{"id":439,"date":"2025-03-04T17:19:00","date_gmt":"2025-03-04T17:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=439"},"modified":"2025-06-13T17:18:08","modified_gmt":"2025-06-13T17:18:08","slug":"customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/customer-journey\/","title":{"rendered":"Customer Journey: qu\u00e9 es y c\u00f3mo hacerla"},"content":{"rendered":"\n<p>El customer journey, tambi\u00e9n conocido como <a href=\"\/mx\/products\/marketing-cloud\/todo-sobre-marketing\/recorrido-del-cliente\/\">recorrido del cliente<\/a>, es <b>toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa<\/b>. Este proceso posee diferentes etapas y coberturas, que van desde el primer contacto hasta la <a href=\"\/mx\/blog\/2018\/3\/Postventa-que-es-y-como-hacer.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">posventa<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Todas las etapas tienen el mismo grado de importancia y conocerlas es fundamental para que tu marca ofrezca una buena experiencia a lo largo de este trayecto.<\/p>\n\n\n\n<p>Acompa\u00f1ar este proceso sirve para que tu marca identifique en qu\u00e9 etapa del ciclo de compra se encuentra el consumidor y <b>cree acciones y enfoques para que pueda llegar a la siguiente etapa<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>Cada fase tiene diferentes objetivos y estrategias, sin embargo, en todas ellas es fundamental pensar en el consumidor, sin enfocarse s\u00f3lo la compra, sino tambi\u00e9n en convertirlo en un cliente fiel.<\/p>\n\n\n\n<p>Investigar y analizar cada etapa del <b>customer journey<\/b> es esencial para entender los problemas y las dudas que dificultan que el consumidor avance hacia la siguiente etapa.<\/p>\n\n\n\n<p>Entender cada etapa es importante para que tu empresa pueda predecir el comportamiento del cliente, de esa manera puedes revisar tus acciones y adaptarlas.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h6>Lo que tendremos adelante:<\/h6><ul><li><a href=\"#cuales-son-las-etapas-del-customer-journey\" data-level=\"2\">\u00bfCu\u00e1les son las etapas del Customer Journey?<\/a><\/li><li><a href=\"#cual-es-la-relacion-entre-el-customer-journey-y-el-embudo-de-ventas\" data-level=\"2\">\u00bfCu\u00e1l es la relaci\u00f3n entre el customer journey y el embudo de ventas?<\/a><\/li><li><a href=\"#como-mapear-el-customer-journey-de-tu-cliente\" data-level=\"2\">\u00bfC\u00f3mo mapear el Customer Journey de tu cliente?<\/a><\/li><li><a href=\"#te-ha-gustado-conocer-mas-sobre-el-customer-journey\" data-level=\"2\">\u00bfTe ha gustado conocer m\u00e1s sobre el customer journey?<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Customer Journey: qu\u00e9 es y c\u00f3mo hacerla #SalesforceExplica\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/AKZ6F-K_Oeg?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"cuales-son-las-etapas-del-customer-journey\"><span>\u00bfCu\u00e1les son las etapas del Customer Journey? <\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>El p\u00fablico de cada sector o, a veces, del propio negocio desarrolla diferentes recorridos con distintas caracter\u00edsticas. Sin embargo, debemos tener siempre en mente las cuatro etapas esenciales:<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <b>Aprendizaje y descubrimiento: <\/b>En esta etapa, el prospecto a\u00fan no conoce muy bien su problema y tu empresa debe ofrecer ayuda a trav\u00e9s de contenidos relevantes en las redes sociales o en un blog.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <b>Consideraci\u00f3n de la soluci\u00f3n: <\/b>En esta fase, el consumidor ya es consciente de su problema y empieza a buscar soluciones.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <b>Decisi\u00f3n de compra:<\/b> Este es el momento en que tus <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/todo-sobre-leads\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>leads<\/strong><\/a> est\u00e1n investigando y comparando las soluciones m\u00e1s viables para ellos.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <b>Fidelizaci\u00f3n:<\/b> Finalmente tus oportunidades de venta se convierten, este es el momento de mantener la relaci\u00f3n con los clientes en la <a href=\"\/mx\/blog\/2021\/01\/posventa-para-e-commerce.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">posventa<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Cada uno de estos pasos se relaciona a una etapa del embudo de ventas, a continuaci\u00f3n te lo explicamos mejor.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"cual-es-la-relacion-entre-el-customer-journey-y-el-embudo-de-ventas\"> <span> \u00bfCu\u00e1l es la relaci\u00f3n entre el customer journey y el embudo de ventas? