{"id":194,"date":"2021-10-07T17:16:00","date_gmt":"2023-09-07T17:16:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=194"},"modified":"2024-10-22T19:11:32","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:32","slug":"nubank-usa-slack-para-aprovechar-la-colaboracion-y-la-agilidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/nubank-usa-slack-para-aprovechar-la-colaboracion-y-la-agilidad\/","title":{"rendered":"Co\u0301mo Nubank gestiona los incidentes te\u0301cnicos de forma sencilla y colaborativa"},"content":{"rendered":"\n<p><a href=\"https:\/\/blog.nubank.com.br\/tag\/cultura\/\">Nubank<\/a> es una de las fintech ma\u0301s exitosas del mundo. Parte de este e\u0301xito se debe a su capacidad de combinar velocidad, confianza y cumplimiento. Para ello, una cultura de colaboracio\u0301n es fundamental. En este arti\u0301culo descubriremos co\u0301mo Nubank usa Slack para aprovechar (\u00a1y reforzar!) la colaboracio\u0301n y la agilidad. El equipo de disponibilidad busca continuamente mejorar los procesos de gestio\u0301n de incidentes a trave\u0301s de herramientas, procesos y ma\u0301s. El objetivo es acompan\u0303ar al equipo de ingenieri\u0301a en un recorrido para mitigar los problemas operativos en un entorno saludable, basado completamente en una cultura sin culpables y que se enfoca en el cumplimiento de todas las regulaciones aplicables a las instituciones financieras. Cualquier problema con los sistemas de Nubank que de alguna manera afecte a los clientes puede considerarse un incidente te\u0301cnico. Estos incidentes son identificados por las herramientas de monitoreo de la empresa, y deben ser solucionados r\u00e1pidamente por el equipo de ingenieri\u0301a. Un incidente se puede dividir en dos partes: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La primera parte es la gestio\u0301n del incidente en si\u0301<\/li>\n\n\n\n<li>La segunda parte es el conjunto de acciones que se ejecutan luego de la ocurrencia del incidente como planes de accio\u0301n <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tan importante como prevenir incidentes es la capacidad de estar preparado para una recuperacio\u0301n ra\u0301pida y segura, mitigar los impactos y brindar la mejor experiencia y satisfacci\u00f3n de nuestros clientes. <b>Identificando un incidente<b> <\/b><\/b> Nuestro sistema de alertas permite a los equipos crear notificaciones personalizadas para sus servicios y, adema\u0301s, cada servicio tiene tambie\u0301n un conjunto de alertas predeterminadas, como &#8220;servicio detenido&#8221;. Los equipos reciben un mensaje en su canal de <b><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/products\/slack\/overview\/\">Slack<\/a><\/b> y la persona responsable recibe una notificacio\u0301n prioritaria para comenzar a trabajar de inmediato en el problema. <b>&#8220;Abriendo un incidente&#8221;<b> <\/b><\/b> Nubank sigue un proceso sencillo en el que el primer paso es &#8220;abrir un incidente&#8221;. Esto significa notificar a toda la empresa de que se esta\u0301 trabajando en un problema y que los Nubankers ya esta\u0301n gestion\u00e1ndolo. Los incidentes identificados se informan mediante un bot a trave\u0301s de Slack (nuestra principal herramienta de comunicaci\u00f3n interna). Este proceso de automatizacio\u0301n centraliza toda la gestio\u0301n de incidentes: el equipo utiliza la plataforma para abrir, editar y cerrar un caso. El mayor beneficio es poder organizar r\u00e1pidamente la situacio\u0301n, involucrar otros equipos seg\u00fan la \u00edndole del problema (por ejemplo, equipos de gestio\u0301n de riesgos y compliance) y dar a la empresa la visibilidad necesaria.<\/p>\n\n\n\n<p>Adicionalmente, tambie\u0301n permite la gestio\u0301n de indicadores sobre incidencias, como por ejemplo: MTTR (tiempo medio de resolucio\u0301n). Antes de abrir un incidente, el equipo de ingenieri\u0301a primero debe entender el nivel de gravedad del mismo en una calificacio\u0301n que va de 1 (cri\u0301tico) a 5 (cosme\u0301tico). Estas calificaciones incluyen criterios de disponibilidad, nu\u0301mero de clientes afectados, productos afectados y problemas regulatorios, entre otros. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"la-principal-informacion-necesaria-al-abrir-un-incidente-es\"> <span> La principal informacio\u0301n necesaria al abrir un &#8220;incidente&#8221; es: <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> Severidad<\/li>\n\n\n\n<li>Breve descripcio\u0301n del caso<\/li>\n\n\n\n<li>Pai\u0301ses afectados<\/li>\n\n\n\n<li>\u201cFocal Point\u201d (quie\u0301n es la persona que actuara\u0301 como el punto focal del incidente y coordinara\u0301 las actividades de resolucio\u0301n)<\/li>\n\n\n\n<li>\u201cCommunications Point\u201d (el responsable de reportar el incidente y su estado a la empresa, brindando la informacio\u0301n necesaria a quienes la necesiten) <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Despue\u0301s del envi\u0301o del caso, se publica un resumen del incidente en Slack notificando a los equipos correspondientes mientras el equipo de ingenieri\u0301a trabaja en la resolucio\u0301n.