{"id":834,"date":"2022-09-16T17:25:00","date_gmt":"2023-09-07T17:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=834"},"modified":"2024-10-22T19:11:28","modified_gmt":"2024-10-22T19:11:28","slug":"satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/satisfaccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"Satisfacci\u00f3n del Cliente: qu\u00e9 es y ejemplos de encuestas"},"content":{"rendered":"\n

Ofrecer un producto sumamente sofisticado ya no es algo que pueda garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente <\/b>o su fidelidad hacia la marca. Esto se debe a que el comportamiento del consumidor ha cambiado y, para que los negocios sean exitosos, es necesario invertir en atenci\u00f3n y en la experiencia de quienes compran<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1s m\u00e1s informaci\u00f3n sobre qu\u00e9 es la satisfacci\u00f3n del cliente<\/b>, c\u00f3mo medir esa m\u00e9trica y por qu\u00e9 es tan importante para tu empresa. \u00a1Sigue leyendo e inf\u00f3rmate!<\/p>\n\n\n\n

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Digitaliza tu servicio al cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Te mostramos c\u00f3mo gestionar un nuevo mundo de canales de atenci\u00f3n al cliente, c\u00f3mo definir una estructura de los canales de atenci\u00f3n y c\u00f3mo entrenar a tu equipo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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\u00bfQu\u00e9 es Satisfacci\u00f3n del Cliente? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Podemos clasificar la satisfacci\u00f3n del cliente como un indicador de rendimiento<\/a> que muestra en qu\u00e9 medida una empresa logra atender a las expectativas del consumidor <\/b>antes, durante y despu\u00e9s de la compra. <\/p>\n\n\n\n

Cuando est\u00e1 alta, esta m\u00e9trica indica la compatibilidad entre lo que la empresa ofrece y lo que el cliente necesita<\/b>. Es un buen term\u00f3metro para entender si la atenci\u00f3n brindada y la experiencia creada tienen sentido para el p\u00fablico objetivo.<\/p>\n\n\n\n

En cambio, si la satisfacci\u00f3n del cliente es baja, esto quiere decir que las expectativas del consumidor no se han colmado<\/b>, ya sea por la atenci\u00f3n o por el producto o servicio comprado. Y esto puede perjudicar mucho tu reputaci\u00f3n de marca.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo? Ver\u00e1s, un cliente satisfecho, que recibi\u00f3 una soluci\u00f3n que super\u00f3 sus expectativas, tiene grandes chances de convertirse en un promotor espont\u00e1neo de tu negocio<\/b>, divulgando tus productos y servicios en el mercado. Cabe recordar aqu\u00ed que no podemos subestimar la eficacia del marketing boca a boca<\/a> ni de c\u00f3mo \u00e9ste impulsa los resultados al final del mes.<\/p>\n\n\n\n

Mientras tanto, los consumidores insatisfechos har\u00e1n lo contrario y podr\u00e1n perjudicar el trabajo duro que tu equipo y t\u00fa vienen haciendo para construir una autoridad de marca significativa<\/b>. \u00bfHas pensado en cu\u00e1nto tiempo de estrategia y relaci\u00f3n se ir\u00edan a pique?<\/p>\n\n\n\n

LEE TAMBI\u00c9N:<\/b> Prospecci\u00f3n de clientes<\/a><\/b> – C\u00f3mo conquistar clientes en ventas remotas<\/p>\n\n\n\n

Factores que influyen en la Satisfacci\u00f3n del Cliente <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Ponte en el lugar de quien compra: \u00bfser\u00edas fiel a una marca con una atenci\u00f3n mala, aunque la soluci\u00f3n que vende sea buena? Apostar\u00edamos que no…<\/p>\n\n\n\n

Para tener una idea, seg\u00fan el informe State of the Connected Customer<\/a>, el 89% de los clientes B2B est\u00e1n m\u00e1s propensos a cerrar negocio si las empresas demuestran que comprenden sus objetivos<\/b>. Y esa comprensi\u00f3n pasa directamente por una atenci\u00f3n de calidad y altos \u00edndices de satisfacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Es una informaci\u00f3n impactante, \u00bfno? Entonces, qu\u00e9date con nosotros para conocer m\u00e1s factores que pueden influir en la satisfacci\u00f3n de los clientes. <\/p>\n\n\n\n

Calidad en la atenci\u00f3n <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

No tendr\u00edamos c\u00f3mo omitir este punto. A fin de cuentas, el de ser bien atendido es un deseo que clientes de los m\u00e1s diversos segmentos, tanto en B2B como en B2C, tienen en com\u00fan. <\/p>\n\n\n\n

Por eso, para garantizar un buen servicio, tu empresa necesita ser eficiente en todos los puntos de contacto<\/a> con el cliente. Ya sea por medio de chatbots<\/a>, redes sociales<\/a>, tel\u00e9fono o e-mail marketing<\/a>, tu equipo de atenci\u00f3n necesita estar preparado para conectar la experiencia de quienes compran en todos los canales utilizados.<\/b><\/p>\n\n\n\n

