{"id":5088,"date":"2025-01-23T14:20:17","date_gmt":"2025-01-23T14:20:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=5088"},"modified":"2025-04-15T13:20:36","modified_gmt":"2025-04-15T13:20:36","slug":"trustworthy-ai-agent","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/trustworthy-ai-agent\/","title":{"rendered":"5 Formas de Construir Agentes de IA Confiables"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Imagina un mundo donde los agentes de IA gestionen muchas de tus tareas diarias, liber\u00e1ndote para enfocarte en lo que realmente importa: construir relaciones, tomar decisiones estrat\u00e9gicas e innovar.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esto no es un sue\u00f1o distante, es la realidad que estamos construyendo en colaboraci\u00f3n con nuestros clientes en Salesforce. Sin embargo, el potencial de los agentes de inteligencia artificial (IA) solo puede realizarse si se conf\u00eda en ellos para actuar en nombre de alguien. Al entrar en esta nueva era de IA agente, es crucial desarrollar agentes de IA que no solo sean efectivos, sino tambi\u00e9n confiables.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo construimos agentes de IA confiables? Comenzamos dise\u00f1ando sistemas de IA que permitan a los humanos colaborar de manera segura y sencilla con la IA. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/aproximacion-etica-responsable-hacia-la-tecnologia\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Nuestro enfoque<\/a> se basa en un dise\u00f1o intencional y controles a nivel de sistema que destacan y priorizan la transparencia, la rendici\u00f3n de cuentas y las medidas de protecci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Dile \u201chola\u201d a Agentforce y su asesoramiento en ventas.<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Ofrece a todos los representantes de ventas el asesoramiento exclusivo que necesitan para cerrar negociaciones, en cualquier etapa del embudo de ventas.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/sales\/agentforce-sales-coaching\/\">Ver demonstraci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"937\" height=\"845\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2025\/01\/agentforce-sc-demo-form-e1744725529969.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2025\/01\/agentforce-sc-demo-form-e1744725529969.png 937w, https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2025\/01\/agentforce-sc-demo-form-e1744725529969.png?w=300&amp;h=271 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2025\/01\/agentforce-sc-demo-form-e1744725529969.png?w=768&amp;h=693 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2025\/01\/agentforce-sc-demo-form-e1744725529969.png?w=150&amp;h=135 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 937px) 100vw, 937px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h6>Lo que aprender\u00e1s:<\/h6><ul><li><a href=\"#h-patrones-de-confianza-para-agentforce-nbsp\" data-level=\"2\">Patrones de Confianza para Agentforce \u00a0<\/a><\/li><li><a href=\"#h-orientacion-y-limites-para-el-usuario-nbsp\" data-level=\"2\">Orientaci\u00f3n y l\u00edmites para el usuario \u00a0<\/a><\/li><li><a href=\"#h-verificar-la-confianza-con-pruebas-eticas-nbsp\" data-level=\"2\">Verificar la confianza con pruebas \u00e9ticas \u00a0<\/a><\/li><li><a href=\"#h-agentforce-construido-sobre-una-ia-confiable-nbsp\" data-level=\"2\">Agentforce: Construido sobre una IA confiable \u00a0<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-patrones-de-confianza-para-agentforce-nbsp\"><strong>Patrones de Confianza para Agentforce<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>La confianza en la IA a\u00fan est\u00e1 en sus primeras etapas. Muchos clientes esperan que los humanos sigan involucrados en casi todos los casos de uso, especialmente en aquellos considerados de alto riesgo. Nuestra Oficina de Uso \u00c9tico y Humano aborda esto mediante el codise\u00f1o y codise\u00f1o de controles y procesos \u00e9ticos. Colaboramos con los equipos de Producto, Ingenier\u00eda y Dise\u00f1o de Agentforce, as\u00ed como con nuestros colegas de Legal, Seguridad, Privacidad, Investigaci\u00f3n de IA y el equipo de Investigaci\u00f3n y Perspectivas, para implementar <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/sales-service-gpt\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">patrones de confianza<\/a> que contribuyan a crear agentes de IA confiables.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Estos patrones \u2014directrices est\u00e1ndar implementadas en todos nuestros productos de IA\u2014 est\u00e1n dise\u00f1ados para mejorar la seguridad, la precisi\u00f3n y la confianza, al tiempo que empoderan a los usuarios humanos. Nuestro conjunto m\u00e1s reciente de patrones est\u00e1 dise\u00f1ado para garantizar que nuestras soluciones de IA agente, incluido <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/agentforce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Agentforce<\/a>, cumplan con estos objetivos. A continuaci\u00f3n, presentamos nuestros cinco principales patrones para construir agentes de IA confiables.