{"id":3854,"date":"2023-10-31T16:46:40","date_gmt":"2023-10-31T16:46:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3854"},"modified":"2024-05-28T17:14:08","modified_gmt":"2024-05-28T17:14:08","slug":"fidelizacion-de-clientes-en-el-sector-financiero","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/fidelizacion-de-clientes-en-el-sector-financiero\/","title":{"rendered":"Fidelizaci\u00f3n de Clientes en el Sector Financiero"},"content":{"rendered":"\n

Si trabajas en el mercado financiero<\/strong>, seguro sabes que la competencia es dur\u00edsima; esto significa que debes redoblar tu esfuerzo para fidelizar y retener clientes,<\/strong> sobre todo los que garantizan un excelente ticket medio para la empresa. En ese sentido, es necesario considerar el impacto que la transformaci\u00f3n digital<\/strong> ha tenido en todo el mundo de los negocios.

La tecnolog\u00eda lleg\u00f3 para cambiar definitivamente la manera en la que las organizaciones financieras trabajan la relaci\u00f3n con el cliente.<\/strong> Incluso, la llegada de las fintechs<\/strong> es solo un ejemplo que llev\u00f3 al sector financiero a adoptar formas innovadoras de prestar sus servicios. En efecto, por medio de las fintechs, se prob\u00f3 que la combinaci\u00f3n entre soluciones financieras y tecnolog\u00eda es avasalladora <\/strong>y que posibilita conquistar a los consumidores de forma definitiva.

Con ese escenario en mente, se refuerza la importancia de la fidelizaci\u00f3n de quienes compran como una forma de ahorrar recursos y de aumentar las tasas de cross y up-sell.
Si quieres saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo fidelizar clientes en el mercado financiero, acomp\u00e1\u00f1anos. <\/p>\n\n\n\n

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Financial Services Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\u00bfQu\u00e9 es la fidelizaci\u00f3n de clientes? <\/h2>\n\n\n\n

La fidelizaci\u00f3n de clientes, como lo sugiere el propio t\u00e9rmino, consiste en mantener fieles a los consumidores que la empresa ya ha conquistado.<\/strong> Esto incluye tanto a nuevos compradores<\/strong>, que pasan a comprar o a contratar m\u00e1s veces, como a los clientes de m\u00e1s tiempo<\/strong>, que ya compraron muchas veces y siguen prefiriendo la misma empresa.<\/p>\n\n\n\n

Philip Kotler,<\/strong> el gur\u00fa del marketing, en su libro Administraci\u00f3n de Marketing<\/em>, llega a afirmar que la clave para llegar a un nivel elevado de fidelidad es entregar un alto valor agregado a quienes compran.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan el autor, el concepto de valor abarca toda la experiencia del consumidor<\/a>, incluyendo aspectos pr\u00e1cticos (como precio, entrega, log\u00edstica) y aspectos humanos (como atenci\u00f3n, relaci\u00f3n comercial y soporte). <\/p>\n\n\n\n

De sus palabras se desprende que el principal objetivo de la fidelizaci\u00f3n es crear una relaci\u00f3n de confianza entre el cliente y la empresa<\/strong>, garantizando una buena experiencia de compra y, de esa forma, la generaci\u00f3n de m\u00e1s valor. <\/p>\n\n\n\n

LEE M\u00c1S: <\/strong>Retenci\u00f3n de Clientes: qu\u00e9 es y c\u00f3mo aplicarla<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 fidelizar clientes en el sector financiero? <\/h2>\n\n\n\n

La pregunta que surge es: \u00bfc\u00f3mo descollar en ese oc\u00e9ano de competencia que es el sector financiero?

De all\u00ed resulta la necesidad de pensar estrategias de fidelizaci\u00f3n de clientes.<\/strong> A fin de cuentas, con competidores cada vez m\u00e1s sagaces, es necesario encontrar soluciones innovadoras para suplir y anticipar las necesidades y los deseos de los clientes<\/strong>, llev\u00e1ndolos a aumentar su compromiso con la marca.  <\/p>\n\n\n\n

Es justamente por esos motivos mencionados que gran parte de las empresas del sector financiero est\u00e1n priorizando e invirtiendo en la relaci\u00f3n con el cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

LEE M\u00c1S: <\/strong>Churn Rate: qu\u00e9 son y c\u00f3mo disminuirlos<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo fidelizar clientes en el sector financiero: 8 acciones que marcan la diferencia<\/h2>\n\n\n\n

Bien. A esta altura ya debes de haber entendido por qu\u00e9 es tan importante fidelizar clientes. Ahora, entonces, es el momento de informarte sobre qu\u00e9 se puede hacer para retener a esos clientes y convertirlos en consumidores recurrentes. <\/p>\n\n\n\n

