{"id":219,"date":"2021-03-16T17:16:00","date_gmt":"2023-09-07T17:16:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=219"},"modified":"2024-10-22T19:11:35","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:35","slug":"principales-metricas-e-indicadores-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/principales-metricas-e-indicadores-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"M\u00e9tricas e Indicadores de Atenci\u00f3n al Cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>El <b>an\u00e1lisis de datos<\/b> es un proceso que permite entender el comportamiento de los clientes a partir del almacenamiento y procesamiento de informaci\u00f3n. En ese sentido, es una actividad que ayuda a la hora de percibir <b>nuevas oportunidades en la atenci\u00f3n al cliente<\/b> de la empresa, e incluso a identificar posibles problemas en relaci\u00f3n a los productos o servicios ofrecidos. <\/p>\n\n\n\n<p>En esa perspectiva, las m\u00e9tricas e indicadores poseen un rol fundamental en la organizaci\u00f3n de los datos, ya que facilitan la creaci\u00f3n de estrategias m\u00e1s asertivas. Siendo as\u00ed, te mostramos las <b>principales m\u00e9tricas e indicadores de atenci\u00f3n al cliente<\/b> para que acompa\u00f1es y optimices los procesos de tu empresa. \u00a1Contin\u00faa leyendo para saber m\u00e1s! <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Digitaliza tu servicio al cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Te mostramos c\u00f3mo gestionar un nuevo mundo de canales de atenci\u00f3n al cliente, c\u00f3mo definir una estructura de los canales de atenci\u00f3n y c\u00f3mo entrenar a tu equipo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/service-cloud\/embrace-the-digital-service-revolution\/\">Descargar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-importancia-del-analisis-de-datos-para-el-exito-del-cliente\">La importancia del an\u00e1lisis de datos para el \u00e9xito del cliente <\/h2>\n\n\n\n<p>El <b><a adhocenable=\"false\" href=\"\/mx\/atencion-al-cliente\/\">servicio al cliente<\/a><\/b> siempre ha sido una de las partes m\u00e1s importantes en la construcci\u00f3n de una buena relaci\u00f3n entre empresas y clientes. Sin embargo, con el surgimiento de tecnolog\u00edas digitales y <b>nuevas posibilidades de experiencias<\/b>, se ha tornado a\u00fan m\u00e1s necesario entender c\u00f3mo es posible crear estrategias eficientes para conquistar el coraz\u00f3n de los consumidores y <i>prospectos<\/i> de las empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>Es en ese escenario que el an\u00e1lisis de datos gana espacio y protagonismo. A partir de <b>aplicaciones, softwares y sistemas<\/b> es posible <b>almacenar las interacciones entre los clientes y las empresas<\/b>. Estos datos pueden ser interpretados a trav\u00e9s de m\u00e9tricas e indicadores, siendo utilizados para alcanzar las metas y los objetivos de las compa\u00f1\u00edas. <\/p>\n\n\n\n<p><b>LEER TAMBI\u00c9N<\/b>: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/10\/un-guia-completo-para-la-atencion-al-cliente.html\">De la atenci\u00f3n al cliente al Customer Success<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-metricas-x-indicadores-de-atencion-al-cliente-cual-es-la-diferencia\">M\u00e9tricas x Indicadores de atenci\u00f3n al cliente: \u00bfcu\u00e1l es la diferencia? <\/h2>\n\n\n\n<p>Primero es esencial entender la diferencia entre m\u00e9tricas e indicadores. Al contrario de lo que algunas personas piensan, la informaci\u00f3n se complementa, pero en este caso son dos cosas diferentes.<\/p>\n\n\n\n<p>De forma resumida, la m\u00e9trica es un <b>dato bruto que representa un comportamiento<\/b> o acci\u00f3n del cliente. A partir de ella, es posible encontrar oportunidades de negocio y puntos flacos de la organizaci\u00f3n. Ya los indicadores son calculados con base en las m\u00e9tricas y <b>sirven para evaluar el desempe\u00f1o de la empresa. <\/b><\/p>\n\n\n\n<p>En este sentido, m\u00e9tricas e indicadores ofrecen informaci\u00f3n necesaria para entender, analizar y evaluar c\u00f3mo la empresa est\u00e1 construyendo su relaci\u00f3n con sus clientes. