{"id":468,"date":"2020-02-21T17:19:00","date_gmt":"2023-09-07T17:19:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=468"},"modified":"2024-10-22T19:11:43","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:43","slug":"cx-en-la-tienda-fisica-via-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/cx-en-la-tienda-fisica-via-omnichannel\/","title":{"rendered":"CX en la Tienda F\u00edsica con Acciones Omnichannel"},"content":{"rendered":"\n

Customer experience: c\u00f3mo implementar en las tiendas f\u00edsicas a trav\u00e9s del marketing omnichannel.<\/h3>\n\n\n\n

Con el crecimiento y sofisticaci\u00f3n del e-commerce, hubo quien pens\u00f3 que las tiendas f\u00edsicas<\/b> (brick-and-mortar<\/i>) estaban con los d\u00edas contados. Pero, si fuera as\u00ed, \u00bfqu\u00e9 llevar\u00eda Amazon \u2013 una gigante online \u2013 a operar m\u00e1s de 30 tiendas f\u00edsicas en 2019, y a adquirir los supermercados de la red Whole Foods? <\/p>\n\n\n\n

La cuesti\u00f3n es que las estructuras tradicionales de ventas, como tiendas, mercados y kioscos, a\u00fan tiene lugar cautivo en el recorrido del cliente.<\/a> Tanto cuanto las plataformas online, eses espacios ofrecen recursos y servicios relevantes para la experiencia del cliente<\/a> (customer experience<\/i>, o CX). <\/p>\n\n\n\n

En tiempos de marketing omnichannel<\/i><\/b> \u2013 conocido como la evoluci\u00f3n de las estrategias multicanal<\/b> \u2013, las tiendas f\u00edsicas tambi\u00e9n son actualizadas, del proyecto a las promociones, por insights gerados a partir de intera\u00e7\u00f5es virtuais<\/a>. De esa manera, cada medio tiene su papel \u2013 y el \u00e9xito de las ventas depende de la calidad de la integraci\u00f3n entre los canales on y offline<\/b>. <\/p>\n\n\n\n

Entonces, \u00bfc\u00f3mo la inteligencia digital puede perfeccionar la experiencia del cliente en las tiendas f\u00edsicas? En este post, separamos algunas pistas para que explores las potencialidades de esos espacios y lleves a cabo acciones y estrategias omnicanal<\/a>.<\/b> Contin\u00faes la lectura y vea c\u00f3mo conectar los dos \u201cmundos\u201d del consumidor en una misma jornada.<\/p>\n\n\n\n

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Marketing Intelligence Report<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Profundiza en todas las tendencias e ideas que dan forma al panorama del marketing digital<\/span><\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

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CX: utilice datos para integrar los canales de compra.<\/h2>\n\n\n\n

El customer experience enfoca<\/i> en aspectos bastante subjetivos del recorrido de compra, como las expectativas del p\u00fablico y la satisfacci\u00f3n con la atenci\u00f3n al cliente. Por eso, adem\u00e1s de recolectar datos, es necesario colocarse en el lugar del cliente para contextualizar<\/b> y entender qu\u00e9 lo motiva (o no) la conversi\u00f3n por determinado canal.<\/p>\n\n\n\n

En el caso de la tienda f\u00edsica, identificar oportunidades a partir de las interacciones online requiere un amplio conocimiento de ambos los medios y sus funcionalidades. La selecci\u00f3n de los datos a ser interpretados var\u00eda conforme el objetivo y la propuesta de la empresa. Siendo as\u00ed, su primera tarea es definir o retomar los KPIs de \u00e9xito de la estrategia. <\/p>\n\n\n\n

Hecho eso, est\u00e1s en el camino para aprimorar la experiencia del cliente basado en datos<\/a>. Para facilitar tu evaluaci\u00f3n, elegimos algunos pasos que pueden contribuir con el upgrade de tiendas f\u00edsicas. Confiera:<\/p>\n\n\n\n

Pistas para mejorar la experiencia del cliente en la tienda f\u00edsica.<\/h2>\n\n\n\n

Eval\u00faa los ambientes y el formato de la tienda.<\/h3>\n\n\n\n

En cualquier estrategia multicanal, es necesario identificar c\u00f3mo los clientes se apropian de los medios de comunicaci\u00f3n con la marca. Rastrear el recorrido del cliente en el e-commerce, por ejemplo, ayuda a entender qu\u00e9 ellos buscan en este canal espec\u00edfico \u2013 y qu\u00e9 dejan para obtener en la tienda f\u00edsica (productos, informaci\u00f3n, servicios especializados, entre otros).<\/p>\n\n\n\n

Ese insight puede direccionar mejor\u00edas en la estructura para impulsar las ventas<\/b>. Si tus clientes prefieren finalizar la compra en la tienda f\u00edsica, pueden hacer cuesti\u00f3n de ver los productos de cerca. \u00bfLos \u00edtems pueden ser mejor distribuidos en el espacio? En tiendas de ropas, \u00bfel espacio para probadores puede ser m\u00e1s amplio? \u00bfQu\u00e9 tal reunir los productos m\u00e1s populares del e-commerce en una misma secci\u00f3n, donde puedan ser f\u00e1cilmente reconocidos por qui\u00e9n accede el sitio? <\/p>\n\n\n\n

