Tiempo de lectura estimado: 8 minutos<\/b><\/p>\n\n\n\nEmployee Experience (EX): C\u00f3mo la experiencia del empleado afecta la experiencia del cliente <\/h1>\n\n\n\n
Invertir en la experiencia de cliente<\/b> (customer experience<\/b> o CX) es algo que buscan las empresas de todo el mundo, a\u00fan antes de la pandemia, con el objetivo de atender las demandas del p\u00fablico en un mercado altamente conectado<\/b>, en el cual la competencia y las expectativas aumentan cada d\u00eda. Con las restricciones impuestas por la COVID-19, adaptarse a los nuevos h\u00e1bitos de consumo y de trabajo se ha convertido en una urgencia. El fen\u00f3meno tambi\u00e9n destac\u00f3 un aspecto-clave de la transformaci\u00f3n digital:<\/a> mejorar la experiencia del cliente implica mejorar la experiencia del empleado, o employee experience (EX).<\/b><\/p>\n\n\n\n En este art\u00edculo, vamos detallar c\u00f3mo estos conceptos est\u00e1n directamente relacionados. Tambi\u00e9n vamos a enumerar los beneficios de la EX<\/b> y los pasos que debe seguir tu empresa para empezar a promover cambios<\/b>, mejorar el clima organizacional y los resultados. \u00a1Contin\u00faa leyendo y ent\u00e9rate!<\/p>\n\n\n\n LEER TAMBI\u00c9N: <\/b><\/p>\n\n\n\n En el mercado actual, sabemos que las personas est\u00e1n consumiendo experiencias<\/b>. La relaci\u00f3n con la marca<\/b> impacta en las decisiones a lo largo de todo el recorrido del cliente, incluso a\u00fan m\u00e1s que el producto. Es as\u00ed como el marketing y los servicios asumen una mayor importancia.<\/b> Con la variedad de ofertas, los consumidores toman la comunicaci\u00f3n y la atenci\u00f3n al cliente<\/a> como criterios de elecci\u00f3n, que pueden fortalecer tu marca tanto como debilitarla frente a otras opciones. DESCARGA AHORA: <\/b>Informe State of Service<\/a><\/p>\n\n\n\n As\u00ed como los clientes valoran la atenci\u00f3n y el discurso de la empresa, los empleados tambi\u00e9n aprecian cada vez m\u00e1s estos aspectos. <\/b>Ellos tambi\u00e9n son clientes de tu marca o pueden convertirse en ellos en cualquier momento, y ven el propio trabajo como un tipo de experiencia.Para diferenciar usuarios: Son utilizadas habitualmente en aplicaciones para distinguir usuarios y seg\u00fan esto actuar de distintas formas, personalizando su navegaci\u00f3n y ofreci\u00e9ndoles el contenido m\u00e1s apropiado seg\u00fan sus h\u00e1bitos.<\/p>\n\n\n\n En este contexto, las relaciones de trabajo est\u00e1n en profunda transformaci\u00f3n, apuradas por la \u201cnueva normalidad\u201d. Si para los clientes, el producto no basta para motivar una compra, para los empleados de hoy, la remuneraci\u00f3n ya no dicta su entrada o permanencia en una empresa<\/b>. Flexibilidad, autonom\u00eda y libertad creativa son algunos factores que est\u00e1n pesando m\u00e1s a la hora de evaluar al empleador. Siendo as\u00ed, es f\u00e1cil percibir la relaci\u00f3n entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente<\/b><\/a>. Tanto interna como externamente, tu p\u00fablico comparte valores, h\u00e1bitos y preferencias que forman el perfil consumidor y profesional.<\/b> Por eso, estar atento a las tendencias del mercado<\/a> hace la diferencia en la operaci\u00f3n de los negocios y en la generaci\u00f3n de mejores resultados.