{"id":4776,"date":"2024-10-02T19:59:12","date_gmt":"2024-10-02T19:59:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=4776"},"modified":"2025-04-15T14:55:29","modified_gmt":"2025-04-15T14:55:29","slug":"servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Servicio al cliente: \u00bfqu\u00e9 es y c\u00f3mo se brinda?"},"content":{"rendered":"\n<p>Hay algo que es seguro: un buen <strong>servicio al cliente<\/strong> no consiste solo en <strong>responder las preguntas del cliente,<\/strong> sino tambi\u00e9n en <strong>ayudarlo cuando ni siquiera ha llegado a pedir nuestra ayuda,<\/strong> o sea: adelantarnos a ofrecerle lo que necesite y, as\u00ed, cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos, como la amabilidad, calidad y calidez en la atenci\u00f3n, que tambi\u00e9n influyen en el servicio ofrecido.<br><br>As\u00ed, podemos decir que<strong> el servicio al cliente es a clave para el \u00e9xito de cualquier empresa, <\/strong>es como la <strong>columna vertebral de los negocios.<\/strong> Y es as\u00ed porque los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/cliente-satisfecho\/\">clientes satisfechos<\/a> se convierten en clientes fieles que gastan su dinero en los productos y servicios de las empresas y, as\u00ed, las mantienen a flote. <strong>Las experiencias de los clientes con una empresa los ayudan a formar sus opiniones sobre la marca<\/strong>, las que luego podr\u00e1n compartir con otras personas, realizando un genuino <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/marketing-boca-a-boca\/\">marketing boca a boca.<\/a><br><br>A continuaci\u00f3n, abordaremos m\u00e1s detalladamente el tema del servicio al cliente. \u00a1No te pierdas este contenido!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h6>lo que tendremos adelante:<\/h6><ul><li><a href=\"#h-que-es-el-servicio-al-cliente-nbsp\" data-level=\"2\">\u00bfQu\u00e9 es el servicio al cliente?\u00a0<\/a><\/li><li><a href=\"#h-factores-que-influyen-en-el-servicio-al-cliente\" data-level=\"2\">Factores que influyen en el servicio al cliente<\/a><\/li><li><a href=\"#h-diferencia-entre-servicio-al-cliente-atencion-al-cliente-y-experiencia-del-cliente\" data-level=\"2\">Diferencia entre servicio al cliente, atenci\u00f3n al cliente y experiencia del cliente<\/a><\/li><li><a href=\"#h-como-evaluar-el-servicio-al-cliente\" data-level=\"2\">\u00bfC\u00f3mo evaluar el servicio al cliente?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-estrategias-para-mejorar-tu-servicio-al-cliente\" data-level=\"2\">Estrategias para mejorar tu servicio al cliente<\/a><\/li><li><a href=\"#h-cuales-son-las-funciones-del-profesional-de-servicio-al-cliente\" data-level=\"2\">\u00bfCu\u00e1les son las funciones del profesional de Servicio al Cliente?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-faq-las-principales-dudas-sobre-el-servicio-al-cliente\" data-level=\"2\">FAQ: las principales dudas sobre el servicio al cliente<\/a><\/li><li><a href=\"#h-te-gusto-saber-mas-sobre-el-servicio-al-cliente\" data-level=\"2\">\u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre el servicio al cliente?<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<div class=\"layout-eleven wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Una checklist para valorar tu atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/pdf\/checklist-for-rating-your-customer-experience\/\">Descargar el checklist<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-eleven.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration-left\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-left-layout-eleven.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/customer-health-score\/\"><strong>Customer Health Score: \u00bfqu\u00e9 es y c\u00f3mo calcularlo?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-que-es-el-servicio-al-cliente-nbsp\">\u00bfQu\u00e9 es el servicio al cliente?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>El servicio al cliente es el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus clientes<\/strong> durante sus interacciones con ellos. El objetivo es aumentar la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/satisfaccion-del-cliente\/\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> respondiendo a sus solicitudes; a menudo, el consumidor tendr\u00e1 preguntas y consultas y el servicio al cliente se encargar\u00e1 de responderlas.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, <strong>el servicio al cliente es responsable por ayudar al cliente a utilizar mejor el producto,<\/strong> a solucionar problemas y a garantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/products\/service-cloud\/atencion-al-cliente\/\">atenci\u00f3n al cliente<\/a> suele intervenir despu\u00e9s de la compra, tambi\u00e9n puede operar antes e incluso durante la realizaci\u00f3n de la compra.<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed, si un cliente recibe un paquete da\u00f1ado, llamar\u00e1 o se pondr\u00e1 en contacto con la empresa que se lo envi\u00f3 y <strong>el departamento de atenci\u00f3n al cliente se ocupar\u00e1 de su problema para garantizar que tenga una <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/cx-en-la-tienda-fisica-via-omnichannel\/\"><strong>experiencia positiva<\/strong><\/a> al interactuar con la marca. Todo esto forma parte del servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/service-desk\/\"><strong>Service Desk: \u00bfqu\u00e9 es y c\u00f3mo usarlo?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-factores-que-influyen-en-el-servicio-al-cliente\">Factores que influyen en el servicio al cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>La manera en la que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una <strong>mejor experiencia del cliente<\/strong> y lo logramos proporcion\u00e1ndole un<strong> buen servicio o producto y cumpliendo con sus expectativas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Si, al contrario, brindamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo que produciremos ser\u00e1 una <strong>mala experiencia que se traducir\u00e1 en bajas ventas, p\u00e9rdida de clientes y mala reputaci\u00f3n que se diseminar\u00e1 de boca en boca,<\/strong> lo que tambi\u00e9n podr\u00e1 ocasionar que las personas que todav\u00eda no son nuestras clientes, opten por elegir a la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/analisis-de-la-competencia\/\">competencia.