En este sentido, pensar en una estrategia omnicanal<\/i><\/a> puede ayudar a conquistar \u00edndices de satisfacci\u00f3n elevados. <\/p>\n\n\n\n

Resoluci\u00f3n eficaz de problemas <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Los compradores est\u00e1n exigiendo cada vez m\u00e1s agilidad y eficiencia de los vendedores. Quienes trabajan con t\u00e9cnicas de venta<\/a> saben que la caracter\u00edstica del inmediatismo est\u00e1 creciendo exponencialmente<\/b>. Exactamente por eso, debes entrenar a tu equipo<\/a> para que responda a los clientes con rapidez y proactividad.<\/p>\n\n\n\n

Velar por el cumplimiento de plazos acordados en contrato<\/b> tambi\u00e9n es esencial para mantener la confianza del cliente en la empresa. As\u00ed, une lo mejor de los dos mundos para brindarle al consumidor una experiencia de \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n

lee tambi\u00e9n: SLA: \u00bfc\u00f3mo mejorar su control? <\/span> <\/span> <\/a> <\/p>\n\n\n\n

Costo-beneficio <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

No, la idea no es que bajes tu valor de venta al m\u00e1ximo posible solo para conquistar al cliente. A pesar de que el precio es importante, el costo-beneficio lo supera<\/b>, pues es la relaci\u00f3n entre lo que el cliente pag\u00f3 y lo que de hecho recibi\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

Obviamente, el consumidor desea beneficiarse en esa relaci\u00f3n. Esto explica por qu\u00e9 es natural que los niveles de insatisfacci\u00f3n aumenten si se pag\u00f3 un alto precio por un producto o servicio de baja calidad.<\/p>\n\n\n\n

El secreto aqu\u00ed es desarrollar un producto o servicio diferenciado, pero tambi\u00e9n ofrecer soporte a quienes compran<\/b>, y m\u00e1s a\u00fan si trabajas con SaaS<\/a> u otras soluciones de tecnolog\u00eda. En este caso, lo mejor es fortalecer tus servicios de help desk<\/i><\/a> y customer service<\/i>.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo medir la Satisfacci\u00f3n del Cliente <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Para poder medir la satisfacci\u00f3n de tus clientes, necesitas aplicar encuestas estrat\u00e9gicas siguiendo los pasos que listamos a continuaci\u00f3n. \u00a1No te los pierdas! <\/p>\n\n\n\n

1) Segmenta a tu p\u00fablico objetivo <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Ten claro a qui\u00e9nes est\u00e1 dirigido tu producto o servicio. Pero tambi\u00e9n ten en cuenta que, m\u00e1s all\u00e1 de ese perfil inicial, existe cierta diversidad de perfiles que entran en contacto con tu empresa. Considerar eso en el momento de aplicar la encuesta de satisfacci\u00f3n es esencial para producir datos reales. <\/p>\n\n\n\n

Por eso mismo, evita utilizar el mismo gui\u00f3n de preguntas para todos tus leads<\/i><\/a> <\/strong>y clientes<\/b>. Al contrario: segmenta a tu p\u00fablico y al universo de la encuesta. Por ejemplo, si sabes que la mayor parte de los consumidores de los productos o servicios que ofreces son mujeres adultas, de 35 a 55 a\u00f1os, una alternativa es crear grupos etarios para entender qu\u00e9 incide en la satisfacci\u00f3n de cada categor\u00eda de contactos. <\/p>\n\n\n\n

Las respuestas obtenidas a partir de la segmentaci\u00f3n del p\u00fablico pueden sorprender y sugerir nuevos caminos de mercado y atenci\u00f3n para cada tipo de cliente.<\/b><\/p>\n\n\n\n

2) Estudia los informes de ventas <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Otra manera de analizar lo que los clientes piensan de tu marca es estudiar los informes del equipo de ventas<\/a>. Esto porque el sector lidia directamente con el p\u00fablico y est\u00e1 en contacto con los clientes todos los d\u00edas. De esta forma, no ser\u00eda de extra\u00f1ar que ellos ya hayan escuchado algunas quejas o sugerencias de mejora.<\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, p\u00eddele al equipo de ventas que elabore informes personalizados sobre las impresiones y contactos con los clientes<\/b>. Tambi\u00e9n es importante definir una periodicidad para la entrega de ese informe y evaluar con atenci\u00f3n cada documento. <\/p>\n\n\n\n

3) Elabora cuestionarios objetivos <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Si el inmediatismo determina en buena medida el nuevo comportamiento del cliente, \u00bfc\u00f3mo obtener su atenci\u00f3n para que responda a una encuesta de satisfacci\u00f3n<\/a>? Haciendo preguntas objetivas y que vayan directo al punto<\/b>. Tambi\u00e9n es necesario pensar en un gui\u00f3n breve de preguntas que no le hagan perder tiempo al consumidor. <\/p>\n\n\n\n

Por eso, debes elaborar encuestas sencillas y de f\u00e1cil entendimiento. Planea la encuesta y c\u00e9ntrate en lo que m\u00e1s deseas averiguar<\/b>. Adem\u00e1s de optimizar el tiempo de respuesta, contribuyes a dirigir al cliente hacia los puntos cruciales de tu estrategia y dejas claro que entiendes y prestas atenci\u00f3n a las principales necesidades del p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n

