{"id":4235,"date":"2024-01-30T13:24:10","date_gmt":"2024-01-30T13:24:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=4235"},"modified":"2025-04-10T23:39:23","modified_gmt":"2025-04-10T23:39:23","slug":"centro-de-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/centro-de-contacto\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es un Centro de Contacto y c\u00f3mo funciona? \u00a0"},"content":{"rendered":"\n

B\u00e1sicamente, el centro de contacto<\/strong> es una operaci\u00f3n de soporte al consumidor mucho m\u00e1s completa que la versi\u00f3n telef\u00f3nica y que puede revolucionar la experiencia del cliente en el momento de la atenci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Es normal que muchas personas (incluso del \u00e1rea de Marketing y Ventas) confundan el centro de contacto<\/strong> con el call center<\/a>. <\/strong>Esto sucede porque los dos servicios est\u00e1n relacionados a la atenci\u00f3n al cliente. Sin embargo, la diferencia principal entre ellos radica en la forma en que se ofrece el servicio a los consumidores.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Para ayudarte a entender qu\u00e9 es un centro de contacto y c\u00f3mo puedes armar el tuyo, <\/strong>en este post te dejamos informaci\u00f3n esencial sobre el tema y otros detalles para que lo comprendas todo sobre ese modelo de centro de atenci\u00f3n al cliente. \u00a1No te lo pierdas!<\/p>\n\n\n\n

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Quinta edici\u00f3n del informe State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Hemos encuestado a m\u00e1s de 8,000 agentes y l\u00edderes de atenci\u00f3n al cliente en todo el mundo para descubrir las tendencias, prioridades y desaf\u00edos que definen la profesi\u00f3n. Explora las principales ideas a continuaci\u00f3n.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescartar informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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\u00bfQu\u00e9 es un Centro de Contacto? <\/h2>\n\n\n\n

La transformaci\u00f3n digital<\/a> empez\u00f3 con el aumento del uso de las computadoras, de internet y de las aplicaciones m\u00f3viles. Ahora, los consumidores exigen la inclusi\u00f3n de esas tecnolog\u00edas en sus productos y marcas preferidas. Aqu\u00ed mismo, en Salesforce<\/strong><\/a>, ya hemos actualizado nuestro sector de atenci\u00f3n al cliente<\/a>, ofreciendo diversas plataformas y puntos de contacto<\/a> para que el consumidor pueda llegar hasta nosotros. <\/p>\n\n\n\n

De esa forma, un canal para atenci\u00f3n telef\u00f3nica no podr\u00eda quedar fuera de nuestra estrategia de \u00c9xito del Cliente y atenci\u00f3n al cliente. Es ah\u00ed que entra el centro de contacto,  <\/strong>que no es otra cosa que un centro de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> que integra diversos canales de comunicaci\u00f3n, como tel\u00e9fono, e-mail, chat y redes sociales. Funciona como un punto de convergencia para el contacto de los clientes, <\/strong>permitiendo a las empresas atender sus demandas de forma m\u00e1s \u00e1gil. <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, el centro de contacto permite administrar y monitorear la atenci\u00f3n en tiempo real,<\/strong> garantizando la calidad del servicio prestado. En este caso, podemos ver la principal diferencia entre el centro de contacto y el call center, ya que este \u00faltimo se concentra solo en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica.

En otras palabras, el centro de contacto es una evoluci\u00f3n de ese modelo que incorpora nuevos canales de comunicaci\u00f3n para atender a las necesidades de los clientes de manera m\u00e1s completa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

LEE M\u00c1S: <\/strong>Call Center: \u00bfqu\u00e9 es y para qu\u00e9 sirve?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Diferencias entre Centro de Contacto y Call Center: \u00bfcu\u00e1les son? <\/h3>\n\n\n\n

El call center funciona como un canal de relaci\u00f3n con el cliente que se sirve exclusivamente de llamadas telef\u00f3nicas.<\/strong> Se lo puede optimizar con Unidades de Respuesta Audible (URA), VoIP y PABX, que permiten organizar las llamadas y derivarlas a los sectores indicados, pero todos los contactos siguen siendo intermediados por llamadas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Otra forma de agregar eficiencia a un call center y modernizarlo es usar el VoIP, que consiste en llamadas que usan la internet como medio de transmisi\u00f3n de la voz.<\/strong> Aun as\u00ed, la interacci\u00f3n con el cliente se dar\u00e1 en la forma de llamadas a n\u00fameros telef\u00f3nicos. Sus operaciones pueden ser activas, receptivas o mixtas.<\/p>\n\n\n\n

En cambio, los centros de contacto ampl\u00edan tus formatos de interacci\u00f3n con los clientes de forma moderna, <\/strong>garantizando una experiencia de contacto personalizada de acuerdo con las necesidades del p\u00fablico. Adem\u00e1s de la llamada telef\u00f3nica, se pueden usar chats, mensajes de voz, redes sociales, SMS y e-mails para interactuar con el p\u00fablico.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Considerando esos puntos, el n\u00famero de atenciones en el call center queda limitado a la cantidad de operadores disponibles,<\/strong> mientras el centro de contacto puede promover interacciones automatizadas y simult\u00e1neas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

LEE M\u00c1S: <\/strong>\u00bfC\u00f3mo asegurar la excelencia en la atenci\u00f3n al cliente?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo prestar esa atenci\u00f3n en multicanales?<\/h3>\n\n\n\n

El primer paso es disponer de un centro de atenci\u00f3n que comporte todos los procesos, infraestructura y tecnolog\u00edas necesarias para prestar un buen soporte al cliente. <\/strong>En ese momento, entra en acci\u00f3n el centro de contacto, que es una operaci\u00f3n de atenci\u00f3n m\u00e1s completa que el call center.<\/p>\n\n\n\n

Cuando hablamos de soporte remoto, pensamos en una central telef\u00f3nica con muchos operadores usando un headset. Justamente por el hecho de que todo en el call center se basa en la atenci\u00f3n por tel\u00e9fono,<\/strong> terminamos confundiendo esa operaci\u00f3n con la de un centro de contacto. Sin embargo, a pesar de que tambi\u00e9n se hacen y reciben llamadas para hablar con los clientes, en un centro de contacto se hace m\u00e1s que eso.<\/p>\n\n\n\n

El soporte ofrecido en ese centro se basa en varios canales de comunicaci\u00f3n. Por eso, el centro de contacto es considerado una evoluci\u00f3n del call center, un modelo de atenci\u00f3n m\u00e1s completo, din\u00e1mico y personalizado.<\/p>\n\n\n\n

LEE M\u00c1S: <\/strong>Chatbot: \u00bfqu\u00e9 es y c\u00f3mo funciona?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo funciona el Centro de Contacto? <\/h2>\n\n\n\n

A pesar de basarse en un concepto m\u00e1s simple, hay un prop\u00f3sito centrado en el consumidor por detr\u00e1s de este modelo de centro. El objetivo es crear buenas experiencias para el cliente y mejorar la atenci\u00f3n,<\/strong> solucionando los cuellos de botella del soporte por tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n

Es por eso que la transformaci\u00f3n digital es tan importante en la atenci\u00f3n: permite que la tecnolog\u00eda pase a estar en el centro de los procesos de soporte. As\u00ed, el funcionamiento del centro de contacto se basta totalmente en el uso de innovaciones, como:<\/p>\n\n\n\n