La an\u00e1lisis de datos digitales puede hasta basar la creaci\u00f3n de un nuevo concepto para la tienda, o motivar la inauguraci\u00f3n de un espacio f\u00edsico. Si tu base de clientes acostumbra comprar a trav\u00e9s e-commerce, la tienda f\u00edsica puede acoger eventos y experiencias de relaci\u00f3n con la marca<\/b>. Otra posibilidad es de aprovecharla como tienda tempor\u00e1ria, abierta en per\u00edodos estrat\u00e9gicos para el calendario del sector (pop-up store).<\/p>\n\n\n\n

Entrena el equipo de ventas.<\/h3>\n\n\n\n

Imagine que tu cliente realiz\u00f3 una compra online y opt\u00f3 por retirar el producto en la tienda f\u00edsica. All\u00e1, el equipo de atenci\u00f3n no localiza el pedido y el catastro del usuario \u2013 o sequer sabe que la tienda recibe encomiendas del e-commerce. \u00bfQu\u00e9 ese ruido representa en t\u00e9rminos de experiencia del cliente?<\/p>\n\n\n\n

En la estrategia omnichannel<\/i>, habilitar los vendedores para lidiar con una jornada compleja de compra<\/b> es fundamental. Con tantas opciones a un clic de distancia, los consumidores est\u00e1n m\u00e1s propensos a migrar para la concurrencia \u2013 sobretodo si la atenci\u00f3n al cliente no corresponder a las expectativas. Recuerda que uno de los principales diferenciales de la tienda f\u00edsica es el contacto directo y personalizado con la marca<\/a>. Capacitar a los vendedores no solo reduce la tasa de ruptura, como aun puede generar reviews positivas en las plataformas online, retroalimentando el flujo de compra. <\/p>\n\n\n\n

Informe el cliente en profundidad.<\/h3>\n\n\n\n

En el customer experience, la atenci\u00f3n al cliente personalizada abarca tambi\u00e9n servicios de asesor\u00eda t\u00e9cnica<\/b>. Generalmente, la atenci\u00f3n al cliente online ofrece soluciones gen\u00e9ricas a los usuarios en las p\u00e1ginas de FAQ del sitio, blogs institucionales y chats con el equipo o chatbots<\/i>. Aunque ni siempre esclarezcan los clientes en profundidad, eses recursos generan datos indicando las dudas m\u00e1s frecuentes y t\u00f3picos que m\u00e1s llaman la atenci\u00f3n del consumidor.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Partiendo de esa informaci\u00f3n, estrategias omnichannel pueden viabilizar en las lojas f\u00edsicas la atenci\u00f3n con experts y facilitar servicios de asistencia t\u00e9cnica. En el planeamiento de las acciones, vale mapear \u00e1reas relacionadas al producto o servicio y fornecer experiencias aun m\u00e1s completas a los clientes. Tiendas de ropas y cosm\u00e9ticos, por ejemplo, pueden promover eventos con consultoras de moda, mientras empresas de software y tecnolog\u00eda pueden organizar demostraciones y entrenamientos para inscriptos online. <\/p>\n\n\n\n

Valoriza los clientes m\u00e1s frecuentes.<\/h3>\n\n\n\n

Valorizar la preferencia por la empresa es una acci\u00f3n b\u00e1sica para retener clientes. En estrategias omnichannel<\/i>, puedes ofrecer cupones y servicios exclusivos<\/b> para uso en la propia tienda f\u00edsica, en el e-commerce o en compras por la app. <\/p>\n\n\n\n

Efectuar esa acci\u00f3n, sin embargo, demanda que los datos del cliente est\u00e9n unificados en una misma cuenta, de manera que el historial de relaci\u00f3n no se fragmente en m\u00e1s de un catastro. Hecho eso, el usuario puede ser identificado por los padrones de compra y recibir ofertas relevantes, propiamente alineadas con su perfil.<\/p>\n\n\n\n

Con tantas posibilidades, las tiendas f\u00edsicas permanecen como un espacio de innovaci\u00f3n en el contexto omnichannel<\/i>. Para tener buenos resultados, implementar soluciones con enfoque en experiencia del cliente demandar\u00e1 inversiones en tecnolog\u00eda<\/b>, como sistemas integrados de gesti\u00f3n de datos. Conoce nuestra plataforma de marketing<\/a> y nuestro CRM<\/a> y ve c\u00f3mo podemos ayudar tu equipo a ser m\u00e1s productiva, aumentar las ventas y la satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/b><\/p>\n\n\n\n

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9\u00ba Edici\u00f3n del informe State of Marketing<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubre tendencias en inteligencia artificial, datos y personalizaci\u00f3n de casi 5.000 especialistas en marketing de todo el mundo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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