{"id":1147,"date":"2025-04-15T17:29:00","date_gmt":"2025-04-15T17:29:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1147"},"modified":"2025-06-13T16:57:13","modified_gmt":"2025-06-13T16:57:13","slug":"faq","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/faq\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es FAQ y c\u00f3mo hacer una?"},"content":{"rendered":"\n<p><b>FAQ<\/b> es el acr\u00f3nimo de la expresi\u00f3n en ingl\u00e9s <i>Frequently Asked Questions<\/i>. En pocas palabras, podemos traducirlo como <b>Preguntas Frecuentes<\/b>. El t\u00e9rmino resume <b>un conjunto de informaci\u00f3n que las empresas suelen utilizar para mejorar el autoservicio del cliente. <\/b><\/p>\n\n\n\n<p>De esta forma, para tener una buena p\u00e1gina FAQ, <b>el factor m\u00e1s importante es hacerla accesible y f\u00e1cil de encontrar para los usuarios. <\/b><\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed, <b>el principal objetivo de una FAQ es justamente facilitar la vida de los consumidores<\/b>. En este caso, el hecho de bautizar la FAQ con un nombre que el p\u00fablico prefiera y entienda ya cuenta como un primer paso para entender su funci\u00f3n principal, ya sea que hablemos de su nombre en espa\u00f1ol, en ingl\u00e9s o en forma abreviada. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h6>Lo que tendremos adelante:<\/h6><ul><li><a href=\"#que-es-faq\" data-level=\"2\">\u00bfQu\u00e9 es FAQ?<\/a><\/li><li><a href=\"#cual-es-la-funcion-de-la-faq\" data-level=\"2\">\u00bfCu\u00e1l es la funci\u00f3n de la FAQ?<\/a><\/li><li><a href=\"#como-hacer-una-faq\" data-level=\"2\">\u00bfC\u00f3mo hacer una FAQ?<\/a><\/li><li><a href=\"#ventajas-de-la-faq-para-las-empresas\" data-level=\"2\">Ventajas de la FAQ para las empresas<\/a><\/li><li><a href=\"#que-te-parecio-saber-mas-sobre-faq\" data-level=\"2\">\u00bfQu\u00e9 te pareci\u00f3 saber m\u00e1s sobre FAQ?<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Knowledge Base: qu\u00e9 es, sus ventajas y c\u00f3mo crearla #SalesforceExplica\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/tBb9FN2sEec?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"que-es-faq\"> <span> \u00bfQu\u00e9 es FAQ? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p><b>La FAQ es uno de los m\u00e9todos m\u00e1s sencillos y eficaces de autoatenci\u00f3n.<\/b> Aplicada mucho antes de la popularizaci\u00f3n del <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2021\/11\/customer-experience-y-la-gestion-de-relacion-con-el-cliente-en-las-pymes.html\">Customer Experience<\/a> y del uso de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/8\/Chatbots-en-la-Atencion-al-Cliente.html\">chatbots<\/a> en sitios de navegaci\u00f3n y <strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/articles\/landing-page\/\">landing pages<\/a><\/strong> (o p\u00e1ginas de aterrizaje), se considera una de las primeras metodolog\u00edas para descongestionar la asistencia humana. <\/p>\n\n\n\n<p>Ahora bien, si piensas que la FAQ debe ser apenas un dep\u00f3sito de contenido, sin curadur\u00eda ni estrategia, est\u00e1s muy equivocado; y si persistes en esta opini\u00f3n, la idea de desahogar al <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2021\/03\/consejos-para-mejorar-la-atencion-al-cliente.html\">equipo de soporte<\/a> puede irse a pique. Y eso es totalmente contrario al objetivo de las Preguntas Frecuentes. En realidad, <b>la FAQ debe ser un medio de informar a un determinado p\u00fablico de forma tal que pueda encontrar lo que desea f\u00e1cilmente, sin la intervenci\u00f3n de un tercero. <\/b><\/p>\n\n\n\n<p><b>LEE TAMBI\u00c9N: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2022\/09\/customer-service.html\">Customer Service: \u00bfqu\u00e9 es y c\u00f3mo implementarlo?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"cual-es-la-funcion-de-la-faq\"> <span> \u00bfCu\u00e1l es la funci\u00f3n de la FAQ? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p><b>La FAQ sirve para responder preguntas e informar sobre los temas que m\u00e1s afectan a un determinado p\u00fablico <\/b>(en la mayor\u00eda de los casos, la p\u00e1gina de FAQ est\u00e1 dirigida a los clientes, pero tambi\u00e9n puede hacerse para los empleados y los socios, por ejemplo). En las Preguntas Frecuentes, deben encontrarse los temas que m\u00e1s problemas causan a los usuarios y, por consiguiente, demandan el mayor esfuerzo del equipo de atenci\u00f3n y soporte al cliente. <\/p>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, las funciones de la FAQ se dividen en dos partes principales: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Informar sobre los temas m\u00e1s populares;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Aliviar el trabajo del equipo de atenci\u00f3n al cliente (incluso el flujo de interacci\u00f3n con los chatbots).