<br><br><\/a>Para poder ofrecer un buen servicio, es necesario <strong>crear un v\u00ednculo con el cliente<\/strong> a fin de lograr una relaci\u00f3n duradera con \u00e9l, transmitirle confianza, logrando, as\u00ed, que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante, en suma, es que el <strong>cliente salga satisfecho y sienta que se han cubierto sus necesidades.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/tipos-de-clientes\/\"><strong>Tipos de clientes: \u00bfcu\u00e1les son los principales?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-diferencia-entre-servicio-al-cliente-atencion-al-cliente-y-experiencia-del-cliente\">Diferencia entre servicio al cliente, atenci\u00f3n al cliente y experiencia del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Atenci\u00f3n, experiencia y servicio al cliente tienen caracter\u00edsticas propias que son esenciales para diferenciarlos. A continuaci\u00f3n, resumimos en qu\u00e9 consisten esas diferencias.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para empezar, <strong>el servicio al cliente prev\u00e9 los problemas que podr\u00e1n tener los clientes y trata de solucionarlos de forma preventiva.<\/strong> Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mientras tanto, <strong>la atenci\u00f3n al cliente se enfoca en solucionar los problemas que los clientes han identificado.<\/strong> La clave de la asistencia es proporcionar los medios y m\u00e9todos para solucionar el problema o la preocupaci\u00f3n planteada.<\/li>\n\n\n\n<li>Por \u00faltimo,<strong> la experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento y b\u00fasqueda de un producto hasta su compra,<\/strong> pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca. As\u00ed, no se trata de una sola interacci\u00f3n, sino de todo el <strong>ciclo de vida del cliente<\/strong> y de todos los puntos de contacto que \u00e9l tiene con un producto o servicio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n es necesario hablar sobre el <strong>\u00e9xito del cliente,<\/strong> o<strong> Customer Success. <\/strong>El \u00e9xito del cliente (CS) es un abordaje estrat\u00e9gico de negocios que se concentra en garantizar el <strong>\u00e9xito de los clientes y su satisfacci\u00f3n<\/strong> <strong>continua<\/strong> con respecto a un producto o servicio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de eso, el <strong>Customer Success incluye puntos de suma relevancia que generan un sistema circular<\/strong> que comienza con el Customer Success y termina con una mayor lucratividad para la empresa. Conoce las tres etapas esenciales para el ciclo de \u00e9xito:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-satisfaccion-nbsp\">Satisfacci\u00f3n&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>En el Customer Success el cliente es el foco del trabajo, o sea, <strong>la atenci\u00f3n del gerente de CS se dirige al consumidor de la marca y a su nivel de compromiso con la empresa.<\/strong> La efectividad de la estrategia de CS garantiza el alto nivel de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/cliente-satisfecho\/\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>, que termina generando su fidelidad y lo convierte en un promotor espont\u00e1neo de la marca, lo que mejora el NPS de la empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-fidelizacion-nbsp\">Fidelizaci\u00f3n&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Uno de los principales beneficios del Customer Success es asegurar la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/fidelizacion-de-clientes\/\">fidelizaci\u00f3n del cliente.<\/a> Invertir en la fidelidad del consumidor es un paso estrat\u00e9gico de suma importancia para hacer que el negocio crezca e<strong> impulsar resultados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>La fidelizaci\u00f3n de clientes es un proceso pensado para moldear la visi\u00f3n que un cliente tiene de tu marca <\/strong>a partir de experiencias positivas y que contribuyan a su satisfacci\u00f3n. Esto refuerza el deseo del consumidor de mantener un v\u00ednculo con la empresa y volver a hacer negocios con ella, incluso <strong>ampliando los planes o tipos de servicio contratados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En otras palabras, <strong>la fidelizaci\u00f3n debe asegurar que los clientes actuales no cambien tu empresa por ninguna de la competencia<\/strong> y que incluso recomienden tus soluciones a otros potenciales clientes. Como ya lo hemos mencionado, eso puede cambiar tus niveles de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/nps\/\">NPS<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conquista\">Conquista<\/h3>\n\n\n\n<p>Invertir en acciones que garanticen el \u00e9xito del cliente y su consecuente satisfacci\u00f3n termina generando su<strong> fidelizaci\u00f3n y la promoci\u00f3n voluntaria de la marca o empresa por su parte. <\/strong>Por otro lado, es fundamental que el<strong> proceso de conquista se mantenga con el mismo celo despu\u00e9s de la conversi\u00f3n <\/strong>del consumidor: nunca est\u00e1 de m\u00e1s recordar que es m\u00e1s barato mantener a un cliente que ya tienes que salir a buscar uno nuevo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/escala-de-likert\/\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es la Escala de Likert?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-evaluar-el-servicio-al-cliente\">\u00bfC\u00f3mo evaluar el servicio al cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Al considerar la realizaci\u00f3n de una investigaci\u00f3n de mercados, es importante sopesar las ventajas y desventajas asociadas con ese proceso.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Las principales ventajas son:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Identificaci\u00f3n de <strong>oportunidades de negocio<\/strong> y \u00e1reas de mejora;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Obtenci\u00f3n de informaci\u00f3n valiosa <\/strong>sobre el comportamiento y las preferencias del consumidor;<\/li>\n\n\n\n<li>Evaluaci\u00f3n del <strong>rendimiento de los productos<\/strong> y servicios existentes y ajuste de estrategias a partir de esa evaluaci\u00f3n;<\/li>\n\n\n\n<li>Reducci\u00f3n de riesgos y toma de <strong>decisiones m\u00e1s informadas;<\/strong><br><\/li>\n\n\n\n<li>Mejora de la <strong>reputaci\u00f3n y de la imagen de marca<\/strong> al satisfacer las necesidades de los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Por otro lado, las desventajas m\u00e1s comunes son:&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Costo y tiempo asociados con la realizaci\u00f3n de una investigaci\u00f3n de mercados exhaustiva;<\/li>\n\n\n\n<li>Riesgo de obtener informaci\u00f3n inexacta o incompleta debido a errores en el muestreo o en la metodolog\u00eda de investigaci\u00f3n;<\/li>\n\n\n\n<li>Dificultad para mantenerse al d\u00eda con los cambios r\u00e1pidos en el mercado y con las tendencias del consumidor;<\/li>\n\n\n\n<li>La informaci\u00f3n reunida puede volverse obsoleta r\u00e1pidamente en determinados mercados y sectores.