Table of contents<\/h6>- El marketing de experiencia del cliente es el motor de este nuevo sistema<\/a><\/li>
- \u00bfQu\u00e9 son las relaciones impulsadas por el cliente? \u00a0<\/a><\/li>
- C\u00f3mo pueden converger el marketing, TI y la experiencia del cliente? \u00a0<\/a><\/li>
- \u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre relaciones con el cliente?<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n\n\t\n\n\t\t\n\t\t\t
El papel del liderazgo en la experiencia del cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Aprovecha la urgencia de un mundo competitivo para impulsar la transformaci\u00f3n digital y conquistar m\u00e1rgenes y participaci\u00f3n de mercado, proporcionando una experiencia \u00fanica a tus clientes.”<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tVer white paper<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\n\t\t![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\")
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nEl marketing de experiencia del cliente es el motor de este nuevo sistema<\/h2>\n\n\n\n
Tradicionalmente, muchas empresas han considerado el marketing como un paso introductorio en el recorrido del cliente.<\/a> Encontramos y atraemos audiencias y luego pasamos el trabajo al comercio, servicio al cliente, ventas, para que terminen el trabajo. En pocas palabras, eso ya no funciona. Ahora las empresas necesitan enfocarse en mantener a los clientes comprometidos a lo largo del recorrido, un recorrido que el cliente dicta mediante los canales que elige para interactuar y los datos que decide compartir. <\/p>\n\n\n\nAhora esc\u00fachame. S\u00e9 que hay varios t\u00edtulos diferentes que se pueden usar para el rol que estoy describiendo. Puede ser un Director de Experiencia o un Director Digital en tu lugar de trabajo, o algo similar. Pero para simplificar, llamar\u00e9 a esta posici\u00f3n “marketer” en este blog. <\/p>\n\n\n\n
Los especialistas en marketing deben adoptar un enfoque no lineal y comprometer a cada cliente de maneras que sean importantes y relevantes para ellos. Cada equipo responsable de construir relaciones impulsadas por el cliente \u2013 marketing, ventas, comercio y servicio \u2013 debe trabajar en perfecta sincron\u00eda. Necesitas transiciones fluidas entre estos departamentos internos, lo que, a su vez, crea una mejor experiencia para cada cliente. Para lograr esto, es fundamental contar con el proceso y la tecnolog\u00eda adecuados. <\/p>\n\n\n\n
La buena noticia es que las innovaciones recientes en datos e inteligencia artificial han sido revolucionarias, abriendo nuevas formas de conocer a nuestros clientes a trav\u00e9s de toda la marca, haciendo que los equipos sean m\u00e1s cohesivos y personalizando las interacciones de manera consistente. Las empresas est\u00e1n descubriendo c\u00f3mo aprovechar mejor la nueva tecnolog\u00eda, como la creaci\u00f3n de agentes aut\u00f3nomos en todos los departamentos, para acercarse m\u00e1s a los clientes. <\/p>\n\n\n\n
Estos agentes representan un gran avance en la tecnolog\u00eda de IA porque pueden anticipar, planificar y razonar con m\u00ednima ayuda, adem\u00e1s de automatizar flujos de trabajo o procesos completos. Esto resulta en una transici\u00f3n fluida entre los agentes de IA y los empleados humanos, facilitando la colaboraci\u00f3n entre departamentos. Una soluci\u00f3n tecnol\u00f3gica de marketing adecuada puede reducir la complejidad y ayudarte no solo a convertir a un prospecto en cliente, sino tambi\u00e9n a cultivar su recorrido m\u00e1s all\u00e1 de la conversi\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Veamos c\u00f3mo puedes construir una estrategia s\u00f3lida para relaciones impulsadas por el cliente mientras nos movemos hacia una era dominada por agentes. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 son las relaciones impulsadas por el cliente?