<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>De este modo, <b>una p\u00e1gina de Preguntas Frecuentes debe ser encarada y elaborada pens\u00e1ndose exclusivamente en la autoatenci\u00f3n. <\/b><\/p>\n\n\n\n<p><b>LEE TAMBI\u00c9N: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2021\/02\/experiencia-del-cliente-humaniza-tu-chatbot.html\">Experiencia del cliente: humaniza a tu chatbot<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trae tu centro de atenci\u00f3n al cliente a la era de la IA<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Entrena a tus agentes para usar la IA en el d\u00eda a d\u00eda y generar ingresos a trav\u00e9s de up-sell y cross-sell en todos tus canales de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/service-cloud\/contact-center-guide\/\">Descargar gu\u00eda<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"577\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2026\/04\/contact-center-service.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2026\/04\/contact-center-service.png 1268w, https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2026\/04\/contact-center-service.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2026\/04\/contact-center-service.png?w=768&amp;h=432 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2026\/04\/contact-center-service.png?w=1024&amp;h=577 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2026\/04\/contact-center-service.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-hacer-una-faq\"><span> \u00bfC\u00f3mo hacer una FAQ? <\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Hacer una FAQ es relativamente sencillo, pero requiere atenci\u00f3n y una base de datos. <b>Generar las preguntas que estar\u00e1n a disposici\u00f3n de los clientes es, de hecho, el menor de los problemas.<\/b> Aunque, en general, esta tarea recibe bastante atenci\u00f3n, termina siendo insuficiente en la formulaci\u00f3n de una plataforma de autoservicio de calidad. <\/p>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, para crear una FAQ eficaz, enf\u00f3cate en dos cuestiones principales: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Conocer al cliente (o a cualquier otro p\u00fablico al que se dirija la FAQ) y sus comportamientos. <\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Garantizar que la informaci\u00f3n relevante llegue al p\u00fablico objetivo. <\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de trazar la informaci\u00f3n necesaria para remediar los dos puntos anteriores, llega el momento de seguir el paso a paso para crear tu FAQ. Acomp\u00e1\u00f1anos e inf\u00f3rmate.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-reune-los-temas-mas-relevantes\"> <span> 1 \u2013 Re\u00fane los temas m\u00e1s relevantes <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p> Estos temas surgen casi org\u00e1nicamente tras leer el comportamiento de los clientes. Son ellos los que presentan dolores, deseos, anhelos y necesidades. A partir de estos datos, es posible seleccionar lo que resulta importante para componer la FAQ. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-recopila-las-principales-preguntas-de-los-usuarios\"> <span> 2 \u2013 Recopila las principales preguntas de los usuarios <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Este punto es muy similar al anterior, con la diferencia de que <b>las preguntas de los usuarios son la informaci\u00f3n m\u00e1s valiosa que una empresa puede querer.<\/b> Mientras que los temas m\u00e1s relevantes indican los ya mencionados \u201cdolores, deseos, anhelos y necesidades\u201d, las preguntas muestran c\u00f3mo los clientes expresan todo esto. <\/p>\n\n\n\n<p>Esta recopilaci\u00f3n de datos es capaz de revelar informaci\u00f3n valiosa, como: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>b\u00fasquedas realizadas en el sitio web;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>cantidad de b\u00fasquedas;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>b\u00fasquedas m\u00e1s realizadas;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>b\u00fasquedas menos realizadas;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>cantidad de palabras utilizadas;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>qu\u00e9 palabras se utilizan;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>qu\u00e9 errores de ortograf\u00eda se cometen;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>en qu\u00e9 d\u00eda y horario hay m\u00e1s b\u00fasquedas.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Visualizar todo esto tambi\u00e9n es importante, ya que los sin\u00f3nimos no suelen funcionar bien en las FAQs. Adem\u00e1s, la experiencia del usuario tiende a mejorar si las personas identifican que el contenido de la empresa utiliza las mismas palabras que ellas en sus b\u00fasquedas. <\/p>\n\n\n\n<p><b>LEE TAMBI\u00c9N: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/12\/atencion-al-cliente-en-las-redes-sociales.html\">Atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-crea-un-arbol-de-categorias\"> <span> 3 \u2013 Crea un \u00e1rbol de categor\u00edas <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Cuando has identificado los temas m\u00e1s buscados y la forma en que los usuarios los buscan, llega el momento de estructurar los temas en un \u00e1rbol de categor\u00edas. <\/p>\n\n\n\n<p>Esta estructura tiene dos objetivos: <\/p>\n\n\n\n<p>\u2794 <b>Organizar el contenido<\/b> de manera que mejore la navegabilidad y la legibilidad para los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2794 F<b>acilitar el acceso a los usuarios <\/b>que buscan informaci\u00f3n en la FAQ sin necesidad de teclear (hiperv\u00ednculos, lecturas recomendadas o b\u00fasquedas por voz).