{"id":941,"date":"2020-09-23T17:26:00","date_gmt":"2023-09-07T17:26:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=941"},"modified":"2024-10-22T19:08:49","modified_gmt":"2024-10-22T19:08:49","slug":"puntos-de-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/blog\/puntos-de-contacto\/","title":{"rendered":"Puntos de contacto o Touchpoints: \u00bfqu\u00e9 son?"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfC\u00f3mo cautivar a un cliente? Los que trabajan con ventas<\/a> saben que este desaf\u00edo va m\u00e1s all\u00e1 de generar conversiones<\/a>. Se trata de realmente cautivar al consumidor<\/b>, ganar su preferencia y mantenerlo ligado a la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Con la rivalidad feroz en la era digital, retener clientes<\/a> se torn\u00f3 m\u00e1s complejo \u2013 y m\u00e1s necesario. Por eso las marcas han invertido mucho en la experiencia del cliente<\/b>, con la finalidad de diferenciarse y ser nombradas como una opci\u00f3n top of mind<\/i>.<\/p>\n\n\n\n

VE TAMBI\u00c9N: <\/b><\/a>Atenci\u00f3n al cliente ahora es experiencia del cliente<\/i><\/b><\/a> ><\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Alcanzar esos objetivos depende de la integraci\u00f3n y de un excelente trabajo de branding<\/i> en los puntos de contacto<\/b> (touchpoints<\/i>) con el cliente<\/b>. En este art\u00edculo, vamos a ver otra vez este concepto, su importancia para la estrategia de ventas<\/a> y c\u00f3mo los puntos de contacto pueden ser optimizados para conquistar el p\u00fablico y acelerar el recorrido de compra<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfBuscas soluciones en ese sentido para tu negocio? \u00a1Contin\u00faa leyendo y sabe m\u00e1s!<\/p>\n\n\n\n

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C\u00f3mo vender<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

La \u00faltima gu\u00eda de ventas que necesitar\u00e1s para tener \u00e9xito en las ventas<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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\u00bfQu\u00e9 son puntos de contacto (touchpoints<\/i>)?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Punto de contacto (o touchpoint<\/i> en ingl\u00e9s) es un concepto fundamental para comprender el recorrido del comprador<\/b><\/a> y mejorar su experiencia de compra<\/b> \u2013 sobretodo en la era del imperativo digital<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Desde el momento en que descubre una marca, el consumidor desarrolla ideas y sentimientos que, despu\u00e9s, influencian sus decisiones de compra. El trabajo de branding<\/i> planea el posicionamiento de la marca para inspirar en el p\u00fablico las impresiones deseadas (simpat\u00eda, curiosidad, admiraci\u00f3n, entre otras).<\/p>\n\n\n\n

Las ideas y sentimientos asociados a la marca son desarrollados a trav\u00e9s de diversas interacciones. Cada una constituye un punto de contacto entre la marca y el cliente. De esa manera, el punto de contacto o touchpoint<\/i> es un intercambio donde el consumidor establece una comunicaci\u00f3n activa con la marca, en un momento y ambiente espec\u00edficos.<\/b><\/p>\n\n\n\n

VE TAMBI\u00c9N: Cinco formas r\u00e1pidas de llevar las experiencias de los consumidores m\u00e1s all\u00e1 de las transacciones ><\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Supongamos, por ejemplo, que un cliente visite tu tienda f\u00edsica o e-commerce<\/a>. Es probable que, antes de entrar, \u00e9l o ella se haya sentido atra\u00eddo por una propaganda o por la fachada. Una vez en la tienda, el consumidor puede solicitar servicio<\/a> a los funcionarios o, en el caso del e-commerce<\/a>, abrir un protocolo en el chat.<\/p>\n\n\n\n

Todav\u00eda, piense en un usuario que, satisfecho con tu blog, resuelve suscribirse a tu newsletter<\/a> o descargar un ebook relacionado al contenido<\/a> que ley\u00f3. M\u00e1s adelante, \u00e9l o ella puede contactarse a trav\u00e9s de e-mail solicitando un presupuesto o hasta mismo proponiendo una asociaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

En esas situaciones, la experiencia de la tienda (f\u00edsica y virtual); el servicio presencial; el live chat<\/i>; la navegaci\u00f3n en el blog; el catastro de formularios y el env\u00edo de e-mail son puntos de contacto con tu marca. Tambi\u00e9n son touchpoints<\/i> las interacciones con anuncios y acciones promocionales que llevan el consumidor a visitar tu tienda.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCanales de comunicaci\u00f3n son puntos de contacto?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

No \u2013 y vale la pena destacar la diferencia entre puntos de contacto y canales de marca<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Aunque sean promocionados a trav\u00e9s de anuncios, email<\/a> y redes sociales<\/a>, entre otros ejemplos, los puntos de contacto no se refieren a los medios<\/i> de comunicaci\u00f3n, pero s\u00ed a la conexi\u00f3n<\/i> firmada entre cliente y marca.<\/p>\n\n\n\n

Resumiendo: el touchpoint<\/i> es la interacci\u00f3n en s\u00ed, y el canal de marca, donde la comunicaci\u00f3n ocurre.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Sabe m\u00e1s abajo: <\/p>\n\n\n\n

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Tipos de Puntos de Contacto (Touchpoints<\/i>)<\/b><\/p>\n<\/td><\/tr>

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Est\u00e1tico<\/b><\/p>\n<\/td>

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Interactivo<\/b><\/p>\n<\/td>

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Humano<\/b><\/p>\n<\/td><\/tr>

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Definici\u00f3n<\/b><\/p>\n<\/td>

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Punto de contacto en el cual la interacci\u00f3n se da de manera m\u00e1s pasiva, por exposici\u00f3n a la marca.<\/p>\n<\/td>

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Punto de contacto que presupone interacciones directas y din\u00e1micas, tanto online como offline.<\/p>\n<\/td>

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Punto de contacto en que la interacci\u00f3n es intermediada por personas, de forma personalizada.<\/p>\n<\/td><\/tr>

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<\/b><\/p>\n

Canales involucrados (ejemplos)<\/b><\/p>\n<\/td>

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Outdoors, displays<\/i>, flyers<\/i>, envases, ambientaci\u00f3n de tienda (f\u00edsica o virtual).<\/p>\n<\/td>

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S\u00edtio web, blog, chatbots, redes sociales, email marketing<\/a><\/b>, llamadas, actividades patrocinadas.<\/p>\n<\/td>

\n

Atenci\u00f3n al cliente presencial, SAC, reuniones comerciales, servicios de \u00e9xito del cliente (customer success<\/i>).<\/p>\n<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

De los puntos arriba, concluimos que:<\/p>\n\n\n\n