Quinta edici\u00f3n del informe State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Hemos encuestado a m\u00e1s de 8,000 agentes y l\u00edderes de atenci\u00f3n al cliente en todo el mundo para descubrir las tendencias, prioridades y desaf\u00edos que definen la profesi\u00f3n. Explora las principales ideas a continuaci\u00f3n.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n\u00bfQu\u00e9 es la relaci\u00f3n con el cliente?<\/h2>\n\n\n\n
La relaci\u00f3n con el cliente es un concepto de marketing que se utiliza para expresar la conexi\u00f3n entre la empresa y sus consumidores, englobando todas las interacciones que se producen entre ellos, no solo los intercambios con el equipo de soporte. As\u00ed, la gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente tiene como objetivo principal fidelizar al consumidor <\/strong>manteniendo con \u00e9l un v\u00ednculo a largo plazo para, de esa forma, convertirlo en un leg\u00edtimo defensor de la marca.<\/p>\n\n\n\n Como en cualquier relaci\u00f3n, mantenerla depende del di\u00e1logo constante, el conocimiento del p\u00fablico objetivo, la personalizaci\u00f3n y la reciprocidad. Para ello, es fundamental que haya una base fuerte en las estrategias de CRM (Gesti\u00f3n de Relaci\u00f3n con los Clientes)<\/strong>. M\u00e1s que un software <\/em>que recopila y re\u00fane informaci\u00f3n de clientes actuales y potenciales, un CRM es tambi\u00e9n una metodolog\u00eda para nutrir la relaci\u00f3n con el cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n A partir de la informaci\u00f3n construida por medio del CRM, \u00e1reas como marketing, ventas y atenci\u00f3n pueden personalizar la comunicaci\u00f3n con los clientes y trazar estrategias para relacionarse mejor con cada uno de ellos. All\u00ed radica la importancia de la estrategia (y del software) para mejorar la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n LEE TAMBI\u00c9N: VENTAJAS DE UN CRM, POR QU\u00c9 UTILIZARLO <\/a><\/p>\n\n\n\n Conoce las principales ventajas que una buena relaci\u00f3n con el cliente le aporta a tu negocio:<\/p>\n\n\n\n Le ganas a tu competidor porque tu futuro cliente ya conf\u00eda en ti. Te ganas su confianza cuando recuerdas todo lo que hablaste con \u00e9l, no olvidas fechas importantes de la negociaci\u00f3n y est\u00e1s presente en los momentos decisivos<\/strong>. Cabe destacar tambi\u00e9n un SLO (Service-Level Objective)<\/a> bien establecido, que marca la diferencia.<\/p>\n\n\n\n Si durante todo el proceso de compra tu cliente se sinti\u00f3 seguro y, despu\u00e9s de haber realizado la compra, sigui\u00f3 recibiendo un soporte de calidad, la tendencia es la de que se fidelice, siga consumiendo e incluso recomiende tu empresa y tus servicios a otras personas. Adem\u00e1s, existe una gran posibilidad de que aumente el valor de las compras y los contratos con tu empresa, lo que impacta positivamente en el ticket medio.<\/p>\n\n\n\n Al mantener una relaci\u00f3n con tu cliente y estar siempre en contacto, t\u00fa y tu equipo son capaces de identificar posibles problemas antes de que causen perjuicios a cualquiera de las partes. Este es un servicio proactivo<\/strong> que todo tu equipo debe tener, desde el personal que act\u00faa en el help desk<\/a> hasta el equipo del SAC<\/a><\/strong> (Servicio de Atenci\u00f3n al Consumidor).<\/p>\n\n\n\n LEE TAMBI\u00c9N: CUSTOMER SERVICE: \u00bfQU\u00c9 ES Y C\u00d3MO IMPLEMENTARLO? <\/a><\/p>\n\n\n\n La relaci\u00f3n con el cliente tiene muchos niveles, que pueden ser m\u00e1s complejos de lo que te imaginas. Sigue leyendo y aprende m\u00e1s. <\/p>\n\n\n\n Nivel b\u00e1sico de relaci\u00f3n con el cliente<\/p>\n\n\n\n En el nivel b\u00e1sico, la empresa apenas conoce a sus consumidores y solo se preocupa por el cierre de las ventas. No se concentra en satisfacer las necesidades de los clientes ni en construir una relaci\u00f3n a largo plazo. <\/p>\n\n\n\n Si est\u00e1s en el nivel b\u00e1sico, te recomendamos que empieces a invertir en la atenci\u00f3n y la relaci\u00f3n con el cliente lo m\u00e1s r\u00e1pido posible.