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69de3e9f629ad&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69de3e9f629ad\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2023\/09\/Slack20notificando20as20equipes.png?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"trabajando-en-la-resolucion\"> <span> Trabajando en la resolucio\u0301n <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p> En esta etapa pueden suceder varias acciones. Los equipos a menudo abren una reunio\u0301n virtual y comienzan a trabajar para resolver el problema. El equipo de operaciones y producto comienzan a preparar la comunicacio\u0301n para los clientes, mientras que el enfoque del equipo de ingenieri\u0301a es mitigar el impacto y restaurar los sistemas. En este punto es importante que todos los stakeholders relevantes este\u0301n involucrados, especialmente cuando se trata de incidentes de alta gravedad, y que el Nubanker que administra la comunicacio\u0301n mantenga el hilo del incidente con informacio\u0301n lo m\u00e1s actualizada posible. Esto permite que todos tengan actualizaciones en tiempo real. Una vez que se resuelve el incidente y se normaliza la situacio\u0301n, se puede cerrar el caso. <img decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2023\/09\/Slack20depois20que20o20incidente20esta20resolvido20e20a20situacao20esta20normalizada.png?strip=all&#038;quality=95\"> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"cultura-sin-culpables-y-postmortems\"> <span> Cultura sin culpables y \u201cpostmortems\u201d <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>El \u201cpostmortem\u201d es un tema fundamental en la gestio\u0301n de incidentes. El objetivo principal es asegurar que la empresa aprenda de los problemas, registre los eventos y comparta conocimientos y lecciones aprendidas sobre los casos. Una vez que se cierra un incidente, el equipo de ingenieri\u0301a debe escribir un documento con los siguientes puntos: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Resumen<\/b>: una descripcio\u0301n breve del incidente que contiene datos sobre el nivel de gravedad, el punto focal, las comunicaciones, el tiempo de deteccio\u0301n, el tiempo de resolucio\u0301n y la explicacio\u0301n.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Cronograma de eventos: <\/b>cronograma de los principales eventos del caso.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Acciones de resolucio\u0301n: <\/b>una lista de todas las acciones desarrolladas para resolver el incidente.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Impacto en los clientes y en el negocio: <\/b>breve descripcio\u0301n del impacto generado por el incidente.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Causa, rai\u0301z y factores agravantes: <\/b>descripcio\u0301n de la(s) causa(s) ra\u00edz y factores que ocasionaron o agravaron el incidente.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Notas de la reunio\u0301n: <\/b>cualquier registro importante sobre lo sucedido.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Plan<b> <\/b>de accio\u0301n: <\/b>una lista de elementos o acciones que deben ejecutarse para evitar que el evento vuelva a ocurrir, y ayudar a Nubank a recuperarse ra\u0301pidamente en caso de incidentes futuros.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Regulatorio: <\/b>informacio\u0301n regulatoria que se debe transmitir al Banco Central sobre incidencias.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Referencias: <\/b>cualquier referencia necesaria como enlaces u\u0301tiles, arti\u0301culos y otros. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Una vez que se publique este documento, estara\u0301 a disposicio\u0301n de toda la empresa con el fin de que todos lo lean y se enteren del caso. Para que Nubank tenga un entorno de trabajo saludable para hacer frente a estas situaciones, la existencia de una cultura sin culpables es fundamental. El objetivo es siempre comprender que\u0301 sucedio\u0301 y que\u0301 se debe hacer para que no vuelva a ocurrir un incidente.<\/p>\n\n\n\n<p>Un ejemplo concreto de esta cultura de aprendizaje en Nubank es decir &#8220;\u00a1Buena!&#8221;, levantar la mano o celebrar a trav\u00e9s de emojis para simbolizar que los incidentes ocurren y son una interesante oportunidad para que la empresa aprenda y mejore. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-nine wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Gu\u00eda para mapear la jornada de tus clientes<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Comprende cu\u00e1les son los canales a utilizar, cu\u00e1ndo ponerse en contacto con tu cliente y el mejor tipo de mensaje para utilizar.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/marketing-cloud\/customer-journey-map-examples\/\">Descargar la gu\u00eda<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-nine.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/mx\/es\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En este arti\u0301culo descubriremos co\u0301mo Nubank usa Slack para aprovechar (\u00a1y reforzar!) la 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