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En resumen, <strong>la investigaci\u00f3n de mercados es una herramienta crucial para cualquier negocio que desee comprender su mercado y tomar decisiones informadas<\/strong> para mejorar su rendimiento. Aunque pueda haber desventajas asociadas con la realizaci\u00f3n de una investigaci\u00f3n de mercados, <strong>los beneficios superan con creces los aspectos negativos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/estudio-de-mercado\/\"><strong>Estudio de mercado: qu\u00e9 es y c\u00f3mo hacerlo<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-estrategias-para-mejorar-tu-servicio-al-cliente\">Estrategias para mejorar tu servicio al cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Esta peque\u00f1a gu\u00eda te ayudar\u00e1 a implantar las estrategias para mejorar el servicio al cliente en tu negocio. No te pierdas ning\u00fan detalle y sigue los tips que te dejamos a continuaci\u00f3n para entregar un modelo de servicio m\u00e1s afinado a tus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-comprende-las-necesidades-de-los-clientes-de-forma-mas-profunda\">1. Comprende las necesidades de los clientes de forma m\u00e1s profunda<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Todo lo que haga el equipo de trabajo de servicio al cliente debe basarse en las demandas del cliente.<\/strong> As\u00ed, comprender exactamente cu\u00e1les son sus expectativas y qu\u00e9 desea ayudar\u00e1 a guiar tu estrategia de servicio al cliente.<br><br>Para tener una visi\u00f3n m\u00e1s objetiva de los deseos del consumidor, vale la pena <strong>invertir en estudios<\/strong> como el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/icp-perfil-del-cliente-ideal\/\">ICP<\/a> (que se refiere al <strong>perfil de cliente ideal para tu negocio<\/strong>) y como los de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/articles\/buyer-persona\/\">buyer persona<\/a>. Esos estudios permiten&nbsp; trazar un paralelo entre la idea que tienes y la realidad para revelar qui\u00e9n es tu consumidor real.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De hecho, la mejor manera de conocer las demandas de los clientes es pregunt\u00e1ndoles sobre ellas. Usa una encuesta, un correo electr\u00f3nico, una llamada telef\u00f3nica o cualquier recurso que tengas disponible para<strong> preguntarles sobre sus necesidades espec\u00edficas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-ejercita-la-empatia\">2. Ejercita la empat\u00eda<\/h3>\n\n\n\n<p>Comprender la necesidad espec\u00edfica de tu cliente es solo el primer paso, pero c\u00f3mo interact\u00faas con ellos es vital para garantizar el \u00e9xito de la estrategia que implementes para mejorar el servicio al cliente. As\u00ed,<strong> herramientas como el mapa de empat\u00eda pueden ser de gran ayuda para los equipos de servicio al cliente.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A menudo, cuando las empresas buscan mejorar su sistema de gesti\u00f3n de calidad, se sienten impulsadas por el resultado final del negocio. Sin embargo, los equipos deben comprender <strong>c\u00f3mo se siente un cliente despu\u00e9s de&nbsp; haber interactuado con la empresa para garantizar la lealtad y <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/fidelizacion-de-clientes\/\"><strong>fidelizaci\u00f3n del cliente.<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Incluir la empat\u00eda en tus iniciativas de coaching de rendimiento te ayudar\u00e1 a concentrarte en <strong>aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente,<\/strong> lo que, a su vez, se traducir\u00e1 en aumento de las ventas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-desarrolla-la-retroalimentacion-honesta-de-los-clientes\">3. Desarrolla la retroalimentaci\u00f3n honesta de los clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Tener una<strong> cultura de honestidad e integridad <\/strong>significa m\u00e1s que simplemente anunciarla en un cartel de la oficina. Significa promover esos valores en cada reuni\u00f3n, correo electr\u00f3nico y llamada que tu equipo y t\u00fa tengan entre ustedes y, por supuesto, con el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed, escuchar los comentarios de tus clientes no solo los har\u00e1 sentirse valorados, sino que tambi\u00e9n<strong> los har\u00e1 sentirse positivos acerca de tu marca. <\/strong>Por supuesto, los buenos comentarios de los clientes generan devoluciones positivas; los malos comentarios de los clientes generan<strong> oportunidades de mejora.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-pon-en-marcha-un-marco-para-medir-el-rendimiento-de-su-equipo\">4. Pon en marcha un marco para medir el rendimiento de su equipo<\/h3>\n\n\n\n<p>Tener <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/principales-metricas-e-indicadores-de-atencion-al-cliente\/\">m\u00e9tricas de rendimiento de servicio al cliente<\/a> para trabajar es la manera perfecta de preparar a tu equipo para el \u00e9xito. La \u00fanica forma de determinar los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos es<strong> crear un marco s\u00f3lido que sirva de gu\u00eda. <\/strong>Dependiendo de las competencias b\u00e1sicas de tus equipos, podr\u00edas decidir realizar un seguimiento de algunas de estas m\u00e9tricas o de todas ellas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/encuestas-de-satisfaccion\/\"><strong>(CSAT)<\/strong><\/a><strong>;<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tasa de respuesta negativa (NRR)<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Resoluci\u00f3n de primer contacto (FCR)<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tiempo promedio de resoluci\u00f3n (ART)<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tasa de reapertura<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Compromiso de los empleados<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-fija-metas-individuales-y-de-equipo\">5. Fija metas individuales y de equipo<\/h3>\n\n\n\n<p>Cuando tengas ese marco, <strong>podr\u00e1s determinar qu\u00e9 deber\u00e1n alcanzar, tanto tu equipo como cada colaborador individualmente.