Quinta edici\u00f3n del informe State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Hemos encuestado a m\u00e1s de 8,000 agentes y l\u00edderes de atenci\u00f3n al cliente en todo el mundo para descubrir las tendencias, prioridades y desaf\u00edos que definen la profesi\u00f3n. Explora las principales ideas a continuaci\u00f3n.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 es un SLO? <\/span> <\/h2>\n\n\n\nAntes de explicar el SLO, necesitamos detenernos un instante para pensar en otro servicio de atenci\u00f3n al cliente,<\/a> el SLA (Service Level Agreement). B\u00e1sicamente, el SLA representa el acuerdo general celebrado entre la empresa que est\u00e1 prestando el servicio y el consumidor.<\/b><\/p>\n\n\n\nA su vez, el SLO (Service-Level Objective) es un acuerdo espec\u00edfico dentro del SLA. Se refiere a las m\u00e9tricas y a los objetivos establecidos en el acuerdo del negocio y que se deben cumplir<\/b>, tanto para el \u00e9xito del cliente<\/a> como para el de la empresa.<\/p>\n\n\n\nEn otras palabras, podemos decir que el SLA es el acuerdo general al que se lleg\u00f3 con el comprador, mientras el SLO es un punto del contrato que se refiere espec\u00edficamente a la consecuci\u00f3n de los objetivos. <\/p>\n\n\n\n
SLO X SLA X SLI: \u00bfqu\u00e9 quiere decir cada sigla? <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUna empresa que se afana por el \u00e9xito de sus clientes debe estar siempre atenta a estas tres siglas principales:<\/p>\n\n\n\n
\n- SLA<\/li>\n\n\n\n
- SLO<\/li>\n\n\n\n
- SLI<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Como ya puedes imaginarlo, las tres est\u00e1n relacionadas a las promesas hechas a los clientes, a los objetivos que ayudan a mantener esas promesas y a las mediaciones que gu\u00edan el negocio.<\/p>\n\n\n\n
El SLA<\/b>, como vimos, es un acuerdo entre empresa y cliente con respecto al servicio contratado. El SLA determina las m\u00e9tricas mensurables<\/a>, las responsabilidades de ambas partes y la capacidad de respuestas\/disponibilidad de contratante y contratado. Se puede decir que engloba la visi\u00f3n macro de los servicios que se prestar\u00e1n<\/b>. Por eso, para obtener buenos resultados, es importante mantener un control riguroso de los SLA.<\/a><\/p>\n\n\n\nEn cambio, el SLO <\/b>solo se ocupar\u00e1 de los objetivos determinados y de lo que est\u00e1 haciendo el equipo interno para cumplirlos dentro del plazo estipulado. Es decir: el Service-Level Objective<\/i> se preocupa en consolidar la estrategia en resultados palpables y concretos<\/b>. <\/p>\n\n\n\n
Mientras tanto, la funci\u00f3n del SLI<\/b> (Service Level Indicator<\/i>) es superar el nivel de las promesas hechas por la empresa en el momento del contrato<\/b>. \u00bfParece un concepto un poco abstracto? Para explicarlo mejor, a continuaci\u00f3n, te dejamos un ejemplo de SLI.<\/p>\n\n\n\n
Imagina que el SLO acordado prometa al cliente un tiempo de respuesta de 24 horas. De esta forma, el SLI corresponder\u00e1 a la medici\u00f3n real de ese tiempo, es decir, a cu\u00e1l ha sido el promedio del tiempo de respuesta del soporte al cliente<\/b>, determinando si ha sido mayor o menor al que se estipul\u00f3. <\/p>\n\n\n\n
En este caso, es importante que la empresa mantenga un SLI inferior a 24 horas. As\u00ed, la expectativa del consumidor ser\u00e1 superada positivamente, lo que redundar\u00e1 en buenos feedbacks en la fase de postventa<\/a>. De esta forma, la empresa gana margen para renegociar el contrato con el cliente y elevar el valor de la venta.<\/p>\n\n\n\n lee tambi\u00e9n: postventa para e-commerce, \u00bfc\u00f3mo hacerla? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo hacer un buen SLO? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Ahora que ya sabes qu\u00e9 es un SLO, aprende a mejorarlo y optimizarlo para el d\u00eda a d\u00eda de tu empresa. <\/p>\n\n\n\n
