{"id":4201,"date":"2024-01-12T15:04:44","date_gmt":"2024-01-12T15:04:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=4201"},"modified":"2024-01-16T14:35:01","modified_gmt":"2024-01-16T14:35:01","slug":"crisis-de-energia-que-hacer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/crisis-de-energia-que-hacer\/","title":{"rendered":"Crisis de energ\u00eda: \u00bfc\u00f3mo puede ayudar Salesforce?"},"content":{"rendered":"\n

En el sector de energ\u00eda<\/strong>, donde variables como condiciones clim\u00e1ticas adversas pueden causar interrupciones en el suministro, la eficiente gesti\u00f3n de las crisis<\/strong> se convierte en un elemento vital.  <\/p>\n\n\n\n

En este contenido, exploraremos c\u00f3mo la tecnolog\u00eda est\u00e1 cumpliendo un papel crucial en la transformaci\u00f3n de la gesti\u00f3n de las crisis<\/strong> al permitir proporcionar una experiencia m\u00e1s transparente<\/strong>, \u00e1gil <\/strong>y satisfactoria <\/strong>a los clientes del sector de energ\u00eda. <\/p>\n\n\n\n

Salesforce est\u00e1 capacitada para resolver crisis en el sector energ\u00e9tico, actuando con acciones preventivas ante apagones.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n nos internaremos en narrativas de escenarios hipot\u00e9ticos, como el de Roberto, quien enfrent\u00f3 un corte de energ\u00eda debido a condiciones clim\u00e1ticas adversas. Su caso ilustra c\u00f3mo la implementaci\u00f3n de soluciones tecnol\u00f3gicas est\u00e1 cambiando significativamente la din\u00e1mica de la respuesta a esos eventos. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

A partir de esa experiencia, analizaremos las etapas del proceso, desde el relato de la interrupci\u00f3n del suministro hasta la resoluci\u00f3n eficiente, destacando c\u00f3mo la integraci\u00f3n de sistemas, chatbots<\/a> y plataformas avanzadas de servicio al cliente<\/a> est\u00e1n dando forma a la manera en la que el sector enfrenta y supera los desaf\u00edos<\/strong> operativos.

La comunicaci\u00f3n proactiva, la personalizaci\u00f3n del abordaje y la transparencia emergen como pilares fundamentales de esa evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica al garantizar que, aun en situaciones de crisis, los consumidores se sientan asistidos<\/a> e informados.<\/p>\n\n\n\n

Con <\/strong>Salesforce<\/strong><\/a>, el cliente siempre est\u00e1 informado. El cliente siempre toma la delantera.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

LEE M\u00c1S: <\/strong>Cambio clim\u00e1tico y mercado de energ\u00eda: \u00bfc\u00f3mo prepararse?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo la tecnolog\u00eda revoluciona la gesti\u00f3n de crisis en la experi\u00eancia del cliente en el sector de energ\u00eda<\/h2>\n\n\n\n

El sector de energ\u00eda enfrenta desaf\u00edos significativos que demandan una aproximaci\u00f3n proactiva y eficaz en la gesti\u00f3n de crisis. La experiencia del cliente en el sector de energ\u00eda est\u00e1 pasando por una revoluci\u00f3n <\/strong>impulsada por la tecnolog\u00eda. Tomemos como ejemplo el caso de Roberto: otros consumidores y \u00e9l fueron afectados por una interrupci\u00f3n en el suministro de energ\u00eda mientras realizaban sus trabajos en home office<\/strong>. Roberto, entonces, report\u00f3 la situaci\u00f3n de falta de energ\u00eda en el sitio de la distribuidora. <\/p>\n\n\n\n

Al entrar al sitio, se encontr\u00f3 con un chatbot<\/a>, una innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica que simplifica significativamente el proceso de comunicaci\u00f3n.<\/strong> Sin necesidad de interactuar con otra persona, Roberto pudo proporcionar toda la informaci\u00f3n necesaria por medio del chatbot<\/strong>, agilizando su relato y eliminando etapas burocr\u00e1ticas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Al final del proceso, el bot deriv\u00f3 la solicitud al equipo de operaciones y gener\u00f3 un n\u00famero de protocolo<\/strong> para el cliente (Roberto). Esta acci\u00f3n simplifica el d\u00eda a d\u00eda del consumidor y disminuye el n\u00famero de llamados al centro de contacto. <\/p>\n\n\n\n

La implementaci\u00f3n efectiva de tecnolog\u00edas innovadoras en la gesti\u00f3n de crisis no solo fortalece la resiliencia del sector de energ\u00eda; esta transformaci\u00f3n no se limita a la resoluci\u00f3n de problemas t\u00e9cnicos, sino que abarca toda la jornada del cliente,<\/strong> proporcionando una interacci\u00f3n m\u00e1s transparente, eficiente y personalizada.