<\/strong> Esto permitir\u00e1 que tus agentes determinen y realicen un seguimiento de sus <strong>objetivos individuales<\/strong> en funci\u00f3n de lo que el equipo haya acordado en conjunto.<\/p>\n\n\n\n<p>Asimismo, permitir que tus trabajadores establezcan sus propios objetivos les permite<strong> tomarlos como propios y los incentivar\u00e1 a alcanzarlos. <\/strong>Este sentimiento de logro personal se traducir\u00e1 en un mayor compromiso y productividad.<\/p>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, realizar un <strong>seguimiento del rendimiento<\/strong> (y tener una cultura de honestidad e integridad) puede ayudarte a apoyar a tu equipo cuando surja alg\u00fan problema, para que puedan superarlo juntos.<br><br><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/excelencia-en-la-atencion\/\"><strong>\u00bfC\u00f3mo asegurar la excelencia en la atenci\u00f3n al cliente?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-6-agiliza-los-procesos-manuales\">6. Agiliza los procesos manuales<\/h3>\n\n\n\n<p>En muchos casos, <strong>la optimizaci\u00f3n de procesos te permitir\u00e1 ahorrar tiempo y reducir errores. <\/strong>Una opci\u00f3n es utilizar un software creado para reducir las tareas tediosas, calcular tendencias o automatizar los informes, como un <strong>CRM pensado para la realidad del servicio al cliente.<\/strong> En <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/\"><strong>Salesforce<\/strong><\/a>, tenemos la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/editions-pricing\/service-cloud\/\">Service Cloud<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Con el tiempo adicional que ganar\u00e1s, podr\u00e1s concentrarte en cosas m\u00e1s importantes, como capacitar al personal, evaluar datos o solucionar problemas de clientes. <strong>Eliminar estos procesos manuales tambi\u00e9n puede alentar a los trabajadores para adoptar tecnolog\u00edas que aumenten su productividad.<\/strong><strong><br><\/strong><strong><br><\/strong>Con la Service Cloud, por ejemplo, <strong>se puede mejorar el ciclo de atenci\u00f3n a los consumidores como un todo,<\/strong> puesto que el software es robusto para interconectar los departamentos y equipos, <strong>proporcion\u00e1ndoles informaci\u00f3n sobre cada interacci\u00f3n del cliente&nbsp; con la empresa,<\/strong> sobre qu\u00e9 asunto se trat\u00f3 en cada interacci\u00f3n y sobre si el problema se solucion\u00f3 o no.<br><br>En t\u00e9rminos de productividad interna, la Service Cloud tambi\u00e9n act\u00faa como aliada de los gestores. A fin de cuentas,<strong> equipa a todos los colaboradores que participan en el servicio al cliente con herramientas de productividad,<\/strong> que ayudan a hacer el seguimiento de sus metas individuales.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-7-establece-y-comunica-estandares-de-servicio\">7. Establece y comunica est\u00e1ndares de servicio<\/h3>\n\n\n\n<p>Crea un marco de <strong>garant\u00eda de calidad del servicio al cliente<\/strong> y aseg\u00farate de que los trabajadores lo conozcan. <strong>Elabora listas de verificaci\u00f3n de control de calidad <\/strong>para detallar todo lo que sea m\u00e1s importante en el momento de ayudar a los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Independientemente de c\u00f3mo elijas ofrecer o divulgar los comentarios sobre calidad, <strong>aseg\u00farate de ser coherente, regular y claro.<\/strong> Esta transparencia ser\u00e1 una excelente aliada para alcanzar el \u00e9xito y har\u00e1 aumentar la motivaci\u00f3n general del personal.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-8-crea-un-entorno-de-capacitacion\">8. Crea un entorno de capacitaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>Mide los rendimientos, recogiendo datos como los relativos a cu\u00e1nto tiempo se tard\u00f3 en responder una llamada o solucionar un problema. Cuando surjan problemas,<strong> se debe tener la capacidad de registrarlos e informar inmediatamente sobre ellos, <\/strong>pues as\u00ed ser\u00e1 m\u00e1s sencillo ayudar a mejorar el servicio al cliente.<br><br>A menudo, el porqu\u00e9 y el c\u00f3mo de la retroalimentaci\u00f3n que das a tus colaboradores es lo que la hace \u00fatil. Dar consejos a los empleados sobre c\u00f3mo mejorar en lugar de simplemente decirles que no est\u00e1n alcanzando sus objetivos ayuda a <strong>motivar el cambio y aporta claridad.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El coaching tambi\u00e9n es vital para evitar que esos problemas lleguen a ocurrir efectivamente. <strong>Entrenar, asesorar continuamente a tus agentes de servicio y brindarles las herramientas para que puedan anticiparse a las necesidades de sus clientes<\/strong> mejora la experiencia notoriamente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-9-utiliza-una-estrategia-de-servicio-al-cliente-omnicanal\">9. Utiliza una estrategia de servicio al cliente omnicanal<\/h3>\n\n\n\n<p>Transmitir al cliente una sensaci\u00f3n de <strong>accesibilidad en el mundo digital<\/strong> actual es importante, pero tambi\u00e9n es crucial asegurarse de no sobrecargar a tus recursos con el objetivo de estar en todas partes.<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed, puedes considerar opciones como correo electr\u00f3nico, Facebook, WhatsApp y X <strong>para que la experiencia del cliente sea m\u00e1s f\u00e1cil y r\u00e1pida.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El primer paso para crear esa accesibilidad es averiguar<strong> d\u00f3nde tus clientes prefieren buscar ayuda y centrar tus esfuerzos en esos canales.<\/strong> Tambi\u00e9n puedes crear un lugar para el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/autoservicio\/\">autoservicio del cliente<\/a> (CSS) y, as\u00ed, <strong>reducir la tasa de contacto con el cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, una p\u00e1gina de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/faq\/\">preguntas frecuentes<\/a>, un centro de ayuda o un foro comunitario pueden ayudar a los clientes a solucionar problemas por su cuenta sin tener que ponerse en contacto con el personal de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-10-se-transparente-y-brinda-retroalimentacion\">10. S\u00e9 transparente y brinda retroalimentaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>Promueve la <strong>comunicaci\u00f3n sincera y abierta as\u00ed como el flujo de informaci\u00f3n de calidad. <\/strong>Esto fortalecer\u00e1 las relaciones interpersonales de los colaboradores dentro de la empresa.