Paquetexpress es una empresa mexicana especializada en logística que brinda servicio en todo el territorio nacional y realiza entregas en 200 países del mundo. Fundada hace 35 años, la organización cuenta con una amplia experiencia en diferentes industrias como la textil, automotriz, comercio electrónico, alimentos, bienes de consumo, manufactura y electrónica, por mencionar algunas. Su crecimiento ha estado sustentado en su alta tasa de retención de clientes, fruto de ponerlos al centro de sus operaciones.
“La digitalización es hoy una necesidad para las empresas. La plataforma CRM de Salesforce hace esto por demás alcanzable. Implementar simultáneamente los módulos de Sales, Marketing y Service nos permitió la automatización y sistematización de nuestros procesos, logrando llevar a otro nivel la comunicación, escucha y seguimiento de las necesidades de nuestros clientes actuales y futuros”.
Carlos Jose García AbudDirector Comercial, Paquetexpress
La compañía ha digitalizado todos sus servicios, procesos y operaciones para garantizar la documentación, control, trazabilidad y seguridad y así reducir las desviaciones al mínimo. Explorando nuevas formas de optimizar sus operaciones, en 2019 Paquetexpress detectó la necesidad de integrar y evolucionar sus procesos de ventas, de atención a clientes y mercadotecnia en una sola plataforma y así lograr una alineación entre los distintos departamentos de la empresa que interactúan con dichos procesos.
Paquetexpress buscaba específicamente identificar prospectos potenciales de manera efectiva. Además deseaba optimizar los procesos de cierre y desarrollo de negocio, así como obtener una visualización integral de sus clientes para brindar una atención efectiva, sin importar la etapa del proceso en que se encontrara. La solución de CRM que habían implementado ya no se adaptaba al crecimiento acelerado por el que atravesaba. Tampoco contribuía a la profesionalización de su fuerza de ventas. Entonces tomó la decisión de investigar y evaluar otras soluciones. Mediante una revisión e investigación de soluciones en el mercado, Paquetexpress identificó que Salesforce era la plataforma que mejor respondía a sus necesidades, dada su flexibilidad y escalabilidad, además de ser probada a nivel global. Otra ventaja que encontró fue la fácil integración con las diferentes plataformas tecnológicas que ha implementado en las distintas áreas.
Paquetexpress seleccionó tres soluciones emblemáticas de Salesforce: Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud. Realizó la implementación base de manera simultánea, la cual tuvo una duración aproximada de un año. Durante esta etapa, la empresa estuvo acompañada por Freeway Consulting, Partner Platinum de Salesforce en México, quien brindó soporte desde la licitación, el levantamiento de necesidades, construcción e implementación, seguimiento y soporte para la personalización de la solución Salesforce Sales Cloud, así como en la construcción e implementación de funcionalidades de la herramienta Salesforce Service Cloud.
Desde entonces, la compañía ha liberado y puesto en marcha hasta tres nuevas automatizaciones de proceso por mes.
“Hoy en día, la transformación digital es una pieza angular en el camino para la mejora continua de cualquier empresa que busque estar a la vanguardia tecnológica. Con Salesforce, estamos dando un gran paso hacia la digitalización y profesionalización de toda nuestra cadena de valor, logrando automatizar procesos de negocio claves, que nos ayudan a dar un mejor servicio en beneficio de nuestros clientes".
Oscar RománDirector de Tecnologías de la Información, Paquetexpress.
Con la adopción de Sales Cloud, la compañía transformó y optimizó su proceso de ventas. A través del uso de inteligencia artificial automatizó la medición de las etapas de prospección y oportunidades. Mejoró la comunicación intradepartamental, con lo que optimizó el proceso de cotizaciones y agilizó los procesos internos de áreas como crédito, legal, calidad, operaciones, logística, desarrollo de negocios e inteligencia de negocios. La herramienta también ha facilitado la revisión de métricas e indicadores cuantitativos, incluyendo la medición de rentabilidad de cada cliente. Además, la empresa ha integrado más de 40 funcionalidades adhoc a su estrategia de negocios, incluyendo automatizaciones a su sistema de paquetería y proceso de documentación, así como la generación de rutas ideales.
A partir de la implementación de Sales Cloud, Paquetexpress aumentó el número de cotizaciones realizadas en un 62,6% y el periodo de tiempo para su generación y aprobación se redujo 84,3%, pasando de 16,5 a 2,6 días. Asimismo, incrementó la tasa de generación de oportunidades en 54,3%. La conversión de prospectos registró una mejora del 264,7%, pasando de una tasa del 13% al 48% tras la llegada de Salesforce. Estas mejoras han contribuido a optimizar su proceso comercial en un 82.3%, reduciendo el tiempo promedio de 26 a tan solo 4,6 días.
Por otra parte, con Salesforce Marketing Cloud, creó un ecosistema digital administrable y cuantificable para analizar y estudiar el comportamiento de todos los clientes y usuarios que interactúan con la marca, con la finalidad de diseñar estrategias de comunicación y mercadotecnia que se adapten a las necesidades de su audiencia. Asimismo, implementó la escucha social para estar al día, en tiempo real, con las conversaciones de más de 5 mil clientes al mes. Con ello, optimizó y agilizó la comunicación con los usuarios mediante canales inbound y outbound de manera automática, permitiéndole a la marca estar presente en el momento justo para mantener y mejorar la experiencia de los usuarios. Además, la herramienta ha facilitado la comunicación con los clientes, mediante el envío de un newsletter mensual que se distribuye a 25 mil contactos.
Finalmente, con Salesforce Service Cloud, Paquetexpress ha elevado el nivel de servicio que brinda a sus usuarios. Comenzó con la clasificación y control de las solicitudes de los clientes, mediante la personalización y adaptación de 89 tipos de “tickets”, mismos que permiten la comunicación y seguimiento adecuado con las áreas de Contact Center, Satisfacción al cliente y Reclamaciones. La solución se integró con su sistema de telefonía Avaya, el cual está optimizado para el reconocimiento del cliente desde su primer contacto, hasta el cierre del caso. Desde la implementación de la herramienta, Paquetexpress ha podido escalar el promedio mensual de tickets que atiende a hasta más de 5.100.
Para Paquetexpress, el éxito en la adopción de Salesforce radica en la selección de un consultor tecnológico que conozca tanto la herramienta como el negocio. Además, resulta esencial consolidar a un buen equipo de patrocinadores del proyecto, incluyendo a la alta administración.
Paquetexpress continuará innovando e implementando más soluciones a sus procesos, buscando apuntalar su estrategia de negocio, que se basa en la satisfacción máxima de sus clientes. Su siguiente objetivo será llevar soluciones a áreas operativas relacionadas con la atención a usuarios, específicamente para actividades de documentación y de entregas en la última milla.
