{"id":20,"date":"2021-06-25T17:13:00","date_gmt":"2023-09-07T17:13:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=20"},"modified":"2024-10-22T19:11:33","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:33","slug":"experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Experiencia del Cliente: Conoce algunos t\u00e9rminos"},"content":{"rendered":"\n

Conocer bien la terminolog\u00eda del universo de ventas es muy importante para apalancar a tu negocio y mantener una buena relaci\u00f3n con tus leads<\/a> <\/b>y clientes<\/a><\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Como ya vimos en otros contenidos, m\u00e1s importante que tener un buen producto o servicio es la atenci\u00f3n que tu empresa ofrece al consumidor. Teniendo esto en cuenta, abordaremos algunos t\u00e9rminos que todav\u00eda pueden generar duda, como experiencia del cliente, ciclo de vida del cliente, recorrido del cliente y plan de contacto.<\/p>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n te explicamos mejor cada uno de los conceptos.<\/p>\n\n\n\n

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Gu\u00eda para mapear la jornada de tus clientes<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Comprende cu\u00e1les son los canales a utilizar, cu\u00e1ndo ponerse en contacto con tu cliente y el mejor tipo de mensaje para utilizar.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar la gu\u00eda<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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La era de la experiencia del cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Es inevitable: el cliente est\u00e1 cada vez m\u00e1s en el centro de las acciones y con m\u00e1s poder de decisi\u00f3n que nunca.<\/p>\n\n\n\n

Eso porque, los cambios econ\u00f3micos, sociales y tecnol\u00f3gicos han transformado las prioridades y caracter\u00edsticas de la relaci\u00f3n entre marcas y consumidores. Culminando en la experiencia del cliente como el aspecto central de la ecuaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Pero, \u00bfqu\u00e9 es experiencia del cliente<\/b>, o customer experience<\/i><\/b>? La experiencia del cliente es el resultado de todo contacto que tu consumidor, o mejor, tu p\u00fablico objetivo, tiene con tu servicio\/producto, y principalmente tu marca. Este contacto ocurre a trav\u00e9s de toda interacci\u00f3n online, offline, virtual o f\u00edsica, directa o indirecta, que ellos puedan tener con tu empresa.<\/p>\n\n\n\n

Un estudio de Mastering Momentum, realizado por Kantar y que mape\u00f3 las principales necesidades de los consumidores en diferentes pa\u00edses y segmentos, muestra que las marcas que ofrecen una experiencia de alta calidad al cliente crecen un 247% en relaci\u00f3n a las que no se dedican a esta cuesti\u00f3n<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Otro dato importante sobre la experiencia del cliente que el estudio levanta es que para el 81% de los consumidores, la experiencia es una necesidad cuando se trata de la relaci\u00f3n con las marcas. Siendo a\u00fan m\u00e1s importante entre la generaci\u00f3n Z (89%) y la generaci\u00f3n Y (86%).<\/p>\n\n\n\n

O sea, la experiencia del cliente es cada vez m\u00e1s importante entre los consumidores, a medida que las nuevas generaciones est\u00e1n todav\u00eda m\u00e1s conectadas.<\/p>\n\n\n\n

Por eso, es tan importante conocer los conceptos del mercado para estar siempre un paso adelante.<\/p>\n\n\n\n

Ciclo de vida del cliente, Recorrido del cliente y Plan de contacto: Qu\u00e9 es cada uno y para qu\u00e9 sirven<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Pensando en la era de la experiencia del cliente y en el cliente como el centro de atenci\u00f3n, hay algunos t\u00e9rminos que denominan distintas estrategias y tendencias que quien trabaja con marketing<\/b>, ventas <\/b>y atenci\u00f3n al cliente<\/b> debe conocer bien.<\/p>\n\n\n\n

En este texto abordaremos la diferencia entre ciclo de vida del cliente, recorrido del cliente y plan de contacto, con la finalidad de mejorar las estrategias de ventas y servicio al cliente<\/a> <\/b>de tu empresa.<\/p>\n\n\n\n