<\/p>\n\n\n\n El nivel reactivo est\u00e1 muy abajo en la escala, ya que la empresa a\u00fan no est\u00e1 pensando en c\u00f3mo atender mejor al cliente o resolver sus problemas. En este caso, los vendedores perciben qu\u00e9 clientes pueden ser m\u00e1s rentables e intentan aumentar sus ventas a toda costa, aunque sea necesario \u201cempujar\u201d los productos y servicios<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Es decir: se reconoce al cliente solo por su potencial de conversi\u00f3n, sin tener en cuenta su perfil, sus necesidades y sus deseos. Definitivamente, las empresas que est\u00e1n en este nivel no se preocupan realmente por el \u00e9xito del cliente.<\/p>\n\n\n\n LEE M\u00c1S: C\u00d3MO SALESFORCE AYUDA A LAS STARTUPS CON EL \u00c9XITO DEL CLIENTE <\/a><\/p>\n\n\n\n En el nivel responsable, la empresa empieza a tomar conciencia de la importancia de crear v\u00ednculos con sus compradores<\/strong>. De esta manera, los vendedores reciben sus primeras instrucciones sobre ventas consultivas, que se centran en resolver los problemas de los clientes.<\/p>\n\n\n\n Muchas veces, la primera acci\u00f3n adoptada por las empresas en esta etapa es poner en marcha la posventa, que son estrategias para garantizar la permanencia del cliente despu\u00e9s de la compra. Los ejecutivos de ventas empiezan a hacer un mejor seguimiento de los clientes, respondiendo a dudas, solicitudes y cr\u00edticas.<\/p>\n\n\n\n Sin embargo, aunque parezca un compromiso excelente, este comportamiento a\u00fan no es suficiente. Esto se debe a que la conexi\u00f3n entre la empresa y el consumidor sigue siendo fr\u00e1gil, sin conocer verdaderamente a los clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Cuando la empresa alcanza el nivel proactivo, la relaci\u00f3n con el cliente se vuelve m\u00e1s seria y constante. En esta etapa, los vendedores ya realizan el seguimiento de ventas de forma continua<\/strong> y est\u00e1n siempre en contacto con los clientes.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, empiezan a aplicarse las primeras estrategias personalizadas de cross-sell y up-sell<\/a> y la experiencia del cliente alcanza un nuevo nivel. En esta etapa, el equipo de ventas es maduro y sabe que debe centrarse en resolver los problemas y malestares de los clientes en primer lugar<\/strong>, actuando como consultores para encontrar la oferta ideal para cada consumidor.<\/p>\n\n\n\n Por \u00faltimo, el nivel de asociaci\u00f3n es el que caracteriza al marketing de relaci\u00f3n eficaz en las empresas<\/strong>. En este, el cliente se hace fan de la marca y los vendedores asumen el rol de socios estrat\u00e9gicos, ayudando al consumidor a encontrar la soluci\u00f3n perfecta para sus problemas.<\/p>\n\n\n\n Para esto, la empresa ya cuenta con una base de datos s\u00f3lida y organizada en un sistema de CRM, con acciones automatizadas para mantener contacto con los clientes<\/strong>. As\u00ed, puede reunir toda la informaci\u00f3n necesaria sobre los clientes, trazar la jornada de compras y crear un embudo de ventas seguro<\/a>. <\/p>\n\n\n\n El resultado es una relaci\u00f3n s\u00f3lida y de profunda confianza con los clientes, que tambi\u00e9n se vuelven promotores de la empresa, dispuestos a recomendar sus productos y servicios a amigos y familiares.<\/p>\n\n\n\n Al alcanzar este \u00faltimo nivel, la empresa puede cosechar los beneficios de contar con clientes fieles y defensores, lo que impacta directamente en la facturaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n LEE TAMBI\u00c9N: ETAPAS DE VENTA, LAS 7 ETAPAS QUE DEBES SEGUIR <\/a><\/p>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1les son los principales errores de atenci\u00f3n al cliente que tu empresa comete diariamente y que perjudican tus resultados financieros, de retenci\u00f3n y fidelidad de los clientes? \u00a1Sigue con nosotros y desc\u00fabrelo!<\/p>\n\n\n\n Uno de los principales errores en la atenci\u00f3n al cliente es justamente no tener atenci\u00f3n al cliente. Muchas empresas creen que la venta termina en la venta y que la atenci\u00f3n al cliente solo debe existir en ese momento, mientras se negocia la compra de un producto o servicio. \u00bfServicio posventa? \u00a1No existe!