Paso 1: mapea los objetivos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nPrimero, para hacer un buen SLO, es necesario garantizar que el servicio mapee estos objetivos:<\/p>\n\n\n\n
\n- Alcanzables;<\/li>\n\n\n\n
- Repetitivos;<\/li>\n\n\n\n
- Mensurables;<\/li>\n\n\n\n
- Comprensibles;<\/li>\n\n\n\n
- Significativos;<\/li>\n\n\n\n
- Controlables;<\/li>\n\n\n\n
- Sanciones o gratificaciones;<\/li>\n\n\n\n
- Acordados por las partes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Paso 2: controla tu SLO <\/span> <\/h3>\n\n\n\nControlar la efectividad del SLO es importante tanto para el cliente como para la empresa contratada. A fin de cuentas, adem\u00e1s de darle m\u00e1s seguridad al cliente<\/b>, ese control tambi\u00e9n les da m\u00e1s autonom\u00eda a los equipos operativos para organizar sus demandas<\/b>, priorizando tareas sin dejar que un determinado cliente estorbe la operaci\u00f3n de otro.<\/p>\n\n\n\n
Mantener ese control tambi\u00e9n ayuda a nivelar las expectativas de quienes compran, mejorando su satisfacci\u00f3n con el servicio prestado e incentivando mejoras en el proceso como un todo.<\/p>\n\n\n\n
Paso 3: cuenta con un CRM para monitorear indicadores <\/span> <\/h3>\n\n\n\nCuando los objetivos ya se han definido y los KPI de atenci\u00f3n<\/a> se han establecido, llega el momento de monitorearlos. \u00bfPero c\u00f3mo hacerlo de manera automatizada y confiable? Con un software de CRM<\/a>, es posible mapear los resultados y, adem\u00e1s, identificar gaps en la operaci\u00f3n de manera r\u00e1pida y eficiente<\/b>, optimizando la soluci\u00f3n del problema.<\/p>\n\n\n\nCon Service Cloud<\/a>, tambi\u00e9n logras ampliar y personalizar los KPI que requieren monitoreo, customizando informes y obteniendo una visi\u00f3n 360\u00b0 de los clientes<\/b>.<\/p>\n\n\n\n lee tambi\u00e9n: tipos de crm, diferencias y ventajas <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Buenas pr\u00e1cticas para aplicar en los procesos de SLO, SLA y SLI <\/span> <\/h2>\n\n\n\n \u00bfYa aplicas las t\u00e1cticas de SLO, SLA y SLI en tu empresa? Entonces, conoce las buenas pr\u00e1cticas que hemos seleccionado para ayudarte a mejorar a\u00fan m\u00e1s ese servicio. <\/p>\n\n\n\n
Al\u00ednea expectativas <\/span> <\/h3>\n\n\n\nLo m\u00e1s importante es alinear las expectativas del cliente con lo que la empresa puede ofrecer.<\/b> Es decir, hay un desfase entre el nivel de calidad de los SLA y su aplicabilidad en la pr\u00e1ctica en el d\u00eda a d\u00eda de los equipos operativos. <\/p>\n\n\n\n
Para igualar esas expectativas, es fundamental prever per\u00edodos de inactividad planeada y eliminar algunos puntos que garantizan velocidad de desarrollo y comunicaci\u00f3n. De esa forma, se vuelve m\u00e1s f\u00e1cil controlar las perspectivas del cliente<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
Puede parecer extra\u00f1o hablar de maneras de podar la comunicaci\u00f3n instant\u00e1nea entre empresa y cliente, pero recuerda: la estabilidad es una garant\u00eda inviable, m\u00e1s a\u00fan para empresas que atienden a diversos tipos de clientes.<\/p>\n\n\n\n
Personaliza los par\u00e1metros aplicados <\/span> <\/h3>\n\n\n\nIdentifica m\u00e9tricas, indicadores y par\u00e1metros adecuados e individuales. Sabemos que existen variaciones de servicios y clientes, \u00bfverdad? Por eso, lo ideal es que el SLA acompa\u00f1e las necesidades y exigencias de cada caso.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s, conviene analizar cada m\u00e9trica dentro del SLO de forma \u00fanica y tambi\u00e9n en conjunto. Esto te permitir\u00e1 evaluar la latencia, los errores y otros indicadores de manera sist\u00e9mica.<\/p>\n\n\n\n
