{"id":153,"date":"2020-04-07T17:15:00","date_gmt":"2023-09-07T17:15:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=153"},"modified":"2024-10-22T19:11:41","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:41","slug":"lecciones-de-mover-ingenieros-de-soporte-globales-al-trabajo-desde-casa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/lecciones-de-mover-ingenieros-de-soporte-globales-al-trabajo-desde-casa\/","title":{"rendered":"Lecciones de la transici\u00f3n de 2,800 ingenieros de soporte al trabajo desde casa."},"content":{"rendered":"\n

Uno de mis museos favoritos en el mundo es Churchill War Rooms<\/a>, el complejo de b\u00fanker subterr\u00e1neo donde Churchill y su personal planificaban operaciones de guerra a salvo de las bombas que golpeaban la superficie. En medio de la crisis, los ingenieros tuvieron que reforzar el techo para asegurarse de que las bombas no pudieran penetrar en el b\u00fanker. Este museo no solo es uno de los mejores museos en el mundo de la Segunda Guerra Mundial, sino que tambi\u00e9n ofrece una perspectiva inspiradora de c\u00f3mo un equipo comprometido puede lograr su objetivo de forma satisfactoria mientras realiza una transici\u00f3n a un entorno de trabajo completamente nuevo e imprevisto en el momento.<\/p>\n\n\n\n

\"Churchill\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n
\"Operadoras\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

He pensado en las salas de guerra del gabinete con frecuencia durante la pandemia del COVID-19: c\u00f3mo las operaciones realizaron una transici\u00f3n para proteger al equipo y c\u00f3mo respondi\u00f3 este. Si bien es posible que un refugio se sienta como un lugar aislado del mundo exterior en un b\u00fanker, este virus invisible es muy diferente de las bombas que caen del cielo. Adem\u00e1s, aunque el equipo de Churchill haya utilizado tel\u00e9fonos de disco, operadores de central telef\u00f3nica, m\u00e1quinas de escribir y mapas gigantes, tenemos la ventaja de contar con herramientas de colaboraci\u00f3n, como Quip y Zoom, adem\u00e1s de tecnolog\u00edas, como automatizaci\u00f3n y aplicaciones basadas en la nube, que nos ayudan a permanecer conectados y productivos, incluso cuando estamos separados.<\/p>\n\n\n\n

Ni siquiera despu\u00e9s de m\u00e1s de 20 a\u00f1os de trabajo en el \u00e1rea de servicio al cliente<\/a> hubiera imaginado que nos trasladar\u00edamos totalmente fuera del centro de contacto en cuesti\u00f3n de semanas, ni que todo el mundo, en conjunto, pasar\u00eda por esta situaci\u00f3n con nosotros.<\/p>\n\n\n\n

El servicio de soporte al cliente de Salesforce consiste en una operaci\u00f3n de 2,800 ingenieros externos y de Salesforce en 12 pa\u00edses, quienes brindan soporte a los clientes en 11 idiomas. Antes del aumento de la pandemia global del coronavirus<\/a>, solo 216 ingenieros trabajaban desde casa. Sin embargo, el mundo cambi\u00f3 para siempre. <\/p>\n\n\n\n

La transici\u00f3n de los equipos de servicio al trabajo desde casa a escala<\/h2>\n\n\n\n

Con un fuerte sentido de urgencia, compromiso con el objetivo y dedicaci\u00f3n a nuestros clientes, los extraordinarios equipos de nuestra empresa lograron que casi 2,800 personas realizaran la transici\u00f3n al trabajo desde casa en 16 d\u00edas.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, tuvimos que enfrentar algunos desaf\u00edos en el proceso. Durante esos 16 d\u00edas, realizamos las dos siguientes acciones para ayudar a nuestro centro de contacto:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Reducci\u00f3n de casos pendientes:<\/b> Una menor cantidad de casos pendientes es fundamental para garantizar que los clientes alcancen el \u00e9xito en per\u00edodos de riesgo e incertidumbre. Con un plazo incierto para volver a funcionar a plena capacidad y la posibilidad de que las oficinas cierren, las personas se enfermen u otros sucesos imprevistos, comenzamos a trabajar horas extra de inmediato.<\/li>\n\n\n\n
  2. Transici\u00f3n r\u00e1pida:<\/b> Comenzar de forma anticipada nos concedi\u00f3 algo de tiempo para iterar, en vista de la complejidad de realizar una transici\u00f3n a escala. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Sea creativo con los empleados externos que trabajan desde casa<\/h3>\n\n\n\n