Contin\u00faa leyendo y ent\u00e9rate sobre los conceptos.<\/p>\n\n\n\n

Ciclo de vida del client<\/b>e<\/h3>\n\n\n\n

Este ciclo est\u00e1 compuesto de las etapas que pasa un usuario desde que es un contacto desconocido hasta ser un cliente fidelizado. Cuanto m\u00e1s lejos llega un cliente en el recorrido, menor es el riesgo de perderle.<\/p>\n\n\n\n

El objetivo principal del vendedor debe ser definir y conocer muy bien estas etapas y poder reconocer f\u00e1cilmente en cu\u00e1l se encuentra cada uno de sus clientes o prospects. Junto a esto, es necesario que sea ofrecida la comunicaci\u00f3n adecuada a cada punto de contacto con el usuario pensando en qu\u00e9 momento de este ciclo de vida \u00e9l est\u00e1. Despu\u00e9s de ajustar la comunicaci\u00f3n (para que sea lo m\u00e1s acertada posible), es posible ayudar al contacto a avanzar en su ciclo de vida con la marca.<\/p>\n\n\n\n

Recorrido del cliente<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Es el conjunto de puntos de contacto de un cliente con la marca, el producto o servicio. Todo esto denomina el recorrido de c\u00f3mo el cliente interact\u00faa con tu empresa. O sea, el customer journey <\/i>es el recorrido personal de cada cliente, por eso puede haber tantos recorridos como clientes.<\/p>\n\n\n\n

LEER TAMBI\u00c9N: Qu\u00e9 es Recorrido del Cliente y su importancia >><\/a><\/p>\n\n\n\n

Plan de contacto<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Es el plan para estructurar c\u00f3mo<\/b>, cu\u00e1ndo<\/b> y qu\u00e9 <\/b>vas a decir a los consumidores y a trav\u00e9s de qu\u00e9 canales. De preferencia, un buen contact plan<\/i> se dise\u00f1a despu\u00e9s analizar en detalle los recorridos de los clientes, ya que en \u00e9l se refleja las acciones y caminos que el cliente puede tomar.<\/p>\n\n\n\n

El contact plan tiene la intenci\u00f3n de predecir ese camino y disminuirlo al m\u00e1ximo para llevar el cliente de la mejor \u2014 y m\u00e1s r\u00e1pida \u2014 manera posible hacia la acci\u00f3n que \u00e9l y la marca quieren.<\/p>\n\n\n\n

Ahora que ya sabemos cu\u00e1n importante es la experiencia del cliente y conocemos mejor estos tres conceptos, vemos que es primordial conocerlos y diferenciarlos para poder conocer mejor los consumidores, vender y fidelizar a los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Resumiendo: en la pr\u00e1ctica es importante saber analizar los recorridos de los clientes para encontrar patrones de conducta que ayuden a desarrollar planes de contacto m\u00e1s efectivos, para de esa manera ayudar al cliente a avanzar en las etapas de su ciclo de vida.<\/p>\n\n\n\n

Cuenta con nosotros para el desarrollo de tu negocio<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Ahora que ya conoces y sabes diferenciar estos t\u00e9rminos, conoce nuestras herramientas de Service Cloud<\/a> y Sales Cloud<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Si este contenido fue \u00fatil para ti, \u00a1descubre otros materiales en nuestro blog<\/a> y en el Centro de Recursos Salesforce<\/a>! No dejes de conocer el Customer 360<\/a>, nuestra soluci\u00f3n completa de CRM para impulsar las ventas a trav\u00e9s de la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n

Cuenta con nosotros para apalancar tus ventas y mejorar tu relaci\u00f3n con el cliente<\/p>\n\n\n\n

\u00a1Hasta luego!<\/p>\n\n\n\n

Obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo mejorar el servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Informe State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Informaci\u00f3n de m\u00e1s de 16000 consumidores y compradores empresariales de todo el mundo sobre c\u00f3mo acortar la brecha de confianza en una era de crecientes expectativas de los clientes y tecnolog\u00edas m\u00e1s potentes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar el informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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