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-reducir-alucinaciones-con-la-clasificacion-de-temas-nbsp\"><strong>1. Reducir alucinaciones con la clasificaci\u00f3n de temas<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Un tema es una categor\u00eda de acciones relacionadas con una tarea espec\u00edfica que debe realizar un agente. Los temas incluyen acciones, que son las herramientas disponibles para el trabajo, e instrucciones, que gu\u00edan al agente sobre c\u00f3mo tomar decisiones. En conjunto, los temas definen el alcance de las capacidades que un agente puede manejar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, un agente de servicio de IA podr\u00eda tener definidos temas para gestionar el estado de pedidos, garant\u00edas, devoluciones, reembolsos e intercambios. Cualquier asunto fuera de estos temas se escalar\u00e1 a la cola de un humano. De este modo, el agente de IA evita intentar responder preguntas que no le corresponden, reduciendo la propensi\u00f3n a generar respuestas alucinadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, los temas pueden gestionar y redirigir entradas y salidas no deseadas. Por ejemplo, un administrador puede configurar un tema espec\u00edfico para abordar inyecciones de prompts, que el agente puede utilizar cuando una persona pregunte sobre informaci\u00f3n propietaria o del sistema que est\u00e9 fuera del alcance previsto del agente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-limitar-la-frecuencia-de-correos-electronicos-generados-por-agentes-nbsp\"><strong>2. Limitar la frecuencia de correos electr\u00f3nicos generados por agentes<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Los administradores pueden establecer l\u00edmites en la frecuencia de los contactos realizados por la IA para garantizar una mejor experiencia para el destinatario. Por ejemplo, no ser\u00eda apropiado que un Representante de Desarrollo de Ventas de Agentforce (ASDR, por sus siglas en ingl\u00e9s) contacte al mismo prospecto 100 veces en un minuto. Configurar l\u00edmites de frecuencia de correos electr\u00f3nicos durante la etapa de configuraci\u00f3n previene excesos, reduce el riesgo de fatiga por correos electr\u00f3nicos y de bajas de suscripci\u00f3n, y preserva la integridad del dominio de correo electr\u00f3nico.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-respetar-la-privacidad-del-usuario-con-funciones-de-exclusion-nbsp\"><strong>3. Respetar la privacidad del usuario con funciones de exclusi\u00f3n<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Los productos de Agentforce permiten que clientes y prospectos se den de baja de las comunicaciones. Esta funci\u00f3n, integrada directamente en nuestro software de gesti\u00f3n de relaciones con clientes (CRM), ofrece una experiencia fluida para el cliente, permitiendo a las personas controlar la cantidad de comunicaciones y correos electr\u00f3nicos que reciben.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-crear-transparencia-desde-el-diseno-nbsp\"><strong>4. Crear transparencia desde el dise\u00f1o<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Para fomentar la confianza, es fundamental que los usuarios sepan cu\u00e1ndo est\u00e1n interactuando con un agente de IA. Por defecto, los productos de Agentforce utilizan un lenguaje est\u00e1ndar para alertar a los administradores y gestores de agentes cuando est\u00e1n a punto de implementar o usar agentes de IA. Estas notas destacan las capacidades y limitaciones de la IA, asegurando una comprensi\u00f3n clara de su impacto y potencial.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Herramientas como ASDR incluyen divulgaciones predeterminadas para garantizar que los destinatarios de los correos generados por agentes sepan que fueron creados y ejecutados por IA. Una declaraci\u00f3n est\u00e1ndar aparece dentro de las primeras dos oraciones de un correo generado y puede ser editada por el empleado que supervisa al agente. Adem\u00e1s, un descargo de responsabilidad no editable debajo de la l\u00ednea de firma agrega un nivel adicional de transparencia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-garantizar-transiciones-fluidas-entre-ia-y-humanos-nbsp\"><strong>5. Garantizar transiciones fluidas entre IA y humanos<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Una implementaci\u00f3n exitosa de IA agente requiere transiciones sin problemas entre los agentes de IA y los trabajadores humanos que los respaldan. Por ejemplo, ASDR logra esto copiando a un gerente de ventas en cada correo enviado por el agente o compartiendo <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/slack\/agentforce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">informaci\u00f3n relevante en canales de Slack.<\/a> Lo mismo aplica para Agentforce Service Agent, que asegura una transici\u00f3n fluida entre el agente de servicio de IA y el representante de servicio. Este enfoque fomenta una colaboraci\u00f3n efectiva entre IA y humanos en cada interacci\u00f3n, construyendo confianza.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En el futuro, los paneles de control podr\u00e1n ofrecer una manera m\u00e1s eficiente de garantizar la supervisi\u00f3n humana y la rendici\u00f3n de cuentas de los agentes de IA.