Agentforce ayudará a la Fórmula 1 a acelerar el tiempo de respuesta del servicio en un 80%.

F1® es el “mayor espectáculo deportivo y de entretenimiento del mundo y la cúspide del automovilismo,” con una base de 24 millones de fanáticos conocidos que continúa creciendo más del 30% año tras año.

La popularidad explosiva de F1 creó nuevas oportunidades para utilizar los datos de los fanáticos en la personalización.

F1 se ha convertido en un fenómeno cultural global, con un crecimiento significativo en los últimos años, incluyendo el éxito de la serie de Netflix "Drive to Survive" y una próxima película protagonizada por Brad Pitt. La base de fanáticos del deporte sigue expandiéndose, con más de 750 millones de seguidores en todo el mundo y 1.5 mil millones de espectadores acumulados en televisión en 2023. Además, F1 es un deporte más joven y diverso, con un 42% de fanáticos mujeres (frente al 32% en 2018) y 1 de cada 3 fanáticos menores de 35 años. También es el deporte de más rápido crecimiento en redes sociales, con más de 96 millones de seguidores en todas las plataformas.

Sin embargo, menos del 1% de la base total de fanáticos de F1 asistirá alguna vez a un Gran Premio™, lo que resalta importantes oportunidades de compromiso y generación de ingresos. La mayoría de los fanáticos viven la emoción desde la distancia a través de puntos de contacto como F1 TV, videojuegos y compra de merchandising.

Estas experiencias ayudan a capturar la magia del día de la carrera, pero también generan más de 100 fuentes de datos internas y externas que F1 posee y gestiona. F1 necesitaba una forma de integrar estas fuentes de datos, analizar tendencias y segmentar audiencias para ofrecer experiencias más personalizadas que fomenten la lealtad en todos los puntos de contacto.

Además, el equipo de ventas comerciales de F1 depende de datos segmentados de los fanáticos para identificar proactivamente nuevas oportunidades de asociaciones corporativas. Anteriormente, sin una visión unificada de los datos ni una forma clara de visualizar el desempeño de los socios, el equipo de ventas encontraba difícil demostrar efectivamente el enorme valor de llegar a la apasionada y altamente comprometida base de fanáticos de F1 a posibles patrocinadores.

Los representantes de servicio necesitaban acceso rápido a los datos de los fanáticos cuando las filas de llamadas estaban saturadas.

Los fanáticos de F1 que sintonizan sus canales digitales están tan emocionados el día de la carrera como los que están en las gradas — y aunque problemas como retrasos en el inicio de sesión, fallas en la transmisión o sobrecarga de servidores son raros, atenderlos rápidamente es esencial. En caso de que algo salga mal, asegurar que los fanáticos permanezcan conectados a cada momento emocionante es clave para mantener la emoción, sin importar dónde estén.

Antes de Salesforce, los representantes de servicio tenían que acceder a perfiles de fanáticos, historial de llamadas, dispositivos preferidos y otra información clave dispersa en múltiples ubicaciones. Esto a veces provocaba tiempos de soporte más largos y resoluciones demoradas. Por ejemplo, no tener acceso rápido a problemas previos de inicio de sesión o preferencias de dispositivos de un fanático significaba pasar más tiempo buscando soluciones, lo que podía afectar la satisfacción.

F1 responde a las preguntas de los fanáticos un 80% más rápido con Agentforce y Service Cloud.

F1 está transformando su servicio al cliente con Agentforce — la nueva capa inteligente en la plataforma Salesforce. Al combinar IA avanzada con un autoservicio intuitivo, F1 facilita más que nunca que los fanáticos obtengan ayuda por sí mismos a través del portal de F1. En el portal, Agentforce usa lenguaje natural para manejar problemas rutinarios, como dificultades de inicio de sesión o transmisión, permitiendo que los fans los resuelvan. Por ejemplo, si alguien tiene problemas para iniciar sesión, Agentforce puede guiarlos paso a paso en tiempo real, ayudándolos a solucionar rápido. Este enfoque ya ha aumentado la tasa de resolución en el primer contacto a más del 95%, permitiendo que los fanáticos disfruten más de la carrera.

