Frávega revoluciona e-commerce com personalização via Salesforce

Frávega es una compañía argentina fundada en 1910, que cuenta con más de 100 sucursales y emplea a más de 4.000 colaboradores alrededor del país. A lo largo de más de 100 años, la empresa se ha convertido en un referente para los consumidores argentinos gracias a su gran surtido de marcas y modelos de productos electrónicos y electrodomésticos ofreciendo la mejor experiencia de compra, garantía y múltiples herramientas de financiación. Frávega también juega un papel muy importante en la producción de electrodomésticos, principalmente en los rubros TV, Aire Acondicionado y Celulares de marcas internacionales como Samsung, Electrolux, Alcatel, LG, entre otras, y Admiral, la marca propia de la Compañía.

En cuanto a tecnología e infraestructura se refiere, la compañía buscaba una solución con buena reputación en el mercado para tener el contacto con sus clientes a través de comunicaciones mediáticas y que permitiera integrar las soluciones compartidas con otras plataformas o servidores ya existente en la empresa. A su vez, ya contaban con un sistema de email marketing➚, sin embargo, se buscaba evolucionar la forma en que realiza el contacto con los clientes por intermedio de la transformación digital.

Con Marketing Cloud, lograron explotar al máximo posible las soluciones, con iniciativas y mejores prácticas implementadas a nivel mundial. Eso contempla inteligencia en el contacto, estrategia de comunicación, armonía en los diseños, personalización para generar cercanía con los clientes, negativización de audiencias ante comunicaciones específicas, entre otros.

Después de un proceso de 6 meses de recopilación de información, investigación y reuniones con más de 8 proveedores locales e internacionales, la conclusión fue que Frávega requería una solución líder en el mercado. Dado ésto, fue Salesforce el partner que elegimos que nos acompañe para este proceso evolutivo que transita nuestra empresa.

“Sin embargo, la implementación no tiene límites por el momento. Actualmente llevamos trabajando casi 2 años con Salesforce y todos los meses avanzamos con nuevas implementaciones para explotar al máximo todas las ventajas de Marketing Cloud”, comenta Oscar Ibarra Loaiza, Marketing Intelligence Team Leader. Actualmente se encuentran en la etapa inicial de explotación comunicaciones a través de SMS, por lo que empezarán con pruebas para analizar el impacto de ventas en su negocio por medio de nuevos canales de contacto.

En cuanto a resultados obtenidos con la solución de Salesforce, se pueden destacar los siguientes:

• Duplicar la base potencial de contacto, en comparación a la cantidad de contactos efectivos que se realizaban con el proveedor anterior. Esto por mejores técnicas aplicadas con el manejo de la base de datos e integrándolo con Marketing Cloud, junto con un buen tratamiento de la IP;
• +21% de sesiones a su web y 11% de CTR (click-through rate) por mejoras en el diseño y personalización de las comunicaciones;
• Incremento del más del 25% en compras web por crecimiento en cartera, mejora en las audiencias, y otros aspectos;
• Mejorar la comunicación Omnicanal. Tener una armonía y coherencia entre email, redes sociales, SMS y en las distintas etapas para llegar al cliente;
• +25% CTR (click-through rate) por uso de Einstein Email Recommendations;
• Salesforce Einstein permitió un incremento de entre un 20 y un 30% de las ventas con la personalización de email;
• En Cyber Monday 2021 (1-3 de noviembre), Frávega creció un 20% la participación en ventas de clientes recurrentes utilizando Marketing Cloud, con Einstein recommendations, a través de la contactabilidad de su base de datos, comparado con Hot Sale.

Trailhead, la plataforma de aprendizaje gratuita de Salesforce, es una fuente para desarrollo del equipo y de los proyectos en Frávega. "Trailhead es usado continuamente y hace parte de la rutina de quién usa Marketing Cloud para crear nuevas conexiones con los clientes, ya que es una fuente de consulta diaria para los desarrollos que se generan internamente", apunta Oscar Ibarra Loaiza.

De acuerdo con el ejecutivo, hay gran valor agregado la cercanía y soporte del Gerente de Cuenta, en el cual pueden apoyarse no solamente para fines comerciales, sino ante cualquier eventualidad que pueda surgir en la cuenta, alineado con una buena experiencia al cliente.

En un futuro, Frávega espera seguir avanzado con otros productos de Salesforce que abarquen soluciones entre las dos empresas para potenciar todo el desarrollo que están promoviendo desde Marketing Cloud