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Estos patrones de confianza se implementan adem\u00e1s de la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/artificial-intelligence\/trusted-ai\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Einstein trust layer<\/a>, un elemento fundamental de nuestros sistemas de IA que garantiza transparencia y control. Dentro de la Capa de Confianza se encuentra nuestra funci\u00f3n de Rastro de Auditor\u00eda, que permite a los usuarios ver qu\u00e9 hizo el agente de IA, por qu\u00e9 lo hizo y cu\u00e1les fueron los resultados de sus acciones. Este nivel de transparencia es crucial para construir confianza y asegurar que la IA opere dentro de l\u00edmites \u00e9ticos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-orientacion-y-limites-para-el-usuario-nbsp\"><strong>Orientaci\u00f3n y l\u00edmites para el usuario<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Hemos trabajado estrechamente con los equipos de Agentforce para integrar gu\u00edas \u00e9ticas y l\u00edmites en la interfaz del producto y en los documentos de apoyo. Esto incluye recursos completos de ayuda y capacitaci\u00f3n para garantizar que la persona que configure y utilice la herramienta comprenda c\u00f3mo trabajar con IA.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n hemos desarrollado pr\u00e1cticas recomendadas basadas en investigaciones y pruebas que ayudan a los clientes a sacar el m\u00e1ximo provecho de sus agentes. Algunas de estas pr\u00e1cticas incluyen:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comenzar con instrucciones m\u00ednimas sobre los temas.<\/strong> Al configurar un nuevo tema, empieza con el conjunto m\u00e1s simple de instrucciones necesario para lograr un flujo de trabajo b\u00e1sico de principio a fin.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Ser transparente sobre el uso de IA.<\/strong> Al enviar comunicaciones, no representes falsamente al remitente como una persona. Agrega texto que identifique claramente al remitente como un agente de IA y mencione la naturaleza autogenerada de las comunicaciones.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Respetar las horas laborales.<\/strong> Aseg\u00farate de que los mensajes se env\u00eden en horarios en los que los destinatarios tengan m\u00e1s probabilidades de estar disponibles. Ten en cuenta la zona horaria del destinatario.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-verificar-la-confianza-con-pruebas-eticas-nbsp\"><strong>Verificar la confianza con pruebas \u00e9ticas<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Para garantizar la fiabilidad de nuestros agentes de IA y las salvaguardas correspondientes, realizamos pruebas rigurosas y red teaming, incluyendo pruebas adversariales. Antes de lanzar Agentforce, sometimos a nuestros agentes de IA a m\u00e1s de 8,000 entradas adversariales para poner a prueba sus l\u00edmites. Tambi\u00e9n involucramos a empleados que representan diversas perspectivas, antecedentes y experiencias para realizar pruebas de confianza, asegur\u00e1ndonos de que nuestros sistemas de IA cumplan con los m\u00e1s altos est\u00e1ndares de confiabilidad y confianza.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-agentforce-construido-sobre-una-ia-confiable-nbsp\"><strong>Agentforce: Construido sobre una IA confiable<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Construir confianza en la IA es un proceso continuo que requiere dise\u00f1o cuidadoso, pruebas rigurosas e innovaci\u00f3n constante. A medida que miramos hacia el futuro, estamos entusiasmados por continuar evolucionando nuestros patrones de confianza y capacidades de IA para incluir salvaguardas en las restricciones de temas, escalamiento autom\u00e1tico a humanos, funcionalidades de monitoreo e innovaciones mejoradas en la Capa de Confianza.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al centrarnos en un dise\u00f1o intencional, controles a nivel de sistema e implementaci\u00f3n de patrones de confianza, estamos allanando el camino hacia un futuro donde humanos e IA puedan trabajar juntos de manera fluida y efectiva. A medida que continuamos desarrollando nuestras capacidades de IA, seguimos comprometidos con guiar a nuestros clientes hacia un futuro m\u00e1s aut\u00f3nomo mediante controles y procesos reflexivos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-three wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Conoce el Agentforce<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Humanos y Agentes se unen por el \u00e9xito del cliente. Cree y personalice agentes de IA aut\u00f3nomos para ayudar continuamente a sus colaboradores y clientes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/agentforce\/demo\/\">Ver demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-three.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-three.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Descubre c\u00f3mo Agentforce construye confianza en la IA con dise\u00f1o \u00e9tico, pruebas rigurosas y patrones innovadores de transparencia y seguridad, fomentando una colaboraci\u00f3n fluida entre humanos e 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