<strong> Permite que cada miembro del equipo vea sus n\u00fameros en tiempo real.<\/strong> De esta manera, no solo los motivar\u00e1s, sino que les dar\u00e1s un sentido de compromiso.<\/p>\n\n\n\n<p>La comunicaci\u00f3n abierta tambi\u00e9n promueve un <strong>aumento de eficiencia en las reuniones<\/strong>, ya que los empleados tienen una idea m\u00e1s clara de su rendimiento laboral. La informaci\u00f3n sobre su trabajo les permite ser m\u00e1s productivos, realizar ajustes m\u00e1s r\u00e1pidos en su rendimiento y estar preparados para <strong>conversar sobre sus resultados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/centro-de-contacto\/\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es un Centro de Contacto y c\u00f3mo funciona?<\/strong><\/a><strong>&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-11-crea-una-cultura-empresarial-atractiva\">11. Crea una cultura empresarial atractiva<\/h3>\n\n\n\n<p>Genera un entorno en el que <strong>los trabajadores se sientan comprometidos e identificados. <\/strong>Esto puede ayudar a aumentar la felicidad de los empleados y a reducir su rotaci\u00f3n. Una forma de hacerlo es <strong>ampliar sus instancias de capacitaci\u00f3n y de gesti\u00f3n del rendimiento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Usa <strong>t\u00e9cnicas como la gamificaci\u00f3n, <\/strong>la cual proporciona resultados productivos y ayuda a mantener excelentes relaciones entre los colaboradores, adem\u00e1s de promover una <strong>buena comunicaci\u00f3n interna del personal. <\/strong>Una buena cultura empresarial incentiva un esp\u00edritu de colaboraci\u00f3n entre los equipos de trabajo, que se traduce en un mejor rendimiento&nbsp; en clientes m\u00e1s satisfechos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-12-organiza-un-programa-de-reconocimiento-y-recompensas\">12. Organiza un programa de reconocimiento y recompensas<\/h3>\n\n\n\n<p>De acuerdo a la jerarqu\u00eda de necesidades humanas propuesta por Maslow, nuestra cuarta necesidad, despu\u00e9s del alimento, la seguridad y el amor, es la estima. Esto<strong> incluye sentimientos de reconocimiento,<\/strong> atenci\u00f3n, confianza y la capacidad de realizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Crea un programa de recompensas para los empleados para asegurarte de que se sientan apreciados.<\/strong> Pr\u00e1cticamente cualquier cosa, desde un vale en dinero (Gift Card) hasta nombrar a alguien el empleado del mes, puede ayudar a fortalecer la confianza de los colaboradores en s\u00ed mismos y en la empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-13-contrata-a-los-candidatos-adecuados\">13. Contrata a los candidatos adecuados<\/h3>\n\n\n\n<p>Un buen punto de partida para mejorar las habilidades de servicio al cliente es el de emplear a las personas que tengan un perfil m\u00e1s acorde para el trabajo de que se trate. Una forma de lograrlo es tratar de identificar personalidades y aspiraciones personales en las entrevistas, adem\u00e1s de las habilidades, porque las <strong>personas motivadas pueden aprender todo lo que sea necesario.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Identificar a los mejores candidatos puede no ser tan sencillo, pero evaluar su empat\u00eda y sus habilidades para solucionar problemas es esencial para encontrar a excelentes candidatos. \u00bfLa clave?<strong> Busca personas que vivan para ayudar a otras personas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-14-ofrece-la-solucion-en-el-primer-contacto\">14. Ofrece la soluci\u00f3n en el primer contacto<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>A menudo, los l\u00edderes pasan m\u00e1s tiempo centr\u00e1ndose en solucionar los problemas lo m\u00e1s r\u00e1pido posible que en la soluci\u00f3n real de los problemas.<\/strong> Sin embargo, una de las mejores formas de lograr un mayor rendimiento es solucionando todos los problemas del cliente de primera.<\/p>\n\n\n\n<p>Calcular y realizar un seguimiento de tu puntaje de resoluci\u00f3n en el primer contacto del cliente te ayudar\u00e1 a comprender la importancia de <strong>dedicarle m\u00e1s tiempo a brindar una respuesta de calidad la primera vez que el cliente entra en contacto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/ia-generativa-servicio-al-cliente\/\"><strong>La IA Generativa y el Servicio al Cliente<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-15-invierte-en-chatbots-nbsp\">15. Invierte en chatbots&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/atencion-al-cliente\/chatbot\/\">chatbots<\/a>, como su propio nombre ya dice (chat + bot), <strong>son<\/strong> <strong>robots desarrollados dentro de alguna aplicaci\u00f3n de mensajes con el principio de automatizar la comunicaci\u00f3n.<\/strong> Esta funcionalidad puede ser basada en reglas, como preguntas predefinidas, palabras-clave o comandos cerrados, o en <strong>inteligencia artificial (IA)<\/strong>, donde el robot entiende el <strong>lenguaje natural<\/strong> y <strong>sigue aprendiendo<\/strong> con cada charla.<\/p>\n\n\n\n<p>En el caso de los chatbots impulsados por IA, todo esto es posible por medio de algoritmos de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/machine-learning-y-deep-learning\/\">machine learning, deep learning<\/a> y PLN (Proceso de Lenguaje Natural). As\u00ed, <strong>si su cliente hace una pregunta para la cual el robot no est\u00e1 programado, recibir\u00e1 una respuesta correcta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los chatbots pueden saludar a sus clientes, responder preguntas y hasta sumergirse en el sistema de atenci\u00f3n al cliente de su empresa para recuperar el status del pedido de cada cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, <strong>cuando el cliente necesite de la atenci\u00f3n de un agente real, el robot puede transferir al cliente sin problemas a un miembro de su equipo que est\u00e9 disponible.<\/strong> Hoy, 34% de los consumidores ven que los chatbots son el camino m\u00e1s r\u00e1pido para encontrar y entrar en contacto con un asistente humano.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando preguntamos sobre <strong>los principales beneficios de los chatbots,<\/strong> la cuesti\u00f3n m\u00e1s representativa, tanto para los consumidores de la Generaci\u00f3n X as\u00ed como para los de la Generaci\u00f3n Y,<strong> es el servicio 24h durante 7 d\u00edas por semana. <\/strong>Eso refleja a\u00fan m\u00e1s la necesidad de <strong>ofrecer una atenci\u00f3n al cliente r\u00e1pida a todo momento.