A continuaci\u00f3n, te presentamos las primeras etapas de la atenci\u00f3n que recibi\u00f3 Roberto. <\/p>\n\n\n\n

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La comunicaci\u00f3n proactiva, facilitada por Salesforce<\/strong>, es un elemento clave en la construcci\u00f3n de un historial s\u00f3lido en acciones clim\u00e1ticas <\/strong>y sostenibilidad<\/strong>. Los clientes afectados por la interrupci\u00f3n se incluyeron en jornadas proactivas de comunicaci\u00f3n y recibieron actualizaciones regulares por medio de sus canales de preferencia. Este enfoque inform\u00f3 a los consumidores de manera eficaz y demostr\u00f3 un abordaje centrado en el cliente.<\/p>\n\n\n\n

LEE M\u00c1S: <\/strong>\u00bfC\u00f3mo asegurar la excelencia en la atenci\u00f3n al cliente?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Automatizaci\u00f3n y eficiencia operativa<\/h2>\n\n\n\n

En el escenario din\u00e1mico y en constante evoluci\u00f3n del sector de energ\u00eda, las empresas enfrentan desaf\u00edos complejos<\/strong> y, simult\u00e1neamente, buscan constantemente formas de perfeccionar su operaci\u00f3n y proporcionar una excepcional experiencia del cliente.

La excelencia operativa ha pasado a ser no solo un objetivo, sino una necesidad<\/strong> impulsada por un ambiente en el cual la eficiencia <\/strong>y en la innovaci\u00f3n <\/strong>son fundamentales. <\/p>\n\n\n\n

Es en ese contexto que la utilizaci\u00f3n estrat\u00e9gica de chatbots <\/strong>y tecnolog\u00edas de automatizaci\u00f3n<\/a> marca una estrategia crucial en la gesti\u00f3n de crisis, redise\u00f1ando no solo el proceso de informar sobre la falta de energ\u00eda, sino redefiniendo fundamentalmente la din\u00e1mica entre las empresas del sector y sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed, es posible simplificar el proceso de relatar un evento de corte de energ\u00eda el\u00e9ctrica y redefiniendo la interacci\u00f3n <\/strong>entre las empresas del sector y sus clientes.

Estas innovaciones no son solo soluciones para desaf\u00edos espec\u00edficos, sino tambi\u00e9n manifestaciones tangibles del compromiso continuo de las empresas en adaptarse, innovar<\/strong> y crear<\/strong> una experiencia del cliente<\/a> que no solo atienda, sino que supere las expectativas en un sector en el que la agilidad y la eficiencia son imperativas.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots y Canales de Preferencia<\/h3>\n\n\n\n

La incorporaci\u00f3n de chatbots es solo una parte de una estrategia m\u00e1s abarcadora de atenci\u00f3n al cliente en el sector de energ\u00eda. Por medio de su Energy & Utilities Cloud<\/strong><\/a>, Salesforce ofrece una soluci\u00f3n hol\u00edstica que va m\u00e1s all\u00e1 de la automatizaci\u00f3n de procesos, comprendiendo la diversidad de canales<\/strong> de comunicaci\u00f3n que prefieren los clientes.<\/p>\n\n\n\n

En una narrativa ficticia, Mar\u00eda Sof\u00eda, por ejemplo, tambi\u00e9n fue afectada por un corte de energ\u00eda y, entonces, opt\u00f3 por llamar a la empresa en busca de asistencia inmediata. <\/p>\n\n\n\n

Esta fue posible gracias a la plataforma Energy & Utilities Cloud, aliada a una visi\u00f3n abarcadora y unificada del cliente enriquecida por informaci\u00f3n proveniente de la Data Cloud e Inteligencia Artificial, lo que elev\u00f3 significativamente la experiencia de la cliente (Mar\u00eda Sof\u00eda).