4) Aplica la Escala Likert <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

El m\u00e9todo consiste en ofrecerle al entrevistado, entre las opciones de respuesta, frases afirmativas o negativas. Esto permite que responda solo diciendo si est\u00e1 de acuerdo o no con lo que se le ha planteado. Por ejemplo: <\/p>\n\n\n\n

Nuestra atenci\u00f3n respondi\u00f3 satisfactoriamente a tus expectativas.<\/i><\/p>\n\n\n\n

a) Totalmente en desacuerdo.<\/i><\/p>\n\n\n\n

b) Parcialmente en desacuerdo.<\/i><\/p>\n\n\n\n

c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.<\/i><\/p>\n\n\n\n

d) Parcialmente de acuerdo.<\/i><\/p>\n\n\n\n

e) Totalmente de acuerdo.<\/i><\/p>\n\n\n\n

As\u00ed se vuelve m\u00e1s f\u00e1cil identificar la opini\u00f3n del consumidor sobre los temas de inter\u00e9s de la encuesta. <\/p>\n\n\n\n

5) Aplica encuestas c\u00f3mo la Net Promoter Score (NPS) <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

La encuesta NPS es una de las principales herramientas para medir el grado de satisfacci\u00f3n de los consumidores<\/b> de cualquier empresa, independientemente de su tama\u00f1o o industria. La estructura de la NPS se compone de una serie de preguntas b\u00e1sicas, generalmente presentadas en una escala de 0 a 10, que permiten diversos an\u00e1lisis y desdoblamientos importantes.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, una pregunta elaborada de acuerdo a los preceptos de la Net Promoter Score ser\u00eda as\u00ed: <\/p>\n\n\n\n

En una escala de 0 a 10, \u00bfcu\u00e1nto recomiendas nuestros servicios a tus contactos profesionales? <\/i> Esto permite visualizar con claridad el nivel de agrado (o desagrado) del cliente con respecto a la empresa. Adem\u00e1s, puedes abrir un espacio extra para justificaciones, si quieres generar informaci\u00f3n m\u00e1s detallada. <\/p>\n\n\n\n

Conoce 3 tips para tener clientes m\u00e1s satisfechos <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de averiguar qu\u00e9 es y c\u00f3mo se mide la satisfacci\u00f3n del cliente<\/b>, ha llegado el momento de que conozcas algunos consejos para mantener a los consumidores satisfechos a lo largo de toda la jornada de compra. \u00bfNos acompa\u00f1as? <\/p>\n\n\n\n

1. Conoce bien tu Perfil de Cliente Ideal <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Conocer bien a tu p\u00fablico objetivo es el primer paso para establecer una relaci\u00f3n s\u00f3lida y prometedora con el cliente. Para hacerlo de forma asertiva, puedes trazar tu Perfil del Cliente Ideal<\/a> \u2013 traducci\u00f3n libre de Ideal Customer Profile<\/i><\/b>, o ICP<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

El ICP es una herramienta que sintetiza cu\u00e1l es el tipo de cliente cuyas demandas combinan con las soluciones y los valores de tu empresa. Por lo tanto, conquistar a un consumidor que est\u00e1 dentro de tu perfil ideal aumenta las chances de cerrar un negocio exitoso a largo plazo<\/b>. <\/p>\n\n\n\n

2. Define un canal para feedbacks <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Tener un canal abierto para que los clientes puedan dar feedbacks<\/i> sinceros puede ayudar a identificar fuerzas y debilidades de manera m\u00e1s r\u00e1pida<\/b>. A fin de cuentas, sin un canal directo para escuchar la opini\u00f3n de quienes compran, se hace dif\u00edcil saber qu\u00e9 se podr\u00eda mejorar. <\/p>\n\n\n\n

A veces, las redes sociales pueden cumplir el papel de esa plataforma<\/b>. En este caso, la pr\u00e1ctica de social listening<\/i><\/a> te ayudar\u00e1 a monitorear la opini\u00f3n de los consumidores en espacios como LinkedIn, Facebook, Instagram y Twitter. <\/p>\n\n\n\n

3. Establece un proceso efectivo de posventa <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Encantar a los clientes no es algo que debes proponerte solo durante la venta. Al contrario, la etapa de posventa<\/a> es una de las m\u00e1s importantes para retener consumidores<\/a> y mejorar tus tasas de fidelizaci\u00f3n<\/b>. <\/p>\n\n\n\n

Una estrategia bastante usada para cualificar la posventa es la estructuraci\u00f3n de un equipo de customer success<\/i><\/b>, o \u00e9xito del cliente<\/a>, que se abocar\u00e1 a prestar soporte y trabajar para acercar al cliente a sus objetivos.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfHemos aclarado tus dudas sobre satisfacci\u00f3n del cliente? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Nuestro blog<\/a> y Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM<\/b>, experiencia del cliente <\/b>y atenci\u00f3n<\/b>. A continuaci\u00f3n te sugerimos otras lecturas que te podr\u00edan resultar \u00fatiles:<\/p>\n\n\n\n