<\/strong> Luego en seguida, aparecieron ventajas como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Recibir un retorno en el mismo instante;<\/li>\n\n\n\n<li>Obtener respuestas para preguntas simples;<\/li>\n\n\n\n<li>Facilitar la comunicaci\u00f3n;<\/li>\n\n\n\n<li>Tener una buena experiencia del cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Recibir informaci\u00f3n detallada;<\/li>\n\n\n\n<li>Conseguir respuestas para preguntas complejas;<\/li>\n\n\n\n<li>Accesibilidad y atenci\u00f3n al cliente amigable.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-16-crea-un-centro-de-contacto\">16. Crea un centro de contacto<\/h3>\n\n\n\n<p>B\u00e1sicamente, <strong>el centro de contacto es una operaci\u00f3n de soporte al consumidor mucho m\u00e1s completa que la versi\u00f3n telef\u00f3nica<\/strong> y que puede revolucionar la experiencia del cliente en el momento de la atenci\u00f3n.De esa forma, un canal para atenci\u00f3n telef\u00f3nica no podr\u00eda quedar fuera de nuestra estrategia de \u00c9xito del Cliente y atenci\u00f3n al cliente.<strong>&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Es ah\u00ed que entra el centro de contacto,&nbsp; que no es otra cosa que un centro de atenci\u00f3n al cliente que integra diversos canales de comunicaci\u00f3n,<\/strong> como tel\u00e9fono, e-mail, chat y redes sociales. Funciona como un punto de convergencia para el contacto de los clientes, permitiendo a las empresas atender sus demandas de forma m\u00e1s \u00e1gil.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s,<strong> el centro de contacto permite administrar y monitorear la atenci\u00f3n en tiempo real, garantizando la calidad del servicio prestado.<\/strong> En este caso, podemos ver la principal diferencia entre el centro de contacto y el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/que-es-un-call-center\/\">call center<\/a>, ya que este \u00faltimo se concentra solo en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/p>\n\n\n\n<p>En otras palabras, el centro de contacto es una evoluci\u00f3n de ese modelo que incorpora <strong>nuevos canales de comunicaci\u00f3n <\/strong>para atender a las necesidades de los clientes de manera m\u00e1s completa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-17-implementa-un-help-desk\">17. Implementa un Help Desk<\/h3>\n\n\n\n<p>Si traducimos al pie de la letra al espa\u00f1ol el t\u00e9rmino \u201chelp desk\u201d, el significado es \u201cmostrador de ayuda\u201d (muy descriptivo, \u00bfno?). Sin embargo, <strong>el sistema no es solo un lugar asignado \u2014 f\u00edsico o virtual \u2014 para que el cliente pida informaci\u00f3n. <\/strong>En la pr\u00e1ctica, el help desk es un<strong> conjunto de sectores, estrategias y servicios de apoyo al cliente. <\/strong>Adem\u00e1s, su principal objetivo es <strong>ofrecer un soporte adecuado al consumidor<\/strong> y solucionar problemas, incluso fallas t\u00e9cnicas que se puedan verificar en la etapa de posventa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Implantar un help desk ayudar\u00e1 a la empresa a conocer a\u00fan m\u00e1s a los clientes.<\/strong> Eso es posible porque todas las interacciones entre las dos partes quedan almacenadas en el sistema. As\u00ed,<strong> recoger informaci\u00f3n y datos relevantes para la profundizaci\u00f3n de la estrategia y personalizaci\u00f3n<\/strong> de la comunicaci\u00f3n se volver\u00e1 mucho m\u00e1s f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n<p>El help desk tambi\u00e9n ayuda a automatizar procesos. Y cuando hablamos de eso en el \u00e1rea de atenci\u00f3n, no queremos decir que debes eliminar tu equipo y dejarlo todo a cargo de un sistema operativo. Al contrario, <strong>la automatizaci\u00f3n es una estrategia para aliviar al equipo.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Siendo as\u00ed,<strong> la automatizaci\u00f3n proporcionada por el help desk tiende a utilizarse en tareas de car\u00e1cter burocr\u00e1tico.<\/strong> Un buen ejemplo es la creaci\u00f3n de los registros de historial de atenci\u00f3n en el sistema de control de llamadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Antes de que se creara el help desk,<strong> ese tipo de control sol\u00eda realizarse por medio de planillas.<\/strong> El problema es que manipular una planilla de ese tipo, despu\u00e9s de un tiempo, se vuelve inviable. <strong>El documento acumula una gran cantidad de informaci\u00f3n<\/strong> y se hace cada vez m\u00e1s dif\u00edcil encontrar entradas espec\u00edficas o generar informes, por ejemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Como la informaci\u00f3n queda grabada de forma mucho m\u00e1s centralizada en la herramienta, es <strong>m\u00e1s f\u00e1cil tener acceso al historial de atenci\u00f3n para situaciones similares<\/strong> y, adem\u00e1s, es posible trazar el perfil del cliente de forma m\u00e1s segura, captando la informaci\u00f3n m\u00e1s relevante sobre \u00e9l.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/crm-help-desk\/\"><strong>CRM y Help Desk: \u00bfPor qu\u00e9 integrarlos?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cuales-son-las-funciones-del-profesional-de-servicio-al-cliente\">\u00bfCu\u00e1les son las funciones del profesional de Servicio al Cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>El servicio al cliente tiene como objetivo<strong> ayudar al cliente de manera directa a \u201csacar lo mejor\u201d de la soluci\u00f3n que adquiri\u00f3 de tu empresa.<\/strong> Desde las etapas de implantaci\u00f3n del producto hasta la optimizaci\u00f3n de la estrategia de uso, todo pasa por el trabajo del profesional de servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>Para que sea m\u00e1s f\u00e1cil entenderlo, puedes <strong>considerar al profesional de servicio al cliente como un consultor de tu empresa que act\u00faa dentro de la empresa del cliente.<\/strong> As\u00ed, visto que ese profesional conoce muy bien el producto o servicio que vendes y tambi\u00e9n conoce muy bien la empresa del cliente, es capaz de<strong> identificar formas de uso para las soluciones adquiridas por el contratante <\/strong>y que le permitir\u00e1n alcanzar mejores resultados.