Combinados con la larga trayectoria de Salesforce en el campo de la IA, los modelos de IA generativa revolucionar\u00e1n por completo el servicio de atenci\u00f3n al cliente, ya que ayudar\u00e1n a las empresas a operar con m\u00e1s eficiencia, ofrecer respuestas m\u00e1s emp\u00e1ticas a los pedidos de los clientes y resolver casos m\u00e1s r\u00e1pido<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Lea m\u00e1s sobre qu\u00e9 es la IA generativa y eche un vistazo a algunas de las formas en que esta tecnolog\u00eda podr\u00eda revolucionar la atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n La inteligencia artificial generativa, o IA generativa<\/a>, es un campo de la inteligencia artificial que se centra en el desarrollo de sistemas capaces de crear nuevos datos<\/strong>, como im\u00e1genes, textos, m\u00fasica y otros tipos de contenido, de forma aut\u00f3noma. <\/p>\n\n\n\n A diferencia del enfoque tradicional de la IA, que a menudo implica la clasificaci\u00f3n o predicci\u00f3n basada en datos existentes, la IA generativa tiene como objetivo producir informaci\u00f3n original que no se ha tomado directamente de un conjunto de datos preexistente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n El concepto fundamental de la IA generativa gira en torno a la capacidad de un sistema para aprender de ejemplos existentes<\/strong> y, a continuaci\u00f3n, generar resultados similares pero nuevos. <\/p>\n\n\n\n Esto suele hacerse mediante el entrenamiento con grandes conjuntos de datos, en los que el sistema aprende los patrones y caracter\u00edsticas presentes en los datos de entrada<\/strong>. Tras aprender estos patrones, el sistema es capaz de crear nuevas instancias que comparten caracter\u00edsticas similares pero que pueden ser \u00fanicas y originales<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Ya hemos visto el impacto de la IA en la atenci\u00f3n al cliente<\/a>. Hace casi siete a\u00f1os, Salesforce lanz\u00f3 la inteligencia artificial Einstein<\/a> para darles a los empleados funcionalidades potenciadas por IA, como motores de recomendaci\u00f3n y respuestas para las consultas de los clientes y res\u00famenes autom\u00e1ticos de los casos.<\/p>\n\n\n\n Pero mucho ha llovido desde entonces, con avances en diversas \u00e1reas y nuevas tecnolog\u00edas lanzadas al mercado. Con la ayuda de la innovaci\u00f3n generativa de la IA, estamos a punto de catapultar las operaciones de atenci\u00f3n al cliente al siguiente nivel de eficiencia y personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Al incorporar la IA generativa a <\/strong>Einstein GPT<\/strong><\/a>, el nuevo nombre de AI Einstein de Salesforce, y el Customer 360<\/a>, podremos generar autom\u00e1ticamente respuestas personalizadas<\/strong> que los empleados podr\u00e1n enviar a los clientes sin demora, ya sea por correo electr\u00f3nico o por mensaje. <\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n podremos entrenar la IA con todas las observaciones de los casos ingresadas por cada empleado<\/strong> de la empresa y generar autom\u00e1ticamente borradores de art\u00edculos de consulta listos para pasar por la etapa de revisi\u00f3n humana, lo que reducir\u00e1 en gran medida el tiempo de creaci\u00f3n de conocimientos<\/strong> y facilitar\u00e1 la actualizaci\u00f3n de los art\u00edculos. <\/p>\n\n\n\n Al mejorar la utilidad y la calidad de los conocimientos en toda la empresa, los portales y chatbots <\/a><\/em>de autoservicio<\/a> ser\u00e1n m\u00e1s provechosos, lo que les dar\u00e1 m\u00e1s tiempo a los empleados para dedicarse a resolver problemas complejos<\/strong> y entablar v\u00ednculos a largo plazo con los clientes.<\/p>\n\n\n\n La IA generativa tambi\u00e9n traer\u00e1 ventajas en el servicio de campo<\/strong>, tanto para los equipos de servicio, marketing y ventas, como para los clientes. Los trabajadores de servicio podr\u00e1n ahorrar tiempo en el campo con informes automatizados<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Las gu\u00edas generadas por IA<\/strong> ayudar\u00e1n a los empleados y contratistas nuevos a incorporarse r\u00e1pidamente a la empresa y a refrescar sus conocimientos con materiales de aprendizaje renovados constantemente. Por su parte, los clientes podr\u00e1n resolver problemas habituales por su cuenta con autoservicio o a\u00fan faqs<\/em><\/a>.