Agentforce está siempre disponible para responder preguntas de TI y RR. HH. de los colaboradores de Salesforce, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Los retrasos en el soporte de TI y RR. HH. desviaban la atención de los colaboradores de Salesforce de entregas críticas y de la atención al cliente.

Con el éxito del cliente en el centro de su misión, Salesforce quiere que los 76 mil colaboradores sigan enfocados en desarrollar software, ejecutar programas e impulsar transformaciones empresariales que ayuden a los clientes a prosperar con la tecnología de Salesforce. Pero los problemas no resueltos de TI o las dudas urgentes de RR. HH. pueden desviar fácilmente ese enfoque, provocando pérdida de productividad, incumplimiento de plazos y interrupciones en el servicio.

Techforce, el equipo interno de TI de Salesforce, desempeña un papel clave para mantener a los colaboradores operando sin problemas. Gestiona 25 mil solicitudes de soporte al mes, que van desde restablecer permisos de acceso hasta reemplazar laptops perdidas. Aunque el chatbot anterior, Einstein, ayudaba a organizar las solicitudes entrantes y guiaba a los colaboradores en soluciones básicas, las personas aún enfrentaban tiempos de espera promedio de 27 a 30 horas para recibir soporte más complejo. Con capacidades limitadas del bot y un alto volumen de solicitudes, Techforce necesitaba una solución mejor para mantenerse al día con la demanda.

Los problemas con dispositivos no son la única razón por la cual los colaboradores necesitan ayuda. Cuando surgen eventos importantes en sus vidas —como prepararse para una licencia parental o mudarse a otro estado— los colaboradores suelen tener dudas sobre sus beneficios. Muchos recurren a BaseCamp, el portal interno de empleados de Salesforce, construido sobre HR Service de Service Cloud, para buscar respuestas. Aunque el 96 % de las consultas se resolvían con artículos de autoservicio, el resto generaba miles de solicitudes de soporte de RR. HH. cada año. Y cuando los colaboradores abrían un ticket, los representantes de RR. HH. tenían que buscar información en sistemas como Workday y BaseCamp para verificar la elegibilidad, un proceso que tomaba, en promedio, un día y medio.

Esperar entre uno y dos días por soporte —ya sea técnico o relacionado con beneficios— significaba que los colaboradores no podían avanzar con confianza. Y cuando están detenidos, no pueden dar lo mejor de sí ni ofrecer la experiencia que los clientes de Salesforce esperan.

Humanos y agentes juntos impulsan el éxito de los colaboradores.

Agentforce, la capa agente de la Plataforma Salesforce, está ayudando a los colaboradores a mantenerse productivos y apoyados — tanto en el día a día como a lo largo de sus trayectorias profesionales. Al utilizar mano de obra digital en las áreas de TI y RR. HH., Salesforce puede escalar un soporte inteligente las 24 horas del día. Y como estos agentes de IA trabajan codo a codo con los colaboradores directamente en Slack, pueden actuar en prácticamente cualquier tema que cuente con los datos y conocimientos adecuados disponibles.

A continuación, algunos ejemplos de cómo se está utilizando Agentforce en diferentes áreas de la empresa:

Techforce ayudará a los colaboradores a obtener soporte más rápido, resolviendo de forma autónoma el 75% de las solicitudes con Agentforce.

Para garantizar que los colaboradores tengan ayuda técnica en cualquier momento y lugar, Agentforce — integrado con Slack — responde preguntas y ofrece soporte bajo demanda directamente en la plataforma que los colaboradores ya usan para trabajar y comunicarse. Alimentado por más de 6,000 artículos detallados en BaseCamp, Agentforce actúa ahora como la primera línea de atención de TI.

Por ejemplo, si un colaborador está bloqueado fuera del correo electrónico, puede iniciar la solicitud tanto desde BaseCamp como directamente en Slack, a través del flujo del canal #help-techforce. En cualquier caso, la solicitud se dirige automáticamente a Agentforce mediante un flujo omnicanal, que crea un caso en Supportforce — la instancia interna de Salesforce del Service Cloud — e inicia un chat con el colaborador. La persona puede escribir algo simple como: “No puedo conectar con la Org 62 (instancia de Salesforce)”, y gracias al procesamiento de lenguaje natural, Agentforce entiende esta solicitud — incluso si contiene errores tipográficos o términos técnicos imprecisos. Inmediatamente busca en la base de conocimiento de Techforce, identifica los pasos de solución más relevantes y guía al colaborador en tiempo real. Una vez resuelto el problema, el colaborador puede volver al trabajo sin perder ritmo.