<\/p>\n\n\n\n El consumidor de hoy es m\u00e1s exigente. Demanda agilidad al equipo de soporte, incluso quiere elegir en qu\u00e9 plataforma ser\u00e1 atendido, lo que refuerza la necesidad de un enfoque omnicanal<\/a><\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Por eso, es esencial proporcionar varios canales de contacto integrados de forma tal que tu cliente no sienta la transici\u00f3n entre uno y otro. Entre los ejemplos de canales de atenci\u00f3n que debes tener en cuenta est\u00e1n la atenci\u00f3n en l\u00ednea, los chatbots<\/a>, el servicio de WhatsApp, las redes sociales, el tel\u00e9fono, el correo electr\u00f3nico y, por supuesto, la atenci\u00f3n cara a cara.\u00a0<\/p>\n\n\n\n No se puede hablar de errores en la atenci\u00f3n al cliente sin mencionar, en primer lugar, el hecho de no saber qui\u00e9n es el cliente.<\/p>\n\n\n\n Haz un estudio y analiza bien qui\u00e9n es tu persona y tu p\u00fablico objetivo. De este modo podr\u00e1s adoptar:<\/p>\n\n\n\n Es fundamental hacer un seguimiento, ponerse en contacto con el consumidor para saber c\u00f3mo est\u00e1 siendo su experiencia con el producto o servicio, si necesita ayuda, etc. <\/p>\n\n\n\n De esta manera, no solo podr\u00e1s medir los indicadores de satisfacci\u00f3n de los clientes, sino tambi\u00e9n generar ideas para las estrategias de mejora<\/strong> y el lanzamiento de nuevos productos y servicios.<\/p>\n\n\n\n Avanzando dentro de esta fase de relaci\u00f3n con el cliente, la implementaci\u00f3n de un equipo de \u00e9xito del cliente puede llevar a tu empresa a otro nivel cuando de posventa se trata.<\/p>\n\n\n\n Invertir en la experiencia del cliente y en un buen servicio es un factor crucial para la supervivencia de la empresa. Parece obvio, pero siempre es bueno recordar que, sin clientes, una empresa no se sostiene.<\/p>\n\n\n\n Muchas empresas creen que ofrecer un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente consiste en resolver todos sus problemas y peticiones. Y esto no es del todo falso.<\/p>\n\n\n\n Sin embargo, en un mercado cada vez m\u00e1s competitivo, es necesario ir m\u00e1s all\u00e1 y sorprender a los consumidores siempre que surja la oportunidad<\/strong>. Peque\u00f1as recompensas, descuentos, regalos y mensajes emp\u00e1ticos son iniciativas bienvenidas.<\/p>\n\n\n\n Un equipo de atenci\u00f3n al cliente capacitado marca la diferencia en un proceso que busca c\u00f3mo resolver los problemas de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. Al fin y al cabo, todos los empleados deben estar preparados para hacer frente a las diversas situaciones que se presenten.<\/p>\n\n\n\n Por lo tanto, es importante invertir en capacitaci\u00f3n, especialmente para el equipo de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente, a fin de ofrecer la mejor experiencia a los consumidores que entren en contacto.<\/p>\n\n\n\n Un software CRM te ayuda a centralizar toda la informaci\u00f3n importante sobre tus clientes. Con \u00e9l, puedes registrar el historial de potencial del cliente, as\u00ed como realizar una evaluaci\u00f3n y medir sus resultados. <\/p>\n\n\n\n Si fueras el cliente, \u00bfte gustar\u00eda que te trataran como tu empresa trata a los consumidores? <\/p>\n\n\n\n Todos sabemos que los clientes son el mayor activo de una empresa. Entonces, \u00bfqu\u00e9 haces para construir una relaci\u00f3n exitosa con los clientes? Si dudaste al responder o no sabes muy bien cu\u00e1les son las pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n que se utilizan en tu empresa, entonces es el momento perfecto para prestarle atenci\u00f3n a este art\u00edculo.<\/p>\n\n\n\n Sigue con nosotros y descubre qu\u00e9 es la relaci\u00f3n con el cliente y por qu\u00e9 es tan importante para las organizaciones que quieren crecer de forma escalable.