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-principales-metricas-e-indicadores-utilizados-en-la-evaluacion-de-atencion-al-cliente\">Principales m\u00e9tricas e indicadores utilizados en la evaluaci\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente <\/h2>\n\n\n\n<p>Para lograr evaluar la atenci\u00f3n al cliente de una empresa con eficiencia, es necesario conocer las principales m\u00e9tricas e indicadores disponibles. \u00a1Por eso, contin\u00faa leyendo para conocer m\u00e1s sobre m\u00e9tricas! <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-metricas-de-atencion-al-cliente\">M\u00e9tricas de atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>N\u00famero de llamadas recibidas: <\/b>esta m\u00e9trica est\u00e1 relacionada con la cantidad de llamadas recibidas por el equipo. Es un dato interesante para entender si es necesario contratar nuevos colaboradores.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Tiempo de respuesta inicial:<\/b> una de las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes de una empresa, pero muchas veces puede ser olvidadas. Para visualizarla basta conferir la ventana de tiempo que existe entre el primer contacto y la respuesta de la empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><b>First Call Resolution (FCR): <\/b>la m\u00e9trica Resoluci\u00f3n al Primer Contacto tambi\u00e9n es autoexplicativa. Este dato puede ser obtenido a trav\u00e9s de la divisi\u00f3n del n\u00famero total de atendimientos por el n\u00famero de problemas resueltos en el primer contacto con la empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Tasa de abandono: <\/b>esta m\u00e9trica permite identificar cu\u00e1ntos clientes desistieron de ser atendidos durante la relaci\u00f3n con la empresa. Para calcular la tasa, es necesario sustraer el n\u00famero de abandonos de la lista de contactos de la organizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-indicadores-de-atencion-al-cliente\">Indicadores de atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Tiempo Medio de Atenci\u00f3n (TMA): <\/b>este indicador es uno de los m\u00e1s importantes y las empresas deben prestarle atenci\u00f3n, ya que \u00e9l mide la duraci\u00f3n de los atendimientos hechos por el equipo. A partir de \u00e9ste es posible entender si existe alg\u00fan problema en la empresa que est\u00e9 demandano mucho tiempo.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Tiempo Medio de Espera (TME): <\/b>el TME es un indicador fundamental para las empresas que son valoradas por la buena experiencia de los clientes. Es importante garantizar que esa media no sea muy alta para evitar crisis en torno a la relaci\u00f3n con el cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Customer Satisfaction Score (CSAT): <\/b>el CSAT es un indicador que permite entender la opini\u00f3n del cliente a partir de un sistema de puntuaci\u00f3n. Al finalizar el servicio al cliente, el encargado pregunta la nota que el cliente quiere dar al servicio prestado, \u00e9sta puede ser num\u00e9rica o cualitativa como: \u201cno satisfecho\u201d; \u201csatisfecho\u201d y \u201cmuy satisfecho\u201d. <\/li>\n\n\n\n<li><b>Net Promoter Score (NPS):<\/b> el NPS es un indicador que mide la satisfacci\u00f3n del cliente. Sin embargo, \u00e9l tambi\u00e9n se refiere al propio producto o servicio ofrecido por la empresa. En este contexto, el cliente debe evaluar si recomendar\u00eda la empresa a otras personas, utilizando una nota de 1 al 10.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><b>LEER TAMBI\u00c9N<\/b>: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2021\/01\/posventa-para-e-commerce.html\">Posventa para el e-commerce: \u00bfC\u00f3mo hacerla?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-seleccionar-metricas-e-indicadores-para-evaluar-tus-servicios\">\u00bfC\u00f3mo seleccionar m\u00e9tricas e indicadores para evaluar tus servicios?