{"id":3795,"date":"2023-10-20T19:07:13","date_gmt":"2023-10-20T19:07:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3795"},"modified":"2024-10-22T19:11:19","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:19","slug":"customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/customer-success\/","title":{"rendered":"Customer Success: \u00bfqu\u00e9 es y para qu\u00e9 sirve?"},"content":{"rendered":"\n

El Customer Success, o \u00e9xito del cliente<\/strong>, como lo dice el propio nombre, es un departamento cuya misi\u00f3n es ayudar a los clientes a alcanzar el \u00e9xito<\/strong>. Los profesionales de esta \u00e1rea son responsables por garantizar que el consumidor alcance todos los objetivos que se plante\u00f3 al contratar un servicio o producto de la empresa. Para lograrlo, deben trazar estrategias <\/strong>que apunten a resolver<\/strong> los dolores del cliente. <\/p>\n\n\n\n

Invertir en Customer Success es garantizar la mejor experiencia del cliente en su relaci\u00f3n con el producto, servicio o atenci\u00f3n de la empresa. Y, a partir de interacciones valiosas, asegurar un consumidor satisfecho,<\/strong> posibilitando que \u00e9l se convierta en un cliente fiel y en un posible promotor de la marca.<\/p>\n\n\n\n

En esta publicaci\u00f3n, explicaremos qu\u00e9 es el Customer Success<\/strong>, cu\u00e1l es su funci\u00f3n y qu\u00e9 beneficios ofrece. Tambi\u00e9n abordaremos la manera correcta de aplicarlo en tu empresa y te mostraremos c\u00f3mo el CRM conversa con este sector tan importante. \u00a1Estamos seguros de que esta lectura ser\u00e1 provechosa para tu estudio sobre el tema!<\/p>\n\n\n\n

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Digitaliza tu servicio al cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Te mostramos c\u00f3mo gestionar un nuevo mundo de canales de atenci\u00f3n al cliente, c\u00f3mo definir una estructura de los canales de atenci\u00f3n y c\u00f3mo entrenar a tu equipo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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\u00bfQu\u00e9 es el Customer Success?<\/h2>\n\n\n\n

El \u00e9xito del cliente (CS) es un abordaje estrat\u00e9gico <\/strong>de negocios que se concentra en garantizar el \u00e9xito de los clientes<\/a> y su satisfacci\u00f3n continua con respecto a un producto o servicio. El Customer Success incluye puntos de suma relevancia que generan un sistema circular<\/strong> que comienza con el Customer Success y termina con una mayor lucratividad<\/a> para la empresa. <\/p>\n\n\n\n

Conoce las tres etapas esenciales<\/strong> para el ciclo de \u00e9xito:<\/p>\n\n\n\n

Satisfacci\u00f3n <\/h3>\n\n\n\n

En el Customer Success el cliente es el foco del trabajo, o sea, la atenci\u00f3n del gerente de CS se dirige al consumidor de la marca y a su nivel de compromiso<\/strong> con la empresa. La efectividad de la estrategia de CS garantiza el alto nivel de satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>, que termina generando su fidelidad <\/strong>y lo convierte en un promotor espont\u00e1neo de la marca<\/strong><\/a>, lo que mejora el NPS de la empresa.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Fidelizaci\u00f3n <\/h3>\n\n\n\n

Uno de los principales beneficios del Customer Success es asegurar la fidelizaci\u00f3n<\/a> del cliente. Invertir en la fidelidad del consumidor es un paso estrat\u00e9gico de suma importancia para hacer que el negocio crezca e impulsar resultados.<\/strong>

La fidelizaci\u00f3n de clientes es un proceso pensado para moldear la visi\u00f3n que un cliente tiene de tu marca a partir de experiencias positivas y que contribuyan a su satisfacci\u00f3n.<\/strong> Esto refuerza el deseo del consumidor de mantener un v\u00ednculo con la empresa <\/strong>y volver a hacer negocios con ella, incluso ampliando los planes o tipos de servicio contratados.