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Hay diferentes maneras de incentivar el marketing de boca en boca, a continuaci\u00f3n te damos algunos ejemplos de estrat\u00e9gias simples y sin (o casi sin) costo para experimentar en tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<p>Las etapas del <a href=\"\/mx\/crm\/embudo-de-ventas\/\">embudo de ventas<\/a> y del recorrido del cliente son equivalentes, la diferencia es que, cuando hablamos del customer journey, analizamos el proceso desde el punto de vista del consumidor, ya el embudo de ventas representa todo el proceso del cierre de una venta y est\u00e1 compuesto por las siguientes etapas:<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022<b> Atraer:<\/b> Atraer clientes potenciales a tu sitio web o blog a trav\u00e9s de contenido relevante;<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <b>Convertir: <\/b>Convierte a los visitantes en clientes potenciales;<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <b>Vender: <\/b>Nutrir y convertir leads en clientes;<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <b>Encantar: <\/b>Enfocar en un buen servicio de posventa para fidelizar a los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>El principal objetivo del embudo de ventas es <b>guiar la producci\u00f3n de contenidos, el servicio y la venta de las empresas<\/b> para ayudar a los leads durante su jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Es ingenuo imaginar que todos tus clientes van a seguir el mismo camino de la misma manera, ocurre que algunos ya tienen m\u00e1s conocimientos sobre el tema y van directo a las pr\u00f3ximas etapas del embudo. Est\u00e1n tambi\u00e9n los que llegan a tu blog a trav\u00e9s de contenidos de consideraci\u00f3n y luego regresan al contenido de atracci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Eso significa que los modelos son muy \u00fatiles para dise\u00f1ar estrategias y para alinear los diferentes equipos de negocio, todav\u00eda, no se debe ser demasiado r\u00edgido con la trayectoria de los prospectos. Lo m\u00e1s importante es que tu empresa est\u00e9 lista para recibir a los clientes en las distintas etapas de su recorrido.<\/p>\n\n\n\n<p> <a aria-label=\"lee tambi\u00e9n: t\u00e1cticas de ventas que debes dejar en el pasado\" data-content-replacement-close-color=\"sfdc-swap-button-day\" href=\"\/mx\/blog\/2021\/03\/tacticas-de-ventas-que-debes-dejar-en-el-pasado.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span> lee tambi\u00e9n: t\u00e1cticas de ventas que debes dejar en el pasado <span><\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Informe State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Informaci\u00f3n de m\u00e1s de 16000 consumidores y compradores empresariales de todo el mundo sobre c\u00f3mo acortar la brecha de confianza en una era de crecientes expectativas de los clientes y tecnolog\u00edas m\u00e1s potentes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\">Descargar el informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"505\" height=\"512\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2025\/04\/connected1.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2025\/04\/connected1.png 505w, https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2025\/04\/connected1.png?w=296&amp;h=300 296w, https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2025\/04\/connected1.png?w=148&amp;h=150 148w\" sizes=\"auto, (max-width: 505px) 100vw, 505px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-mapear-el-customer-journey-de-tu-cliente\"> <span> \u00bfC\u00f3mo mapear el Customer Journey de tu cliente? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Crear un mapa del recorrido del cliente es esencial, ya que de esa manera queda clara, a trav\u00e9s de la representaci\u00f3n visual, la trayectoria del consumidor. Con su ayuda, es posible comprender mejor las motivaciones y los problemas en la experiencia de cada etapa.<\/p>\n\n\n\n<p>El mapeo de estas acciones contribuye a comprender los pensamientos, percepciones y sentimientos del cliente en cada momento de interacci\u00f3n, siendo as\u00ed, una herramienta muy importante para que tu empresa tenga actitudes m\u00e1s alineadas y con un mejor timing.<\/p>\n\n\n\n<p>Elaborar este mapa es muy simple, se puede hacer mediante una hoja de c\u00e1lculo de Excel o con la ayuda de softwares especializados, que son muy efectivos y cuentan con excelentes herramientas para dise\u00f1ar el recorrido del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p> <a aria-label=\"conoce el CRM de salesforce\" data-content-replacement-close-color=\"sfdc-swap-button-day\" href=\"\/mx\/crm\/crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span> conoce el CRM de salesforce <span><\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"pero-como-hacer-un-mapeo-efectivo\"> <span> Pero \u00bfc\u00f3mo hacer un mapeo efectivo? <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>\u2022 <i>Definiendo tu persona<\/i><\/p>\n\n\n\n<p>Descubrir tu <b><a href=\"\/mx\/blog\/2021\/06\/icp-perfil-del-cliente-ideal.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">p\u00fablico objetivo<\/a> <\/b>es esencial para desarrollar estrategias de comunicaci\u00f3n m\u00e1s claras y predecir las acciones de los clientes potenciales.