Flexibiliza cuando sea necesario <\/span> <\/h3>\n\n\n\nLos servicios de SLA, SLO y SLI no tienen una f\u00f3rmula grabada en piedra. \u00a1Esto es muy bueno! Pues de esta forma podr\u00e1s tener libertad para flexibilizar y cambiar los planes de acci\u00f3n y monitoreo de la mejor manera posible <\/b>siempre que sea necesario.<\/p>\n\n\n\n
Cambios de comportamiento<\/b>, sea en los consumidores o en la propia empresa, pueden constituir buenos gatillos para repensar los servicios definidos con el cliente. Cambios de mercado y tendencias en alza tambi\u00e9n suelen influir en esa flexibilizaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Define plazos y consecuencias <\/span> <\/h3>\n\n\n\nAl elaborar el SLA, la empresa tambi\u00e9n debe definir plazos y sanciones para el caso de que las reglas del acuerdo no se cumplan. Este es un punto importante para el planeamiento de las actividades, pues mejora la manera en que los servicios se incorporan a la rutina y evita conflictos en el d\u00eda a d\u00eda del negocio<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s, tambi\u00e9n ayuda al cliente a entender que la b\u00fasqueda de buenos resultados solo ser\u00e1 exitosa si se da una alianza<\/b> en la cual las dos partes se involucren en el proceso. <\/p>\n\n\n\n \u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre SLO? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Nuestro blog<\/a> y Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM<\/b>, ventas<\/b> y atenci\u00f3n<\/b>. A continuaci\u00f3n te sugerimos otras lecturas que te podr\u00edan resultar \u00fatiles: Turnover: Aprende qu\u00e9 es y c\u00f3mo calcularlo <\/span> <\/a> Churn Rate: principales motivos y c\u00f3mo evitarlo <\/span> <\/a> Reporte de ventas: C\u00f3mo crear uno <\/span> <\/a> Costo de ventas: Qu\u00e9 es y C\u00f3mo calcularlo <\/span> <\/a> Conoce tambi\u00e9n todas las soluciones de Salesforce Customer 360<\/a> y las funcionalidades de Service Cloud<\/a>, nuestro CRM centrado en la atenci\u00f3n al cliente. \u00a1Buenos negocios y hasta la pr\u00f3xima! <\/p>\n\n\n\n
A su vez, el SLO (Service-Level Objective) es un acuerdo espec\u00edfico dentro del SLA. Se refiere a las m\u00e9tricas y a los objetivos establecidos en el acuerdo del negocio y que se deben cumplir<\/b>, tanto para el \u00e9xito del cliente<\/a> como para el de la empresa.<\/p>\n\n\n\n En otras palabras, podemos decir que el SLA es el acuerdo general al que se lleg\u00f3 con el comprador, mientras el SLO es un punto del contrato que se refiere espec\u00edficamente a la consecuci\u00f3n de los objetivos. <\/p>\n\n\n\n Una empresa que se afana por el \u00e9xito de sus clientes debe estar siempre atenta a estas tres siglas principales:<\/p>\n\n\n\n Como ya puedes imaginarlo, las tres est\u00e1n relacionadas a las promesas hechas a los clientes, a los objetivos que ayudan a mantener esas promesas y a las mediaciones que gu\u00edan el negocio.<\/p>\n\n\n\n El SLA<\/b>, como vimos, es un acuerdo entre empresa y cliente con respecto al servicio contratado. El SLA determina las m\u00e9tricas mensurables<\/a>, las responsabilidades de ambas partes y la capacidad de respuestas\/disponibilidad de contratante y contratado. Se puede decir que engloba la visi\u00f3n macro de los servicios que se prestar\u00e1n<\/b>. Por eso, para obtener buenos resultados, es importante mantener un control riguroso de los SLA.