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Si un cliente no sabe c\u00f3mo usar tu soluci\u00f3n, tiene dificultades en implantarla o no aprovecha todas las funcionalidades que ofrece, es probable que deje de ver valor en tu oferta. En consecuencia, a corto o largo plazo, cancelar\u00e1 su contrato. Adem\u00e1s, existen frentes espec\u00edficos en los que debe actuar el profesional de esta \u00e1rea. Estos son:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-onboarding-del-cliente\">Onboarding del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Tan pronto el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/articles\/prospecto\/\">prospecto<\/a> efectivamente pasa a formar parte de la <strong>cartera de clientes de la empresa, <\/strong>se lo debe someter a un proceso de onboarding. Este es llevado a cabo por el profesional de servicio al cliente con el <strong>objetivo de prepararlo todo para que el cliente empiece a usar la soluci\u00f3n que ha adquirido.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En esta etapa, el profesional realiza, por ejemplo,<strong> la integraci\u00f3n del sistema del cliente a las nuevas funcionalidades adquiridas.<\/strong> En los primeros d\u00edas de trabajo, la concentraci\u00f3n del gestor de \u00e9xito del cliente deber\u00e1 ser total. Es en esta fase que te aseguras de empezar con el pie derecho tu relaci\u00f3n con el consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Es muy com\u00fan, sobre todo entre empresas <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/saas\/\">SaaS<\/a>, pero tambi\u00e9n en modelos de negocio basados en servicios y productos, que<strong> el cliente tenga dificultad en incorporar la \u201cnovedad\u201d en los procesos de operaci\u00f3n de la empresa<\/strong> que ya est\u00e1n en funcionamiento, incluso si esa nueva soluci\u00f3n es muy necesaria para mejorar los procesos de la organizaci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El d\u00eda a d\u00eda dentro de las empresas es muy ajetreado y, si el cliente siente que no lograr\u00e1 implantar su soluci\u00f3n con facilidad, puede tener lo que llamamos <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/churn-rate\/\"><strong>churn<\/strong><\/a><strong> temprano (early churn) y cancelar el contrato d\u00edas despu\u00e9s de haberlo firmado.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/factor-wow\/\"><strong>Conoce el Factor Wow y c\u00f3mo encantamos a nuestros clientes<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-realizar-entrenamientos\">Realizar entrenamientos<\/h3>\n\n\n\n<p>Todav\u00eda como parte del <strong>proceso de integraci\u00f3n inicial,<\/strong> podr\u00eda ser necesario realizar entrenamientos con gestores y colaboradores de la empresa contratante para ense\u00f1arles a usar las soluciones contratadas de manera eficiente.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Es importante <strong>personalizar el entrenamiento para cada empresa,<\/strong> garantizando que aborde los temas m\u00e1s sensibles para esa organizaci\u00f3n teni\u00e9ndose en cuenta la realidad en la que opera y los dolores que ha expresado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cuando un consumidor cierra negocio con tu empresa, lo hace luego de haber presentado una serie de carencias. <\/strong>Por lo tanto, entenderlas es fundamental para adaptar el per\u00edodo de entrenamiento y mostrarle al cliente exactamente lo que \u00e9l necesita para suplir sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n<p>En este sentido, tener un sistema de ventas y de soporte que se comuniquen ayudar\u00e1 al profesional a entender m\u00e1s sobre la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/customer-journey-que-es-y-para-que-sirve\/\">jornada de cada cliente<\/a> y sobre todo lo que este convers\u00f3 con el sector de marketing y ventas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/relacion-con-el-cliente\/\"><strong>Relaci\u00f3n con el cliente: que \u00e9s y c\u00f3mo mejorarla<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ongoing\">Ongoing<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Ahora es el momento de garantizar que tu cliente est\u00e9 utilizando el producto o servicio de la manera adecuada,<\/strong> aprovechando todas las funcionalidades que se ajustan mejor a sus necesidades y usando diariamente los recursos del producto que le vendieron.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, para eso es necesario, antes de cualquier otra cosa, <strong>identificar si el cliente efectivamente est\u00e1 usando lo que compr\u00f3. <\/strong>En sistemas SaaS, por ejemplo, es posible verificar el flujo de uso del cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s, es necesario verificar si se est\u00e1n alcanzando las metas que se establecieron, o sea, si los objetivos del cliente con la soluci\u00f3n se est\u00e1n materializando realmente. En otras palabras<strong>, hay que verificar si el cliente est\u00e1 usando lo que compr\u00f3 para alcanzar el resultado que lo hizo tomar la decisi\u00f3n de compra.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Aunque los resultados parezcan positivos,<strong> el gerente de servicio al cliente debe hacerse presente peri\u00f3dicamente con insights, nuevas ideas de estrategia,<\/strong> actuando, una vez m\u00e1s, como consultor que ayude al cliente a alcanzar mejores resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>Para hacerlo, el profesional de servicio debe entender mucho sobre:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>qui\u00e9n es el cliente,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>cu\u00e1l es el mercado de ese cliente,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>cu\u00e1les son los resultados que est\u00e1 alcanzando,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>d\u00f3nde est\u00e1n los cuellos de botella cuya eliminaci\u00f3n redundar\u00e1 en mejores resultados.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A partir de esos datos, <strong>el profesional debe contribuir a la estrategia del cliente con propuestas e insights de mejora.<\/strong> Tambi\u00e9n es fundamental medir y presentar los resultados al cliente; es as\u00ed que tu empresa reforzar\u00e1, basada en datos concretos, el valor de la oferta contratada por el cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/centro-de-contacto\/\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es un Centro de Contacto y c\u00f3mo funciona?