“Lo que notamos con bots anteriores es que dependían mucho de palabras clave o términos muy específicos para activar acciones,” dijo Neil Cummins, Director de Soporte de Escritorio de Techforce. “Con Agentforce, estamos viendo una capacidad de razonamiento entre los artículos — no solo devuelve un bloque de texto, sino que realmente conduce al usuario a través del proceso.”

Hasta ahora, Agentforce ya ha resuelto de forma autónoma más de 9,500 solicitudes de soporte vía Slack, ahorrando casi 57 mil dólares en costos para Salesforce. Para fines de 2025, Techforce espera que esta cifra crezca significativamente — con el 75% de los casos resueltos de forma autónoma y un ahorro proyectado de 1.4 millones de dólares.

Y las capacidades de Agentforce apenas están comenzando. Aunque hoy guía a los usuarios basándose en artículos de conocimiento, pronto será capaz de resolver problemas de forma totalmente autónoma — no solo dentro de aplicaciones nativas de Salesforce, sino también en sistemas externos como Okta (para restablecimiento de contraseñas) y Google Workspace (para la creación de grupos de correo según políticas internas). Agentforce también gestionará procesos relacionados con dispositivos perdidos o robados, bloqueando los equipos, borrando los datos y solicitando reemplazos automáticamente.

Todo esto permitirá que los colaboradores retomen sus actividades más rápidamente — mientras que los analistas de Techforce podrán enfocarse en problemas más complejos y de mayor impacto.

De reembolsos a licencias, Agentforce simplifica el soporte de RR. HH. y ahorra tiempo a los colaboradores.

Salesforce también está ampliando el uso de Agentforce para casos de RR. HH., ayudando a los colaboradores a obtener respuestas, recursos y orientaciones directamente en Slack.

“Al agregar Agentforce a Slack, estamos eliminando fricciones en este proceso,” dijo Zach Gray, Director Senior de Inteligencia de Datos y Diseño de Salesforce. “Es rápido, conveniente y libera a las personas para que se enfoquen en trabajos estratégicos y de alto impacto.”

El equipo de RR. HH. comenzó usando Agentforce para responder preguntas sobre un tema muy común: el reembolso de gastos relacionados con el bienestar físico y mental. Los colaboradores envían miles de solicitudes a RR. HH. preguntando si ciertos ítems son elegibles para reembolso — tanto que el tema de bienestar está entre los cinco asuntos más frecuentes que recibe el equipo de RR. HH.

Ahora, los colaboradores pueden acceder al Wellbeing Agent vía Slack o directamente desde el artículo en BaseCamp sobre el programa de reembolso de bienestar. Por ejemplo, un colaborador puede preguntar: “¿Las clases de cocina son reembolsables?” y recibir inmediatamente la respuesta informando que sí, las clases de cocina son elegibles para reembolso — y también cómo enviar la solicitud.

En los primeros siete días hábiles, Wellbeing Agent condujo con éxito más de 1,000 conversaciones, reduciendo el tiempo de respuesta de días a segundos.

En el futuro, los colaboradores podrán usar Agentforce en Slack para enviar pedidos de reembolso directamente, en su nombre. También podrán hacer preguntas más amplias sobre otras políticas de la empresa y recibir respuestas basadas en los artículos de conocimiento de BaseCamp — ahorrando tiempo y aportando mayor claridad en temas complejos.

El HR Service potencia a los especialistas con resúmenes e insights generados por Agentforce para responder y resolver casos con mayor agilidad.

El reembolso de bienestar es solo el comienzo. Como Agentforce está profundamente integrado al HR Service de Service Cloud — la plataforma que usa el área de RR. HH. para gestionar casos de soporte — puede resumir automáticamente el historial relevante de un caso e identificar tendencias entre las dudas recibidas. Esto es especialmente útil en períodos de cambios en políticas, cuando el volumen de solicitudes aumenta significativamente. Estos insights ayudan al equipo a recomendar los próximos pasos basándose en patrones observados en casos similares.