En otras palabras, la fidelizaci\u00f3n debe asegurar que los clientes actuales no cambien tu empresa por ninguna de la competencia<\/strong> y que incluso recomienden tus soluciones a otros potenciales clientes. Como ya lo hemos mencionado, eso puede cambiar tus niveles de NPS.<\/p>\n\n\n\n

Conquista<\/h3>\n\n\n\n

Invertir en acciones que garanticen el \u00e9xito del cliente y su consecuente satisfacci\u00f3n termina generando su fidelizaci\u00f3n y la promoci\u00f3n voluntaria<\/strong> de la marca o empresa por su parte. Por otro lado, es fundamental que el proceso de conquista<\/a> se mantenga con el mismo celo despu\u00e9s de la conversi\u00f3n del consumidor: nunca est\u00e1 de m\u00e1s recordar que es m\u00e1s barato mantener a un cliente que ya tienes que salir a buscar uno nuevo.<\/p>\n\n\n\n

Siguiendo esos pasos, es posible conquistar nuevos<\/strong> compradores<\/strong>, creando, as\u00ed, una reacci\u00f3n en cadena cuya finalidad es el aumento de la lucratividad del negocio. <\/strong>Por \u00faltimo, el ciclo se repite y las estrategias trazadas por el equipo de Customer Success aportan beneficios y la reducci\u00f3n de costo de adquisici\u00f3n de nuevos clientes.<\/p>\n\n\n\n


LEE M\u00c1S: <\/strong>\u00bfQu\u00e9 es atenci\u00f3n al cliente?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Customer Success, Atenci\u00f3n al Cliente y Customer Service: \u00bfqu\u00e9 diferencias hay entre ellos?<\/h2>\n\n\n\n

Como lo vimos anteriormente, el Customer Success tiene que ver con buscar el \u00e9xito del cliente en su relaci\u00f3n con los productos y servicios que adquiere o contrata. En otras palabras, el profesional de Customer Success debe tener una postura proactiva y estar constantemente buscando las mejores alternativas para que el cliente alcance sus objetivos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mientras tanto, la <\/strong>atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/a> es reactiva, o sea, para que intervenga, la debe accionar el consumidor.<\/strong> En este tipo de servicio, la respuesta al cliente debe ser \u00e1gil y a corto plazo. Por eso, el sector de atenci\u00f3n se sirve de una comunicaci\u00f3n m\u00e1s directa y aclara dudas t\u00e9cnicas sin prever ning\u00fan seguimiento peri\u00f3dico de resultados.<\/p>\n\n\n\n

La rutina del Customer Service<\/a>, a su vez, tambi\u00e9n est\u00e1 marcada por la proactividad.<\/strong> Sin embargo, el Customer Service act\u00faa centralizando todas las quejas de los consumidores<\/strong>, <\/strong>sirviendo, as\u00ed, como sector estrat\u00e9gico para solucionar los problemas t\u00e9cnicos del p\u00fablico. Por eso, no es casual que los mejores insights sobre productos y servicios provengan de la divisi\u00f3n de Customer Service.<\/p>\n\n\n\n

De todo lo expuesto hasta aqu\u00ed se desprende claramente por qu\u00e9 un buen Customer Success debe trabajar de manera integrada con los sectores de atenci\u00f3n al cliente y Customer Service para garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente, \u00bfno es cierto?

LEE M\u00c1S: <\/strong>Customer Centric: \u00bfqu\u00e9 es y c\u00f3mo aplicarla?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00bfPara qu\u00e9 sirve el Customer Success?<\/h2>\n\n\n\n

Trat\u00e1ndose de una estrategia esencial, el Customer Success apunta a atender tres finalidades cruciales<\/strong>, a saber:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Relaci\u00f3n comercial continua;<\/li>\n\n\n\n
  2. Comprensi\u00f3n de las necesidades;<\/li>\n\n\n\n
  3. Previsibilidad de los ingresos.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    1. Relaci\u00f3n comercial continua<\/h3>\n\n\n\n