<\/a><\/p>\n\n\n\n En cambio, el SLO <\/b>solo se ocupar\u00e1 de los objetivos determinados y de lo que est\u00e1 haciendo el equipo interno para cumplirlos dentro del plazo estipulado. Es decir: el Service-Level Objective<\/i> se preocupa en consolidar la estrategia en resultados palpables y concretos<\/b>. <\/p>\n\n\n\n Mientras tanto, la funci\u00f3n del SLI<\/b> (Service Level Indicator<\/i>) es superar el nivel de las promesas hechas por la empresa en el momento del contrato<\/b>. \u00bfParece un concepto un poco abstracto? Para explicarlo mejor, a continuaci\u00f3n, te dejamos un ejemplo de SLI.<\/p>\n\n\n\n Imagina que el SLO acordado prometa al cliente un tiempo de respuesta de 24 horas. De esta forma, el SLI corresponder\u00e1 a la medici\u00f3n real de ese tiempo, es decir, a cu\u00e1l ha sido el promedio del tiempo de respuesta del soporte al cliente<\/b>, determinando si ha sido mayor o menor al que se estipul\u00f3. <\/p>\n\n\n\n En este caso, es importante que la empresa mantenga un SLI inferior a 24 horas. As\u00ed, la expectativa del consumidor ser\u00e1 superada positivamente, lo que redundar\u00e1 en buenos feedbacks en la fase de postventa<\/a>. De esta forma, la empresa gana margen para renegociar el contrato con el cliente y elevar el valor de la venta.<\/p>\n\n\n\n lee tambi\u00e9n: postventa para e-commerce, \u00bfc\u00f3mo hacerla? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n Ahora que ya sabes qu\u00e9 es un SLO, aprende a mejorarlo y optimizarlo para el d\u00eda a d\u00eda de tu empresa. <\/p>\n\n\n\n Primero, para hacer un buen SLO, es necesario garantizar que el servicio mapee estos objetivos:<\/p>\n\n\n\n Controlar la efectividad del SLO es importante tanto para el cliente como para la empresa contratada. A fin de cuentas, adem\u00e1s de darle m\u00e1s seguridad al cliente<\/b>, ese control tambi\u00e9n les da m\u00e1s autonom\u00eda a los equipos operativos para organizar sus demandas<\/b>, priorizando tareas sin dejar que un determinado cliente estorbe la operaci\u00f3n de otro.<\/p>\n\n\n\n Mantener ese control tambi\u00e9n ayuda a nivelar las expectativas de quienes compran, mejorando su satisfacci\u00f3n con el servicio prestado e incentivando mejoras en el proceso como un todo.<\/p>\n\n\n\n Cuando los objetivos ya se han definido y los KPI de atenci\u00f3n<\/a> se han establecido, llega el momento de monitorearlos. \u00bfPero c\u00f3mo hacerlo de manera automatizada y confiable? Con un software de CRM<\/a>, es posible mapear los resultados y, adem\u00e1s, identificar gaps en la operaci\u00f3n de manera r\u00e1pida y eficiente<\/b>, optimizando la soluci\u00f3n del problema.<\/p>\n\n\n\n Con Service Cloud<\/a>, tambi\u00e9n logras ampliar y personalizar los KPI que requieren monitoreo, customizando informes y obteniendo una visi\u00f3n 360\u00b0 de los clientes<\/b>.<\/p>\n\n\n\n lee tambi\u00e9n: tipos de crm, diferencias y ventajas <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n \u00bfYa aplicas las t\u00e1cticas de SLO, SLA y SLI en tu empresa? Entonces, conoce las buenas pr\u00e1cticas que hemos seleccionado para ayudarte a mejorar a\u00fan m\u00e1s ese servicio. <\/p>\n\n\n\n Lo m\u00e1s importante es alinear las expectativas del cliente con lo que la empresa puede ofrecer.<\/b> Es decir, hay un desfase entre el nivel de calidad de los SLA y su aplicabilidad en la pr\u00e1ctica en el d\u00eda a d\u00eda de los equipos operativos. <\/p>\n\n\n\n Para igualar esas expectativas, es fundamental prever per\u00edodos de inactividad planeada y eliminar algunos puntos que garantizan velocidad de desarrollo y comunicaci\u00f3n. De esa forma, se vuelve m\u00e1s f\u00e1cil controlar las perspectivas del cliente<\/b>.<\/p>\n\n\n\n Puede parecer extra\u00f1o hablar de maneras de podar la comunicaci\u00f3n instant\u00e1nea entre empresa y cliente, pero recuerda: la estabilidad es una garant\u00eda inviable, m\u00e1s a\u00fan para empresas que atienden a diversos tipos de clientes.