Por ejemplo, si un colaborador pregunta sobre la duración de la licencia parental, un especialista de RR. HH. puede usar Agentforce para consultar rápidamente los criterios actuales de elegibilidad, entender dudas frecuentes y anticipar detalles basándose en atenciones previas. A partir de esto, el especialista puede ofrecer una respuesta completa y conversacional, explicando de forma clara la elegibilidad y los próximos pasos.

Al agilizar respuestas rutinarias, Agentforce reduce el tiempo de resolución y permite que los especialistas de RR. HH. se concentren en atenciones más complejas y personalizadas.

Próximamente, Agentforce también podrá realizar acciones en nombre de los colaboradores, como registrar solicitudes de permisos, iniciar procesos de licencia, entre otras tareas. El equipo de operaciones de RR. HH. también planea usar Agentforce para sugerir actualizaciones en los contenidos de los artículos de conocimiento basándose en las conversaciones con los colaboradores — garantizando que el contenido de BaseCamp esté siempre alineado con las dudas reales y las orientaciones más útiles.

El Career Agent ayuda a los colaboradores a crecer — y puede aumentar la movilidad interna en un 30%.

Agentforce también está ayudando a los colaboradores de Salesforce a encontrar oportunidades de crecimiento — e incluso su próximo puesto dentro de la empresa — a través de Career Connect, el hub personalizado de desarrollo profesional de la compañía.

En el centro de esta iniciativa está Career Agent, un asistente autónomo que guía a los colaboradores en sus trayectorias profesionales, presentando oportunidades personalizadas de crecimiento y aprendizaje. Basado en Data Cloud, Career Agent reúne datos de todo el ecosistema de talento, incluyendo información demográfica y de vacantes del sistema externo Workday, progreso en cursos y certificaciones de Trailhead, además de Astro’s Course Tracker, la plataforma interna de gestión de aprendizaje. También considera el perfil de cada colaborador en Career Connect, donde se definen sus competencias actuales, áreas de desarrollo y objetivos a largo plazo — basados en autoevaluaciones y feedback de liderazgo.

Con esta base de datos sólida, Career Agent puede sugerir los próximos pasos en el camino de desarrollo del colaborador — ya sea inscribirse en un curso, explorar una nueva trayectoria profesional o postularse a una vacante interna. Los colaboradores pueden hacer preguntas abiertas como: “¿Cuáles son los próximos pasos que puedo dar en mi carrera en Salesforce?” y recibir recomendaciones dinámicas y personalizadas. También es posible marcar cargos de interés, destacar áreas en las que desean crecer y recibir nuevas sugerencias conforme cambien sus intereses.

El Manager Agent ofrece una visión completa de los equipos para ayudar a los líderes a apoyar y desarrollar mejor a sus colaboradores.

Los gestores manejan una variedad de responsabilidades — desde tareas del día a día hasta reuniones de seguimiento y capacitaciones. Para ayudar a equilibrar estas tareas y hacer el trabajo más eficiente, el área de RR. HH. introdujo Manager Agent en Slack, que proporciona insights relevantes sobre sus equipos — sin necesidad de revisar notas de cada caso o perfil individual para identificar patrones y oportunidades de mejora.

Manager Agent se basa en datos de Employee360, una plataforma centralizada que ofrece a los gestores una visión holística sobre las prioridades, áreas de crecimiento y nivel de compromiso de sus equipos. Con tecnología de Data Cloud, Employee360 reúne métricas de diversas fuentes, tales como: feedbacks de desempeño y comentarios de evaluación en BaseCamp, estado de certificaciones de Trailhead vía Agentblazer, e información sobre habilidades actuales y deseadas en los perfiles de Career Connect. También se integran datos de presencia física en las oficinas (mediante escaneo de credenciales, almacenados en Snowflake) y actividades de voluntariado registradas en la plataforma externa Benevity.

Con esta visión completa, Manager Agent puede responder a comandos en Slack como:

“¿Cuáles son las principales necesidades de mi equipo y qué recursos puedo ofrecer para apoyarlas?”

Por ejemplo, puede sugerir cursos relevantes basados en feedback de desempeño, o indicar un evento de voluntariado que fortalezca la conexión del equipo e incentive la colaboración presencial.

