{"id":806,"date":"2022-01-28T17:24:00","date_gmt":"2023-09-07T17:24:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=806"},"modified":"2024-10-22T19:11:30","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:30","slug":"encuestas-de-satisfaccion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/encuestas-de-satisfaccion\/","title":{"rendered":"Encuestas de Satisfacci\u00f3n: NPS, CSAT y M\u00e1s"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfAlguna vez te has puesto a pensar en c\u00f3mo podr\u00eda evolucionar tu empresa escuchando la opini\u00f3n de los clientes<\/b>? Y no s\u00f3lo de consumidores fieles, sino tambi\u00e9n de clientes insatisfechos que, muchas veces, ofrecen cr\u00edticas constructivas que pueden ayudarte a ti y a tu negocio a mejorar de verdad.<\/p>\n\n\n\n

No podemos olvidar que el mercado es altamente competitivo y, por eso, el concepto de tu marca que tiene el p\u00fablico importa. De esa forma, entender qu\u00e9 piensan las personas sobre tus productos y servicios es primordial para evaluar y afinar las acciones de la empresa.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Para sondear la opini\u00f3n de los consumidores e instrumentalizar la informaci\u00f3n obtenida, existen las encuestas de satisfacci\u00f3n<\/b>. La m\u00e1s conocida es el indicador Net Promoter Score (NPS)<\/b>. A continuaci\u00f3n, te explicaremos c\u00f3mo utilizar esta y otras herramientas para monitorear la performance y la recepci\u00f3n de tus servicios. \u00a1Sigue leyendo y expande tu conocimiento!<\/p>\n\n\n\n

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Una checklist para valorar tu atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tDescargar el checklist<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t
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\u00bfPor qu\u00e9 importa la satisfacci\u00f3n del cliente? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

No es secreto para nadie que la transformaci\u00f3n digital<\/a> ha llegado para quedarse. El uso masivo de internet y de aplicaciones digitales<\/b> est\u00e1 dominando el mundo y todos queremos estar conectados todo el tiempo. Eso es muy bueno; pero tambi\u00e9n puede ser p\u00e9simo.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed como las propagandas positivas, los comentarios negativos sobre tu negocio tienen potencial viral<\/b>. Y seamos sinceros: la probabilidad de que las \u201cmalas lenguas\u201d tengan un mayor alcance y compromiso<\/a> en l\u00ednea es muy grande.<\/p>\n\n\n\n

De ese modo, al mismo tiempo en que los potenciales clientes tienen acceso facilitado a la informaci\u00f3n, tambi\u00e9n pueden encontrarse con experiencias malas de clientes insatisfechos. Las evaluaciones negativas pueden impactar directamente en la decisi\u00f3n de compra de no s\u00f3lo uno, sino de un sinf\u00edn de usuarios.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Al contrario de lo que suced\u00eda antes, la relaci\u00f3n del p\u00fablico con las empresas ya no es vertical. Eso significa que opiniones y feedback<\/i> de personas comunes, sin inter\u00e9s comercial, ejercen mayor influencia en los consumidores<\/b> que el discurso y las acciones publicitarias creadas por las organizaciones.<\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, cuando una marca se preocupa por la satisfacci\u00f3n del consumidor, acaba por invertir tambi\u00e9n en los propios resultados<\/b>. Adem\u00e1s del efecto que tienen las evaluaciones sobre la percepci\u00f3n del p\u00fablico y la fidelizaci\u00f3n de clientes<\/a>, \u00e9sta tambi\u00e9n es una excelente herramienta para obtener insights<\/i> y perfeccionar las actividades de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

lee tambi\u00e9n: social listening, c\u00f3mo monitorear las redes sociales puede transformar tu estrategia <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n

NPS y los Principales Tipos de Encuestas de Satisfacci\u00f3n <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

1. Net Promoter Score (NPS) <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

No podr\u00edamos dejar de mencionar uno de los tipos m\u00e1s famosos de encuestas de satisfacci\u00f3n. El indicador Net Promoter Score <\/b>o NPS<\/b> se destaca por lo f\u00e1cil que es aplicarlo. La idea es simple: utilizando una escala de 0 a 10<\/b>, este modelo plantea una \u00fanica pregunta: \u00bfCu\u00e1l es la probabilidad de que les recomiendes esta empresa a tus amigos?<\/b><\/p>\n\n\n\n

