En Bci, el cliente siempre debe estar en el centro de cualquier solución

Bci es un banco que nace con el fin de apoyar a las pequeñas y medianas empresas y emprendimientos. Ese mismo espíritu, esa búsqueda por dar solución a las problemáticas, es lo que ha mantenido en movimiento a la organización hasta el día de hoy, transformándose en su esencia, buscando oportunidades donde otros ven dificultades, adelantándose y entregando soluciones a medida, con innovación y visión, sin importar las circunstancias. Bajo el propósito “Atrevernos a hacer una diferencia”, en Bci aspiran a ser líderes regionales en: Innovación, Cercanía y Experiencia de Clientes y ser reconocidos como el mejor lugar para trabajar y desarrollarse.

Bci busca siempre poder ofrecer a la comunidad productos y servicios con procesos de alta eficiencia operacional y excelencia en la calidad, con una permanente innovación tecnológica, prudentes políticas de administración de riesgos y exigentes estándares éticos. Para el Banco, sus cuatro pilares son: Accionistas, Clientes y Proveedores, Colaboradores y sus familias, y Sociedad.

Bci optó por Salesforce para atender de una manera óptima a sus clientes, entregando a cada uno el mensaje correcto en el momento oportuno y por el canal preciso. “El desafío adicional del CRM construido en base a datos y centrado en el cliente, era lograr la omnicanalidad real, es decir, conexión con múltiples canales digitales y asistidos a través de un diálogo coherente que genere una mayor vinculación y digitalización”, señaló Claudia Ramos, Chief Data Officer Bci.

“Veníamos de un proceso que no nos permitía trabajar en tiempo real, ni ofrecer a nuestros clientes soluciones a su medida en el momento oportuno. Es por esto que evaluamos diversas alternativas y Salesforce fue la plataforma que cumplió con todo lo que necesitábamos. Después de dos años trabajando en la atención de nuestros clientes personas y pyme, y habiendo ya abordado la gran mayoría de sus necesidades de atención (comerciales, riesgo, servicio...), podemos decir que Salesforce, más que una plataforma, es un partner estratégico para Bci , el cual nos permite, en conjunto, impactar la experiencia cliente y los resultados de negocio” indicó Rodrigo Corces, Gerente Banco Retail Bci.

Hoy Bci usa las soluciones Financial Services Cloud para hacer la gestión del patrimonio con alcance personalizado, automatizar el proceso de ventas y apoyar la atención a los clientes; y Marketing Cloud, para interactuar con sus clientes de forma personalizada.

El proceso de adopción e implementación de la solución se evaluó durante un año y desde 2019 viene generando valor a sus clientes. La implementación se está llevando a cabo de forma directa con Servicios Profesionales de Salesforce y en las últimas etapas se sumó al equipo a Xappia, Salesforce Partner.

Los equipos de las tres organizaciones - Bci, Salesforce y Xappia (ahora parte de Globant) – sacaron adelante el proyecto con un trabajo colaborativo. El proyecto fue premiado en julio de 2020 con el "Project Excellence Award Recognition", premio a la excelencia en ejecución de proyectos otorgada por el área de Servicios Profesionales de Salesforce, entre los proyectos activos en LATAM. Adicionalmente, se entregaron premios individuales "Rockstar award" (Project Manager y Technical Architect) en el área de Customer Success Group de Salesforce en ese mismo evento.

De acuerdo con Charly Arguindegui, vicepresidente para mercados en crecimiento en Latinoamérica en Salesforce, “todo el año ha sido un trabajo de muy fuerte colaboración e integración entre Bci y el equipo de consultores y arquitectos de Salesforce. Implementamos un proyecto transformador muy grande, que fue el proyecto ‘Bci Release 2’ - CSAT 5, y seguimos con otra iniciativa, de ‘Portabilidad Financiera’, que fue muy compleja y desafiante por sus tiempos y definiciones.

Logramos esto en el marco de la pandemia y la comunicación entre los equipos ha sido un factor clave como facilitador de la integración. Hoy estamos ejecutando un nuevo gran proyecto evolutivo de la plataforma (‘Bci Release 3’). Creo que la clave aquí ha sido conformar un equipo único Salesforce y Bci. Abordamos los desafíos juntos, buscando las mejores soluciones desde una perspectiva de acuerdos y colaboración mutua”, indicó Charly.

Los resultados destacados tras la implementación son:

• Experiencia del cliente: nuevo flujo omnicanal➚ de atención de pedidos y reclamos de clientes. Mejorando de un 3,9 a un 4,5 estrellas (de 5). Mejoró en 30 puntos la satisfacción de la post venta de reclamos. Esto gracias al cambio de procesos, que permitió evidenciar oportunidades de mejoras en los procesos internos;

• Experiencia del colaborador: se duplicó la satisfacción de los colaboradores Bci con la plataforma de atención a clientes;

• Conversión de productos y servicios a los clientes: Gracias a la visualización de un flujo omnicanal en el proceso de ventas, se han alcanzado cifras récord de gestión de campañas en ámbitos comerciales, de experiencia y riesgo. De esta manera, se logró una mayor eficacia aumentando 10 PP la contactabilidad en canales asistidos y 6 puntos en canales digitales. Adicionalmente se empezó a tener métricas de negocio que antes no se tenían como por ejemplo datos relacionados a los productos (hipotecario, tarjetas, seguro, consumo);

• Seguir atendiendo de forma remota. a los. clientes. como si estuvieran en la misma sucursal. Bci ha utilizado soporte Premier de Salesforce para personalizaciones en la implementación en el ámbito de las contingencias.

Sobre las ventajas y valor agregado obtenido con Salesforce en Bci se destacan:

• Experiencia del Cliente;

• Experiencia del Colaborador;

• Conversión, servicios y productos financieros

• Omnicanalidad

• Real Time

• Orquestación de Canales y Atenciones

Para Bci el cliente siempre debe estar en el centro de cualquier solución, y eso Salesforce lo entiende perfectamente y habilita capacidades para cumplir con todas las expectativas.