<\/strong><\/a><strong>&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-reuniones-recurrentes\">Reuniones recurrentes<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>El profesional de servicio al cliente necesitar\u00e1 realizar reuniones peri\u00f3dicas con los clientes <\/strong>y, generalmente, ese trabajo se lleva a cabo con ayuda de la tecnolog\u00eda, por medio de llamadas en l\u00ednea, tambi\u00e9n conocidas como \u201ccalls\u201d.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-promover-upsell-y-cross-sell\">Promover upsell y cross-sell<\/h3>\n\n\n\n<p>Otra de las atribuciones es identificar oportunidades de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/up-sell-y-cross-sell\/\">up-sell y cross-sell<\/a> y proponerle esa nueva soluci\u00f3n al cliente. Sin embargo, en esta fase, se debe <strong>prestar mucha atenci\u00f3n en el sentido de ofrecer algo realmente de valor;<\/strong> de lo contrario, podr\u00edas transmitir la impresi\u00f3n de que solo est\u00e1s \u201csacarle m\u00e1s dinero a tu cliente\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Basa tu propuesta en datos y resultados y haz nuevas <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/articles\/prospeccion-de-clientes\/\">proyecciones<\/a> sobre potenciales metas que se podr\u00e1n alcanzar.<strong> Recuerda que el cliente debe estar en el centro del trabajo <\/strong>del profesional de servicio al cliente y que<strong> su satisfacci\u00f3n, retenci\u00f3n y \u00e9xito es el principal objetivo del sector,<\/strong> mucho antes que alcanzar metas de conversi\u00f3n e ingresos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/tipos-de-servicio\/\"><strong>Tipos de Servicio al Cliente: conoce 5 ejemplos<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-faq-las-principales-dudas-sobre-el-servicio-al-cliente\">FAQ: las principales dudas sobre el servicio al cliente<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cual-es-el-concepto-de-servicio-al-cliente\">\u00bfCu\u00e1l es el concepto de servicio al cliente?<\/h3>\n\n\n\n<p>El servicio al cliente es todo el soporte que les ofreces a tus clientes, ya sea antes, durante o despu\u00e9s de la compra, y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-debe-ser-el-servicio-al-cliente\">\u00bfC\u00f3mo debe ser el servicio al cliente?<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mu\u00e9strate dispuesto a garantizar el \u00e9xito del cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Ofr\u00e9cele respuestas r\u00e1pidas, aun si no son las definitivas;<\/li>\n\n\n\n<li>Supera las expectativas durante la atenci\u00f3n;<\/li>\n\n\n\n<li>Piensa en la construcci\u00f3n de una relaci\u00f3n comercial de largo plazo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cuales-son-los-5-factores-del-servicio-al-cliente\">\u00bfCu\u00e1les son los 5 factores del servicio al cliente?<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ponte en el lugar del consumidor;<\/li>\n\n\n\n<li>Comprom\u00e9tete con tu cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Atiende las necesidades del cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Garantiza el cumplimiento de los plazos;<\/li>\n\n\n\n<li>Supera las expectativas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-se-define-un-buen-servicio-al-cliente\">\u00bfC\u00f3mo se define un buen servicio al cliente?<\/h3>\n\n\n\n<p>Profesionalismo y esfuerzo por comprender lo que necesita el cliente son los puntos esenciales para una atenci\u00f3n excelente. No se trata solo de ser bien educado. Tratar bien a los clientes y ser honesto son m\u00e1s que factores diferenciales: es la obligaci\u00f3n de cualquier persona que quiere que su empresa sea un \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEE M\u00c1S: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/relacion-con-el-cliente\/\"><strong>Relaci\u00f3n con el cliente: que es y c\u00f3mo mejorarla<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-te-gusto-saber-mas-sobre-el-servicio-al-cliente\">\u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre el servicio al cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Nuestro <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/\"><strong>blog<\/strong><\/a> y <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/resources\/\"><strong>Centro de Recursos<\/strong><\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre <strong>CRM <\/strong>y<strong> servicio.<\/strong> A continuaci\u00f3n, te sugerimos otras lecturas que te podr\u00edan resultar \u00fatiles:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/teoria-de-herzberg\/\">Teor\u00eda de Herzberg: aprende qu\u00e9 es la Teor\u00eda de Dos Factores<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/persona\/\">Persona: \u00bfqu\u00e9 es y c\u00f3mo definir la tuya?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/sac\/\">\u00bfQu\u00e9 es SAC y para qu\u00e9 sirve?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/costo-de-adquisicion-de-clientes\/\">CAC: \u00bfqu\u00e9 es el Costo de Adquisici\u00f3n de Clientes?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Aprovecha para conocer todas las funcionalidades de la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/editions-pricing\/service-cloud\/\"><strong>Service Cloud<\/strong><\/a><strong> <\/strong>y entender c\u00f3mo nuestro CRM transforma tu empresa. \u00a1Buen trabajo y hasta la pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-twelve wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Ofere\u00e7a experi\u00eancias conectadas em todos os canais<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Veja como o Omnichannel Engagement melhora o atendimento e impulsiona a satisfa\u00e7\u00e3o<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/service-cloud\/digital-engagement-demo\/\">Ver demonstra\u00e7\u00e3o<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-twelve.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El servicio al cliente se refiere a todas las acciones dirigidas a los clientes que se ejecutan antes, durante y despu\u00e9s de la compra, incluyendo las acciones de posventa y \u00c9xito del Cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":20,"featured_media":4777,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","footnotes":""},"sf_topic":[88,89,168,450],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[271],"class_list":["post-4776","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","sf_topic-other-customer-service","sf_topic-field-service","sf_topic-service-cloud"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Servicio al cliente: \u00bfqu\u00e9 es y c\u00f3mo se brinda? 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