    Para nuestros empleados de Salesforce, la transici\u00f3n fue relativamente sencilla. Ya cont\u00e1bamos con los sistemas requeridos, Internet dom\u00e9stico y acceso a VPN para hacer que esta modalidad funcionara. Sin embargo, r\u00e1pidamente nos percatamos de que no cont\u00e1bamos con los recursos necesarios para apoyar a nuestros trabajadores externos. Nunca hab\u00edamos considerado la posibilidad de que los empleados externos trabajaran desde casa. No estaban preparados desde un punto de vista de elementos o acceso, por lo que tuvimos que ser creativos. En cuanto a los elementos requeridos, el 80% de nuestro equipo externo ten\u00eda computadoras de escritorio. Debido a que la pandemia del COVID-19 genera escasez de computadoras port\u00e1tiles, les pedimos a los trabajadores que llevaran sus computadoras de escritorio a casa. <\/p>\n\n\n\n

    Ot\u00f3rguele a su equipo acceso a la informaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

    Otro problema que enfrent\u00f3 nuestro equipo externo fue el acceso. En vista de que ten\u00edamos entornos de escritorio virtual establecidos para los ingenieros externos, el equipo de redes le recomend\u00f3 a nuestro personal externo que obtuviera acceso a VPN a trav\u00e9s de su empleador. Como alternativa, tambi\u00e9n realizamos pruebas en las que les proporcionamos computadoras port\u00e1tiles de Salesforce a algunos ingenieros para que se pudieran conectar directamente a la VPN de Salesforce.<\/p>\n\n\n\n

    Para que todos tuvieran acceso, tuvimos que asegurarnos de que las conexiones a Internet dom\u00e9sticas fueran r\u00e1pidas, los sistemas tuvieran memoria suficiente, todos contar\u00e1n con el tipo correcto de auriculares y el acceso a la red funcionara. Una parte fundamental de esta fase fue solucionar los problemas de latencia que presentaban los ingenieros de forma individual, los que continuar\u00edan durante las pr\u00f3ximas semanas. <\/p>\n\n\n\n

    \u00bfCu\u00e1l es el siguiente paso?<\/h2>\n\n\n\n

    En la siguiente situaci\u00f3n, planificamos activamente respecto a la capacidad. \u00bfQu\u00e9 haremos si el COVID-19 afecta a m\u00e1s ingenieros y a sus familias? \u00bfQu\u00e9 har\u00edamos si perdemos el 10 % de nuestra capacidad? \u00bfO el 20 %? \u00bfO el 40 %? \u00bfEl 60 %?<\/p>\n\n\n\n

    Tenemos los siguientes tres planes de contingencia, pero esperamos que no sea necesario aplicarlos: Notificaciones de capacidad anticipadas: Tenemos previsto publicar notificaciones en nuestro portal de soporte, ser transparentes con los clientes respecto al impacto en nuestra capacidad y pedirles que esperen en caso de problemas de baja gravedad. Esto es exactamente lo que las compa\u00f1\u00edas de viajes hicieron durante el aumento inicial de las cancelaciones masivas y las reprogramaciones de reservas. Ayuda interna de otros equipos: Tenemos un plan para solicitar a otros expertos de Salesforce que nos ayuden con el soporte, especialmente a nuestros equipos de servicios profesionales y de ingenier\u00eda de productos.<\/p>\n\n\n\n

    Autorizaci\u00f3n del aumento de horas extra: Aumentar las horas extra es siempre una opci\u00f3n, aunque es posible que algunas personas no sean capaces de trabajar horas extra debido a su situaci\u00f3n. Sin embargo, hemos analizado esta opci\u00f3n para ayudar a reducir los casos abiertos. <\/p>\n\n\n\n