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nLas relaciones impulsadas por el cliente ayudan a las empresas a construir satisfacci\u00f3n y lealtad a largo plazo al comprometer a los clientes en sus propios t\u00e9rminos y ser un multiplicador de valor en toda la experiencia del cliente. Los puntos de contacto no lineales son la nueva norma para el marketing. No importa c\u00f3mo el cliente interact\u00fae con la marca \u2013 ya sea a trav\u00e9s del servicio al cliente, ventas o comercio \u2013 el marketing regresa al escenario para mantener la comunicaci\u00f3n y garantizar que el cliente obtenga lo que necesita. <\/p>\n\n\n\n
Tradicionalmente, el marketing se ha enfocado en la parte superior del embudo<\/a> (conciencia y adquisici\u00f3n). Sin embargo, las empresas est\u00e1n descubriendo que el marketing debe liberarse de este enfoque y mantenerse comprometido con prospectos y clientes mientras avanzan en su recorrido, asegur\u00e1ndose de que est\u00e9n informados, comprometidos y en crecimiento. <\/p>\n\n\n\nVeamos un ejemplo de c\u00f3mo esto puede funcionar para un especialista en marketing en una empresa automotriz. Una familia est\u00e1 pensando en comprar un autom\u00f3vil nuevo y navega por el sitio web de tu marca. La interacci\u00f3n en el sitio web proporciona informaci\u00f3n valiosa para el perfil del cliente, incluso de un navegador an\u00f3nimo. Con esos datos de primera mano, puedes comprometer a la familia en la parte superior del embudo con anuncios en l\u00ednea y en redes sociales mientras contin\u00faan su investigaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Esto lleva a que se inscriban en una lista de correos electr\u00f3nicos,<\/a> y tu equipo de marketing les da seguimiento con m\u00e1s informaci\u00f3n (y tal vez una oferta) durante las semanas siguientes. La familia lo piensa y se pone en contacto con un vendedor. Pero como especialista en marketing, tu trabajo no ha terminado. <\/p>\n\n\n\nA trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n a gran escala, contin\u00faas interactuando con el prospecto durante el proceso de ventas, haciendo remarketing constantemente para mantener su inter\u00e9s. Tampoco te detienes despu\u00e9s de la conversi\u00f3n. Tal vez necesitan servicio al cliente para su veh\u00edculo. El sistema recibe autom\u00e1ticamente una notificaci\u00f3n de que el servicio ha sido completado y vuelve a intervenir con contenido de seguimiento relevante una vez que el caso ha sido resuelto. <\/p>\n\n\n\n
Ya no puedes esperar que el marketing se realice en un solo canal. La conversi\u00f3n y la lealtad a largo plazo a menudo ocurren en m\u00faltiples canales y al ritmo que el comprador prefiere. Por lo tanto, no es un proceso lineal donde un departamento hace su parte y termina. Es una situaci\u00f3n fluida en la que todos los equipos est\u00e1n sincronizados con los mismos datos actualizados y pueden construir sobre el trabajo de los dem\u00e1s. <\/p>\n\n\n\n
C\u00f3mo pueden converger el marketing, TI y la experiencia del cliente?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nTradicionalmente, el marketing ha operado con un presupuesto delimitado: es decir, los recursos se utilizan exclusivamente para proyectos de marketing y no se extienden a otras \u00e1reas del negocio. Muchos departamentos de marketing han evitado activamente colaborar con TI para no ralentizar sus planes y evitar conflictos. Sin embargo, los clientes a menudo no logran tener \u00e9xito debido a la falta de coordinaci\u00f3n entre departamentos. <\/p>\n\n\n\n