    El Customer Success implica la construcci\u00f3n de relaciones<\/a> <\/strong>duraderas con los clientes. Su objetivo es crear una alianza de largo plazo en virtud de la cual el \u00e9xito del cliente se convierte en el \u00e9xito de la empresa.  <\/strong>
    <\/strong>
    <\/strong>El mantenimiento de una relaci\u00f3n continua con los consumidores tambi\u00e9n ayuda a disminuir las tasas de churn<\/strong>, que pueden ser verdaderas villanas del negocio. Para tener una idea, el     churn rate<\/a>, o tasa de abandono, muestra el porcentaje de cancelaciones realizadas por clientes dentro de un per\u00edodo de tiempo espec\u00edfico. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Cuanto mayor es la tasa de churn, m\u00e1s clientes se perdieron dentro de ese per\u00edodo. Siendo as\u00ed, un negocio que aspire a gozar de buena salud debe tener tasas de cancelaci\u00f3n bajas. <\/strong>A fin de cuentas, si, dentro del mismo per\u00edodo, conquistas a un cliente pero pierdes otro, tu empresa no crece: como m\u00e1ximo, queda en el cero a cero. <\/p>\n\n\n\n

    2. Comprensi\u00f3n de las necesidades de quienes compran<\/h3>\n\n\n\n

    Los equipos de Customer Success se esfuerzan para entender profundamente las necesidades y metas de los clientes. <\/strong>Esto permite personalizar la experiencia del consumidor y ofrecer soluciones que atiendan a sus demandas espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n

    3. Aumento de la previsibilidad de ingresos<\/h3>\n\n\n\n

    Uno de los mayores desaf\u00edos de las empresas es tener una previsi\u00f3n de ingresos que asegure la salud financiera y permita la realizaci\u00f3n de inversiones m\u00e1s ambiciosas. <\/strong>Si tu negocio tiene una cartera s\u00f3lida de clientes, con altas tasas de satisfacci\u00f3n y bajo \u00edndice de churn, tienes condiciones de prever los ingresos futuros con m\u00e1s asertividad, lo que te permite crecer e innovar de manera sostenible.<\/p>\n\n\n\n


    LEE M\u00c1S: <\/strong>    M\u00e9tricas e Indicadores de Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

    \u00bfCu\u00e1les son las funciones del profesional de Customer Success?<\/h2>\n\n\n\n

    El Customer Success tiene como objetivo ayudar al cliente de manera directa a \u201csacar lo mejor\u201d de la soluci\u00f3n que adquiri\u00f3 de tu empresa. Desde las etapas de implantaci\u00f3n del producto o servicio hasta la optimizaci\u00f3n de la estrategia de uso, <\/strong>todo pasa por el trabajo del profesional de CS.<\/p>\n\n\n\n

    Para que sea m\u00e1s f\u00e1cil entenderlo, puedes considerar al profesional de Customer Success como un consultor de tu empresa<\/strong> que act\u00faa dentro de la empresa del cliente. As\u00ed, visto que ese profesional conoce muy bien el producto o servicio que vendes y tambi\u00e9n conoce muy bien la empresa del cliente, es capaz de identificar formas de uso para las soluciones adquiridas por el contratante y que le permitir\u00e1n alcanzar mejores resultados. <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

    Si un cliente no sabe c\u00f3mo usar tu soluci\u00f3n, tiene dificultades en implantarla o no aprovecha todas las funcionalidades que ofrece, es probable que deje de ver valor en tu oferta. En consecuencia, a corto o largo plazo, cancelar\u00e1 su contrato. El Customer Success Manager act\u00faa justamente para evitar ese gap. <\/p>\n\n\n\n

    Adem\u00e1s, existen frentes espec\u00edficos en los que debe actuar el profesional de esta \u00e1rea. Estos son:<\/p>\n\n\n\n

    Onboarding del cliente<\/h3>\n\n\n\n

    Tan pronto el prospecto<\/a> efectivamente pasa a formar parte de la cartera de clientes de la empresa, se lo debe someter a un proceso de onboarding. Este es llevado a cabo por el profesional de CS con el objetivo de prepararlo todo para que el cliente empiece a usar la soluci\u00f3n que ha adquirido. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

