{"id":409,"date":"2020-11-30T17:18:00","date_gmt":"2023-09-07T17:18:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=409"},"modified":"2024-10-22T19:11:37","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:37","slug":"atencion-al-cliente-en-las-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/atencion-al-cliente-en-las-redes-sociales\/","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00bfTodav\u00eda tienes dudas sobre estar aprovechando al m\u00e1ximo las <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/04\/social-selling-como-hacer.html\">redes sociales<\/a> para tu negocio? No basta utilizar estos medios para trabajar estrategias de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2020\/07\/contenido-para-impulsar-las-ventas.html\">marketing<\/a> y branding, tambi\u00e9n hay que invertir en la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/atencion-al-cliente\/\">atenci\u00f3n al cliente<\/a> en estos canales. Pero, \u00bfA\u00fan dudas de la efectividad de las redes sociales como canal de <b>servicio al cliente<\/b>?<\/p>\n\n\n\n<p>Es cierto que durante mucho tiempo las redes sociales se han utilizado como un recurso empresarial sin objetivo y estrategia. Pero, ya es conocida la importancia de explotar al m\u00e1ximo este medio y d<b>ar cada vez m\u00e1s valor a la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/b>. Por ese motivo, se van ampliando los recursos destinados a atender a los clientes en los medios sociales.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/crm\/\">&lt;&lt; Conoce al CRM #1 del mundo &gt;&gt;<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/products\/service-cloud\/atencion-al-cliente\/\">atenci\u00f3n al cliente<\/a> en las redes sociales? \u00a1Sigue leyendo y ent\u00e9rate!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-que-es-la-atencion-al-cliente-en-las-redes-sociales\"><b>Qu\u00e9 es la atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Con la evoluci\u00f3n de las tecnolog\u00edas, el consumidor pas\u00f3 a preferir las redes sociales como medio de comunicaci\u00f3n con las marcas. Seg\u00fan un <a href=\"https:\/\/www.androidheadlines.com\/2018\/01\/j-d-power-social-media-customer-service-preferred.html\">estudio de J.D.Power<\/a> realizado con m\u00e1s de 15 mil personas, la mayor\u00eda prefiere usar las redes sociales como canal de atenci\u00f3n porque el servicio es m\u00e1s r\u00e1pido que en los canales tradicionales, como tel\u00e9fono o correo electr\u00f3nico, y ofrece la sensaci\u00f3n de estar hablando con una persona y no con un mensaje grabado o predeterminado.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Fijate:<\/b> Es muy importante evitar el uso de respuestas automatizadas para la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, tu empresa tambi\u00e9n se beneficia con la interacci\u00f3n con el cliente, ya que una buena estrategia de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/10\/un-guia-completo-para-la-atencion-al-cliente.html\">servicio al cliente<\/a> en las redes sociales significa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>M\u00e1s clientes:<\/b> Hoy en d\u00eda la atenci\u00f3n al cliente es la mejor forma de hacer marketing;<\/li>\n\n\n\n<li><b>Aumento en las ganancias:<\/b> Seg\u00fan un estudio de Aberdeen Group puedes aumentar hasta 7,5% de tus ganancias si cuentas con una atenci\u00f3n al cliente en redes sociales bien estructurada;<\/li>\n\n\n\n<li><b>Mejor\u00eda de la reputaci\u00f3n en el mercado:<\/b> Muchas veces la mala atenci\u00f3n al cliente provoca que las empresas tengan una p\u00e9sima reputaci\u00f3n. As\u00ed que cuando mejores tu atenci\u00f3n al cliente seguro tu reputaci\u00f3n tambi\u00e9n mejorar\u00e1.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-cliente-omnicanal\"><b>El cliente omnicanal<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Actualmente, adolescentes, adultos y personas mayores acceden todos los d\u00edas a sus dispositivos m\u00f3viles para realizar las m\u00e1s distintas tareas. Entre ellas, est\u00e1n las compras online. Todav\u00eda, los clientes pueden acabar encontrando problemas para localizar o pedir productos y resolver dudas en los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/products\/commerce-cloud\/overview\/\">e-commerces<\/a>, lo que requiere una buena atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan un <a href=\"https:\/\/www.thinkwithgoogle.com\/consumer-insights\/consumer-trends\/how-digital-connects-shoppers-to-local-stores\/\">estudio de Google<\/a>,<b> 4 de cada 5 adultos que acceden a Internet suelen realizar por lo menos una compra online al mes<\/b> y de esas compras online 75% se completan a trav\u00e9s del m\u00f3vil, en el navegador o en la app.<\/p>\n\n\n\n<p>Las compras online ya hacen parte de la vida diaria de los usuarios, as\u00ed como otros servicios online, como la m\u00fasica en streaming o el GPS en el m\u00f3vil. El n\u00famero de ventas por internet ya es equivalente al de ventas en tiendas f\u00edsicas.<\/p>\n\n\n\n<p>Sabiendo que el consumidor transita cada vez m\u00e1s por la internet y las redes sociales y a trav\u00e9s de ellas <b>conoce, interact\u00faa y consume marcas<\/b>, cabe a ti y a tu equipo de atenci\u00f3n al cliente desarrollar la mejor <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/1\/Transformacion-digital-en-la-experiencia-del-cliente.html\">experiencia del cliente en las redes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n presentamos cinco consejos para que aproveches al m\u00e1ximo las redes sociales en tu estrategia de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-three wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Demostraci\u00f3n de Marketing Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Mejora el ROI de su operaci\u00f3n de marketing con todas las herramientas y datos en un solo lugar.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/marketing-cloud\/overview-demo\/\">Ver demostraci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-three.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-three.