El profesional, al atenderla, utiliz\u00f3 un abordaje intuitivo y personalizado, guiando a Mar\u00eda de manera eficiente <\/strong>para que relatara su situaci\u00f3n de falta de energ\u00eda. Esta interacci\u00f3n, adem\u00e1s de poner en evidencia la eficacia operativa, puso de manifiesto la capacidad de la empresa de adaptarse a las preferencias individuales de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

\"Datos\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n
\"Question\u00e1rio\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

La integraci\u00f3n fluida entre los sistemas de operaci\u00f3n, como el OMS<\/strong><\/a> y el ADMS<\/strong>, y la plataforma Salesforce permite tener una visi\u00f3n abarcadora y en tiempo real de la situaci\u00f3n. Esto posibilita que los agentes de atenci\u00f3n al cliente proporcionen informaci\u00f3n precisa <\/strong>y relevante a los clientes, ya sea que estos interact\u00faen por tel\u00e9fono, chat, WhatsApp u otros canales de su preferencia. <\/p>\n\n\n\n

La resiliencia crucial de este enfoque se revela en la automatizaci\u00f3n de procesos, evidenciando no solo una respuesta eficiente, <\/strong>sino tambi\u00e9n en la habilidad estrat\u00e9gica de integrar tecnolog\u00edas de forma din\u00e1mica. <\/p>\n\n\n\n

Esto se traduce en una jornada del cliente cuidadosamente elaborada, adaptable a las elecciones individuales, especialmente en momentos de crisis, donde la agilidad y personalizaci\u00f3n se convierten en elementos decisivos.<\/p>\n\n\n\n

Esta flexibilidad e integraci\u00f3n en los canales de comunicaci\u00f3n simplifican el proceso de atenci\u00f3n y refuerzan la promesa de Salesforce de mantener al cliente siempre un paso adelante.

Al permitir que los clientes elijan los canales que mejor atiendan a sus preferencias, la empresa demuestra un compromiso genuino con la personalizaci\u00f3n <\/strong>y la inclusividad<\/strong>, elementos esenciales en un abordaje centrado en el cliente. <\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, Salesforce, por medio de las soluciones Energy & Utilities Cloud, Data Cloud y AI automatiza <\/strong>procesos y enriquece las interacciones<\/strong>, garantizando que cada cliente, as\u00ed como Mar\u00eda Sof\u00eda, se sienta asistido de manera \u00fanica y eficaz.<\/p>\n\n\n\n

Inclusividad por medio de notificaciones<\/h2>\n\n\n\n

En un sector en el que la interrupci\u00f3n del suministro de energ\u00eda impacta a una amplia gama de consumidores, la notificaci\u00f3n personalizada<\/strong> constituye un instrumento poderoso para demostrar la preocupaci\u00f3n genuina por la inclusividad <\/strong>y la diversidad <\/strong>en las comunicaciones. Este es un elemento clave para la construcci\u00f3n de relaciones equitativas y duraderas con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

En la hipot\u00e9tica ocurrencia de una interrupci\u00f3n en el suministro de energ\u00eda, Marcelo y todos los dem\u00e1s clientes afectados son notificados de inmediato por correo electr\u00f3nico, su canal preferido. <\/p>\n\n\n\n

Esta estrategia uniforme asegura la imparcialidad en la comunicaci\u00f3n, <\/strong>garantizando que todos, sin excepci\u00f3n, reciban la informaci\u00f3n esencial de la misma manera. Este enfoque asegura un acceso equitativo a las actualizaciones vitales sobre la situaci\u00f3n, fundamental en momentos de crisis energ\u00e9tica.<\/p>\n\n\n\n

\"Email\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

Al construir una relaci\u00f3n equitativa <\/strong>con los clientes por medio de una comunicaci\u00f3n personalizada y uniforme, la empresa demuestra que valoriza la diversidad de sus clientes. <\/p>\n\n\n\n

Esta valorizaci\u00f3n va m\u00e1s all\u00e1 de la simple resoluci\u00f3n de problemas t\u00e9cnicos; se trata de reconocer y respetar las diferencias individuales, garantizando que todos los clientes, independientemente de su origen o preferencias, se sientan atendidos <\/strong>de manera justa <\/strong>e igualitaria<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, la inclusividad en la notificaci\u00f3n no se limita al m\u00e9todo de comunicaci\u00f3n. Ella se extiende al contenido del mensaje, proporcionando informaci\u00f3n relevante de manera clara y accesible <\/strong>a todos los clientes, independientemente de su formaci\u00f3n o capacidad de comprensi\u00f3n t\u00e9cnica. Esto refuerza el compromiso con la transparencia y la accesibilidad.<\/p>\n\n\n\n

Extendiendo la comunicaci\u00f3n personalizada a los equipos de energ\u00eda<\/h3>\n\n\n\n

Cuando se detecta una interrupci\u00f3n del suministro de energ\u00eda, el electricista recibe una notificaci\u00f3n en su smartphone en la cual se le informa sobre el corte. Este mensaje es m\u00e1s que una simple actualizaci\u00f3n operativa; es una comunicaci\u00f3n personalizada que reconoce la importancia <\/strong>del papel que cumplen los equipos de campo en la resoluci\u00f3n del problema.<\/p>\n\n\n\n