<\/p>\n\n\n\n<p>Recuerda que los clientes no siempre realizan b\u00fasquedas objetivas para responder a sus preguntas. De hecho, tambi\u00e9n suelen hacer clic en las categor\u00edas en busca de la informaci\u00f3n deseada.<\/p>\n\n\n\n<p>El \u00e1rbol de categor\u00edas sirve justamente para satisfacer esta demanda. Para ello, debe seguir una jerarqu\u00eda de temas, con un orden cohesionado y f\u00e1cil de entender.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-crea-el-contenido\"> <span> 4 \u2013 Crea el contenido <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de pasar por cada una de las etapas, en el orden mencionado, llega el momento de crear el contenido. Es fundamental seguir esta pauta, ya que la generaci\u00f3n de las FAQs solo es posible tras la recopilaci\u00f3n de datos sobre temas, preguntas y categor\u00edas. <\/p>\n\n\n\n<p>En general, <b>el contenido debe tener t\u00edtulos cortos, objetivos y concisos. Adem\u00e1s, los temas anteriores se\u00f1alan qu\u00e9 elementos deben o pueden insertarse en los t\u00edtulos de las preguntas. <\/b><\/p>\n\n\n\n<p><b>LEE TAMBI\u00c9N: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/1\/Transformacion-digital-en-la-experiencia-del-cliente.html\">Transformaci\u00f3n digital en la experiencia del cliente<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ventajas-de-la-faq-para-las-empresas\"> <span> Ventajas de la FAQ para las empresas <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Entre las principales ventajas de la FAQ para las empresas, podemos mencionar las siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>mejora la experiencia del cliente;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>optimiza el trabajo de los asistentes;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>descongestiona otros canales, como los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, el SAC y la central de atendimiento;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>ayuda a informar a los clientes potenciales;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>es una herramienta de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2022\/06\/proyecto-de-marketing-digital.html\">marketing digital;<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>permite alertar a la gesti\u00f3n sobre las necesidades de los clientes.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Otro punto muy interesante de la implementaci\u00f3n de un FAQ <b>es utilizarla como estrategia de marketing para aumentar el tiempo de permanencia en el sitio y captar clientes potenciales.<\/b> Al fin y al cabo, si tienes una p\u00e1gina de respuestas interesante, con sugerencias de otros enlaces y contenidos valiosos, el usuario querr\u00e1 navegar m\u00e1s tiempo por tus p\u00e1ginas.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, una p\u00e1gina rica en contenido y bien construida ayuda a mejorar la clasificaci\u00f3n general de tu sitio en Google. En otras palabras: <b>aparecer\u00e1s en los resultados de b\u00fasqueda antes que tus competidores. <\/b><\/p>\n\n\n\n<p><b>LEE TAMBI\u00c9N: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2022\/06\/por-que-invertir-en-marketing-digital.html\">\u00bfPor qu\u00e9 invertir en Marketing Digital?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"que-te-parecio-saber-mas-sobre-faq\"> <span> \u00bfQu\u00e9 te pareci\u00f3 saber m\u00e1s sobre FAQ? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Nuestro <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/\">blog<\/a> y el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/\">Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenido sobre atenci\u00f3n al cliente y experiencia del cliente. A continuaci\u00f3n, te sugerimos otras lecturas que podr\u00edan resultar \u00fatiles:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2017\/6\/Que-es-la-inteligencia-artificial.htm.htm.htm.htm.htm.htm.htm.htm.html\">Inteligencia Artificial: \u00bfqu\u00e9 es?<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/04\/ia-fuerza-humana-en-la-atencion-al-cliente.html\">IA + Fuerza Humana en la Atenci\u00f3n al Cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/customer-success-stories\/aldo\/\">ALDO cre\u00f3 un conjunto de aplicaciones m\u00f3viles para que los clientes puedan comprar como quieran<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li> <p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/10\/atencion-al-cliente-para-startups.html\">Atenci\u00f3n al cliente para startups<\/a><\/p><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"layout-three wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Service Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Conecta tu atenci\u00f3n presencial, telef\u00f3nica, web, chatbot, correo electr\u00f3nico, SMS, WhatsApp y muchos otros con el CRM n\u00ba 1 del mundo<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/service-cloud\/overview-demo\/\">Ver demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-three.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-three.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfC\u00f3mo implementar el autoservicio sin FAQ? \u00a1Imposible! 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