Avalian transforma atención con Marketing, Service y Sales Cloud de Salesforce

La empresa de medicina prepaga que hace más de 45 años brinda cobertura médica en todo el país, es un Grupo Asociativo conformado por la Asociación de Cooperativas Argentinas (ACA), el Grupo Asegurador La Segunda y Coovaeco Turismo.

Su propósito es cuidar y mantener la salud de sus asociados, garantizando el acceso a una cobertura geográfica nacional e integrada. Hoy cuenta con más de 500 empleados, 160.000 asociados, más de 100.000 prestadores, 47 centros de atención y 300 agencias.

Aca Salud durante el año más complejo de los últimos tiempos dió el salto final sobre dos de los proyectos más ambiciosos para una organización, cambiar su modelo de atención junto a la implementación de su CRM y evolucionar en su identidad hacia un nuevo nombre: Avalian.

Su estrategia de negocio se basa en el crecimiento, la innovación, y la mejora continua en el cuidado de sus asociados garantizando más y mejor cobertura en vinculación constante con el sector prestacional de todo el país.

Con el objetivo de avanzar con su estrategia, diseñaron un nuevo modelo de relacionamiento y atención. Este cambio en la estructura junto al salto estratégico de cambio de nombre requirió una búsqueda muy exhaustiva para encontrar un CRM que haga eco, potencie y fortalezca con innovación esta decisión estratégica. Investigaron distintas herramientas de CRM y encontraron en Salesforce la respuesta a esa necesidad. Una solución que los convenció por su constante innovación.

Guillermo Bulleri, Gerente General y principal sponsor de este proyecto aseguró, “La atención centrada en el cliente, en nuestro caso de los asociados, es clave, porque es una actitud de entendimiento y empatía. Teníamos la condición esencial interna, la fuerza de nuestros colaboradores y líderes para alcanzar ese objetivo. Nos faltaba la tecnología que acompañe toda esa potencia. Por eso llega Salesforce, permitiéndonos conocer mejor a las personas y brindar un acompañamiento más personalizado, ágil y empático.”

La decisión fue implementar tres soluciones de Salesforce: Marketing Cloud, para comenzar a trabajar desde una mirada transversal, reconociendo las demandas y necesidades de cada público, permitiendo la segmentación y la respuesta personalizada, la medición y el seguimiento de sus procesos, ofreciendo un servicio a medida de cada persona en las comunicaciones. Service Cloud, una solución integrada con el sistema de comunicación y ventas con el objetivo de mejorar la experiencia de los asociados y colaboradores en cada una de las interacciones de la empresa, facilitando la atención personalizada a través de cualquier canal. Y Sales Cloud para automatización de oportunidades y ventas que ofrece gestión inteligente y permite analizar, agilizar y centralizar la interacción con potenciales asociados, organizando y aumentando la productividad a través de distintas herramientas analíticas.

El proceso inició a principios de 2019, llevó aproximadamente un año y unos meses desde que se armó el proyecto y se adquirió la licencia del CRM. Hasta ese momento, Avalian contaba con un sistema de gestión para las operaciones,con funcionalidades muy limitadas para la interacción y vínculo con asociados. Para lograr los objetivos de implementación planteados se incorporó un Proyect Manager cuyo rol fue clave en el seguimiento y la ejecución del proyecto, convirtiéndose en facilitar entre los diferentes interlocutores de cada área de la organización. Se trabajó fuertemente en todo el proceso de Change Management, clave para la adopción e implementación.

El proceso de adopción implicó importantes estrategias incluyendo una fuerte comunicación interna y el desarrollo de herramientas de capacitación para acompañar esta etapa. La implementación de Salesforce implicaba un gran cambio en la organización y como todo cambio encontró en algunos momentos de la implementación puntos de tensión y algunas resistencias. Para atravesarlo, se trabajó de forma muy integral guiados por la Gerencia General y el impulso de la Gerencia de Desarrollo Organizacional en constante trabajo con la Gerencia de Gestión del Asociado y la de Comercialización y Marketing. El equipo clave de soporte para esta etapa se completó con el sector de Desarrollo de Sistemas, Desarrollo de Recursos Humanos, Procesos y proyectos y Comunicación Corporativa.

“A partir de la implementación de la nueva herramienta, todo lo relacionado con el soporte y acompañamiento a nuestros a asociados y con procesos de generación de oportunidades y ventas, es procesado en la plataforma, lo cual agiliza los procesos, y hace todo más dinámico. Los managers tienen la posibilidad de ver la gestión en el momento, tener todo el seguimiento del caso con la ficha del asociado en un solo lugar", destaca María José Amos, Gerenta de Desarrollo Organizacional.

“En una organización en constante crecimiento, se venían otras transformaciones y Salesforce funcionó como potenciador de las mismas. En tal sentido acompañó la evolución hacia una nueva cultura organizacional, sustentada en la innovación y la mejora continua, el posterior cambio de marca, y la implementación de un nuevo modelo de atención centrado en las personas y en relaciones basadas en la empatía, agilidad y simplicidad.

Salesforce dio soporte a ese crecimiento y fue el impulsor de proyectos que llegarían después”, destaca Amos Y concluye: “La implementación fue doblemente exitosa. En un contexto de pandemia, todos tuvimos que adaptarnos a esta nueva forma de trabajar desde casa mientras a su vez cambiamos nuestra forma de trabajo con este nuevo sistema que a pesar de la complejidad inicial llegó para resolver muchos inconvenientes también propios de esta virtualidad.

Otro de los beneficios de Salesforce que Avalian ha podido probar es Trailhead.

El sector de Desarrollo de Sistemas a cargo de Alejandro Gonzalez ha organizado concursos a través de la herramienta con entrega de premios internos con el fin de incentivar y potenciar la formación de los colaboradores del equipo clave para esta implementación. “Esta idea surge como una forma alentadora de potenciar conocimientos en un momento de mucha presión y trabajo para el equipo. Una experiencia muy bien recibida por los colaboradores y que seguimos utilizando para mejorar” indicó González.

Por su parte Lionel Barrabino de la Gerencia de Gestión del Asociado agrega “Este proyecto nos llena de orgullo porque estamos convencidos que nos impulsará a mejorar todo el ecosistema de relacionamiento comercial y de servicios, simplificando y agilizando los registros y el acceso a la información, facilitando la integración de los distintos canales de atención y sumando herramientas de última generación que potencian nuestro crecimiento sostenido.

Finalmente Claudia Paviotti, responsable de la Gerencia Médica refirió a las complejidades que semejante transformación le requiere a la organización pero una vez logrado genera un sinfín de posibilidades de mejora, permitiendo que nuestras actividades diarias sean más dinámicas, con un mejor tiempo de respuesta y donde el trabajo en equipo que es lo que queremos sea mucho mejor.

Acerca de los próximos pasos, Avalian seguirá implementando metodologías ágiles de la mano de Salesforce y estima lograrlo en un 90% de sus procesos. Seguirá con la transformación de otros procesos de la compañía para mejorar, agilizar y hacerlos más simples. Continuarán investigando todas las funcionalidades y potencialidades de la herramienta. Proyectan incursionar con la inteligencia artificial que hará la diferencia en el negocio, automatizando ejecuciones que el sistema irá aprendiendo en el tiempo.