Agentforce resuelve el 85 % de los problemas de los visitantes en el sitio de ayuda de Salesforce.

Los representantes necesitaban mayor capacidad para atender casos de ayuda complejos.

El sitio de ayuda de Salesforce recibe más de 60 millones de visitas al año de clientes que requieren asistencia en temas que van desde restablecimiento de contraseñas hasta soporte para desarrolladores. Como primer paso para mejorar la experiencia de servicio al cliente, Salesforce implementó Einstein Bots, que podían manejar un rango predefinido de solicitudes. Por ejemplo, si un cliente necesitaba saber dónde encontrar capacitación para un producto en particular, el bot podía mostrar una lista de recursos. Pero no podía hacer recomendaciones personalizadas, lo que limitaba su utilidad.

Por ejemplo, solicitudes rutinarias como el restablecimiento de contraseñas eran comunes, pero su manejo no siempre era sencillo — aunque los clientes podían restablecer sus contraseñas por sí mismos en el sitio, el bot no podía ayudar si surgían problemas. En ese caso, el cliente debía abrir un ticket de soporte y esperar — a veces días — debido a la disponibilidad de los representantes. Salesforce reconoció la oportunidad de brindar una mejor experiencia a los clientes y liberar a los representantes para brindar soporte personalizado uno a uno.

Agentforce mejora la experiencia de autoservicio para clientes.

Para aumentar aún más la eficiencia del soporte al cliente, Salesforce introdujo Agentforce, la nueva capa inteligente en la plataforma Salesforce. Diseñado como un concierge disponible 24/7, Agentforce brinda a los clientes un servicio inmediato y personalizado, eliminando tiempos de espera y asegurando respuestas rápidas y adecuadas. En solo dos meses, los equipos de Salesforce utilizaron las herramientas de IA low-code de Agentforce para definir casos clave, establecer límites y probar exhaustivamente el sistema, lo que llevó a una implementación exitosa de Agentforce para atención al cliente.

Agentforce ahora se encarga de todo, desde responder consultas rutinarias y realizar tareas comunes hasta abrir tickets de servicio que se escalan sin problemas a agentes humanos con el historial completo del caso y contexto. Pero lo que realmente lo diferencia es su profunda integración con todo el CRM de Salesforce, lo que le da acceso confiable a los datos correctos del cliente para responder de forma inmediata, segura y precisa a cada solicitud, y a una escala que los humanos no pueden igualar.

Integrado profundamente con Data Cloud, Agentforce aprovecha datos estructurados y no estructurados de toda la plataforma — incluyendo historiales de casos, IDs Trailblazer, compras de productos, artículos de conocimiento y documentación de productos. Usando generación aumentada por recuperación (RAG), Agentforce combina estos datos para crear un prompt de IA que incluye la información más reciente en un contexto altamente relevante para el cliente.

Con Data Cloud, Agentforce puede revisar miles de registros de clientes, artículos y documentos en segundos, reuniendo todo el historial de cuenta del cliente, uso de productos, registros de servicio y más. Esto permite que el sistema responda con precisión, entendiendo no solo la pregunta sino el contexto completo de la solicitud del cliente. Entrega respuestas altamente personalizadas basadas en interacciones previas, uso de productos y necesidades específicas — ofreciendo un nivel de servicio que se siente eficiente y considerado.

Por ejemplo, un cliente podría preguntar a Agentforce sobre sus límites de API — una consulta específica de cuenta sobre la cantidad de aplicaciones que puede conectar. Antes, encontrar esta información implicaba revisar más de 7,000 resultados de búsqueda. Ahora, Agentforce brinda la respuesta precisa al instante porque conoce los derechos de cada cliente. De manera similar, tareas que antes requerían que los clientes esperaran soporte, como restablecer contraseñas, ahora las maneja Agentforce. Si un cliente tiene problemas con la herramienta de autoservicio para restablecer la contraseña, Agentforce interviene para resolverlo inmediatamente, eliminando la necesidad de un ticket y reduciendo los tiempos de espera.

Si la situación requiere soporte más especializado, como aumentar un límite de API, Agentforce conecta al cliente con un agente en vivo en segundos, continuando la interacción en la misma ventana de chat. Detrás de escena, Agentforce resume el problema para el representante, para que el cliente no tenga que explicar nuevamente qué busca.

La interacción se siente fluida porque ocurre en lenguaje natural. El chatbot Einstein requería que los clientes usaran palabras clave específicas. En contraste, con Agentforce, los clientes pueden escribir cualquier pregunta en lenguaje natural, tal como hablarían con un humano.

Agentforce resuelve en promedio cerca del 85% de las consultas sin intervención humana, garantizando respuestas rápidas y confiables en lugar de hacer esperar días para una solución. Desde su lanzamiento hace 6 meses, Agentforce ha reducido el tiempo de respuesta en un 65% para 9 de cada 10 usuarios, y solo escala el 5% de las consultas a un agente humano. Hasta la fecha, Agentforce ha tenido 1 millón de conversaciones con visitantes del sitio web. Salesforce monitorea métricas de desempeño semanalmente.

“Agentforce puede, en segundos, manejar preguntas de soporte de productos, responder consultas de cuentas y pronto podrá detectar y pasar prospectos a ventas,” dijo Jim Roth, Presidente de Salesforce Customer Success. “Este es un nuevo tipo de experiencia para los clientes. Estamos definiendo cómo los clientes y los agentes de IA pueden trabajar juntos para encontrar respuestas.”

Con Agentforce ahora impulsando help.salesforce.com, los clientes de Salesforce pueden hacer preguntas y recibir soporte instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de interacciones en lenguaje natural. La integración con Data Cloud le brinda a Agentforce la capacidad de ver y comprender todos los casos relevantes de los clientes al instante — algo imposible para un representante humano. Utiliza este conocimiento para ofrecer respuestas inteligentes y en tiempo real, así como para realizar tareas rutinarias, todo mientras personaliza las respuestas según lo que sabe del cliente actual.

Al integrarse con Service Cloud, Agentforce también aprovecha los vastos recursos de Salesforce, como procesos listos para usar de los representantes de servicio y artículos, para potenciar sus capacidades. Esto permite que los representantes de servicio de Salesforce se concentren en lo que mejor hacen: construir relaciones más profundas y significativas con los clientes. Es la combinación definitiva de tecnología y conexión humana — Agentforce maneja la mayoría de las preguntas y tareas rutinarias, liberando a los representantes para brindar un servicio personalizado y uno a uno que genera lealtad duradera.