El sector turístico en México es uno de los de mayor relevancia para la economía del país y el desarrollo de destinos como la Riviera Maya contribuye a fortalecerlo. Grupo Xcaret, empresa 100% mexicana y líder en recreación turística sostenible, ha crecido junto con esta región desde hace 30 años, desarrollado una oferta de siete parques naturales: Xcaret, Xel-Há, Xenses, Xoximilco, Xavage, Xplor y Xplor Fuego, tres tours en zonas arqueológicas y 900 habitaciones ofrecidas en el Hotel Xcaret México. Gracias a ello este 2019 ha conseguido sumar cuatro millones de visitantes desde su origen.
Grupo Xcaret identificó que necesitaba contar con el conocimiento integral de cada uno de sus visitantes en una operación con múltiples puntos de contacto; al mismo tiempo, requerían de recibir la continua retroalimentación de sus visitantes para mejorar los productos y servicios ofrecidos. El rápido crecimiento de la organización, tanto en tamaño como en complejidad, representó un reto para su sistema de CRM que los forzó a buscar una solución que, además de resolver las necesidades, cumpliera con los altos niveles de calidad que necesita la compañía.
“Hicimos un benchmark de las mejores soluciones y era evidente que Salesforce era superior a muchos de sus competidores en términos de servicio y compatibilidad.”
Karla PachecoGerente de Customer Experience, Grupo Xcaret
Para lograrlo, Grupo Xcaret inició la transformación digital más importante en su historia por lo que optó por establecer alianzas con líderes globales como Salesforce, con el objetivo de generar soluciones de fondo que ponen al cliente en el lugar más importante ofreciéndole mejores experiencias y servicios.
Grupo Xcaret identificó que necesitaba contar con el conocimiento integral de cada uno de sus visitantes en una operación con múltiples puntos de contacto; al mismo tiempo, requerían de recibir la continua retroalimentación de sus visitantes para mejorar los productos y servicios ofrecidos. El rápido crecimiento de la organización, tanto en tamaño como en complejidad, representó un reto para su sistema de CRM que los forzó a buscar una solución que, además de resolver las necesidades, cumpliera con los altos niveles de calidad que necesita la compañía.
Tras la elección de la herramienta, el proceso de adopción tuvo una duración aproximada de siete meses. La compañía destinó cerca de un mes para probar, analizar y comprender, mientras que los seis restantes se invirtieron en la implementación de Marketing Cloud y de las soluciones Sales Cloud, Community Cloud, Einstein Analytics y Service Cloud.
Desde su implementación, Grupo Xcaret experimentó una serie de transformaciones con beneficios internos y hacia los clientes. A través del software de asistencia al cliente, Service Cloud, la compañía, más allá de generar una mejor y efectiva interacción con los visitantes, gracias la automatización de marketing por medio de correo electrónico, logró la reducción del tiempo de respuesta del departamento de atención a clientes, el cual pasó de un promedio de 4 horas a una hora.
Automatizar las ventas con Sales Cloud bajó el tiempo de cotizaciones en general. Si antes, por ejemplo, la cotización para una boda solía llevarse 60 minutos, ahora se resuelven en tan sólo 15 minutos. Estas mejoras abrieron las puertas para que el personal se enfocara más en el seguimiento estratégico y menos en actividades rutinarias y, por lo tanto, esto se reflejara en el incremento del volumen de ventas. La automatización con Sales Cloud ha sido de gran apoyo para el equipo de Contact Center, quienes son responsables por el 25% de las ventas globales de Grupo Xcaret.
A finales de 2017, Grupo Xcaret continuó creciendo y diversificando su oferta turística al incursionar en el sector hotelero con el Hotel Xcaret México bajo un concepto único y diferente: All-Fun Inclusive®; el cual además de ofrecer las amenidades de un todo incluido tradicional, brinda el acceso ilimitado a los parques y tours, así como los traslados del y para el aeropuerto.
A raíz de la llegada de Salesforce, y con el uso de Einstein Analytics, la herramienta que permite analizar y brindar respuestas indicadas a los clientes, uno de los más grandes cambios que percibieron fue la posibilidad de capitalizar la información que recababan de los diversos espacios y puntos de venta en los que operan: “Somos una empresa que se encuentra en constante evolución, que creció de la operación de parques temáticos ecoturísticos, de aventura y recreativos hasta crear un concepto único para la hotelería en el mundo llamado “All-Fun Inclusive®”. Salesforce nos ha facilitado el camino en esta evolución, permitiéndonos poner a nuestra amplia diversidad de clientes al centro del negocio, incluso ante el incremento en los puntos de contacto con los que actualmente contamos”, aseguró Karla.
En la actualidad, Grupo Xcaret brinda información personalizada en la que sugiere al cliente productos y experiencias con base en factores como patrones de compra o la nacionalidad de los turistas. A nivel corporativo, Salesforce, a través de Marketing Cloud, les dio la oportunidad de dar un paso al frente en la democratización en la accesibilidad de la información, ya que ahora, de manera segura y consolidada, pueden recabar y reportar datos que permiten tomar decisiones con mayor certeza.