    Equipo conectado y apoyado<\/h2>\n\n\n\n

    Es fundamental que el equipo se sienta apoyado y sepa que nos preocupa su bienestar, especialmente durante este per\u00edodo de cambio e incertidumbre. Salesforce ha realizado tres acciones para ayudar: comunicarse<\/a> de manera anticipada y frecuente con todos nosotros, demostrar empat\u00eda y promover la adopci\u00f3n del cambio, y permitir flexibilidad en el horario de los trabajadores. <\/p>\n\n\n\n

    No olvide divertirse<\/h3>\n\n\n\n

    Todos estamos experimentando las alegr\u00edas (y el estr\u00e9s) de trabajar a tiempo completo desde casa. Es m\u00e1s importante que nunca que todos nos mantengamos conectados y disfrutemos de un poco de diversi\u00f3n. Por ejemplo, nuestro amigo y cliente, Nick Mehta de Gainsight, present\u00f3 sus mascotas a los dem\u00e1s y viceversa.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n

    \u00a1Nuestra primera sesi\u00f3n de “Take Your Pets to @zoom_us<\/a>” fue un \u00e9xito! Principales aprendizajes: Nick Mehta (@nrmehta) 13 de marzo del 2020<\/a><\/p><\/blockquote>\n

    <\/p><\/center>\n\n\n\n

    \"gato\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

    Consejos del equipo de Salesforce<\/b><\/h3>\n\n\n\n

    \u201cConsiga un escritorio lo suficientemente alto como para que su gato no pueda saltar sobre \u00e9l. Adem\u00e1s, aseg\u00farese de preservar el orden de su escritorio. Un espacio limpio lo ayudar\u00e1 a concentrarse mejor y a mantener la mente despejada\u201d. – Luc Winkelmolen, agente s\u00e9nior de Success, Salesforce<\/p>\n\n\n\n

    \"obra \u201cDedico mi tiempo en casa a desarrollar mis habilidades para pintar. Tambi\u00e9n me aseguro de comunicarme con un amigo o familiar para saber c\u00f3mo est\u00e1. Todos estamos juntos en esto\u201d. – Tarjani Patel, ingeniero s\u00e9nior de Success, Salesforce \"estaci\u00f3n <\/p>\n\n\n\n

    \u201cAproveche al m\u00e1ximo su balc\u00f3n para ayudarlo a encontrar su zen. Mi instalaci\u00f3n de WFH es m\u00e1s bien com\u00fan, pero una de las ventajas de cubrir el turno de la regi\u00f3n APAC es que puedo pasar mis ma\u00f1anas en mi espacio zen verde en medio del gorjeo de los p\u00e1jaros y un cielo azul claro\u201d. – Neha Porwal, gerente de soporte t\u00e9cnico de Signature Success, Salesforce <\/p>\n\n\n\n

    Queremos conocer su opini\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

    Si desea obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestro recorrido, realizaremos un seminario web en vivo el 16 de abril<\/a>, en el que compartiremos nuestra historia y responderemos sus preguntas.<\/p>\n\n\n\n

    Hay muchas cosas que todos podemos aprender de la situaci\u00f3n que estamos viviendo, las que nos permitir\u00e1n enfrentar el futuro con mayor fortaleza. Queremos conocer su opini\u00f3n<\/p>\n\n\n\n

    A continuaci\u00f3n, presentamos un mensaje de aliento de Churchill que se ajusta a esta crisis mundial: \u201cNunca se rindan, nunca, nunca, nunca\u201d. Puede ser tentador rendirse ante el estr\u00e9s y la incertidumbre, pero tambi\u00e9n podemos encontrar muchas oportunidades para adaptarnos.<\/p>\n\n\n\n

    Nuestra serie Leading Through Change<\/a> ofrece liderazgo intelectual, consejos y recursos para ayudar a los l\u00edderes empresariales a lidiar con la crisis. Revise algunos de nuestros art\u00edculos m\u00e1s recientes:<\/p>\n\n\n\n