Liberty Latin America integra sistemas e revoluciona atendimento com Salesforce

Liberty Latin America es una compañía líder en telecomunicaciones con operaciones en el Caribe y otras partes de América Latina. Tiene presencia en más de 20 mercados de consumo, más de 30 mercados B2B y aproximadamente 12,000 colaboradores. 

Es una empresa que ofrece comunicaciones y entretenimiento —video, telefonía, internet de banda ancha y servicios móviles— a clientes residenciales y comerciales, los cuales ascienden a 3.9 millones de UGI (Unidades Generadoras de Ingresos), 8 millones de usuarios móviles y 4.4 millones de viviendas.

Carolina Ramírez, Sr. Manager Salesforce Development Liberty, comenta que, ante ciertos obstáculos en sus procesos de trabajo, Liberty Latin America optó por aplicar las soluciones de Salesforce en sus dinámicas, especialmente aquellas encaminadas a establecer y mejorar el flujo de ventas. “El desafío antes de utilizar Salesforce es que no teníamos un flujo de ventas ni implementación dentro de los procesos de la compañía, como una herramienta sencilla de integrar y escalar”, aseguró.

Para alcanzar este objetivo, Liberty Latin America integró Sales Cloud, una herramienta que incrementa la productividad, acelera la captación de ingresos y agiliza las negociaciones a través de Inteligencia Artificial y uso de datos.

Esta solución proporciona la información de todos los clientes facilitando el acceso a sus perfiles para saber cómo contactarlos y el estado del proceso de venta, desde perfilar prospectos, efectuar el primer contacto, hasta completar la compra; incluso permite conocer la antigüedad de cada caso.

“Cuando llegó Salesforce pudimos introducir de una forma más sencilla los procesos de venta, de implementación, integraciones con sistemas legados y sistemas de ticketing”, afirmó Ramírez.

Por otra parte, Liberty Latin America decidió implementar Service Cloud➚ para poder brindar asistencia omnicanal a través de Chatbots en su sitio web y WhatsApp, enrutar tareas automáticamente con su sistema de tickets y proporcionar un análisis de las operaciones con reportes prediseñados, así como del desempeño de los agentes en cada canal.

Otra herramienta que complementa las mejoras es Salesforce Industries, cuyos modelos de datos aceleran la obtención de ingresos mientras reducen los costos operativos.

“La primera ventaja que tenemos con estas tecnologías es la agilidad de integración, de aprendizaje y de implementar los procesos mucho más rápido con Salesforce. Contamos con todo Sales Cloud, Service Cloud e Industries en este momento; y también trabajamos con Tableau y MuleSoft”, explica Carolina Ramírez. 

Además, Liberty Latin America utiliza Tableau➚, un software que visualiza y administra datos para descubrir información nueva; asimismo resuelve problemas por medio de análisis intuitivos, elaborados de manera segura y eficaz. Esta solución fue aplicada en varios departamentos, destacando Customer Experience, Ventas y Operaciones, específicamente en el área de instalaciones.

Por último, MuleSoft le brinda a Liberty Latin America asistencia mediante la integración de distintas tecnologías, es decir, conecta aplicaciones, datos y dispositivos en la nube y a nivel interno. 

Debido a las innovaciones tecnológicas de Salesforce, Liberty Latin America no solo ha mejorado sus procesos de trabajo, sino también ha incrementado sus flujos de venta para continuar siendo la empresa líder en telecomunicaciones en el Caribe y Latam.