Javeriana de Cali transforma su modelo educativo al poner al estudiante en el centro con Salesforce

Es un propósito de todos los países brindar oportunidades para que los ciudadanos puedan acceder a la educación, ya que esta juega un papel fundamental en el desarrollo y progreso de cualquier nación. Al invertir en la formación de los jóvenes, se fomenta la adquisición de habilidades y conocimientos necesarios para enfrentar los retos contemporáneos, impulsando así la innovación, el emprendimiento y la competitividad a nivel global. En Colombia, según cifras del Sistema de Información del Ministerio de Educación, de cada 100 jóvenes solo 52 acceden a la Educación Superior (técnica, tecnológica o universitaria). Aunque esta cifra representa un avance, la tasa de cobertura sigue siendo inferior al promedio de las economías de la OCDE, que está en el 75,1%. 

En Colombia, actualmente existen 316 Instituciones de educación Superior, de las cuales 66 cuentan con Acreditación Institucional de Alta Calidad. Una de ellas es la Pontificia Universidad Javeriana (PUJ). La institución cuenta con dos sedes, una en Bogotá y otra en Cali, y por más de 400 años ha compartido su experiencia educativa en el país, representando la fusión entre tradición e innovación. Asimismo, forma parte de la red global de universidades Jesuitas y sus inicios en la ciudad de Cali respondieron a una necesidad para que más jóvenes tuvieran la oportunidad de acceder a diferentes programas, entre ellos, el de Contabilidad. 

Para continuar fortaleciendo su servicio tanto académico como operacional, la PUJ dio un salto tecnológico en 2016 al articular su estrategia de atracción y relacionamiento con Salesforce, para optimizar la gestión de datos, hacer un seguimiento personalizado con los estudiantes - desde su admisión hasta la graduación- así como su avance académico, sus preferencias y necesidades, para poderse anticipar de manera proactiva a cualquier desafío que pueda surgir en los procesos.  

La forma de acceder a la educación ha cambiado. Los jóvenes llegan a una universidad con una amplia investigación previa en temas de planes metodologías de estudio, así como beneficios que ofrece la institución. Es por eso que, cuando eligen una entidad educativa, lo hacen con una idea clara de lo que quieren, y es entonces cuando cobra sentido la visibilidad de 360° de los intereses de los futuros estudiantes.

Gracias a Marketing Cloud, que permite crear campañas personalizadas para diferentes grupos de interés, como estudiantes, docentes y empresas, la PUJ logró segmentar su audiencia según sus necesidades, programas académicos en los que estaban interesados y ubicación geográfica, entre otros, lo que garantiza que los mensajes lleguen al público adecuado de manera relevante y oportuna. Además, la Universidad automatizó los procesos de email marketing, SMS, publicidad en redes sociales y otros canales digitales, así como recordatorios de inscripción, invitaciones a eventos y celebraciones de fechas especiales.

En el sector educativo, la cantidad de ofertas y programas académicos pueden llegar a dispersar a un estudiante de lo que verdaderamente buscan. Por eso, la PUJ simplificó todo al centralizar una única plataforma. ¿Qué significa esto? Que todo un equipo puede personalizar inmediatamente el registro de conversaciones de una manera más eficiente.

Continuando con su proceso de mejora, la PUJ implementó Service Cloud para la gestión omnicanal conectada en todos los puntos de contacto con los estudiantes y el personal de la institución. Esta solución también permite acceder a una base de datos de conocimientos en la nube directamente desde una plataforma, lo que les facilita a las personas encontrar y proporcionar respuestas precisas a los usuarios. 

De esta manera, la Universidad adoptó una estrategia de relacionamiento directos con sus usuarios al contar con un bot que permite a los estudiantes autogestionar todas las solicitudes, así como un servicio propio de WhatsApp para ampliar el alcance y la calidad del servicio, al programar, asignar y monitorear en tiempo real las conversaciones diarias. En esa misma línea, la universidad puede crear una base de conocimientos con respuestas a preguntas frecuentes, y así los estudiantes podrán encontrar soluciones rápidas sin necesidad de contactar directamente a los funcionarios.

La implementación de nuevas herramientas tecnológicas aunque es beneficioso en muchos aspectos, puede estar sujeta a sesgos que afectan la efectividad y equidad del sistema. Sin embargo, la PUJ se adelantó a este problema y con la integración de Tableau de Salesforce ha logrado que sus funcionarios tengan recursos de aprendizaje y planes de estudio para que adquieran habilidades de análisis de los datos que arrojan todas las plataformas de CRM. 

La Universidad Javeriana ha potenciado su automatización teniendo una segmentación inteligente, mejorando la precisión al dirigirse a grupos específicos -como estudiantes de posgrado o padres de familia- con mensajes más claros. De acuerdo con el World University Rankings – QS Ranking mundial, la Pontificia Universidad Javeriana➚ mantiene el tercer puesto como mejor universidad puntuada en Colombia y se ubica en la posición 347 a nivel mundial, y para continuar mejorando su oferta, espera contribuir al desarrollo de los profesionales de Colombia al contar con mejores canales de atención y comunicación con el apoyo de Salesforce.