La pregunta se les hace a consumidores ya convertidos en clientes. As\u00ed, es posible explorar la experiencia que tuvo cada uno de ellos al comprar de tu marca. <\/p>\n\n\n\n

Con las respuestas en la mano, puedes utilizar una tabla preestablecida para clasificar a tus clientes en tres categor\u00edas: detractores (notas de 0 a 6)<\/b>, pasivos (notas de 7 a 8) <\/b>y promotores (notas de 9 a 10).<\/b><\/p>\n\n\n\n

Al primer grupo lo componen las personas que consideran la experiencia con la marca bastante negativa. Los clientes pasivos, en cambio, son los que acabaron compr\u00e1ndole a tu marca por necesidad o simple casualidad. Por \u00faltimo, los promotores son los clientes que creen en tus productos y servicios<\/b>. Ellos tienden a ser leales y a estar predispuestos a ofrecer feedbacks<\/i> honestos. <\/p>\n\n\n\n

2. Customer Satisfaction Score (CSAT) <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

En espa\u00f1ol “puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente”<\/b>, es una de las metodolog\u00edas m\u00e1s usadas cuando hablamos de seguimiento de la experiencia del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Eso porque el \u00edndice CSAT ofrece al entrevistado una escala lineal para evaluar la experiencia con la marca<\/b> y su servicio de atenci\u00f3n al cliente. Generalmente, en este modelo, las preguntas se refieren a una situaci\u00f3n espec\u00edfica, como en los siguientes ejemplos:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 \u00bfLa atenci\u00f3n en la tienda (en l\u00ednea o no) atendi\u00f3 a sus expectativas?<\/p>\n\n\n\n

\u2022 \u00bfC\u00f3mo eval\u00faa el producto adquirido?<\/p>\n\n\n\n

\u2022 \u00bfEst\u00e1 satisfecho con nuestro servicio?<\/p>\n\n\n\n

Si te fijas, dos de las preguntas se pueden responder con \u201cs\u00ed\u201d o \u201cno\u201d. Sin embargo, la tercera pregunta demanda un poco m\u00e1s de desarrollo. Esto ocurre porque, en el \u00edndice CSAT, existen varias maneras de medir los resultados. Para ser m\u00e1s precisos, existen cinco formas de realizar el c\u00e1lculo de la puntuaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 1 y 2 (\u201cs\u00ed\u201d y \u201cno\u201d);<\/p>\n\n\n\n

\u2022 1 a 3 (insatisfecho, neutral, satisfecho);<\/p>\n\n\n\n

\u2022 1 a 5;<\/p>\n\n\n\n

\u2022 1 a 7;<\/p>\n\n\n\n

\u2022 1 a 10.<\/p>\n\n\n\n

Las 3 \u00faltimas opciones utilizan la escala Likert<\/b>: para obtener el resultado, debes calcular el promedio ponderado de las entradas. \u00c9ste se obtiene al sumar todos los valores multiplicados por el n\u00famero de encuestados que seleccionaron la opci\u00f3n correspondiente. El valor encontrado se divide, entonces, entre el n\u00famero total de participantes de la encuesta.<\/p>\n\n\n\n

3. Customer Effort Score (CES) <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

En traducci\u00f3n libre, podemos decir que \u201cCustomer Effort Score\u201d ser\u00eda una \u201cpuntuaci\u00f3n de esfuerzo del consumidor\u201d<\/b> (casi un hermano gemelo del \u00edndice CSAT, \u00bfno?). <\/p>\n\n\n\n

