{"id":501,"date":"2020-03-25T17:20:00","date_gmt":"2023-09-07T17:20:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=501"},"modified":"2024-10-22T19:11:43","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:43","slug":"crisis-de-comunicacion-con-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/crisis-de-comunicacion-con-el-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar la comunicaci\u00f3n con tus clientes durante tiempos de crisis."},"content":{"rendered":"\n

Ya sea un problema global como el COVID-19<\/b> o una emergencia local, las empresas deben tener un plan de comunicaci\u00f3n de crisis para sus clientes<\/b>. Esto va m\u00e1s all\u00e1 de peque\u00f1os ajustes a los mensajes de marketing. El plan debe extenderse a los equipos de servicio al cliente<\/a><\/b>, sitio web, canales sociales, personal de atenci\u00f3n al cliente y dem\u00e1s. Si bien a menudo no podemos controlar la crisis social en cuesti\u00f3n, podemos controlar nuestra respuesta a ella. Aqu\u00ed hay cinco consejos para ayudarte a crear un plan que comunique el impacto de una situaci\u00f3n y los pr\u00f3ximos pasos que tu empresa seguir\u00e1 con tus clientes:<\/b><\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Demuestra que te importa: <\/b>Las personas buscan conexi\u00f3n en tiempos de incertidumbre. Las empresas en nuestras comunidades juegan un rol importante, as\u00ed que es importante crear un mensaje para tus clientes. De esta manera, demostrar\u00e1s que conoces el problema y podr\u00e1s ofrecer recursos \u00fatiles que ayuden a tus clientes. Las redes sociales, el correo electr\u00f3nico o tu comunidad en l\u00ednea son medios particularmente accesibles para crear un mensaje breve e inmediato. <\/li>\n\n\n\n
  2. S\u00e9 proactivo en tus comunicaciones:<\/b> Tus clientes cuentan contigo a\u00fan m\u00e1s de lo habitual durante una crisis. Anuncia de manera proactiva los cambios o impactos en tu negocio. No esperes a que los clientes busquen la informaci\u00f3n que necesitan; en su lugar, ofr\u00e9cela. La comunicaci\u00f3n proactiva liberar\u00e1 a tu personal para que se concentre en otras tareas ya que no tendr\u00e1n que responder las mismas preguntas de los clientes una y otra vez. Crea una comunicaci\u00f3n apropiada dentro de una variedad de canales, incluyendo correo electr\u00f3nico, SMS, notificaciones push, redes sociales, sistemas IVR, chatbots<\/a>, ventanas emergentes en la p\u00e1gina de inicio<\/b>, encabezados, y p\u00e1ginas de inicio especializadas. Establece un enfoque paralelo dise\u00f1ado para informar a los clientes y empleados en la misma medida, seg\u00fan corresponda. <\/li>\n\n\n\n
  3. Ofrece un hombro para apoyarse: <\/b>Demuestra tu humanidad con una respuesta aut\u00e9ntica y sensible. Por ejemplo, Walgreens y CVS est\u00e1n eximiendo las tarifas de entrega de medicamentos recetados <\/a>durante la pandemia de coronavirus. Las peque\u00f1as empresas tambi\u00e9n est\u00e1n aumentando sus esfuerzos. Mi tienda local me envi\u00f3 un correo ofreciendo entregas gratuitas para clientes mayores de 70 a\u00f1os dentro de un radio de cinco millas de la empresa. Su mensaje tambi\u00e9n invita a los destinatarios a compartir el correo electr\u00f3nico con “amigos y familiares a quienes les gustar\u00eda recibir comida para evitar salir”. <\/li>\n\n\n\n
  4. Inspira a tu audiencia: <\/b>En tiempos de necesidad, aquellos que no se ven afectados a menudo est\u00e1n en condiciones de ayudar a otros. T\u00fa puedes ser un catalizador al permitir que brille la ciudadan\u00eda corporativa<\/a>. Haz todo lo que puedas para ayudar.<\/a> Comparte un portal de donantes; comunica tu posici\u00f3n filantr\u00f3pica; ayuda con la coordinaci\u00f3n de la recolecci\u00f3n; dona productos, servicios, dinero o tiempo; y comunica c\u00f3mo puede participar la comunidad de tu marca. <\/li>\n\n\n\n
  5. Audita tu lista de contenido:<\/b> Revisa toda tu transmisi\u00f3n de mensajes, incluidas las redes sociales, correos electr\u00f3nicos promocionales y transaccionales, notificaciones push y SMS, para identificar las comunicaciones que deben pausarse o cambiar como resultado de la situaci\u00f3n. De lo contrario, existe el riesgo de da\u00f1ar tu marca si un mensaje suena insensible, incorrecto o da la impresi\u00f3n de querer capitalizar una tragedia.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Estas comunicaciones deben ser un esfuerzo de toda la empresa. Desarrolla un “Equipo Go” interfuncional con expertos en relaciones p\u00fablicas, redes sociales, correo electr\u00f3nico, dispositivos m\u00f3viles, sitios web, dise\u00f1o, datos \/ TI, filantrop\u00eda, tiendas, log\u00edstica, cadena de suministro y servicio al cliente para coordinar equipos y esfuerzos. Luego, crea un plan que documente las responsabilidades de toda la organizaci\u00f3n en relaci\u00f3n a las comunicaciones orientadas al cliente. Establece una estrategia de crisis y crea plantillas para las comunicaciones<\/a>. Y si hay tiempo, realiza una pr\u00e1ctica para asegurarte de que tus planes y estrategias son s\u00f3lidos. El Departamento de Seguridad Nacional de los Estados Unidos<\/a> comparte recursos clave para aumentar la capacidad de preparaci\u00f3n, respuesta y recuperaci\u00f3n ante desastres. Toma estos recursos y exti\u00e9ndelos a tus comunicaciones y dise\u00f1os. Esto te permitir\u00e1 ser \u00e1gil mientras apoyas a tus clientes durante un momento de necesidad.<\/p>\n\n\n\n

    Obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo mejorar el servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\t
    \n\n\t\t
    \n\t\t\t

    Quinta edici\u00f3n del informe State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

    Hemos encuestado a m\u00e1s de 8,000 agentes y l\u00edderes de atenci\u00f3n al cliente en todo el mundo para descubrir las tendencias, prioridades y desaf\u00edos que definen la profesi\u00f3n. Explora las principales ideas a continuaci\u00f3n.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\tDescartar informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
    \n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Ya sea un problema global como el COVID-19 o una emergencia local, las empresas deben tener un plan de comunicaci\u00f3n de crisis para sus clientes. \u00a1Accede nuestro blog y sabe 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