El compromiso de F1 con un soporte sin interrupciones no se limita al autoservicio, también se extiende a cómo Agentforce empodera a los agentes de servicio al cliente. Integrado con Service Cloud, Agentforce ayuda a los agentes a generar respuestas con la voz de la marca F1, para que puedan editar o enviar respuestas rápidamente con solo un clic. Esto ha reducido el tiempo promedio de respuesta en un 80%, manteniendo el soporte de alta calidad que los clientes esperan. ¿La mejor parte? Con el tiempo, Agentforce se vuelve más inteligente, aprendiendo de cada interacción para hacer las respuestas aún mejores y más eficientes.

Agentforce también ayuda a los agentes a ofrecer un toque más personalizado. Utiliza perfiles completos de los fanáticos — que incluyen historial de compras, interacción en marketing y contactos previos — para ayudar a los agentes a brindar soporte rápido y personalizado. Por ejemplo, si un fanático ya ha contactado a F1 sobre un evento o producto específico, Agentforce proporciona acceso instantáneo a esa información, permitiendo responder rápido con soluciones relevantes y personalizadas. Esta integración perfecta asegura que los fans reciban asistencia personalizada en tiempo real, pasando menos tiempo esperando y más tiempo disfrutando la acción.

F1 unifica los datos de sus fanáticos en Data Cloud, potenciando a Agentforce para ofrecer un servicio y marketing personalizados.

Los impresionantes resultados de Agentforce provienen de datos unificados y accionables, impulsados por Data Cloud. Al consolidar más de 100 fuentes de datos —incluyendo la app de F1, el sitio web, la liga de fantasy, la emisión de boletos y la actividad en la tienda— F1 crea perfiles unificados para sus 24 millones de fanáticos registrados. Estos datos armonizados permiten que Agentforce analice información en tiempo real, determine las mejores acciones y responda a los clientes de forma más eficaz.

Pronto, los equipos de servicio, ventas y marketing podrán utilizar estos datos conectados para personalizar las interacciones con los clientes, identificar dónde se desconectan en el embudo de marketing y comprender cuáles son sus productos y canales favoritos de F1 — abriendo nuevas oportunidades para ventas adicionales y experiencias personalizadas.

En el futuro, Agentforce tendrá aún más potencial para brindar soporte centrado en el agente. Data Cloud integrará datos de una gama aún más amplia de fuentes — como data lakes, facturación, telemetría y retroalimentación del cliente — para crear perfiles de fanáticos increíblemente completos. Con estos nuevos insights, Agentforce podrá anticipar las preferencias de los fans, como el idioma y el tono de voz, para ofrecer un soporte no solo eficiente, sino verdaderamente personalizado. Los agentes tendrán toda la información que necesitan al alcance de la mano para intervenir de forma proactiva y aportar ese toque humano justo cuando más importa.

Marketing Cloud y contenido personalizado con IA aumentan la tasa de clics en un 22 %.

Al combinar datos unificados con IA predictiva e inteligente en Marketing Cloud, F1 puede crear segmentos más específicos y ofrecer contenido personalizado para cada audiencia. Por ejemplo, F1 puede fortalecer la conexión con su audiencia femenina destacando su reciente alianza con LVMH, el grupo de casas de moda que incluye Louis Vuitton, Moët Hennessy y TAG Heuer. Así, los fanáticos disfrutan de una experiencia más personalizada y atractiva con la marca F1.

F1 también puede adaptar el contenido de marketing, como newsletters por correo electrónico y notificaciones push, para destacar los pilotos, intereses o patrocinadores favoritos de los fans. Por ejemplo, los fanáticos de Red Bull podrían recibir un artículo sobre el equipo Red Bull Racing. Si Marketing Cloud detecta que ya lo han leído, la IA Einstein lo reemplazará automáticamente con otro contenido relevante. El contenido recomendado por IA ha aumentado la tasa general de clics de F1 en un 22 %, en comparación con contenido seleccionado manualmente.

F1 también utiliza modelos predictivos de su data warehouse en AWS para prever cuándo un cliente probablemente comprará un producto, como una camiseta, dentro de un rango de precio específico. Basándose en estos datos, la IA Einstein recomienda el anuncio adecuado para mostrar dentro del artículo, lo que aumenta las tasas de clics y conversión de los anuncios de F1. Con Einstein Send Time Optimization (STO), F1 también puede identificar el mejor momento para enviar un mensaje y aumentar las probabilidades de que el usuario interactúe con él, fortaleciendo así la lealtad.