Hay un gran valor en mejorar esta relaci\u00f3n interna. Los lagos y almacenes de datos<\/a> empresariales contienen enormes cantidades de informaci\u00f3n importante sobre los clientes. Los equipos de ciencia de datos tienen conocimientos valiosos sobre las propensiones, riesgos y oportunidades de los clientes. Los equipos de IA est\u00e1n desarrollando procesos escalables para usar IA generativa de manera segura en la empresa. <\/p>\n\n\n\nUno de los obst\u00e1culos tradicionales para una integraci\u00f3n s\u00f3lida entre marketing y TI ha sido que los m\u00faltiples conjuntos de datos en una empresa est\u00e1n aislados. \u00bfCu\u00e1ntas veces hemos visto a TI resolver este problema con lagos de datos, pero el marketing no puede obtener una vista consolidada en tiempo real? La respuesta: muchas. <\/p>\n\n\n\n
Este obst\u00e1culo est\u00e1 siendo eliminado con nuevas tecnolog\u00edas como la tecnolog\u00eda zero-copy<\/a> para datos y la inteligencia artificial. La tecnolog\u00eda zero-copy<\/em> permite a los especialistas en marketing acceder a datos almacenados en diferentes ubicaciones sin necesidad de moverlos o reformatearlos. Adem\u00e1s, puede ser utilizada por los especialistas en marketing sin necesidad de ayuda del backend de TI. Esto les permite aprovechar los datos empresariales y las perspectivas con mayor facilidad y eficiencia en costos. Ahora, marketing y TI pueden trabajar en armon\u00eda. <\/p>\n\n\n\nLas transiciones fluidas ya no son solo para mariscales de campo y corredores. Puedes (y deber\u00edas) hacerlas parte de tu organizaci\u00f3n tambi\u00e9n. El resultado ser\u00e1 un sistema conectado que utiliza datos e inteligencia artificial para mantener una alineaci\u00f3n y un compromiso s\u00f3lidos a largo plazo. Estas relaciones impulsadas por el cliente beneficiar\u00e1n tanto a tu negocio como a tus clientes. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre relaciones con el cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nNuestro blog<\/a> y Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM<\/strong> e inteligencia artificial.<\/strong> A continuaci\u00f3n te sugerimos otras lecturas que te pueden resultar \u00fatiles:<\/p>\n\n\n\n\n- Inteligencia Artificial para Atenci\u00f3n al Cliente<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente Automatizado e IA de Service Cloud<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Gu\u00eda de la Inteligencia Artificial<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Inteligencia Artificial para CRM<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Aprovecha para conocer todas las funcionalidades del Einstein<\/a> y entender c\u00f3mo puede transformar tus resultados.<\/p>\n\n\n\n
El papel del liderazgo en la experiencia del cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Aprovecha la urgencia de un mundo competitivo para impulsar la transformaci\u00f3n digital y conquistar m\u00e1rgenes y participaci\u00f3n de mercado, proporcionando una experiencia \u00fanica a tus clientes.”<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nEl marketing de experiencia del cliente es el motor de este nuevo sistema<\/h2>\n\n\n\n
Tradicionalmente, muchas empresas han considerado el marketing como un paso introductorio en el recorrido del cliente.<\/a> Encontramos y atraemos audiencias y luego pasamos el trabajo al comercio, servicio al cliente, ventas, para que terminen el trabajo. En pocas palabras, eso ya no funciona. Ahora las empresas necesitan enfocarse en mantener a los clientes comprometidos a lo largo del recorrido, un recorrido que el cliente dicta mediante los canales que elige para interactuar y los datos que decide compartir. <\/p>\n\n\n\n Ahora esc\u00fachame. S\u00e9 que hay varios t\u00edtulos diferentes que se pueden usar para el rol que estoy describiendo. Puede ser un Director de Experiencia o un Director Digital en tu lugar de trabajo, o algo similar. Pero para simplificar, llamar\u00e9 a esta posici\u00f3n “marketer” en este blog. <\/p>\n\n\n\n Los especialistas en marketing deben adoptar un enfoque no lineal y comprometer a cada cliente de maneras que sean importantes y relevantes para ellos. Cada