En otro escenario, Agentforce puede identificar que varios miembros del equipo desean mejorar sus habilidades de oratoria y recomendar un curso de Trailhead sobre presentaciones virtuales de impacto. El gestor puede entonces compartir este curso con el equipo o pedir a Agentforce otras alternativas que estén más alineadas con las prioridades del grupo.

Estas sugerencias personalizadas de aprendizaje, colaboración y desarrollo de competencias ahorran tiempo a los gestores y garantizan que las necesidades del equipo sean atendidas de forma integral — permitiendo que los líderes se concentren más en conversaciones significativas uno a uno y en los temas que realmente importan.

“Creemos que Agentforce no es solo una transformación tecnológica — es una transformación humana, donde trabajamos mejor junto a agentes de IA y desarrollamos las habilidades del futuro”, afirma Gray.

Esta mentalidad — de que personas + agentes impulsan el éxito juntos — ha guiado cada implementación de Agentforce en los equipos internos de Salesforce. Pero, aunque Agentforce ya tiene un 75% más de precisión que modelos creados manualmente, al igual que un nuevo colaborador, no siempre acierta a la primera. Cada agente de IA necesita retroalimentación, orientación y monitoreo continuo para evolucionar — y la plataforma low-code de Salesforce hace que este proceso sea escalable para todos los equipos de la empresa.

Con Agent Builder, los equipos pueden probar y ajustar sus agentes con herramientas low-code. Esto incluye temas listos para usar, instrucciones en lenguaje natural, guardrails (límites de actuación) incorporados y acciones automatizadas que acceden a datos de forma segura — siempre respetando la gobernanza de datos de Salesforce. Ajustes en las instrucciones, conexiones con datos faltantes y mejoras en las barreras de seguridad ayudaron a Agentforce a evolucionar semana tras semana, en diversos casos de uso.

Un ejemplo es Manager Agent. La primera versión de este agente fue diseñada para responder preguntas sobre planificación de remuneraciones, basándose en contenidos oficiales sobre compensación y beneficios. Al tratarse de un tema sensible, el agente fue limitado a ese conjunto específico de datos. Los guardrails impedían que hiciera recomendaciones financieras, previsiones salariales o comentarios sobre individuos.

Sin embargo, el contenido genérico de la base dificultaba respuestas más refinadas sobre temas como filosofía de remuneración, elegibilidad y cuestiones relacionadas. El equipo rápidamente notó que el agente necesitaba acceder a información más granular y contextual para ser realmente útil. Se probaron cientos de preguntas reales de usuarios, con análisis continuo de respuestas y ajustes en la base de datos. En algunos casos, el propio agente señalaba inconsistencias entre fuentes. Gracias a Data Cloud, que unifica y armoniza fuentes en tiempo real, el proceso de revalidación con contenido actualizado fue rápido y eficiente.

Manager Agent se convirtió en una verdadera extensión del equipo de RR. HH., gestionando de forma autónoma aproximadamente 3,000 solicitudes de gestores durante el período de planificación de remuneraciones, con un 74% de precisión y una reducción del 50% en el volumen de tickets de RR. HH. en comparación con el año anterior.

Durante esta implementación, el equipo de RR. HH. trabajó mano a mano con los equipos técnicos para monitorear el desempeño, revisar respuestas, ajustar el lenguaje conversacional y analizar la satisfacción de los usuarios. También refinaron los guardrails para garantizar que el agente solo respondiera con base en datos confiables y actualizados. Cuando la consulta requería soporte humano, el agente podía escalar inmediatamente al equipo adecuado. Por ejemplo, puede explicar cómo inscribirse en el plan de compra de acciones para empleados — pero no brinda asesoramiento sobre beneficios.

Para el futuro, Manager Agent se ampliará a áreas como tendencias de aprendizaje, tiempo de voluntariado, feedbacks y prioridades de cargo.

“RR. HH. está liderando la transformación como una organización Agentforce-first”, afirma Sadie Koeppel, Gerente de Contenido de Salesforce. “Estamos constantemente escuchando a los colaboradores y buscando formas de desarrollar estas herramientas para que todos puedan realizar su trabajo de la mejor manera posible.”