos obtenidos, piensa en cu\u00e1les soluciones podr\u00edan ser m\u00e1s efectivas en cada caso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Puedes contactar a ese cliente y escucharlo. Dale espacio para que diga lo que piensa sobre la empresa, sus productos y servicios. Recuerda:&nbsp;<strong>tal vez ese cliente haya dado una nota baja porque no encontr\u00f3 otro canal en el que lo escucharan<\/strong>. Intenta responder a sus cuestionamientos, pero, si no hay una soluci\u00f3n inmediata, s\u00e9 sincero y no intentes enga\u00f1ar al cliente, pues lo dejar\u00e1s a\u00fan m\u00e1s molesto.<\/p>\n\n\n\n<p>Es importante resaltar que todo ese movimiento solo valdr\u00e1 la pena si recoges esos feedbacks y trabajas bas\u00e1ndote en ellos, d\u00e1ndole una aplicaci\u00f3n pr\u00e1ctica a los resultados de la NPS.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-lidiar-con-los-clientes-promotores\">\u00bfC\u00f3mo lidiar con los clientes promotores?<\/h3>\n\n\n\n<p>Si los clientes detractores ayudan a (re)conocer fallas, los clientes promotores pueden ayudar divulgando buenas experiencias con la empresa y sus productos.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando alguien tiene una buena experiencia con la marca o le gusta mucho un producto o servicio, tiende a recomendarlo a otras personas. Por eso, aprovecha ese intercambio y&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/customer-engagement\/\">establece una relaci\u00f3n de alianza con tus clientes<\/a>&nbsp;promotores para mantenerlos comprometidos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Algunas t\u00e9cnicas simples para comprometer a tus clientes promotores son:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Incentivo por medio de gamificaci\u00f3n:<\/strong>&nbsp;puedes ofrecerles descuentos, premios personalizados y otros beneficios a los clientes que divulguen tu marca en sus redes sociales, por ejemplo, o compensarlos v\u00eda e-mail marketing inmediatamente despu\u00e9s de que finalizan una compra (o la propia encuesta NPS).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pruebas de lanzamientos:&nbsp;<\/strong>puedes invitar a los clientes promotores a que prueben productos y servicios de tu marca antes del lanzamiento, generando, as\u00ed, un sentimiento \u00fanico de valor y exclusividad.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Invitaci\u00f3n a crear un&nbsp;feedback&nbsp;p\u00fablico:<\/strong>&nbsp;puedes invitar a tus clientes m\u00e1s satisfechos a que hagan una declaraci\u00f3n p\u00fablica, escrita o grabada, sobre tu marca, y usarla en tus campa\u00f1as de marketing para humanizar y otorgar credibilidad a la comunicaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"hemos-aclarado-tus-dudas-sobre-la-metodologia-nps\">\u00bfHemos aclarado tus dudas sobre la metodolog\u00eda NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Nuestro&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/category\/sales.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">blog<\/a>&nbsp;y&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/\">Centro de Recursos<\/a>&nbsp;est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre&nbsp;<strong>CRM<\/strong>,&nbsp;<strong>experiencia del cliente<\/strong>&nbsp;y&nbsp;<strong>atenci\u00f3n<\/strong>. A continuaci\u00f3n te sugerimos otras lecturas que te podr\u00edan resultar \u00fatiles:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/12\/atencion-al-cliente-en-las-redes-sociales.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2021\/05\/lifetime-value-ltv.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Lifetime Value<\/em>&nbsp;(LTV): c\u00f3mo optimizar este KPI para fidelizar cliente<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2021\/09\/customer-360-recursos.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer 360: 5 Recursos Esenciales<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Conoce tambi\u00e9n todas las soluciones de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2021\/09\/customer-360-recursos.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Salesforce Customer 360<\/a>&nbsp;y las funcionalidades de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/products\/service-cloud\/platform\/\">Service Cloud<\/a>, nuestro CRM centrado en la atenci\u00f3n al cliente. \u00a1Buenos negocios y hasta la pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-ten wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Eleva tu atenc\u00edon al cliente con IA, automatizaci\u00f3n y datos<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/pdf\/service-ai-towork\/\">Descargar el guia<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-ten.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration-left\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-left-layout-ten.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tambi\u00e9n conocido como NPS, el Net Promoter Score es una m\u00e9trica que utiliza datos cuantitativos y cualitativos para evaluar cu\u00e1n satisfechos est\u00e1n los clientes con la experiencia que tuvieron (o est\u00e1n teniendo) con una determinada empresa. \u00a1Entiende todo sobre!<\/p>\n","protected":false},"author":20,"featured_media":5271,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","footnotes":""},"sf_topic":[19,88,11,42,89,155,450],"sf_content_type":[],"blog":[377,352,284,368,380],"coauthors":[457],"class_list":["post-1140","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-crm","sf_topic-service","sf_topic-customer-experience","sf_topic-customer-success","sf_topic-other-customer-service","sf_topic-customer-relationships","sf_topic-service-cloud","blog-customer-experience","blog-service","blog-customer-relationships","blog-crm","blog-customer-success"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>NPS: \u00bfQu\u00e9 significa Net Promoter Score? 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