<\/p>\n\n\n\n La oleada actual de modelos generativos son muy avanzados, pero en algunos casos pueden dar resultados tendenciosos e incluso perjudiciales, adem\u00e1s de datos inventados (llamados \u201cnoticias falsas\u201d). Por eso, en el futuro inmediato, ser\u00e1 importante que intervengan revisores humanos, ya sean empleados de atenci\u00f3n al cliente o expertos en la materia<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Dadas las enormes oportunidades y complicaciones que presenta la IA generativa, Salesforce public\u00f3 hace poco las cinco pautas para el desarrollo de una IA generativa confiable (en ingl\u00e9s)<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n explic\u00f3 el potencial de la IA generativa en la tecnolog\u00eda empresarial (en ingl\u00e9s)<\/a>, y c\u00f3mo equilibrar esta tecnolog\u00eda transformadora con la realidad y los riesgos.<\/p>\n\n\n\n Pero antes de que leas los art\u00edculos que hemos mencionado, aqu\u00ed tienes 3 formas en las que la IA generativa va a revolucionar la atenci\u00f3n al cliente<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n Al complementar las funcionalidades de Einstein GPT con la IA generativa, ser\u00e1 posible contar con <\/strong>chatbots<\/strong><\/a> que den respuestas autom\u00e1ticas m\u00e1s inteligentes y personalizadas<\/strong>, y que adem\u00e1s comprendan a fondo los problemas de los clientes, los prevean y act\u00faen en consecuencia. De esta manera, se dar\u00e1n respuestas mejor fundamentadas a las variadas consultas de los clientes, lo que contribuir\u00e1 a aumentar el \u00edndice de resoluci\u00f3n en el primer contacto<\/strong>. Como la IA generativa aprovechar\u00e1 los datos de resoluciones anteriores para analizar las emociones y la estructura de las conversaciones, los equipos de atenci\u00f3n al cliente podr\u00e1n mejorar de forma continua, detectar tendencias y acelerar el entrenamiento y la actualizaci\u00f3n de los <\/strong>bots<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Con el tiempo, nos proponemos usar la IA generativa para crear borradores de art\u00edculos de consulta basados<\/strong> no solo en las observaciones de los casos sino tambi\u00e9n en conversaciones de Slack, el historial de mensajes y datos de Customer\u00a0360. El objetivo es acelerar el proceso de resoluci\u00f3n para los empleados y derivar aun m\u00e1s casos al sistema de autoservicio<\/strong>, lo que les quitar\u00e1 presi\u00f3n a los centros de llamadas<\/a> y a los empleados.<\/p>\n\n\n\n Ya hemos notado que muchos equipos de atenci\u00f3n al cliente trabajan con m\u00e1s eficacia gracias a la t\u00e9cnica del enjambre de casos<\/strong> (\u201cswarming\u201d en ingl\u00e9s<\/a>), la cual consiste en que los empleados convoquen a expertos de toda la empresa para que ayuden a resolver casos complejos o incidentes m\u00e1s grandes<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Imagina con cu\u00e1nta m\u00e1s eficiencia podr\u00edan trabajar si lo que se aprendi\u00f3 en otros enjambres de casos se pudiera transmitir y aplicar de forma m\u00e1s amplia. <\/p>\n\n\n\n Usaremos la IA generativa para reconocer casos anteriores similares, identificar a los integrantes de la empresa que tienen las competencias indicadas para ocuparse del problema, y recomendar soluciones<\/strong> y comunicaciones con los clientes<\/strong> para agilizar e incluso automatizar muchos aspectos del enjambre de casos.<\/p>\n\n\n\n Estamos en los albores de una apasionante nueva era de IA que transformar\u00e1 la atenci\u00f3n al cliente por completo. <\/p>\n\n\n\n Guiadas por la larga trayectoria de Salesforce en el desarrollo de productos \u00e9ticos, las empresas podr\u00e1n aprovechar el poder de la IA generativa para superpotenciar la productividad, acelerar la resoluci\u00f3n de casos y profundizar las relaciones con los clientes mediante interacciones m\u00e1s personalizadas y espec\u00edficas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n La IA tiene el poder de transformar nuestra manera de vivir y trabajar, pero no est\u00e1 exenta de riesgos. Aqu\u00ed te presentamos cinco pautas para usarla de manera inclusiva y consciente (en ingl\u00e9s)<\/a>.<\/p>\n\n\n\nQu\u00e9 es la IA Generativa <\/h2>\n\n\n\n
C\u00f3mo funciona la IA generativa <\/h2>\n\n\n\n
La IA generativa y la evoluci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente <\/h3>\n\n\n\n
1. Chatbots superpotenciados <\/h3>\n\n\n\n
2. Generaci\u00f3n autom\u00e1tica de art\u00edculos de consulta <\/h3>\n\n\n\n
3. Agilizaci\u00f3n del enjambre de casos <\/h3>\n\n\n\n
C\u00f3mo puedes desarrollar una IA generativa con responsabilidad <\/h2>\n\n\n\n
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