Cómo Consorcio logró cumplir la portabilidad financiera y atraer miles de nuevos clientes con Salesforce

En el año 2020, en plena pandemia, el sector bancario de Chile se vio enfrentado a un enorme desafío: cumplir con la nueva Ley de Portabilidad Financiera (créditos de consumo, hipotecarios y cuentas corrientes). El reto era realizar la implementación en un plazo muy acotado, de sólo un mes y medio, en el que todas las compañías financieras se tenían que sumar a una nueva forma de hacer las cosas y cumplir con los tiempos. Consorcio fue uno de los bancos en hacer frente a este desafío. Y sumó, además, el compromiso de cumplir con la visión de la compañía: Entregar la mejor experiencia a sus clientes.

“Como Consorcio nos pusimos la tarea de hacerlo y con la ayuda de Salesforce y Everis logramos cumplir con el hito de contar con una plataforma que pudiera gestionar este proceso de negocio. Luego de un tiempo de uso le hicimos un upgrade a la solución inicial, quedando un resultado muy robusto en la agregación de valor tanto para el ejecutivo comercial como para el cliente, haciendo que la gestión sea más simple y con una visión de 360 grados del cliente. Otras compañías en Chile optaron por caminos diferentes y no fueron tan exitosos en ese proceso”, asegura Francisco Rodríguez, Subgerente CRM · CRM Salesforce implementation leader, Consorcio.

Consorcio no perdió ni un minuto en poner manos a la obra. Para eso realizó un análisis previo a la implementación de un CRM y se evaluó a Salesforce como una alternativa más dentro de las opciones a implementar, y resultó ser la solución óptima para las necesidades de la empresa. “Es una herramienta world class que permite escalabilidad en relación a lo que el negocio requiere y además, es el líder de los CRM a nivel mundial”, comenta Rodríguez.

Consorcio optó por el Módulo de Service Cloud y el Módulo de Sales Cloud (casos; oportunidades; prospectos; campañas).

La implementación de la solución a través de casos, Salesforce Service Cloud, duró un mes y medio y el despliegue fue de tres semanas. “Con esto, quedó demostrada nuestra flexibilidad y adaptación al entorno demandante, porque logramos esto en pandemia, con un equipo trabajando a distancia, pero convencidos de que podemos trabajar juntos para alcanzar nuestros objetivos”, dice el ejecutivo a cargo.

Para esta implementación participó Everis NTT Data como partner de Salesforce, por medio de un flujo de gestión de oportunidades, con nuevas mejoras tanto a clientes (mayor cantidad de comunicaciones) como a los canales (nuevas etapas/flujo más simple/tareas/nuevos paneles de seguimiento). 

Sobre los beneficios que se obtuvieron con la implementación de Salesforce, en Consorcio están clarísimos y se desglosan de la siguiente manera:

Dentro de los resultados tangibles desde la implementación de Salesforce, se destacó la llegada de un número altísimo de nuevos clientes en un tiempo récord.

Dentro de las lecciones aprendidas durante la implementación de Salesforce en Consorcio destacan la importancia de la alineación constante del equipo de trabajo; la comunicación con stakeholders (etapas del proceso, desarrollos, etc); delegar lo más posible la toma de decisiones; tomar el tiempo necesario para definiciones, pero sin perder de vista el foco en la ejecución (corto plazo); contar con un plan de pruebas muy detallado, que incorpora la participación de usuarios finales; intentar tener una instancia de contacto para consolidar comunicaciones con/desde la misma área; generar una adecuada metodología de trabajo; acompañamiento y capacitación en la adopción; y rapidez en resolución de mejoras; entre otras. 

A empresarios que busquen adoptar una solución similar, en Consorcio, les indicarían que particularmente con lo logrado en este proceso de portabilidad, se posicionaron como una empresa innovadora, que hace uso de ciertas tecnologías trend para poder soportar sus procesos de negocio, lo que marcó una gran diferencia. Para Consorcio fue un antes y un después de gran magnitud al rediseñar sus sistemas y agregar trackings de seguimiento de canales y comunicación con los usuarios en las diferentes etapas. Explican en Consorcio que toda esa información se fue enriqueciendo y lograron un nuevo flujo de portabilidad en febrero de 2021, con gran éxito, porque se logró algo fácil de usar, con más información y, como resultado, un muy buen cierre comercial.

“En la pandemia le hemos sacado mucho provecho para el trabajo desde casa y la transformación digital de Consorcio. A través de Salesforce apalancamos muchas acciones para los objetivos estratégicos de la compañía. Para tener resultados distintos hay que hacer cosas distintas y eso fue lo que aquí hicimos”, explica Rodríguez.

Todo lo anterior, toma como base lo que ya tenemos implementado en Sales Cloud para las líneas de negocios (Banca/Seguros), las cuales están enfocadas en seis productos: Seguro de Vida, Seguro Automotriz, Seguro Hogar, Crédito Hipotecario, Crédito de Consumo y Cuenta Corriente, incluyendo funcionalidades de flujo para gestión de leads y de campañas, así como flujo comercial por producto (gestión de oportunidad), creación de paneles de gestión para ejecutivos y jefaturas, recursos para seguimiento en los procesos y alertas e integración con cotizadores de los distintos productos en Flujo Oportunidad. Fue así como Salesforce trajo una mejora en la gestión comercial y una buena evaluación por parte de los usuarios (intuitivo y fácil de entender, más moderno y atractivo, vista 360° del cliente en una sola plataforma). Además, el equipo CRM se fortaleció con la incorporación de tecnología y herramientas a su proceso de desarrollo, enfocándose en mejorar sus estándares de calidad, delivery y capacidad de respuesta.

Entre los aspectos innovadores que Consorcio logró con Salesforce están la implementación del NBO (Next Best Offer/Detector de necesidades) dentro del flujo de oportunidad; el botón Oferta para optimizar la creación de oportunidades en el Contact Center junto con un aumento de comunicaciones hacia los clientes en las etapas claves de la gestión comercial.

En Consorcio han ampliado -y lo seguirán haciendo- su experiencia con Salesforce. Por ejemplo, han usado el Soporte Premier de Salesforce para personalizaciones en la implementación, principalmente para cuando necesitan aclarar dudas que no tenían cómo resolver, haciendo el tiempo de investigación mucho más corto. También el grupo de trabajo de desarrollo CMR ha utilizado Trailhead para desarrollar equipos y aprender nuevas formas de tener mayores beneficios con la tecnología Salesforce.

Referente a acciones futuras, en Consorcio planean implementar Marketing Cloud para potenciar lo ya implementado con Salesforce.