<\/p>\n\n\n\n DESCARGA TAMBI\u00c9N:<\/b> Gu\u00eda Work.com de Reapertura Segura de los Negocios<\/a><\/p>\n\n\n\n Los beneficios de la customer experience<\/i><\/b> son muy conocidos. Adem\u00e1s de aumentar los ingresos, las tasas de conversi\u00f3n<\/a> y retenci\u00f3n de clientes,<\/a> tu empresa fortalece la reputaci\u00f3n de marca, distingui\u00e9ndose de la competencia y atrayendo nuevos p\u00fablicos. Veamos ahora por qu\u00e9 la employee experience merece atenci\u00f3n durante tu planificaci\u00f3n<\/b> y c\u00f3mo puede beneficiar a tu negocio:<\/p>\n\n\n\n Detr\u00e1s de cada punto de contacto<\/a> con el cliente, hay un equipo de profesionales enfocados en crearlo. Apoyar el trabajo de tu equipo, por lo tanto, es invertir (in)directamente en la calidad de la experiencia que se ofrece. <\/b>Ya sea simplificando tareas diarias, o promoviendo el bienestar de los empleados, administrar la EX torna la CX m\u00e1s agradable y sustentable.<\/b> La consideraci\u00f3n dedicada a los funcionarios se refleja en tu disposici\u00f3n para el trabajo, siendo transmitida tambi\u00e9n al p\u00fablico externo.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Sobre todo en el segmento B2C, cada empleado es tambi\u00e9n un cliente potencial.<\/b> Si tus productos y servicios son satisfactorios para el equipo, hay grandes chances de que los funcionarios aboguen por la empresa \u2013 y est\u00e9n m\u00e1s preparados para resolver dudas y ofrecer soporte. Reconocer el valor de las soluciones tambi\u00e9n alimenta en los profesionales un sentido de prop\u00f3sito<\/b>. Constatando la relevancia de lo que venden, los empleados creen en la empresa y se relacionan con el trabajo de manera m\u00e1s positiva.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Con la estructura adecuada y motivaci\u00f3n para trabajar, cada colaborador puede explorar su potencial y alcanzar un desempe\u00f1o \u00f3ptimo. Seg\u00fan datos de Bain<\/a>, empresas con alto engagement de funcionarios generan 2,5 veces m\u00e1s ingresos<\/b> que las de bajo engagement. Forrester<\/a> tambi\u00e9n apunta que empresas enfocadas en EX reducen la rotatividad interna y los costos de reclutamiento<\/b>. En el contexto de la pandemia, estos datos son especialmente importantes \u2013 resaltando el papel de la experiencia en la gesti\u00f3n de talentos.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n La EX permite e incentiva a que los empleados propongan nuevas ideas. El feedback de los funcionarios es esencial para mantener la estrategia \u2013 y puede darnos algunas pistas sobre lo que necesita ser innovado. No es de extra\u00f1ar que Forrester<\/a> tambi\u00e9n haya constatado que empresas con alto engagement interno tienen un 81% de aumento en la satisfacci\u00f3n de los clientes. Adem\u00e1s de esmerarse en la atenci\u00f3n al cliente, la EX involucra a los empleados en la co-creaci\u00f3n de soluciones<\/b> \u2013 promoviendo productos y servicios relevantes y calificados.<\/p>\n LEER TAMBI\u00c9N: Design Thinking aplicado al Marketing Digital > <\/a> Para ser una referente en atenci\u00f3n al cliente, tu empresa debe primero perfeccionarse en la atenci\u00f3n al empleado. Ya que: quien hace que tu negocio crezca merece una experiencia tan encantadora como cualquier consumidor. <\/b>Implementar una cultura de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n es la forma m\u00e1s eficiente de entrenar a tus funcionarios<\/b>, preparando el contacto con el p\u00fablico externo. En el momento de la interacci\u00f3n, el protocolo de la empresa estar\u00e1 naturalizado \u2013 y el intercambio con el cliente ser\u00e1 m\u00e1s aut\u00e9ntico y gratificante. <\/p>\n LEER TAMBI\u00c9N: \u00bfC\u00f3mo entrenar equipos de forma remota? ><\/a> <\/b><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n Hemos visto que invertir en employee experience<\/i>no es s\u00f3lo adoptar el home office<\/i> o proveer m\u00e1quinas de caf\u00e9. Una EX efectiva implica ofrecer condiciones para que tus equipos trabajen m\u00e1s satisfechos, generando valor a trav\u00e9s de productividad y creatividad.