Atención ágil y personalizada con Salesforce Health Cloud

Los principales retos de Clínica Internacional están asociados a la generación de procesos cada vez más eficientes, a la personalización de servicios para nuestros pacientes y a la exploración de nuevos modelos de negocio que le permitan crecer como organización. Por esa razón, Clínica Internacional decidió embarcarse en un proceso de Transformación Digital denominado ‘Programa ADN’, el cual busca a través de la combinación de tecnología, procesos, datos y organización, y una visión claramente establecida, hacer más eficientes sus procesos prestacionales, administrativos y de diagnóstico por imágenes. Además, busca poner mucha atención en la personalización del relacionamiento con sus pacientes, así como optimizar el uso de la data para mejorar su gestión basada en eventos, de manera tal de obtener insights que soporten el proceso de toma de decisiones en la compañía.

Como parte de este objetivo estratégico, que se aceleró producto de la pandemia, Clínica Internacional identificó la necesidad de digitalizar muchos procesos para afrontar nuevas necesidades de sus pacientes, como la atención virtual. Para ello, era necesario que funcionalidades como agendamiento, admisión, atención médica y farmacia, se encuentren integradas, validadas y en cumplimiento regulatorio, de tal forma que funcionaran 100% en modo virtual y con los pacientes interactuando 100% en modo remoto. Se trataba de un nuevo modelo de negocio digital que había que implementar de manera rápida y ágil.

Este escenario no era fácil debido a que Clínica Internacional se encontraba en plena transición hacia un programa de transformación. En ese momento se estaba operando en un ecosistema de aplicaciones legadas, el cual ofrecía funcionalidades limitadas para este objetivo digital.

Si bien la necesidad inicial del negocio estaba centrada en un requerimiento de agendamiento flexible y dinámico; el roadmap de nuevas capacidades involucraba funcionalidades de negocio más complejas y avanzadas como gestión omnicanal, relacionamiento digital e hiperpersonalización, gestión de pacientes crónicos, gestión de contenido y comunidades de pacientes, portal de autogestión del paciente, vista 360° de pacientes, entre otros.

Luego de analizar varias alternativas, Clínica Internacional optó por Salesforce Health Cloud, una plataforma que permite gestionar de forma integral la relación con el paciente unificando en un solo lugar información muy variada y procedente de diferentes fuentes, aportando así una visión completa de todo lo relacionado con cada paciente; ya que cumplía no solo con todos los requerimientos de negocio, sino con los criterios técnicos de adherencia a estándares y/o protocolos de gestión de data en el sector salud, roadmap de funcionalidades y capacidades digitales avanzadas, costos de desarrollo y mantenimiento de solución, integración con plataformas digitales existentes, capacidades analíticas avanzadas, eficiencia de desempeño, compatibilidad, seguridad, portabilidad, y enfoque de implementación.

La solución Salesforce Health Cloud implementada por la clínica tiene principalmente los siguientes componentes:

1) Agendamiento a través de Lighting Scheduler, el cual ha permitido tener una gestión dinámica para diferentes especialidades y servicios ambulatorios.

• Integración Omnicanal (Web, App y Contact Center).

• Integración con la central telefónica en la nube Genesys para sus agentes del Contact Center.

• Integración con RENIEC - Registro Nacional de Identificación y Estado Civil en Perú para la validación de datos y correcta creación de nuevos pacientes.

• Integración SITEDs: para la definición de condiciones comerciales entre garantes y prestadores.

• Integración con pasarela de pago para el cobro de servicios.

2) Atención médica con RCE: Salesforce Health Cloud

• Registro Clínico Electrónico, con integración HL7 futura para proyectos Core HIS y Core Analítico.

• Teleconsulta, con integración a herramienta de videollamada Screen Meet.

• Firma digital de médico en documentos de soporte a la atención.

• Generación y envío de documentos de soporte a la atención médica al paciente.

• Gestión de Farmacia.

• Contactabilidad con Paciente para confirmación, cobro y entrega de medicamentos.

• Pasarela de pago para el cobro de servicios.

• Habilitación de Vista 360° del paciente, con una vista simple y poderosa de información.

La implementación fue extraordinariamente ágil y en tiempos muy cortos de 4 semanas aproximadamente por sprint.

3) Gestión de Farmacia

• Contactabilidad con Paciente para confirmación, cobro y entrega de medicamentos.

• Pasarela de pago para el cobro de servicios.

4) Habilitación de Vista 360° del paciente, con una vista simple y poderosa de información

La implementación fue extraordinariamente ágil y en tiempos muy cortos de 4 semanas aproximadamente por sprint.

El periodo de estabilización y adopción fue increíblemente corto. Es cierto que la pandemia por Covid-19 incentivó esta aceleración, sin embargo, los tiempos de capacitación fueron de días dependiendo de la audiencia, los tiempos de adopción y estabilización fueron de semanas dependiendo del número de usuarios y volumetría de procesos asociados. “Gracias a la plataforma de Trailhead hemos podido aprender más de la solución del modelo de datos de Salesforce Health Cloud. Este es un ambiente extraordinario de capacitación, aprendizaje y referencia para reforzar el conocimiento de la herramienta”, sostuvo Duilio Perea.

Gracias a la implementación de Salesforce Health Cloud, la operación de la clínica y la experiencia de sus pacientes se ha visto impactada positivamente, obteniendo los siguientes resultados:

• Mejoró la experiencia de sus pacientes: El canal virtual obtiene 10 puntos porcentuales más que el canal presencial para el indicador de NPS (Net Promoter Score)
• Revenue: El canal virtual representa el 10% del total de atenciones ambulatorias que realiza la Clínica Internacional a nivel de red.
• No-Show: El nivel de ausentismo de citas de pacientes es 1/3 en el canal virtual Vs. El canal presencial.
• Reducción de TCO (Total Cost of Ownership) y TTM (Time to Market): Menores costos en tiempo de entrega a través de MVP (Productos Mínimos Viables) en cuatro semanas en promedio por sprint, sumado a tener tiempos de capacitación y estabilizaciones muy reducidos, así como tiempos de desarrollo de integración con otras plataformas.

Respecto a las principales ventajas que la clínica ha obtenido con Salesforce, Miguel Portugal menciona que se encuentran: su amplio menú de soluciones con opciones para cubrir múltiples necesidades de negocio, tanto existentes como futuras; su implementación, despliegue y adopción ágil y rápida con capacidad de integrarse con otras plataformas; su escalabilidad; su habilitación de funcionalidades multidispositivo (web, celular, Tablet) y la integración multicanal (web, app, contact center, bot, etc), y su actualización constante en los diferentes componentes de nuevas funcionalidades y seguridad.

Actualmente, la Clínica Internacional está en pleno proceso de habilitación de nuevas capacidades. Entre las principales se encuentra la implementación de funcionalidades de Omnicanalidad, complementando su portafolio actual de Contact Center, página Web y la App, con un nuevo canal de atención asistida (Chatbot). Asimismo, buscan gestionar un relacionamiento hiperpersonalizado con sus pacientes, a través de Salesforce Marketing Cloud.