Tableau ayuda a F1 a asegurar nuevas alianzas gracias a insights sobre su audiencia.

Más allá del marketing, el enfoque basado en datos de F1 también impulsa la creación de alianzas más sólidas.

Tableau convierte los insights sobre la audiencia en oportunidades accionables, ayudando a los socios comerciales a comprender el valor de interactuar con la apasionada base de fans de F1. Cuando un nuevo patrocinador se une a la familia F1, Tableau apoya al equipo de alianzas haciendo el seguimiento de los activos que ha recibido el socio, como entradas o señalización personalizada. Los dashboards de Tableau permiten aplicar filtros avanzados según criterios como fecha de la alianza, evento de carrera o patrocinador específico, facilitando que el equipo identifique lo que aún falta para el éxito del socio.

De cara al futuro, la empresa utilizará Tableau junto con otras herramientas de análisis y minería de datos para ayudar a los equipos a entender el enorme volumen de datos de sus fanáticos. A diferencia de otras industrias o deportes, F1 goza de una tasa de aceptación de mensajes excepcionalmente alta. Aun así, analizar y monetizar los datos de millones de personas puede ser un reto. El objetivo es identificar fácilmente cuándo y cómo los fanáticos ingresan al “universo F1”. Por ejemplo, los datos podrían revelar que alguien se hizo fan a través de los videojuegos de F1. A partir de ahí, F1 puede ver todo el merchandising que esa persona compró y si luego se suscribió a F1 TV.

El equipo de alianzas comerciales de F1 pronto utilizará Sales Cloud para hacer seguimiento de oportunidades antes de que se conviertan en patrocinios. Los datos segmentados del Data Cloud ayudarán al equipo a vender a posibles nuevos socios, aportando información valiosa sobre su audiencia. Si el equipo quiere dirigirse a una marca con un público muy específico, podrá apoyarse en los datos segmentados para hacer una propuesta más relevante.

En el futuro, si el equipo se acerca a una marca estadounidense, podrá destacar insights como el porcentaje de fans de F1 en EE.UU. que compran productos o siguen a un equipo en redes sociales. Esto demostrará a los socios potenciales que pueden conectar con una audiencia familiarizada y receptiva a sus productos. La misma estrategia ayudará también a los patrocinadores actuales a ampliar su alcance a nuevas audiencias, haciendo que sus campañas de marketing sean más efectivas.

La orientación experta ayudó a F1 a transformar sus datos en menos de cuatro meses.

Ninguno de estos logros habría sido posible sin una implementación experta.

Junto con Salesforce Professional Services y el socio de consultoría de Salesforce, Ogilvy, F1 definió los resultados que quería alcanzar y su estrategia para personalizar las experiencias de los fanáticos, ampliar su base y aumentar el compromiso. Professional Services implementó Data Cloud en menos de cuatro meses. Ahora, F1 cuenta con las herramientas necesarias para interactuar con millones de fanáticos en jornadas personalizadas y está en camino de expandir su base de fans conocidos a 43 millones para 2027.

Ask ChatGPT

Agentforce, impulsado por datos unificados del Data Cloud, está transformando la forma en que F1 se conecta con sus fanáticos. Al armonizar datos estructurados y no estructurados en una única vista unificada, Data Cloud proporciona los insights en tiempo real que Agentforce necesita para analizar la información y determinar el mejor curso de acción de forma segura, respaldado por la capa de confianza Einstein Trust Layer. Las capacidades autónomas de Agentforce pueden usar estos datos para resolver rápidamente problemas comunes, liberando a los agentes para que se enfoquen en solicitudes más complejas.

Esta integración fluida conecta los datos de los fanáticos a través de diferentes aplicaciones, permitiendo que F1 los involucre proactivamente, impulse las ventas y los patrocinios, y escale el servicio al cliente sin esfuerzo. Con Agentforce y la suite de soluciones de Salesforce, F1 está preparada para crecer junto a su base de fanáticos global en expansión.