<\/b><\/p>\n\n\n\n Pero \u00bfc\u00f3mo emprender esta estrategia? Con el distanciamiento social, involucrar funcionarios es un desaf\u00edo todav\u00eda mayor. El secreto est\u00e1 en entender la EX no s\u00f3lo como un programa de recursos humanos, sino como parte de una experiencia de marca.<\/b> Debes considerar a los empleados (as\u00ed como a tus clientes) como un p\u00fablico de servicios personalizados, inteligentes y humanizados.<\/p>\n\n\n\n Conoce los tres pilares b\u00e1sicos para implementar esta idea:<\/p>\n\n\n\n Integrar a los empleados en la organizaci\u00f3n de procesos es la mejor manera de superar tus expectativas. Acciones co-creativas son respuestas concretas a las necesidades del p\u00fablico interno<\/b>, y logran que los profesionales se sientan o\u00eddos, valorados y parte activa de la empresa.<\/p> Para co-crear la employee experience<\/i><\/p>\n En muchas empresas, la experiencia del cliente a\u00fan es pensada \u201cen silos\u201d, con cada \u00e1rea trabajando individualmente para innovar y resolver problemas. Sin embargo, lo ideal es practicar la gesti\u00f3n de punta a punta<\/b>, en la cual toda la empresa act\u00faa de forma integrada. Como ya explicamos, proporcionar esa experiencia al cliente exige el mismo abordaje que la experiencia del empleado.<\/p> Siendo as\u00ed, es necesario ir m\u00e1s all\u00e1 de los RH y entender c\u00f3mo cada \u00e1rea contribuye con la rutina productiva<\/b>. Situando los distintos equipos en la operaci\u00f3n general, se puede tener una visi\u00f3n sist\u00e9mica de la empresa, sus m\u00e9todos y de las mejoras capaces de satisfacer a los funcionarios, optimizar procesos y promover los resultados deseados.<\/p> La revisi\u00f3n del modelo de negocios mejora el aprovechamiento de talentos<\/b>, en la medida en que una misma habilidad o funci\u00f3n puede aplicarse a m\u00faltiples \u00e1reas, proyectos y equipos. Ese es el principio de la ingenier\u00eda \u00e1gil que est\u00e1n adoptando diversas empresas modernas y din\u00e1micas.<\/p> Para redise\u00f1ar tu modelo de negocio:<\/p>\n Para automatizar procesos:<\/p>\n\n\n\n Esperamos que este contenido haya aclarado tus dudas sobre la importancia de la EX<\/b> para el \u00e9xito empresarial. Contar con una estrategia personalizada de acuerdo a tu negocio te permite cuidar de tu fuerza de trabajo y motivar a cada colaborador a crecer junto a tu empresa. En el blog<\/a> y en el Centro de Recursos Salesforce,<\/a> encontrar\u00e1s otros contenidos sobre gesti\u00f3n y Liderazgo a Trav\u00e9s del Cambio.<\/a> \u00a1Hasta la pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n \n
Emmployee Experience<\/i> y Customer Experience: <\/i>\u00bfCu\u00e1l es la relaci\u00f3n? <\/h2>\n\n\n\n
\u00bfPor qu\u00e9 invertir en la Experiencia del Empleado? <\/h2>\n\n\n\n
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<\/b><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n3 pasos b\u00e1sicos para implementar la EX en tu empresa <\/h2>\n\n\n\n
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Resolvemos tus dudas sobre Employee Experience <\/i><\/h2>\n\n\n\n