equipo responsable de construir relaciones impulsadas por el cliente \u2013 marketing, ventas, comercio y servicio \u2013 debe trabajar en perfecta sincron\u00eda. Necesitas transiciones fluidas entre estos departamentos internos, lo que, a su vez, crea una mejor experiencia para cada cliente. Para lograr esto, es fundamental contar con el proceso y la tecnolog\u00eda adecuados. <\/p>\n\n\n\n La buena noticia es que las innovaciones recientes en datos e inteligencia artificial han sido revolucionarias, abriendo nuevas formas de conocer a nuestros clientes a trav\u00e9s de toda la marca, haciendo que los equipos sean m\u00e1s cohesivos y personalizando las interacciones de manera consistente. Las empresas est\u00e1n descubriendo c\u00f3mo aprovechar mejor la nueva tecnolog\u00eda, como la creaci\u00f3n de agentes aut\u00f3nomos en todos los departamentos, para acercarse m\u00e1s a los clientes. <\/p>\n\n\n\n Estos agentes representan un gran avance en la tecnolog\u00eda de IA porque pueden anticipar, planificar y razonar con m\u00ednima ayuda, adem\u00e1s de automatizar flujos de trabajo o procesos completos. Esto resulta en una transici\u00f3n fluida entre los agentes de IA y los empleados humanos, facilitando la colaboraci\u00f3n entre departamentos. Una soluci\u00f3n tecnol\u00f3gica de marketing adecuada puede reducir la complejidad y ayudarte no solo a convertir a un prospecto en cliente, sino tambi\u00e9n a cultivar su recorrido m\u00e1s all\u00e1 de la conversi\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Veamos c\u00f3mo puedes construir una estrategia s\u00f3lida para relaciones impulsadas por el cliente mientras nos movemos hacia una era dominada por agentes. <\/p>\n\n\n\n Las relaciones impulsadas por el cliente ayudan a las empresas a construir satisfacci\u00f3n y lealtad a largo plazo al comprometer a los clientes en sus propios t\u00e9rminos y ser un multiplicador de valor en toda la experiencia del cliente. Los puntos de contacto no lineales son la nueva norma para el marketing. No importa c\u00f3mo el cliente interact\u00fae con la marca \u2013 ya sea a trav\u00e9s del servicio al cliente, ventas o comercio \u2013 el marketing regresa al escenario para mantener la comunicaci\u00f3n y garantizar que el cliente obtenga lo que necesita. <\/p>\n\n\n\n Tradicionalmente, el marketing se ha enfocado en la parte superior del embudo<\/a> (conciencia y adquisici\u00f3n). Sin embargo, las empresas est\u00e1n descubriendo que el marketing debe liberarse de este enfoque y mantenerse comprometido con prospectos y clientes mientras avanzan en su recorrido, asegur\u00e1ndose de que est\u00e9n informados, comprometidos y en crecimiento. <\/p>\n\n\n\n Veamos un ejemplo de c\u00f3mo esto puede funcionar para un especialista en marketing en una empresa automotriz. Una familia est\u00e1 pensando en comprar un autom\u00f3vil nuevo y navega por el sitio web de tu marca. La interacci\u00f3n en el sitio web proporciona informaci\u00f3n valiosa para el perfil del cliente, incluso de un navegador an\u00f3nimo. Con esos datos de primera mano, puedes comprometer a la familia en la parte superior del embudo con anuncios en l\u00ednea y en redes sociales mientras contin\u00faan su investigaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Esto lleva a que se inscriban en una lista de correos electr\u00f3nicos,<\/a> y tu equipo de marketing les da seguimiento con m\u00e1s informaci\u00f3n (y tal vez una oferta) durante las semanas siguientes. La familia lo piensa y se pone en contacto con un vendedor. Pero como especialista en marketing, tu trabajo no ha terminado. <\/p>\n\n\n\n A trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n a gran escala, contin\u00faas interactuando con el prospecto durante el proceso de ventas, haciendo remarketing constantemente para mantener su inter\u00e9s. Tampoco te detienes despu\u00e9s