Falabella.com revoluciona e-commerce multimarcas com Salesforce

Falabella.com es el marketplace creado por el Grupo Falabella para unificar todas las marcas del holding, tales como Falabella Retail, Sodimac, Tottus y Linio, entre otras. Además, funciona como plataforma para miles de grandes marcas y emprendimientos. Si bien el sitio web como se conoce en la actualidad fue lanzado en 2021, previamente ya existía una web en la cual se comercializaban online los productos de la conocida tienda por departamentos. De este modo, el grupo siempre ha estado en una permanente búsqueda y evolución para poder satisfacer las necesidades de sus clientes y así destacar en un escenario de alta competencia.

Según cuenta Ricardo Moya, CRM Manager de Falabella.com, dentro de la empresa urgía implementar herramientas que pudieran ser de utilidad para poner al cliente en el centro y mejorar los indicadores de eficiencia, sobre todo considerando el ambicioso proyecto que significaba el desarrollo de la web como marketplace de la compañía.

En particular, la primera solución que llegó para ayudar a la web del holding fue Salesforce Marketing Cloud, que dio el puntapié inicial para comenzar a mejorar la contactabilidad con los clientes y los flujos comerciales y operacionales, unos de los objetivos primordiales que existían antes de la implementación. Asimismo, para complementar esta herramienta llegó Sales Cloud y posteriormente Service Cloud, que le permitieron a Falabella.com darle nuevas energías a diferentes departamentos de la empresa, tales como el área de contacto, la de ventas; algunas herramientas como la billetera electrónica, por ejemplo, y, finalmente, servicio al cliente.

“Somos un grupo regional muy grande y que tiene muchas áreas que deben coexistir en armonía y con eficiencia, para así poder lograr una solución corporativa que unifique los procesos. Yo diría que el gran desafío logrado es que pudimos construir una solución que nos permite responder no tan solo a la línea regional, sino también a líneas locales” - Ricardo Moya, CRM Manager de Falabella.com

Según Ricardo Moya, gracias a la implementación de estas tres herramientas de Salesforce, en Falabella.com han logrado conocer al cliente mucho más de lo que lo venían haciendo con otras plataformas. 

“Salesforce ha sido nuestro mejor aliado para poder entender al cliente en su totalidad. Además de mejorar nuestro servicio, hemos podido hacer más eficientes nuestros procesos y tiempos de trabajo. En lo concreto estamos logrando, por ejemplo, tiempos de atención más acotados y eso es porque ahora tenemos la información mucho a mano”, destaca el ejecutivo en lo que respecta al servicio post venta.

En cuanto a la contactabilidad, Ricardo agrega que han logrado mayor eficiencia porque ya no se envían comunicaciones a cualquier parte, sino que se focalizan con mejor información, logrando mejores resultados.

A nivel macro, la implementación de Salesforce permitió a la compañía unificar todas sus operaciones nacionales e internacionales en un solo lugar.

“Lo que valoro de Salesforce es que nos permite construir en un solo punto la experiencia única del cliente”, cerró.