Esmerarse en la atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n\n\n\n

El \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente<\/a> es uno de los pilares de la fidelizaci\u00f3n de clientes. Para que tu atenci\u00f3n no sea solo reactiva<\/strong> a los pedidos de los clientes, sino proactiva, <\/strong>es necesario estructurar un equipo entrenado para lograr satisfacer las demandas de los consumidores y prospectos <\/strong>y construir una relaci\u00f3n comercial duradera con ellos, basada en la confianza. <\/p>\n\n\n\n

Invertir en plataformas de autoatenci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

De acuerdo con The Center for Generational Kinetics, el 55% de la generaci\u00f3n Z pasa, en promedio, 5 horas por d\u00eda en el smartphone;<\/strong> por eso, los consumidores de esa generaci\u00f3n esperan que todo est\u00e9 a pocos clics de distancia.<\/strong> Y la tendencia es que ese p\u00fablico siga creciendo a\u00f1o tras a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

Ofrecer a los clientes una atenci\u00f3n m\u00e1s f\u00e1cil es ofrecerles una experiencia mejor. <\/strong>La autoatenci\u00f3n puede ocurrir durante la prospecci\u00f3n del cliente<\/a>, la adquisici\u00f3n del producto o servicio y en la fase de posventa<\/a>. Si dejas todo ese proceso m\u00e1s automatizado y m\u00e1s cerca del cliente, tus chances de fidelizar al consumidor aumentan mucho.<\/p>\n\n\n\n

La autoatenci\u00f3n aparece como una tendencia en la experiencia del consumidor, <\/strong>pues es una opci\u00f3n para los clientes que necesitan una atenci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida. Sin embargo, al mismo tiempo, las empresas necesitan estar atentas y mantener a sus colaboradores siempre actualizados porque algunos casos pueden demandar una atenci\u00f3n a\u00fan mayor. <\/p>\n\n\n\n

Trabajar con chatbots<\/h3>\n\n\n\n

Otra forma de optimizar la atenci\u00f3n al cliente es trabajando con chatbots<\/a>. Estos pueden no solo darles la bienvenida a los usuarios del sitio, sino tambi\u00e9n responder preguntas y explorar el sistema de atenci\u00f3n para recuperar el estado del pedido de cada cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, si el cliente necesita la atenci\u00f3n de un operador humano, el robot puede perfectamente transferir al cliente a un colaborador que lo atender\u00e1. Actualmente, el 34% de los consumidores piensan que los chatbots son el camino m\u00e1s r\u00e1pido para entrar en contacto con un operador humano.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Cuando preguntamos sobre los principales beneficios de los chatbots, la cuesti\u00f3n m\u00e1s representativa tanto para los consumidores de la generaci\u00f3n X como para los de la generaci\u00f3n Y fue el servicio disponible las 24 horas del d\u00eda los 7 d\u00edas de la semana.<\/strong> Esto refleja aun m\u00e1s la necesidad de ofrecer una atenci\u00f3n r\u00e1pida en todo momento. Accesibilidad y atenci\u00f3n amigable.<\/p>\n\n\n\n

LEE M\u00c1S: <\/strong>Chatbots en la atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Automatiza los procesos de atenci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

La automatizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n lleg\u00f3 para facilitar la vida de empresas y clientes, pues aporta m\u00e1s practicidad y ahorro de tiempo a todas las partes. Actividades operativas, como disparar e-mails de relaci\u00f3n comercial<\/strong> o responder <\/strong>FAQ<\/strong><\/a> <\/strong>son algunas de las que se pueden automatizar.

Vale resaltar que, al automatizar procesos, adem\u00e1s de aumentar la productividad del equipo, es posible ampliar el espectro de trabajo, pues se vuelve posible atender a m\u00e1s personas en menos tiempo.<\/strong> Por \u00faltimo, la automatizaci\u00f3n tambi\u00e9n ayuda en la recogida de informaci\u00f3n sobre las cuestiones m\u00e1s recurrentes en la atenci\u00f3n, sobre las situaciones que causan las mayores insatisfacciones, sobre el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>, entre otras.<\/p>\n\n\n\n

Escala la personalizaci\u00f3n de tu comunicaci\u00f3n con el cliente<\/h2>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 quiere decir esto? B\u00e1sicamente, que debes fomentar una relaci\u00f3n \u00fanica con cada cliente, pero de forma escalable.<\/strong> Ya adelantamos que no es una tarea f\u00e1cil de ejecutar, pues exige la captaci\u00f3n y el control de much\u00edsimos datos que abarcan desde el nombre y g\u00e9nero de cada cliente hasta sus preferencias personales.

Sin embargo, con la ayuda de un software con inteligencia artificial<\/a><\/strong>, como un CRM<\/a>, por ejemplo, es posible agregar y centralizar todos esos datos, transform\u00e1ndolos en informaci\u00f3n \u00fatil para producir informes m\u00e1s asertivos.<\/strong>

LEE M\u00c1S: <\/strong>CRM para el Sector Financiero: \u00bfc\u00f3mo funciona?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Usa el Financial Services Cloud de Salesforce<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

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