de la conversi\u00f3n. Tal vez necesitan servicio al cliente para su veh\u00edculo. El sistema recibe autom\u00e1ticamente una notificaci\u00f3n de que el servicio ha sido completado y vuelve a intervenir con contenido de seguimiento relevante una vez que el caso ha sido resuelto. <\/p>\n\n\n\n Ya no puedes esperar que el marketing se realice en un solo canal. La conversi\u00f3n y la lealtad a largo plazo a menudo ocurren en m\u00faltiples canales y al ritmo que el comprador prefiere. Por lo tanto, no es un proceso lineal donde un departamento hace su parte y termina. Es una situaci\u00f3n fluida en la que todos los equipos est\u00e1n sincronizados con los mismos datos actualizados y pueden construir sobre el trabajo de los dem\u00e1s. <\/p>\n\n\n\n Tradicionalmente, el marketing ha operado con un presupuesto delimitado: es decir, los recursos se utilizan exclusivamente para proyectos de marketing y no se extienden a otras \u00e1reas del negocio. Muchos departamentos de marketing han evitado activamente colaborar con TI para no ralentizar sus planes y evitar conflictos. Sin embargo, los clientes a menudo no logran tener \u00e9xito debido a la falta de coordinaci\u00f3n entre departamentos. <\/p>\n\n\n\n Hay un gran valor en mejorar esta relaci\u00f3n interna. Los lagos y almacenes de datos<\/a> empresariales contienen enormes cantidades de informaci\u00f3n importante sobre los clientes. Los equipos de ciencia de datos tienen conocimientos valiosos sobre las propensiones, riesgos y oportunidades de los clientes. Los equipos de IA est\u00e1n desarrollando procesos escalables para usar IA generativa de manera segura en la empresa. <\/p>\n\n\n\n Uno de los obst\u00e1culos tradicionales para una integraci\u00f3n s\u00f3lida entre marketing y TI ha sido que los m\u00faltiples conjuntos de datos en una empresa est\u00e1n aislados. \u00bfCu\u00e1ntas veces hemos visto a TI resolver este problema con lagos de datos, pero el marketing no puede obtener una vista consolidada en tiempo real? La respuesta: muchas. <\/p>\n\n\n\n Este obst\u00e1culo est\u00e1 siendo eliminado con nuevas tecnolog\u00edas como la tecnolog\u00eda zero-copy<\/a> para datos y la inteligencia artificial. La tecnolog\u00eda zero-copy<\/em> permite a los especialistas en marketing acceder a datos almacenados en diferentes ubicaciones sin necesidad de moverlos o reformatearlos. Adem\u00e1s, puede ser utilizada por los especialistas en marketing sin necesidad de ayuda del backend de TI. Esto les permite aprovechar los datos empresariales y las perspectivas con mayor facilidad y eficiencia en costos. Ahora, marketing y TI pueden trabajar en armon\u00eda. <\/p>\n\n\n\n Las transiciones fluidas ya no son solo para mariscales de campo y corredores. Puedes (y deber\u00edas) hacerlas parte de tu organizaci\u00f3n tambi\u00e9n. El resultado ser\u00e1 un sistema conectado que utiliza datos e inteligencia artificial para mantener una alineaci\u00f3n y un compromiso s\u00f3lidos a largo plazo. Estas relaciones impulsadas por el cliente beneficiar\u00e1n tanto a tu negocio como a tus clientes. <\/p>\n\n\n\n Nuestro blog<\/a> y Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM<\/strong> e inteligencia artificial.<\/strong> A continuaci\u00f3n te sugerimos otras lecturas que te pueden resultar \u00fatiles:<\/p>\n\n\n\n Aprovecha para conocer todas las funcionalidades del Einstein<\/a> y entender c\u00f3mo puede transformar tus resultados.<\/p>\n\n\n\n\u00bfQu\u00e9 son las relaciones impulsadas por el cliente?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n
C\u00f3mo pueden converger el marketing, TI y la experiencia del cliente?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n
\u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre relaciones con el cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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