    En esta etapa, el profesional realiza, por ejemplo, la integraci\u00f3n del sistema del cliente a las nuevas funcionalidades adquiridas. En los primeros d\u00edas de trabajo, la concentraci\u00f3n del gestor de \u00e9xito del cliente deber\u00e1 ser total. Es en esta fase que te aseguras de empezar con el pie derecho tu relaci\u00f3n con el consumidor. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Es muy com\u00fan, sobre todo entre empresas SaaS<\/a>, pero tambi\u00e9n en modelos de negocio basados en servicios y productos, que el cliente tenga dificultad en incorporar la \u201cnovedad\u201d en los procesos de operaci\u00f3n de la empresa que ya est\u00e1n en funcionamiento, incluso si esa nueva soluci\u00f3n es muy necesaria para mejorar los procesos de la organizaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

    El d\u00eda a d\u00eda dentro de las empresas es muy ajetreado y, si el cliente siente que no lograr\u00e1 implantar su soluci\u00f3n con facilidad, puede tener lo que llamamos churn temprano (early churn)<\/strong> y cancelar el contrato d\u00edas despu\u00e9s de haberlo firmado. <\/p>\n\n\n\n

    Es papel del customer success manager garantizar una integraci\u00f3n eficiente sin barreras, eliminando posibles dificultades y actuando en el menor tiempo posible. <\/p>\n\n\n\n

    Realizar entrenamientos<\/h3>\n\n\n\n

    Todav\u00eda como parte del proceso de integraci\u00f3n inicial, podr\u00eda ser necesario realizar entrenamientos con gestores y colaboradores de la empresa contratante<\/strong> para ense\u00f1arles a usar las soluciones contratadas de manera eficiente.  <\/p>\n\n\n\n

    Es importante personalizar el entrenamiento para cada empresa, garantizando que aborde los temas m\u00e1s sensibles para esa organizaci\u00f3n teni\u00e9ndose en cuenta la realidad en la que opera y los dolores que ha expresado.<\/p>\n\n\n\n

    Cuando un consumidor cierra negocio con tu empresa, lo hace luego de haber presentado una serie de carencias. Por lo tanto, entenderlas es fundamental para adaptar el per\u00edodo de entrenamiento y mostrarle al cliente exactamente lo que \u00e9l necesita para suplir sus necesidades.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    En este sentido, tener un sistema de ventas y de soporte que se comuniquen ayudar\u00e1 al profesional de CS a entender m\u00e1s sobre la jornada de cada cliente y sobre todo lo que este convers\u00f3 con el sector de marketing y ventas.<\/p>\n\n\n\n

    Ongoing<\/h3>\n\n\n\n

    \u00a1Soluci\u00f3n en marcha, entrenamiento realizado! Ahora es el momento de garantizar que tu cliente est\u00e9 utilizando el producto o servicio de la manera adecuada, <\/strong>aprovechando todas las funcionalidades que se ajustan mejor a sus necesidades y usando diariamente los recursos del producto que le vendieron. <\/p>\n\n\n\n

    Sin embargo, para eso es necesario, antes de cualquier otra cosa, identificar si el cliente efectivamente est\u00e1 usando lo que compr\u00f3. En sistemas SaaS, por ejemplo, es posible verificar el flujo de uso del cliente.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

    Despu\u00e9s, es necesario verificar si se est\u00e1n alcanzando las metas que se establecieron,<\/strong> o sea, si los objetivos del cliente con la soluci\u00f3n se est\u00e1n materializando realmente. En otras palabras, hay que verificar si el cliente est\u00e1 usando lo que compr\u00f3 para alcanzar el resultado que lo hizo tomar la decisi\u00f3n de compra.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Aunque los resultados parezcan positivos, el Customer Success Manager debe hacerse presente peri\u00f3dicamente con insights, nuevas ideas de estrategia, actuando, una vez m\u00e1s, como consultor que ayude al cliente a alcanzar mejores resultados.<\/p>\n\n\n\n

    Para hacerlo, el profesional de \u00e9xito del cliente debe entender mucho sobre:<\/p>\n\n\n\n