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-consejos-para-que-aproveches-al-maximo-las-redes-sociales-en-la-atencion-al-cliente\"><b>Consejos para que aproveches al m\u00e1ximo las redes sociales en la atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><b>La atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales no se ocupa apenas de gestionar quejas y reclamaciones<\/b>, adem\u00e1s de eso, trata de establecer un v\u00ednculo entre la empresa y sus clientes, tanto con los potenciales como con los fidelizados.<\/p>\n\n\n\n<p>La comunicaci\u00f3n con el cliente debe ser personal y bidireccional, y para lograr esto, las redes sociales son muy importantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Sigue leyendo y conoce nuestros tips para lograr un <a adhocenable=\"false\" href=\"\/mx\/atencion-al-cliente\/\">servicio al cliente<\/a> en la internet m\u00e1s exitoso.<\/p>\n\n\n\n<p><b>1. Elige las redes sociales que quieres estar presente<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s importante que estar en las redes sociales es construir una presencia marcante en ellas, lo que se queda dif\u00edcil si est\u00e1s presente en distintas redes. Por eso, intenta descubrir d\u00f3nde est\u00e1n tus clientes, por ejemplo, para contenido visual, lo mejor son Instagram y Pinterest; Facebook, por su vez, es un canal centralizador, con muchas funcionalidades. Pero existen muchas otras redes sociales donde puedes trabar el servicio al cliente, como Twitter,, LinkedIn&#8230; entre otras.<\/p>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de escoger las redes sociales donde estar\u00e1 presente tu empresa, conoce m\u00e1s acerca de ellas y estudia el tama\u00f1o del equipo y el presupuesto que vas necesitar; a partir de eso, elabora tu plan.<\/p>\n\n\n\n<p><b>2. Fijate en el tiempo de respuesta<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>No tardas demasiado en responder a tus clientes, ya que una de las mayores ventajas de la buena atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales es el tiempo de respuesta.<\/p>\n\n\n\n<p>Caso el mensaje del cliente sea una reclamaci\u00f3n, cuanto m\u00e1s demorar en responder m\u00e1s aumentar\u00e1 la sensaci\u00f3n de enojo del cliente con la marca.<\/p>\n\n\n\n<p><b>3. Resuelve los problemas en privado<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Algunas cuestiones no necesitan ser debatidas en los comentarios de una publicaci\u00f3n, as\u00ed que lo mejor es llamar al consumidor para chatear en privado.<\/p>\n\n\n\n<p>Cabe al equipo de atenci\u00f3n al cliente filtrar cu\u00e1les cuestiones deben ser llevadas para una conversaci\u00f3n privada. Todav\u00eda, responde al comentario antes de abordar el asunto en privado, as\u00ed, el cliente no se sentir\u00e1 ignorado y los dem\u00e1s comprobar\u00e1n tu empe\u00f1o en resolver el problema.<\/p>\n\n\n\n<p><b>4. Habla con tu audiencia<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Adapta tu lenguaje a tu p\u00fablico y cuida para que la comunicaci\u00f3n en general sea f\u00e1cil de entender y que no deje dudas en relaci\u00f3n a la informaci\u00f3n dada. Por eso, si tu marca es m\u00e1s moderna, puede salir mal hacer tu atenci\u00f3n al cliente de forma muy formal, de la misma manera que si tu empresa es formal, no hay sentido en intentar ser muy joven y usar un lenguaje moderno en las redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>Por eso, conoce a tu audiencia y habla con ella con el tono apropiado.<\/p>\n\n\n\n<p><b>5. Est\u00e1 listo para posibles crisis<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Antes de empezar a ofrecer la atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales, prepara una gu\u00eda con todas las posibles crisis que pueden ocurrir y las medidas que deben ser adoptadas por el equipo de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Fijate:<\/b> Es muy importante que no excluyas los comentarios negativos de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta decisi\u00f3n es capaz de aumentar la credibilidad de tu servicio al cliente en las redes sociales. Para no mantener comentarios extremadamente ofensivos en tu p\u00e1gina, desarrolla una pol\u00edtica de contenido que deje claro que la empresa no acepta comentarios que contengan discurso de odio, por ejemplo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-resolvemos-tus-dudas-sobre-atencion-al-cliente-en-las-redes-sociales\"><b>\u00bfResolvemos tus dudas sobre Atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>La atenci\u00f3n al cliente es una parte fundamental en la estrategia de ventas de cualquier empresa. Por eso, es important\u00edsimo no perder la oportunidad de usar las redes sociales como aliadas en la resoluci\u00f3n de las dudas y los problemas de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Si te gusto el tema, aprovecha para acceder m\u00e1s contenidos relacionados:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/10\/un-guia-completo-para-la-atencion-al-cliente.html\">De la atenci\u00f3n al cliente al customer service: una gu\u00eda completa para un buen servicio al cliente<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/1\/Transformacion-digital-en-la-experiencia-del-cliente.html\">Transformaci\u00f3n digital en la experiencia del cliente<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=6wyDRx-tZ2o\">V\u00cdDEO: La Era del Cliente<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre <a adhocenable=\"false\" href=\"\/mx\/blog\/2021\/03\/consejos-para-mejorar-la-atencion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">c\u00f3mo mejorar el servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a1Hasta la pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">9\u00ba Edici\u00f3n del informe State of Marketing<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Descubre tendencias en inteligencia artificial, datos y personalizaci\u00f3n de casi 5.000 especialistas en marketing de todo el mundo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/research-reports\/state-of-marketing\/\">Descargar informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p> <span 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