<\/p>\n\n\n\n \u00bfHas detectado que tu equipo de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 cometiendo algunos errores en la relaci\u00f3n con los clientes? \u00a1Inf\u00f3rmate sobre qu\u00e9 hacer para erradicar estos problemas de una vez por todas!<\/p>\n\n\n\n Para esto, vale hacer el seguimiento de las ventas y estar atento a lo acordado en el SLO (Objetivo de Nivel de Servicio). El punto de partida de tu proyecto de relaci\u00f3n con el cliente es conocerlo lo mejor posible<\/strong>. Si antes bastaba mapear al p\u00fablico objetivo y trazar un perfil gen\u00e9rico de los consumidores, hoy en d\u00eda la necesidad de personalizaci\u00f3n es mucho mayor. <\/p>\n\n\n\n As\u00ed, tendr\u00e1s que clasificar a tu cliente bas\u00e1ndote en las personas, que son personajes ficticios que representan al cliente ideal<\/a>. Por ejemplo, en lugar de pensar en tu p\u00fablico como j\u00f3venes de entre 20 y 30 a\u00f1os, clases B y C, habitantes de un determinado lugar, como M\u00e9xico Central, por ejemplo, debes apuntar a \u00c1ngela, ingeniera de software de 28 a\u00f1os, habitante de Cuernavaca. Ella tiene diversos intereses, pero se destacan su entusiasmo por el mundo fitness, su inter\u00e9s por las mascotas y los viajes a Europa. <\/p>\n\n\n\n Ya ves que datos como la historia de vida, los objetivos, los sue\u00f1os, los h\u00e1bitos y los pasatiempos son esenciales para crear a tus personas, \u00bfno es verdad?<\/p>\n\n\n\n La gente tiene cada vez menos tiempo y quiere soluciones inmediatas para sus problemas. Con esto en mente, debes crear estrategias para satisfacer a tus clientes tan pronto como sea posible, sin perder la calidad. <\/p>\n\n\n\n El concepto de \u00e9xito del cliente significa encarar el logro del cliente como si fuera propio, haciendo todo lo posible para alcanzar los objetivos del comprador. Piensa que tu misi\u00f3n principal es crear valor, es decir, resolver problemas y satisfacer las demandas de los compradores.<\/p>\n\n\n\n Nuestro blog<\/a> y Centro de Recursos<\/a> est\u00e1n siempre actualizados con novedades y contenido sobre atenci\u00f3n al cliente y experiencia del cliente. A continuaci\u00f3n, te sugerimos otras lecturas que podr\u00edan resultar \u00fatiles:<\/p>\n\n\n\n\u00bfPor qu\u00e9 tener una buena relaci\u00f3n con el cliente?<\/h2>\n\n\n\n
1. Mayor confianza de los consumidores<\/h3>\n\n\n\n
2. Fidelizaci\u00f3n y aumento del ticket medio<\/h3>\n\n\n\n
3. Resoluci\u00f3n de problemas<\/h3>\n\n\n\n
Tipos de relaci\u00f3n con el cliente<\/h2>\n\n\n\n
Nivel reactivo de relaci\u00f3n con el cliente<\/h3>\n\n\n\n
Nivel responsable de relaci\u00f3n con el cliente<\/h3>\n\n\n\n
Nivel proactivo de relaci\u00f3n con el cliente<\/h3>\n\n\n\n
Nivel de asociaci\u00f3n en la relaci\u00f3n con el cliente<\/h3>\n\n\n\n
Errores m\u00e1s habituales al tratar con los clientes<\/h2>\n\n\n\n
1. No tener servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n\n\n\n
2. No ofrecer atenci\u00f3n omnicanal<\/h3>\n\n\n\n
3. No conocer a tu cliente<\/h3>\n\n\n\n
\n
4. No disponer de un servicio de posventa<\/h3>\n\n\n\n
5. Creer que los errores en la atenci\u00f3n al cliente no repercuten en la facturaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
6. No ir m\u00e1s all\u00e1<\/h3>\n\n\n\n
7. No preparar al equipo<\/h3>\n\n\n\n
8. No disponer de un sistema CRM<\/h3>\n\n\n\n
Optimiza tu relaci\u00f3n con el cliente: consejos pr\u00e1cticos<\/h2>\n\n\n\n
Comprueba que el cliente haya recibido lo que se le prometi\u00f3<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
A fin de cuentas, de nada sirve tener la mejor relaci\u00f3n con los clientes si hay retrasos en las entregas, especificaciones incorrectas y problemas con el uso de los productos y servicios.<\/p>\n\n\n\nEntiende el comportamiento del cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Resuelve los problemas r\u00e1pidamente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Persigue el \u00e9xito del cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 te pareci\u00f3 saber m\u00e1s sobre la relaci\u00f3n con el cliente?<\/h2>\n\n\n\n
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