{"id":57,"date":"2018-10-29T17:14:00","date_gmt":"2023-09-07T17:14:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=57"},"modified":"2025-04-10T23:44:29","modified_gmt":"2025-04-10T23:44:29","slug":"diferencia-entre-crm-experiencia-y-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/diferencia-entre-crm-experiencia-y-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre CRM, Experiencia y Atenci\u00f3n al Cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/atencion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Atenci\u00f3n al cliente<\/a>, <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CRM<\/a> y <b>Experiencia del cliente<\/b> son t\u00e9rminos frecuentemente usados como sin\u00f3nimos. En la verdad, son conceptos y tienen papeles muy distintos dentro de tu empresa. Ac\u00e1 te explicamos de manera resumida las principales caracter\u00edsticas de cada concepto:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Descubre el poder de la nueva telefon\u00eda digital<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Aprende c\u00f3mo aumentar la fidelidad de tus clientes y gestionar tu centro de llamadas de manera eficiente con la telefon\u00eda digital<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/conf\/pdf\/voice-digital-customer-service\/\">Leer art\u00edculo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-atencion-al-cliente\"><b>Atenci\u00f3n al Cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Es la gesti\u00f3n de los contactos y transacciones con clientes realizadas <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/3\/Postventa-que-es-y-como-hacer.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">despu\u00e9s de la venta\u279a<\/a> para ofrecer soporte y servicios de atenci\u00f3n. Tambi\u00e9n es conocido como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/que-es-un-call-center\/\">call center<\/a>, contact center o central de atenci\u00f3n. Muchos ejecutivos y emprendedores ven la atenci\u00f3n de manera limitada, como un costo necesario al negocio. Pero, esta es una funci\u00f3n esencial de tu empresa para <b>aumentar la satisfacci\u00f3n y la retenci\u00f3n de clientes<\/b>. En promedio, la hacienda retenida por la gesti\u00f3n apropiada de una reclamaci\u00f3n de un cliente es 2 a 5 veces mayor que el costo de la atenci\u00f3n. Recientemente, el t\u00e9rmino <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/7\/Como-Salesforce-ayuda-a-las-startups-con-el-exito-del-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00c9xito del Cliente\u279a<\/a> tambi\u00e9n ha sido utilizado para denominar las funciones asociadas con la gesti\u00f3n de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>En un escenario en que las empresas disputan la preferencia de un mismo cliente, <b>la calidad en la atenci\u00f3n se ha tornado fundamental<\/b> para envolver a los consumidores con tu marca o producto. En este contexto, las expectativas de los clientes crecieron. Estos son ejemplos de exigencias que est\u00e1n torn\u00e1ndose comunes en diversos segmentos del mercado:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Los clientes esperan que los profesionales que los atienden se comprometan en ayudalos para conseguir sus objetivos;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Esperan obtener sugerencias y propuestas de mejoras en sus actividades y sus procesos;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Y, finalmente, los clientes quieren tener garant\u00eda de acceso y de atenci\u00f3n cuando necesitaren en el canal m\u00e1s conveniente (tienda, telefono, correo electronico, aplicaci\u00f3n m\u00f3vil o redes sociales).<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-crm\"><b>CRM<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>La <b>Gesti\u00f3n de Relaci\u00f3n con el Cliente (CRM) <\/b>es un concepto amplio que incluye procesos, tecnolog\u00eda y recursos utilizados para administrar el ciclo de la relaci\u00f3n con los clientes, incluyendo las \u00e1reas de: Ventas, Marketing y Atenci\u00f3n al Cliente. Por ejemplo, una plataforma de <b>CRM<\/b> permite que tu empresa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Hacer la <b>gesti\u00f3n de los contactos<\/b> de cada lead y cliente en los principales puntos de interacci\u00f3n entre empresa y cliente como tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, chat y redes sociales;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Tener una <b>visi\u00f3n centralizada de la informaci\u00f3n de cada cliente<\/b>, incluyendo:personas de contacto, oportunidades abiertas, productos adquiridos, hist\u00f3ricos de relaciones y otros;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Integre las visiones de Ventas y Atenci\u00f3n al Cliente en una <b>plataforma \u00fanica<\/b> aumentando la colaboraci\u00f3n entre los equipos comerciales y de servicios. Eso genera m\u00e1s agilidad y mejora la <b><a adhocenable=\"false\" href=\"\/mx\/form\/marketing-cloud\/ebook-7-principles-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">experiencia del cliente<\/a><\/b>;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Utilice paneles de control gerenciales con informaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/crm\/embudo-de-ventas\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">embudo de ventas<\/a>, performance de vendedores, \u00edndices de satisfacci\u00f3n de clientes y otras m\u00e9tricas.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-experiencia-del-cliente\"><b>Experiencia del Cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>La experiencia del cliente expande el concepto tradicional del CRM usando tecnolog\u00edas de inteligencia predictiva en el ciclo de vida completo del cliente. Generalmente, la gesti\u00f3n de la experiencia del consumidor usa tecnolog\u00eda para:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p><b>Entender la experiencia de los clientes<\/b> en todos las etapas de los procesos, tales como los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/3\/Como-elaborar-un-plan-de-ventas.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">procesos de ventas<\/a>, que va del principio hasta la entrega del producto y cobro;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><b>Identificar oportunidades<\/b> para que la empresa sea proactiva. Por ejemplo, empresas a\u00e9reas est\u00e1n probando un sistema que avisa autom\u00e1ticamente a los pasajeros en caso de equipaje perdido y proporciona instrucciones sobre qu\u00e9 hacer para restituir sus pertenencias. Adem\u00e1s de las empresas de energ\u00eda que avisan antecipadamente clientes que van a tener cobros fuera de su patr\u00f3n com\u00fan;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Crear comunidades en l\u00ednea para <b>fornecimento de soporte y atenci\u00f3n en un contexto de redes sociales<\/b> donde cada usuario pueda ayudar el otro con el apoyo de especialista de la empresa. La comunidad de Home Depot construida con el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/products\/community-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Community Cloud<\/a> de Salesforce es un buen ejemplo.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La funci\u00f3n de Experiencia del Cliente demanda una capacidad analitica m\u00e1s sofistiicada y una estructura de CRM con la informaci\u00f3n necesaria sobre cada cliente. Es el conocimiento profundo de cada cliente que va permitir una experiencia diferenciada con su marca. <\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfSe ha interesado por eses temas? Entonces, conozca algunos contenidos que tambi\u00e9n le pueden gustar. Vea:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2017\/12\/Como-vender-mas-y-mejor.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">C\u00f3mo vender m\u00e1s y mejor<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/1\/tipos-de-crm-ventajas-desventajas.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Tipos de CRM: diferencias y ventajas<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li> <p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/2018\/8\/Chatbots-en-la-Atencion-al-Cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Chatbots en la atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/p><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Digitaliza tu servicio al cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Te mostramos c\u00f3mo gestionar un nuevo mundo de canales de atenci\u00f3n al cliente, c\u00f3mo definir una estructura de los canales de atenci\u00f3n y c\u00f3mo entrenar a tu equipo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/form\/service-cloud\/embrace-the-digital-service-revolution\/\">Descargar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Atenci\u00f3n al cliente, CRM y Experiencia del cliente son t\u00e9rminos usados como sin\u00f3nimos. 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