Edenred mejora ventas 30 %, citas de campo +25 % y primer contacto –85 % con Salesforce

Edenred México es una compañía dedicada a la gestión de transacciones por medio de vales, tarjetas de prepago y monederos electrónicos. Su misión es ser un socio estratégico de las empresas para la retención de talento, así como un pilar fundamental de los negocios afiliados para la atracción de clientes. En México, es líder en el sector y su operación es la segunda mayor entre los 46 países en los que la organización tiene presencia.

La estrategia que sigue Edenred para diferenciarse en el mercado es ser una empresa centrada en el cliente, entendiendo que no se trata sólo de una visión, sino de un “mantra” que se lleva a la práctica todos los días. Para el equipo de trabajo, tener a los clientes como razón de ser en todas sus acciones es lo que les permite entregar soluciones y experiencias que realmente generen valor.

En este camino para convertirse en una compañía “customer centric” identificó que el mayor desafío al que se enfrentaban sus operaciones era no contar con visibilidad completa de sus clientes y de las acciones que se llevaban a cabo con cada uno de ellos. Por ejemplo, para conocer sobre las interacciones más recientes, oportunidades de negocio abiertas o soluciones contratadas, era necesario acceder de forma simultánea a varias herramientas que no estaban integradas, además de rescatar información entre correos y archivos. Aunado a ello, recibían solicitudes de los clientes por diversos canales. Estas situaciones frenaban el actuar del equipo y estaban siendo un impedimento para brindar la mejor oferta a cada cliente.

Para revertir la situación, Edenred México tenía que tomar acciones inmediatas que la llevaran a convertirse en una empresa ágil. Esto implicaba un cambio en su cultura organizacional que estuviera mucho más orientada a los procesos y flujos de trabajo, soportados por la tecnología para automatizarlos y transparentarlos.

De manera paralela, en 2015 la sede central de Edenred en Francia decidió adoptar a Salesforce como solución de CRM y gradualmente extender su uso a todas sus operaciones en el mundo. Es así como cada región comenzó a seguir la directriz global, respetando aspectos y particularidades locales. La oficina en México también buscó alinear su estrategia y comenzó la implementación de Sales Cloud a finales de 2017, con una primera entrega en julio del siguiente año. 

En México, los principales retos durante la implementación estuvieron relacionados tanto con hacer cambios en la forma de operar, como con la adopción de la tecnología. El primer paso fue mapear todos los flujos y procesos de las distintas áreas, homologarlos y desactivar cualquier otra entrada de requerimientos que no fuera por medio de Salesforce. Esa fase requirió realizar entrevistas de diagnóstico con los distintos stakeholders, validación de propuestas para definir la nueva manera de operar, presentaciones, sesiones de capacitación, desarrollos y configuraciones de la plataforma, lo que se realizó durante estos años de la mano de su partner estratégico Freeway Consulting, Partner Platinum de Salesforce en México; quien con su equipo extendido los apoyó no sólo para entender cómo llevar estos procesos al máximo sino también para hacerlo de acuerdo a las mejores prácticas del mercado y lograr obtener resultados en el corto plazo, asegurando la arquitectura idónea para poder seguir creciendo.

La empresa tuvo claro que el éxito para el proyecto dependía del involucramiento de las personas a lo largo de todo el proceso de transformación, por lo que, en paralelo, llevó a cabo un programa de gestión del cambio para que la adopción se diera de forma simple, rápida y efectiva.

Después de realizada la entrega, el equipo de CRM ha seguido trabajando durante los últimos dos años y medio en la mejora continua de las funcionalidades que ya están en uso, así como la integración de otras soluciones de Salesforce, incluyendo a Service Cloud y Marketing Cloud. Además, siguen invirtiendo una parte importante de su tiempo en la comunicación, promoción y concientización de toda la compañía sobre cómo sacar el mejor provecho a las funcionalidades de Salesforce para realizar sus actividades diarias. El equipo de CRM concibe su papel como evangelistas y promotores de la plataforma al interior de la empresa.

Los miembros del equipo en México han recurrido a Trailhead➚, la plataforma de aprendizaje en línea gratis de Salesforce, para adquirir los conocimientos necesarios, personalizando sus propias rutas de aprendizaje y avanzando a su propio ritmo.

A lo largo de la etapa de implementación, Edenred México fue desactivando paulatinamente las herramientas anteriores, incluso comenzó a utilizar la solución para el envío de correos y de mensajes. La empresa terminó por centralizar todos los esfuerzos comerciales en una única plataforma. “Tener toda la información y tracking de acciones en un solo lugar es un beneficio medular cuando te propones poner al cliente al centro de tus acciones”, agregó Alisson.

Con Sales Cloud, la productividad de la fuerza de ventas aumentó y registró un crecimiento superior a 30% sobre el número promedio de contratos al mes. Además, incrementó el número de citas de venta en campo en un 25% y las llamadas de ventas a distancia en 20%. También, consiguió disminuir el tiempo promedio para realizar el primer contacto con nuevos prospectos en un 85%.

Las automatizaciones e integraciones entre las soluciones de Salesforce y los sistemas internos hicieron posible avanzar procesos sin depender de un agente o vendedor. Eso ha contribuido a que los equipos se enfoquen en aquellas tareas más relevantes y que generan valor. Por ejemplo, uno de estos beneficios fue la disminución del tiempo necesario para aprobar y crear un perfil para un nuevo cliente en 23%. Además, con la implementación de candados y reglas de validación, la organización ha registrado una mejora en la calidad de la información. Todo eso ha contribuido a agilizar la operación de la empresa. Como consecuencia los equipos de trabajo, tanto aquellos que están de cara al cliente, como los de apoyo, se han vuelto más eficientes.

“Implementar la tecnología de Salesforce en todas las vertientes de nuestro negocio fue la decisión más acertada. Ahora tenemos un hub que centraliza todas las acciones y esfuerzos. Eso nos da las condiciones para tener verdaderamente una visión 360° de nuestros clientes” , agregó Alisson.

En cuanto al servicio a clientes, Edenred México ha logrado concentrar todos los flujos para la atención de casos dentro de la herramienta. El tiempo promedio para la resolución de un ticket disminuyó un 30%.