<\/p>\n\n\n\n Identifica m\u00e9tricas, indicadores y par\u00e1metros adecuados e individuales. Sabemos que existen variaciones de servicios y clientes, \u00bfverdad? Por eso, lo ideal es que el SLA acompa\u00f1e las necesidades y exigencias de cada caso.<\/b><\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, conviene analizar cada m\u00e9trica dentro del SLO de forma \u00fanica y tambi\u00e9n en conjunto. Esto te permitir\u00e1 evaluar la latencia, los errores y otros indicadores de manera sist\u00e9mica.<\/p>\n\n\n\n Los servicios de SLA, SLO y SLI no tienen una f\u00f3rmula grabada en piedra. \u00a1Esto es muy bueno! Pues de esta forma podr\u00e1s tener libertad para flexibilizar y cambiar los planes de acci\u00f3n y monitoreo de la mejor manera posible <\/b>siempre que sea necesario.<\/p>\n\n\n\n Cambios de comportamiento<\/b>, sea en los consumidores o en la propia empresa, pueden constituir buenos gatillos para repensar los servicios definidos con el cliente. Cambios de mercado y tendencias en alza tambi\u00e9n suelen influir en esa flexibilizaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Al elaborar el SLA, la empresa tambi\u00e9n debe definir plazos y sanciones para el caso de que las reglas del acuerdo no se cumplan. Este es un punto importante para el planeamiento de las actividades, pues mejora la manera en que los servicios se incorporan a la rutina y evita conflictos en el d\u00eda a d\u00eda del negocio<\/b>.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, tambi\u00e9n ayuda al cliente a entender que la b\u00fasqueda de buenos resultados solo ser\u00e1 exitosa si se da una alianza<\/b> en la cual las dos partes se involucren en el proceso. <\/p>\n\n\n\n Nuestro blog<\/a> y Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM<\/b>, ventas<\/b> y atenci\u00f3n<\/b>. A continuaci\u00f3n te sugerimos otras lecturas que te podr\u00edan resultar \u00fatiles: Turnover: Aprende qu\u00e9 es y c\u00f3mo calcularlo <\/span> <\/a> Churn Rate: principales motivos y c\u00f3mo evitarlo <\/span> <\/a> Reporte de ventas: C\u00f3mo crear uno <\/span> <\/a> Costo de ventas: Qu\u00e9 es y C\u00f3mo calcularlo <\/span> <\/a> Conoce tambi\u00e9n todas las soluciones de Salesforce Customer 360<\/a> y las funcionalidades de Service Cloud<\/a>, nuestro CRM centrado en la atenci\u00f3n al cliente. \u00a1Buenos negocios y hasta la pr\u00f3xima! <\/p>\n\n\n\n SLO X SLA X SLI: \u00bfqu\u00e9 quiere decir cada sigla? <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
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\u00bfC\u00f3mo hacer un buen SLO? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Paso 1: mapea los objetivos <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
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Paso 2: controla tu SLO <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Paso 3: cuenta con un CRM para monitorear indicadores <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Buenas pr\u00e1cticas para aplicar en los procesos de SLO, SLA y SLI <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Al\u00ednea expectativas <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Personaliza los par\u00e1metros aplicados <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Flexibiliza cuando sea necesario <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Define plazos y consecuencias <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
\u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre SLO? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
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