{"id":4440,"date":"2024-06-18T18:52:27","date_gmt":"2024-06-18T18:52:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=4440"},"modified":"2025-04-15T14:47:05","modified_gmt":"2025-04-15T14:47:05","slug":"customer-service-trends","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/customer-service-trends\/","title":{"rendered":"5 tendencias en atenci\u00f3n al cliente que debes conocer\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

A medida que la tecnolog\u00eda avanza, cambia con ella el estado del servicio al cliente. Los clientes esperan que las empresas se adapten a sus necesidades, y tecnolog\u00edas como la IA generativa est\u00e1n desempe\u00f1ando un papel importante en el cumplimiento de esas expectativas cambiantes. Estas son cinco tendencias de servicio al cliente que debes mantener en tu radar de cara al futuro del servicio al cliente<\/a>, basadas en nuevos datos del informe \u201cState of Service\u201d. <\/p>\n\n\n\n

\n\t
\n\n\t\t
\n\t\t\t

Usa nuestra herramienta gratuita y mejora la experiencia del cliente, evaluando tu estrategia de autoservicio<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tEvaluar ahora<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t
<\/div>\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

1. Las organizaciones del servicio de atenci\u00f3n al cliente son ahora generadoras de ingresos, no centros de costos<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Las empresas buscan nuevas formas de impulsar el crecimiento y proteger sus m\u00e1rgenes, y muchas consideran el servicio al cliente como una oportunidad excelente. De hecho, el 85 % de los responsables de la toma de decisiones dicen que se espera que el servicio al cliente contribuya con una mayor parte de los ingresos este a\u00f1o.  <\/p>\n\n\n\n

Entonces, \u00bfc\u00f3mo puedes actuar? Nuestra investigaci\u00f3n muestra que las organizaciones l\u00edderes realizan un seguimiento activo de los indicadores clave de rendimiento (KPI)<\/a> vinculados a resultados empresariales tangibles. De hecho, la proporci\u00f3n de organizaciones de servicio al cliente que rastrean la generaci\u00f3n de ingresos casi se ha duplicado desde 2018, del 51 % a un asombroso 91 %. La cuota de seguimiento de la retenci\u00f3n de clientes aument\u00f3 en 29 puntos porcentuales durante el mismo per\u00edodo. Si a\u00fan no est\u00e1s al tanto de los an\u00e1lisis de servicio al cliente<\/a>, es hora de hacerlo, de lo contrario, corres el riesgo de quedar rezagado.  <\/p>\n\n\n\n

2. El autoservicio es una clara ventaja competitiva<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

El autoservicio<\/a> ayuda a los clientes a resolver problemas simples, d\u00e1ndole m\u00e1s tiempo a los agentes para que lo dediquen a interacciones de alta complejidad y alto valor.  <\/p>\n\n\n\n

Nuestra investigaci\u00f3n m\u00e1s reciente demuestra que las organizaciones de alto rendimiento tienden a proporcionar m\u00e1s herramientas de autoservicio<\/a> que las de bajo rendimiento, como centros de ayuda basados en el conocimiento<\/a>, portales de autoservicio para clientes<\/a> y chatbots impulsados por IA<\/a>.  <\/p>\n\n\n\n

Cuando los clientes logran interactuar con un chatbot para responder a una pregunta o hacen un recorrido guiado para iniciar una devoluci\u00f3n, los agentes en vivo tienen el tiempo que necesitan para gestionar solicitudes m\u00e1s complicadas. Eso es de vital importancia para el 69 % de los agentes que informan dificultades para lograr equilibrar velocidad y calidad.  <\/p>\n\n\n\n

3. Los datos conectados permiten una mejor experiencia del cliente<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Muchas organizaciones mantienen los datos en diferentes silos o aplicaciones, por lo que es dif\u00edcil obtener una visi\u00f3n completa del cliente<\/a> en todos los canales.  <\/p>\n\n\n\n

Reunir los datos de los clientes<\/a> consiste en crear una visi\u00f3n integral de todo su recorrido. De esta forma, se genera un bucle de comentarios continuo entre ventas, servicio y marketing, manteniendo a todos en sinton\u00eda. Tal vez por eso el 82 % de las organizaciones de alto rendimiento utilizan la misma plataforma de gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM)<\/a> en todos los departamentos, frente al 62 % de hace solo dos a\u00f1os. <\/p>\n\n\n\n

Hay mucho en juego: El 92 % de los responsables de an\u00e1lisis y TI afirman que la necesidad de datos fiables es mayor que nunca. Por eso, la privacidad, la seguridad y la confianza<\/a> se han vuelto una gran ventaja competitiva en el cambiante panorama de la IA<\/a>.  <\/p>\n\n\n\n

A medida que las empresas intentan mantenerse un paso por delante de estas y otras tendencias en servicio al cliente, las organizaciones l\u00edderes est\u00e1n adoptando programas que evitan que los modelos de lenguaje grande (LLM)<\/a> retengan datos confidenciales de los clientes. Cada vez m\u00e1s organizaciones entrenan sus propios modelos espec\u00edficos de dominio para acceder a una nube de IA segura al almacenar datos en su propia infraestructura. Estos esfuerzos son esenciales para preservar la lealtad y la confianza de los clientes en los pr\u00f3ximos a\u00f1os.  <\/p>\n\n\n\n

4. La IA conversacional lleva el servicio al cliente proactivo y personalizado al siguiente nivel<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Cuando se trata de satisfacer las expectativas de los clientes, el servicio proactivo es m\u00e1s importante que nunca. \u201cEs esencial resolver proactivamente los problemas antes de que tengan un impacto comercial significativo\u201d, explica Jules O\u2019Donnell, gerente de administraci\u00f3n de Salesforce en Quickbase<\/a>. \u201cEsto significa mantenerse al d\u00eda con las soluciones tecnol\u00f3gicas para ampliar el servicio al cliente y satisfacer a los clientes donde est\u00e9n\u201d.  <\/p>\n\n\n\n

Nuestra \u00faltima investigaci\u00f3n lo respalda: el 95 % de los responsables de la toma de decisiones en las organizaciones con IA informan de un ahorro de costos y tiempo, mientras que el 92 % afirma que la IA generativa les ayuda a ofrecer un mejor servicio al cliente<\/a>. No deber\u00eda sorprender que el 83 % de los responsables de la toma de decisiones planeen aumentar su inversi\u00f3n en IA el pr\u00f3ximo a\u00f1o, mientras que solo el 6 % afirma que no tiene planes de ning\u00fan tipo con esta tecnolog\u00eda.  <\/p>\n\n\n\n

La introducci\u00f3n de asistentes de IA conversacionales<\/a> es una de las innovaciones que hace posibles estos beneficios. Desde el centro de contacto hasta en el servicio en campo, los asistentes de IA muestran la informaci\u00f3n correcta en el momento adecuado para permitir un servicio proactivo, mejorar la NPS (Net Promoter Score<\/a>) y aumentar la lealtad.  <\/p>\n\n\n\n

As\u00ed luce en la pr\u00e1ctica:   <\/p>\n\n\n\n