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <i>Estableciendo los canales<\/i><\/p>\n\n\n\n<p>Al estudiar a la persona es posible saber cu\u00e1l es su canal favorito. Un buen mapa de recorrido del cliente analiza c\u00f3mo se informa al cliente potencial, cu\u00e1l es su aplicaci\u00f3n de interacci\u00f3n favorita y si se comunica m\u00e1s por redes sociales, correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono o chat.<\/p>\n\n\n\n<p>No concentrarse en este tema puede llevar a una empresa a perder tiempo y dinero. Esto ocurre cuando trabajas la comunicaci\u00f3n en canales que no tienen sentido para tu audiencia, lo que imposibilita al cliente a dar el siguiente paso en su recorrido.<\/p>\n\n\n\n<p><i>\u2022 Determinando acciones de descubrimiento<\/i><\/p>\n\n\n\n<p>Una de las primeras acciones del consumidor y que da inicio a su recorrido del cliente es la b\u00fasqueda de soluciones que resuelvan un problema o una necesidad. Y es ah\u00ed donde entra el<b> <a href=\"\/mx\/blog\/2020\/07\/contenido-para-impulsar-las-ventas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">marketing de contenidos<\/a><\/b>, una de las mejores maneras de conquistar a tus clientes potenciales. Ofrece art\u00edculos relevantes que transmitan confianza para que el cliente d\u00e9 el siguiente paso en el embudo de ventas.<\/p>\n\n\n\n<p> <a aria-label=\"lee tambi\u00e9n: pr\u00e1cticas de marketing en medios sociales\" data-content-replacement-close-color=\"sfdc-swap-button-day\" href=\"\/mx\/blog\/2018\/12\/practicas-de-marketing-en-medios-sociales.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span> lee tambi\u00e9n: pr\u00e1cticas de marketing en medios sociales <span><\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n<p>Otro punto importante es determinar una acci\u00f3n de cierre para el recorrido del cliente: la recomendaci\u00f3n de la empresa a un amigo, la elecci\u00f3n de una venta adicional o la inscripci\u00f3n del cliente en un plan.<\/p>\n\n\n\n<p>De esa manera, fomentas el proceso de fidelizaci\u00f3n. Para eso, puedes: <b>enviar encuestas de satisfacci\u00f3n, ofrecer pruebas de primera mano y promover descuentos por referencias.<\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"te-ha-gustado-conocer-mas-sobre-el-customer-journey\"> <span> \u00bfTe ha gustado conocer m\u00e1s sobre el customer journey? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed te dejamos algunos contenidos relacionados que te pueden interesar:<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <a href=\"\/mx\/blog\/2021\/06\/ciclo-de-vida-del-cliente-recorrido-del-cliente-plan-de-contacto.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Experiencia del Cliente: Conoce algunos t\u00e9rminos<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <a href=\"\/mx\/blog\/2020\/01\/procesos-de-ventas-como-definir-y-mejorar.html\">\u00bfC\u00f3mo definir y mejorar tu proceso de ventas?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <a href=\"\/mx\/blog\/2021\/07\/reactivar-leads-frios-acelerar-el-recorrido-del-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">5 Maneras de reactivar leads fr\u00edos<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Estamos siempre atentos, buscando aportar informaci\u00f3n \u00fatil y actualizada sobre <a href=\"\/mx\/crm\/\">CRM<\/a>, <a href=\"\/mx\/products\/sales-cloud\/overview\/\">ventas<\/a>, <a href=\"\/mx\/solutions\/small-business-solutions\/overview\/\">peque\u00f1as empresas<\/a>, <a href=\"\/mx\/products\/service-cloud\/overview\/\">atenci\u00f3n<\/a> y <a href=\"\/mx\/products\/marketing-cloud\/overview\/\">marketing<\/a>. Adem\u00e1s, en nuestro <a href=\"\/mx\/resources\/\">Centro de Recursos<\/a>, encontrar\u00e1s encuestas, informes y gu\u00edas que pueden ayudar a tu empresa a crecer durante todo el a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n<p>Para contratar nuestros servicios, <a href=\"\/mx\/products\/\">conoce nuestros productos<\/a> y entra en contacto con uno de nuestros representantes. Ser\u00e1 un placer ayudarte a superar desaf\u00edos y catapultar tus resultados. \u00a1\u00c9xito con tus ventas y hasta pronto!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-nine wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Gu\u00eda para mapear la jornada de tus clientes<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Comprende cu\u00e1les son los canales a utilizar, cu\u00e1ndo ponerse en contacto con tu cliente y el mejor tipo de mensaje para utilizar.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/marketing-cloud\/customer-journey-map-examples\/\">Descargar la gu\u00eda<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-nine.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/mx\/es\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El customer journey es un proceso o metodolog\u00eda cuyo objetivo es trazar un mapa de todas las interacciones que un cliente tiene con la marca, desde el primer contacto de marketing hasta la 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