Esta metodolog\u00eda es bastante similar al \u00edndice CSAT, pero su abordaje se hace de forma diferente. Por ejemplo: en vez de preguntarle al cliente sobre su satisfacci\u00f3n con respecto a un producto o servicio, le preguntas si le result\u00f3 f\u00e1cil o no solucionar el problema que ten\u00eda antes de comprar de tu empresa<\/b>. La medici\u00f3n y el an\u00e1lisis cualitativo de los resultados siguen los mismos esquemas de la otra encuesta, complementando y profundizando la generaci\u00f3n de insights<\/i>.<\/p>\n\n\n\n

descarga el informe state of the connected customer <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQuieres aplicar encuestas de satisfacci\u00f3n con tus clientes? \u00a1No te pierdas nuestros tips! <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Primero, elige tu metodolog\u00eda <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Ha quedado claro que la metodolog\u00eda utilizada importa, \u00bfverdad? Por eso, antes de empezar, define con cu\u00e1l m\u00e9todo de estudio quieres trabajar. De esa forma, podr\u00e1s dirigir tus esfuerzos a obtener la informaci\u00f3n que realmente necesitas. <\/p>\n\n\n\n

Elabora tus preguntas <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Respetando la l\u00f3gica de la metodolog\u00eda elegida, ha llegado el momento de pensar en qu\u00e9 preguntas les har\u00e1s a los consumidores. Sin embargo, algunas reglas son universales, como mantener la objetividad y preferir indagaciones directas, sin rodeos ni nada que pueda confundir a los clientes. Evita, sobre todo, utilizar t\u00e9rminos t\u00e9cnicos de mercado; usa, en cambio, un lenguaje simple. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfNo est\u00e1 siendo f\u00e1cil hacer que los clientes respondan a la encuesta? \u00a1Ofr\u00e9celes regalos y bonificaciones! <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Aunque tu encuesta sea r\u00e1pida, algunas personas pueden tratar de evitarla. A fin de cuentas, en pleno siglo 21, tenemos muchas distracciones y una rutina llena de demandas. Para sortear este desaf\u00edo, prueba ofrecerles ventajas a los que se dispongan a participar.<\/p>\n\n\n\n

La bonificaci\u00f3n puede ser algo simple, como un regalo o un cup\u00f3n de descuento, s\u00f3lo para motivar a tu cliente. Eso deber\u00e1 aumentar el \u00edndice de adhesi\u00f3n a la encuesta, pero sin \u201ccontaminar\u201d sus resultados.<\/p>\n\n\n\n

Recoge los datos <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Cuando est\u00e9 todo definido, ser\u00e1 el momento de, finalmente, aplicar la encuesta. En esta etapa, es posible utilizar la base de contactos de clientes \u2014 e-mail y tel\u00e9fono, por ejemplo \u2014 o cualquier medio de contacto que tengas registrado en tu CRM<\/a>. S\u00f3lo ten cuidado para no generar spam o insistir tanto que molestes a los que optaron por no responder al cuestionario. <\/p>\n\n\n\n

Analiza los resultados <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

\u00bfDatos en la mano? Entonces, ha llegado el momento de decodificar y evaluar los resultados. De esa forma, te enterar\u00e1s de la opini\u00f3n de los clientes con respecto a tu marca. Pero prep\u00e1rate para escuchar respuestas que no ser\u00e1n del todo agradables. Forma parte del proceso y te brindar\u00e1 una oportunidad valiosa para fortalecer tus puntos d\u00e9biles. lee m\u00e1s: KPI de ventas: c\u00f3mo definirlos y monitorearlos <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n

\u00bfTe gust\u00f3 saber m\u00e1s sobre encuestas de satisfacci\u00f3n? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Aqu\u00ed te dejamos algunos contenidos relacionados que te pueden interesar:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Posventa para E-commerce: \u00bfC\u00f3mo hacerla?<\/a><\/p>\n\n\n\n

\u2022 Retenci\u00f3n de Clientes: \u00bfQu\u00e9 es y c\u00f3mo aplicarla?<\/a><\/p>\n\n\n\n

\u2022 Lifetime Value <\/i>(LTV): \u00bfC\u00f3mo optimizarlo?<\/a><\/p>\n\n\n\n

Nuestro radar siempre est\u00e1 funcionando para brindarte informaci\u00f3n actualizada sobre CRM<\/b>, <\/a>ventas, marketing y atenci\u00f3n al cliente<\/a>. Adem\u00e1s, en nuestro Centro de Recursos<\/a>, encontrar\u00e1s encuestas, informes y gu\u00edas que pueden ayudar a tu empresa a crecer durante todo el a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

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\n\t\t\t\t\tDescargar el guia<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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<\/span><\/h3>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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