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La notificaci\u00f3n informa sobre la interrupci\u00f3n y tambi\u00e9n proporciona informaci\u00f3n esencial para que \u00e9l pueda evaluar <\/strong>la situaci\u00f3n y establecer el tiempo necesario para solucionar el problema. Este abordaje es crucial para garantizar que los equipos de energ\u00eda cuenten con toda la informaci\u00f3n necesaria, promoviendo una resoluci\u00f3n <\/strong>eficiente y segura.<\/p>\n\n\n\n

El mensaje enviado al electricista contempla la naturaleza t\u00e9cnica de la intervenci\u00f3n y tiene en cuenta la importancia de la comunicaci\u00f3n clara. <\/p>\n\n\n\n

La transmisi\u00f3n de informaci\u00f3n sobre la causa <\/strong>de la interrupci\u00f3n del suministro y el horario estimado <\/strong>para su restablecimiento permite que el equipo est\u00e9 alineado con los clientes afectados, contribuyendo a un abordaje transparente y cohesionado.<\/p>\n\n\n\n

LEE M\u00c1S: <\/strong>\u00a1Salesforce: una empresa inclusiva!<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Restauraci\u00f3n de la energ\u00eda y feedback del cliente<\/h2>\n\n\n\n

A medida que el equipo de campo se acerca al \u00e1rea afectada, los clientes reciben actualizaciones en tiempo real, informando sobre el progreso <\/strong>y el horario estimado para la restauraci\u00f3n completa del servicio. Esta transparencia es un pilar fundamental porque fortalece la relaci\u00f3n de confianza <\/strong>entre la empresa y sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

La intervenci\u00f3n t\u00e9cnica, que incluye procedimientos como el cierre de la llave o la resoluci\u00f3n <\/strong>de la causa de la interrupci\u00f3n, se ejecuta con el objetivo de restablecer el suministro de energ\u00eda de manera eficiente, minimizando los inconvenientes para los consumidores.<\/p>\n\n\n\n

La fase final de esa jornada es la solicitud de feedback <\/strong>por medio de encuestas de satisfacci\u00f3n<\/a>. Se invita a los clientes a compartir sus experiencias, evaluando aspectos como la calidad de la comunicaci\u00f3n, el tiempo de respuesta y la satisfacci\u00f3n general. Esos insights ofrecen una visi\u00f3n valiosa de la eficacia de las pr\u00e1cticas de la empresa y proporcionan orientaci\u00f3n para perfeccionamientos continuos.<\/p>\n\n\n\n

El an\u00e1lisis meticuloso de los resultados de las encuestas se incorpora a un proceso de mejora continua. Los comentarios se utilizan estrat\u00e9gicamente para identificar \u00e1reas de mejora, fortalecer pr\u00e1cticas efectivas y ajustar procedimientos operativos.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Este ciclo de aprendizaje continuo no solo mejora la resiliencia operativa de la empresa, sino que tambi\u00e9n consolida su posici\u00f3n como una socia comprometida en proporcionar una experiencia excepcional al cliente, especialmente durante eventos cr\u00edticos.<\/p>\n\n\n\n

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\u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre gesti\u00f3n de crisis en el sector de energ\u00eda?<\/h2>\n\n\n\n

Este contenido forma parte de una serie compuesta por 4 art\u00edculos que tratan sobre el estado del mercado de energ\u00eda y sus principales tendencias para el futuro. A continuaci\u00f3n, ponemos a disposici\u00f3n el pr\u00f3ximo contenido de la serie y tambi\u00e9n todos los dem\u00e1s: <\/p>\n\n\n\n

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  1. La acci\u00f3n clim\u00e1tica audaz es el \u00fanico camino a seguir<\/a><\/li>\n\n\n\n
  2. Transici\u00f3n energ\u00e9tica: \u00bfc\u00f3mo adaptarse?<\/a><\/li>\n\n\n\n
  3. Salesforce para la gesti\u00f3n de energ\u00eda: \u00bfc\u00f3mo podemos ayudar? <\/a><\/li>\n\n\n\n
  4. Energy & Utilities Cloud: \u00bfqu\u00e9 novedades se avecinan?<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Aprovecha para informarte sobre todas las funcionalidades de la Energy and Utilities Cloud<\/a> y entender c\u00f3mo nuestro CRM transforma el futuro de la energ\u00eda. \u00a1Buen trabajo y hasta la pr\u00f3xima!:\/<\/p>\n\n\n\n

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    Energy & Utilities Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

    Obt\u00e9n m\u00e1s visibilidad en la era digital y ofrece a los clientes residenciales y comerciales un servicio de calidad en cualquier lugar.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\tConocer la soluci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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