<\/h2>\n\n\n\n<p>Como hablamos anteriormente, existen diferentes m\u00e9tricas e indicadores que pueden ser utilizados para evaluar tus servicios. Por eso, es importante percibir qu\u00e9 informaci\u00f3n es m\u00e1s interesante para las <b>necesidades de tu empresa en espec\u00edfico.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Las m\u00e9tricas que te mostramos son datos que pueden ser acompa\u00f1ados por la mayor\u00eda de las empresas, ya que <b>dar\u00e1n una visi\u00f3n amplia sobre la organizaci\u00f3n<\/b>. Pero, los indicadores deben ser elegidos con m\u00e1s atenci\u00f3n, por ejemplo, el CSAT y el NPS cumplen funciones similares. Es interesante entender <b>cu\u00e1l de ellos puede ser aplicado y analizado con m\u00e1s facilidad y eficiencia<\/b>. Otro punto importante, es seleccionar las m\u00e9tricas e indicadores que est\u00e9n alineados a tus metas y objetivos organizacionales.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-la-inteligencia-artificial-puede-ayudar-en-el-trabajo-de-customer-analytics\">\u00bfC\u00f3mo la inteligencia artificial puede ayudar en el trabajo de customer analytics?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para interpretar las diferentes m\u00e9tricas existentes, muchas empresas utilizan <b>softwares espec\u00edficos<\/b> y que cuentan con <a adhocenable=\"false\" href=\"\/mx\/products\/einstein\/ai-deep-dive\/\">inteligencia artificial<\/a> (IA). En este contexto, esos programas y aplicaciones ofrecen datos importantes que facilitan<i> insights <\/i>para tomar decisiones estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre las posibilidades que la IA ofrece para el trabajo de <i>customer analytics<\/i>, se destaca la <b>capacidad de analizar el recorrido del cliente<\/b>. A partir de esto, es posible visualizar qui\u00e9nes fueron los clientes que cerraron &#8211; o no &#8211; tratos con la empresa, lo que permite entender cu\u00e1les son los problemas y dificultades existentes en la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de eso, la IA junto al <i>Machine Learning <\/i>ayuda a la hora de <b>identificar patrones de comportamiento<\/b> en relaci\u00f3n al sitio y otros puntos de contacto de una empresa. En ese sentido, la informaci\u00f3n es extremadamente \u00fatil para conocer mejor a los clientes y percibir nuevas oportunidades de conexi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEER TAMBI\u00c9N:<\/b> <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/04\/ia-fuerza-humana-en-la-atencion-al-cliente.html\">IA + Fuerza Humana en la Atenci\u00f3n al Cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-optimiza-tu-servicio-al-lciente\">Optimiza tu servicio al lciente<\/h2>\n\n\n\n<p>Con el servicio de <a adhocenable=\"false\" href=\"\/mx\/products\/service-cloud\/overview\/\">Service Cloud<\/a> de Salesforce es posible optimizar tu atenci\u00f3n al cliente utilizando recursos de IA y <i>cloud computing<\/i>. \u00a1Conoce m\u00e1s sobre nuestros beneficios y <b>construye relaciones duraderas<\/b> con tus clientes!<\/p>\n\n\n\n<p>Obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre <a adhocenable=\"false\" href=\"\/mx\/blog\/2021\/03\/consejos-para-mejorar-la-atencion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">c\u00f3mo mejorar el servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Quinta edici\u00f3n del informe State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Hemos encuestado a m\u00e1s de 8,000 agentes y l\u00edderes de atenci\u00f3n al cliente en todo el mundo para descubrir las tendencias, prioridades y desaf\u00edos que definen la profesi\u00f3n. Explora las principales ideas a continuaci\u00f3n.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/research-reports\/state-of-service\/\">Descartar informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/mx\/es\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las m\u00e9tricas e indicadores de atenci\u00f3n al cliente son esenciales para entender a los diferentes clientes. 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