Fanalca revoluciona la industria automotriz con Salesforce

La industria de automóviles y motocicletas experimenta un panorama de crecimiento en Colombia. Según cifras de la Federación Nacional de Comerciantes Empresarios (Fenalco) y la Asociación Nacional de Empresarios (Andi), entre enero y septiembre de 2024, se han matriculado 135.277 vehículos nuevos, siendo septiembre el mes de mayor ventas a lo largo del año vendiendo 17.117 vehículos nuevos, un aumento del 10,3% respecto a septiembre de 2023. Una de las claves para la industria ha sido la perfilación de los clientes para entender lo que necesitan y lo que están buscando en la oferta del mercado.

Entendiendo la importancia de saber cuáles son las necesidades de los usuarios y tener una atención al cliente de manera efectiva, Fanalca, una empresa caleña fundada en 1958 que se dedica al ensamble, fabricación y comercialización de motos, además de ser el distribuidor oficial de vehículos de la marca japonesa Honda, le apuesta a la implementación de herramientas digitales e inteligentes que le permitan centralizar la información y datos, creando leeds valiosos que faciliten optimizar su operación en el país y el mercado.

En ese proceso de innovación de la empresa, lograron tener un aliado como Salesforce, con lo que han aumentado su eficiencia en procesos internos y externos en un 35%, así como tener un 80% de crecimiento de la información consolidada, lo que les ha permitido tener un mejor conocimiento de su usuario, y así brindar una atención personalizada. Además, han reducido en un 20% los gastos operativos para la consolidación de datos.

Una de las herramientas con las que cuenta Fanalca es Marketing Cloud, que facilita interactuar de manera efectiva y eficiente con los clientes a través de varios canales. Para Fanalca ha sido muy útil porque el equipo ha podido hacer estudios de redes sociales, que le han permitido entender el panorama del mercado y las comunidades de sus usuarios. A su vez está trabajando con Experience Cloud, un portal creado y mantenido específicamente para socios de Salesforce que ofrece ventajas al permitir que administren todos sus datos, aprendan las prácticas recomendadas e interactúen con los empleados de Salesforce en un entorno seguro.

Por otro lado, se adoptó Service Cloud, una solución de atención al cliente para ofrecer una gama completa de servicios de asistencia multicanal para todas las peticiones, quejas y reclamos (PQR) y así tener un mejor manejo de esas solicitudes, fortaleciendo su atención al cliente. Además de Commerce Cloud B2B, una plataforma de comercio electrónico en la nube que ofrece experiencias de compra inteligente, optimización y automatización de procesos, lo que ha ayudado a la distribución y seguimiento de repuestos de autos y motos.

“Para nosotros ha sido muy valioso el poder hacer seguimiento de la gestión, por ejemplo de cómo se está haciendo la entrega de repuestos, pues esto nos permite medir nuestro desempeño y buscar estrategias para optimizar nuestro trabajo y brindando una experiencia mucho más fluida y completa al cliente”, aseguró la vicepresidente de transformación digital de Fanalca.

Fanalca ha implementado dentro de su línea de trabajo Einstein Bots, que permite resolver casos de asistencia de forma rápida y reducen la duración de los chats ayudando a los clientes a autodirigirse de forma inmediata y resolviendo problemas comunes sin tener que esperar largas jornadas en línea o por teléfono.

Precisamente con esta solución, Fanalca espera seguir optimizando sus procesos de la mano de la información y del uso de la Inteligencia artificial para mejorar el análisis de datos,y así predecir las tendencias de sus clientes. Esto no solo mejorará su atención, sino que permitirá que sus equipos de ventas puedan tomar mejores decisiones que impacten en la experiencia de sus clientes.