Electronic Arts eleva la experiencia gamer: sitios inmersivos, soporte a escala y usuarios conectados gracias a Salesforce

Cada día, más de 175 millones de personas inician sesión en Facebook. Más de la mitad de ellos juegan en el sitio, crean personajes, buscan objetos ocultos o compiten en las World Series. La enorme popularidad de las redes sociales es una tendencia: incluida la proliferación de juegos en una multitud de plataformas digitales, desde consolas y teléfonos móviles hasta redes sociales, que fundamentalmente están cambiando la industria del juego. Los editores que desean navegar correctamente por este cambio están modificando la manera de comunicarse con los clientes y adaptar su empresa para convertirla en Empresa Social.

Electronic Arts (EA) está transformando su empresa para mantenerse al tanto de las innovaciones en juegos y comprometerse estrechamente con los clientes durante todo su ciclo de vida. Según Jeff Bradburn, Director Sénior de Sistemas del Servicio de Asistencia: "Construir una gran experiencia de juego ya no es suficiente. Los editores necesitan actualizar su juego y estar totalmente conectados con clientes todos los días, las 24 horas".

EA, el gigante conocido por títulos como Battlefield 3™, The Sims™ y Madden NFL, ha sido un líder histórico en la venta de juegos al por menor. Los principales puntos de contacto con los clientes se centraban en problemas del servicio de asistencia. Hoy, con productos como The Sims Social™ en Facebook, EA es responsable de la experiencia integral del cliente: desde pagar hasta jugar y recibir servicio de asistencia. Como EA ha evolucionado, la compañía necesitaba suministrar una experiencia más enriquecedora a los clientes, generar relaciones más sólidas y obtener comentarios en tiempo real para respaldar la repetición y los ciclos de desarrollo rápido.

Con salesforce.com, el equipo de Experiencia del cliente mundial de EA ha creado sitios web interactivos e inmersivos para ayudar a los clientes a acceder rápidamente a actualizaciones de estados de última hora, comunicarse con asesores de juego de EA y analizar temas de interés con otros miembros de la comunidad. Y, lo que es más importante, los jugadores pueden sumergirse en la marca EA. Con Salesforce, EA pudo aumentar sus asesores de 400 a 1600 solamente en seis semanas. Y los sitios web de Experiencia del cliente mundial de EA pudieron administrar millones de hits por semana durante los períodos críticos de lanzamiento.

"Salesforce nos ayudó a ejecutar nuestra transformación social más rápido de lo que hubiéramos creído", mantiene Bradburn.